产品质量
建立质量控制标准，以满足客户对每份订单和每次交付的期望。
亮点
- 2022 年，我们成立了全球运营集团，这是一个由全球领导者组成的团队，致力于帮助我们在全球范围内协调产品质量战略和目标，并标准化以前在区域内处理的方法。
- Greif Business System 2.0 的实施扩展了我们在制造过程中执行关键控制点的能力，以便在潜在缺陷到达客户或影响生产之前发现并纠正生产规范的偏差。
- 战略质量路线图有助于通过标准化流程确定产品质量计划，并与 Greif 的战略目标和我们的 2030 年目标保持一致，同时支持持续改进。
- 2022 年，我们实现了全球纠正措施率 0.43 和全球零泄漏率 0.11。
产品质量为何如此重要
产品质量是我们业务和使命不可或缺的一部分，我们的使命是提供卓越的客户服务。如果不能以最高标准满足客户的需求，就会损害我们的核心价值观，阻碍我们成为全球表现最佳的客户服务公司的目标。客户依靠我们对质量的承诺来确保他们的产品受到保护，对人类和环境安全。产品质量是实现法规合规性的关键，也是财务成功的基础。这些高风险和高期望使我们专注于持续改进产品质量，力争在我们所有的制造工厂生产出最优质、无缺陷的产品。
治理
2022 年，我们成立了全球运营集团 (GOG)，由全球运营高级副总裁领导，该集团是执行领导团队 (ELT) 的成员。GOG 是一个职能部门，包括两个区域级别，即北美和拉丁美洲 (AMER) 以及欧洲和中东、非洲和亚太地区 (EMEA/APAC)，为所有业务部门提供支持。这种结构使我们能够在全球范围内协调产品质量战略和目标，同时标准化我们的方法。该集团还使各个团队（例如全球产品解决方案和持续改进）能够跨职能工作并协调努力以实现质量目标。
我们的目标是通过我们的质量管理体系创建一种标准化的全球方法，以提供卓越的客户服务。我们的 全球产品质量政策 制定标准和统一的产品质量方法。我们的产品质量团队正在努力确定和实施最佳产品质量管理实践。2020 年，我们启动了基于承诺的安全/质量 (CBS/Q) 计划，并为所有主管和经理提供领导力培训，以促进 CBS/Q 计划，促进安全文化和更大的责任感。2022 年，作为此次推广的一部分，我们将领导层培训到第三管理层，开始每天讨论产品质量和安全问题。随着计划的进展，我们将继续培训领导层。在本报告的 健康与安全 部分。
2022 年，我们采用了最高管理层承诺作为我们质量管理计划的一部分，涵盖了 Greif 如何与利益相关者合作并保持法规遵从性。Greif 业务系统 2.0 (GBS 2.0) 将支持这一承诺。GBS 2.0 扩展了我们在潜在缺陷发生之前发现和纠正生产规范偏差的能力。我们通过企业资源规划 (ERP) 系统报告潜在的质量问题，当发现质量问题时，会记录纠正程序并通过适当的沟通渠道传达。我们继续使用我们的质量管理体系 (QMS) 记分卡来评估 GBS 2.0 应用程序的性能。记分卡会生成组织健康报告，包括客户投诉、内部纠正措施、管理评审和供应商评估。全球监管指导委员会审查新应用的请求，以根据对全球产品质量性能的最大益处确定改进并确定改进的优先顺序。我们继续在项目级别将 ERP 系统与 GBS 2.0 集成，让所有同事都可以使用一个业务平台。此次整合将使我们能够维护原材料认证并将其更有效地与成品联系起来。此更新提高了材料转化为成品的透明度。
Greif 商务系统 2.0
Greif 最近开始从 Greif 业务系统 (GBS) 1.0 转向 GBS 2.0。与软件更新类似，我们进行了这些更改以确保我们与外部环境和用户社区保持相关性。我们的流程和工具正在经历一系列变化，这些变化将继续进行，但我们将确保 GBS 2.0 的每个元素与所有其他元素无缝协作。GBS 2.0 建立了一套在规模、形状和大小上统一的方法和方法，这将有助于确保整个组织的一致性。随着我们继续实施“持久构建”战略，我们将继续开发、交付和部署 GBS 2.0。
我们生产的每件产品都会根据完整性和适用规范合规性进行产品质量评估。2022 年，Greif 的 188 家工厂中有 53%[1] 符合条件的全球生产基地 获得 ISO 9001 标准认证 质量管理，包括我们 107 个全球工业包装 (GIP) 生产基地中的 93%。我们利用客户投诉跟踪和纠正措施率 (CAR) 来维持我们产品的集中标准。我们每月向地区总裁、副总裁和总经理汇报我们的绩效。
我们利用 Greif QS（我们的集成质量系统）将质量标准传达给我们的生产网络。Greif QS 拥有一套应用程序，可确保我们整个工厂的产品和流程的质量和一致性。这些应用程序的示例包括：
- 投诉回应/纠正措施系统
- 内部纠正和预防措施系统
- 审计管理系统
- 校准系统
- 供应商管理系统管理评审系统
- 文件和培训管理系统
2021 年，我们调整了 KPI 指标，包括每月监控泄漏者数量和泄漏者 CAR 率。我们还引入了质量警报系统，当投诉或故障模式发生时，该系统会发出全局警报；我们的第二审批流程允许系统识别何时发生一定严重程度的投诉；我们的故障排除指南可以评估故障模式和代表性缺陷，并提供可能的根本原因和影响产品完整性的自动化关键检查。此外，2021 年，我们开始通过“回归基础”工作流试行和强化我们的视觉质量系统 (VQS)。自这次试行以来，我们推出了 101 类型培训，这是一项基础产品制造培训，它与两个选定工厂的 VQS 协调，在关键工作站建立视觉质量标准。
Greif QS 中的变更管理工具可识别和分类原材料、供应商、流程和其他可能影响产品质量和安全的指标的变更。变更管理使用一系列问题来确定变更的严重程度，并在变更批准前启动审查流程。一旦获得批准，变更将传达给整个 Greif 受影响的职能部门。此工具使我们能够与整个组织的部门进行接触，生成任务以确保合规性并通知商业团队，商业团队可以尽快将变更通知我们的客户。我们还将我们的 UN 认证流程纳入 Greif QS，定义获得相关产品 UN 认证所需的规范，并管理制造流程以确保我们保持合规性。除了 UN 认证外，我们还遵守 REACH 标准，并在相关时在材料安全数据表 (MSDS) 中包含 REACH 合规声明。
改进我们的食品安全计划是一项持久的承诺。2020 年，我们对食品安全要求和实践（包括卫生、害虫控制和可追溯性）进行了市场分析，以建立基准良好生产规范 (GMP) 计划。根据这些要求，我们开发了一个新的 ISO/GMP 系统，将我们的食品安全要求与我们整个业务的当前制造流程相结合。GIP 北美工厂 100% 均符合新标准。我们正在通过 SQF 研究所扩大获得安全优质食品 (SQF) 认证的制造工厂数量，SQF 研究所是一项严格而可信的食品安全和质量计划。我们努力及时了解所有有关包装的新食品法规和修订食品法规，并要求我们的食品接触包装供应商遵守当地法规。
作为 GOG 的一部分，我们将继续重新评估和执行我们的战略质量路线图。路线图有助于确保通过标准化流程确定产品质量计划，与 Greif 的战略目标和我们新的 2030 年可持续发展目标保持一致，并支持持续改进。GOG 领导层每年审查路线图，并为重点计划提供三年计划，并为短期计划提供详细的项目计划。计划的结果会影响个人和团队绩效目标，并有助于改善 CAR、客户投诉，并最终改善 Greif 的客户服务指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS) 绩效。
提高我们的响应能力
2022 年，我们试行了一款投诉响应工具，该工具围绕解决根本问题所需的八个核心原则而设计。我们计划于 2023 年在全球推出这款工具，以便我们为投诉分配风险等级。随着风险等级的提高，我们将启用更多工具来应对风险。
- 分配和组建团队
- 定义并描述不合格情况
- 遏制不合格情况
- 识别并描述根本原因
- 选择纠正措施
- 实施
- 确认
- 祝贺团队
我们的技术信息系统 (TIS) 管理产品材料和安全信息。在购买新产品之前，我们的同事会检查 MSDS（材料安全数据表）和化学数据库，以确保符合内部和外部法规。Greif 还为客户提供 MSDS、包装建议以及与我们的包装产品兼容的产品信息，以帮助他们负责任地选择产品包装。我们在制造过程中利用材料测试和研究，并持续监控有关合规性和产品安全性的行业和法规变化。
在纸包装与服务 (PPS) 业务中，每个 CorrChoice 设施都拥有完整的测试实验室功能，可以进行广泛的性能测试和实时数据收集，以监控产品质量并确保产品符合我们的标准。原材料经过测试以确保一致性，并将这些结果与我们的供应商共享。一致的原材料性能可提供更均匀的成品。实验室还使我们能够与客户密切合作，评估材料组合和性能，以最具成本效益的水平为其最终用途提供正确的规格。我们要求所有测试设施的测试技术人员都符合认证要求。标准化的设备包为测试设施创建了统一的方法和程序。
总的来说，我们的产品质量努力有助于我们不断改进客户优先领域：泄漏、准时交货、污染物和美学质量。
[1] 截至 2022 年 10 月 31 日。
目标、进展与表现
- 纠正措施率：每生产 100,000 件产品的客户投诉率
纠正措施率
实时质量管理
Greif 的 CorrChoice 工厂是我们的纸包装与服务 (PPS) 业务的一部分，它已实施了一套工具，使我们能够实时监控和纠正潜在的质量问题。这些工具针对可能影响质量的各种因素（例如温度和材料存储容量）发出警报，并在任何偏差超出规格之前纠正它们。这种能力使我们能够减少浪费，跟踪潜在的重复偏差，并避免长期生产不符合客户期望的产品。作为我们零缺陷系统的一部分，我们的生产线上装有超声波传感器，能够检测到制造过程中可能发生的任何分离或变化，例如卡尺间距和纸张重量的差异。该系统在生产线上移动时跟踪缺陷，移除有缺陷的产品并回收废料。
质量工作组
2014 年，我们的 CAR 数据显示，泄漏是客户最常见的质量投诉。为此，我们启动了一项零泄漏计划，以消除产品泄漏。收到泄漏投诉后，我们会上报给区域副总裁和总经理，我们的工程团队负责制定具体解决方案并将其分发给所有工厂。我们专注于减少泄漏，这使得泄漏投诉从 2014 年到 2018 年减少了 67%，并且 Tri-Sure 业务中的泄漏者数量也显著减少。
2020 年，我们成立了一个新的全球质量工作组，专门研究与产品质量相关的最突出的客户问题。我们的重点是分析外部和内部因素，以确定共同趋势。通过这种方式，我们发现我们最大的内部问题也与我们最大的外部问题相关。最大的客户问题仍然是产品完整性。该小组制定了各种行动计划，旨在解决这些内部问题，最终目标是减少我们最大的客户问题。我们制定了新的指标来跟踪这些计划的进展。
