卓越的客户服务
通过服务和可靠性发挥引领作用并创建以客户为中心的文化。
亮点
- Greif 通过全球运营网络和以客户为中心的资源提供跨职能和基于解决方案的方法，建立了提供卓越客户服务的传统。
- 我们的愿景是成为全球最佳客户服务公司。我们的战略以人为本、客户至上，致力于通过卓越的客户服务和创新，实现共同成功。
- 2024年，我们的净推荐值 (NPS) 为70，较上一年提升3%。全球超过4,400位客户对我们的表现提供了反馈。我们的净推荐值有力地证明了我们持续提供卓越客户服务的竞争优势。
卓越客户服务为何如此重要
Greif 对卓越客户服务 (CSE) 的承诺牢牢植根于 Greif 之道，该之道概述了我们与客户互动的准则。遵循 Greif 之道，我们承诺倾听客户心声，了解他们的挑战，并帮助他们找到最符合其需求的解决方案。我们的客户服务团队每天都在践行这一理念。正因如此，145 多年来，我们始终为客户提供卓越的包装服务和解决方案。了解客户在整个价值链中的优先事项、需求和影响，对于我们实现提供卓越客户服务的目标以及成为全球最佳客户服务公司的愿景至关重要。
随着客户致力于实现可持续发展目标、响应监管要求并构建更具韧性的供应链，他们的规格和需求也在不断演变。凭借我们世界一流的文化，我们提供卓越的客户服务，致力于可持续和循环包装解决方案，拥有全球影响力和深厚的专业知识，我们有能力助力客户取得成功。
我们的方法
我们以人为本、客户驱动，为所有关键利益相关者创造价值，从而脱颖而出。我们培育敬业、服务型领导和行动导向的文化，赋能我们的员工，提供量身定制的解决方案，满足本地客户的需求。我们的全球商业组织于2024年通过公司重组成立，旨在全面释放我们的全球影响力、产品组合和能力，将我们深厚的专业知识和卓越的客户服务带到本地市场。
提升客户服务同事的文化是确保客户满意度的另一个关键方面。我们对“Greif 之道”的承诺根植于责任感、尊重所有人以及开发能够持续改进的解决方案。秉承这些核心价值观，我们不断倾听同事的反馈，以确定能够更好地支持他们并提升绩效的实践。这些互动有助于我们的领导层构建一个体现“同一个 Greif”方法的客户服务生态系统，同时提升我们忠实客户的标准。为了确保为所有客户提供卓越的客户服务，我们通过 Greif 大学提供 19 种语言的 CSE 培训，并拥有一个包含 500 多门客户服务主题课程的资源库。
同事认可
表彰、庆祝和分享同事的成功是我们全球商务团队的重中之重。我们的“#BeLegendary”活动旨在突出和分享全球客户服务的最佳实践，记录同事的故事，将难忘的时刻与大家见面，并表彰那些以身作则的杰出员工。我们每月都会表彰一位或一组为我们的客户提供卓越体验的同事，并在社交媒体上分享这些精彩故事。
我们还在十月的客户服务周期间，庆祝了超过250名客户服务专员。此次论坛旨在表彰这些同事的努力，并分享他们提供卓越客户服务的故事。2025年初，我们还宣布了全新的Greif销售卓越奖，这是一项旨在表彰为销售部门做出杰出贡献并推动公司成功的全新认可计划。
我们与客户合作，并利用 Greif Green Tool 和 Greif+ 提升我们为客户提供咨询和信息共享的能力。2024年，我们实现了实施Greif的目标+这是我们位于北美的全球工业包装 (GIP) Greif 旧站点的在线客户数字平台。Greif+ 为客户提供实时订单状态可视性、简化沟通、改进在线订购和产品数据提供。展望2025年，我们计划进一步扩展Greif的功能+ 进一步提升平台的灵活性和服务。请参阅我们的 自动化与数字技术 有关 Greif 的更多信息+.
Greif Green Tool 和 Greif Green Tool Lite
我们利用 Greif Green Tool 和 Greif Green Tool Lite 与客户合作，推动可持续发展。Greif Green Tool 是一款灵活的计算器，基于 ISO 14040/14044 标准，并对传统 GIP 产品进行了独立的生命周期分析。它为客户提供产品报废场景、包装和运输过程中排放影响的洞察。使用这些工具，客户可以创建环境基准并比较不同的方案，以支持更可持续的决策并帮助他们实现目标。
Greif Green Tool Lite 的设计旨在满足日益增长的客户需求，可以更高效地获取二氧化碳等减排指标。2排放——适用于我们畅销的中型散装容器、桶装产品和油桶。最近，Greif Green Tool Lite 已被证明是我们内部使用和客户使用的宝贵资源。Greif 持续更新并整合最新的产品和排放信息，以确保工具数据和分类保持最新。
我们预计将于2025年为销售团队推出Green Tool Lite的在线版本，旨在更便捷地融入客户咨询流程。目前，该可视化交互式平台尚处于开发阶段，能够在会议期间展示可持续发展指标，生成详细的PDF报告，并提供切实可行的建议，帮助客户选择更具可持续性的产品。部署完成后，我们预计客户将利用这款全新在线工具提供的结果，做出明智的产品购买决策，从而提升自身的环境绩效。
Greif 持续改进和精简我们的客户服务工具，以更好地满足客户需求并提升他们的整体体验。2024 年，我们推出了采购订单 (PO) 验证功能，旨在加强 Greif 和客户的订单跟踪。我们还推出了更新的客户投诉处理流程，该流程正在全球推广，体现了我们的“一个 Greif”理念。更新后的投诉处理流程包括简化的投诉记录、增强对面向客户的同事的培训和支持，以及一个客户反馈循环，用于收集客户对我们投诉处理流程体验的反馈。
在格瑞夫所有运营部门中，标准化客户服务实践对于符合我们的“一个格瑞夫”方针至关重要。2024年，我们加大力度，针对特定地点和客户群体，甄别出成功的客户支持服务 (CSE) 实践。这一过程包括与部分客户合作开展试点项目，以更好地了解这些实践在全球范围内的适用性。我们计划在2025年，将其中一些不同的方法正式纳入我们的全球客户支持服务 (CSE) 政策和程序，并最终将其推广到整个运营部门。
2024年是我们客户服务提升团队成立的第一年，该团队专注于三个主要领域：识别并实施服务改进措施，将NPS的负面评价者转化为正面评价者；标准化客户服务流程；以及为客户服务同事提供全新培训。为了支持这些举措，我们成功试行了“质量干预团队”，旨在利用精益六西格玛和A3项目方法与客户合作，共同解决任何客户问题的根本原因。我们的试点项目已在一些关键客户中取得成功，推广将是2025年的优先事项。我们还起草了《全球客户服务行动手册》，重点是识别和记录一致的全球实践，以便制定更有效的入职指南，从而最大限度地提高我们在全球范围内提供服务的效率。最后，我们正在更新销售培训课程，使其与我们对解决方案销售和“价值高于数量”战略的关注更加契合。该行动手册和修订后的商业学习课程将于2025年完成，并提供给我们全球的销售和客户服务同事。
屡获殊荣的客户服务
2024年，我们各业务团队因其在服务、创新和可持续发展方面的卓越贡献而获得客户的认可。原Ipackchem南非团队荣获福斯年度供应商奖。该奖项表彰了该团队在短时间内灵活调整交付能力，以及在整合消费后回收材料以实现共同的可持续发展和业务目标方面的创新工作。
我们巴西团队荣获巴西油漆涂料行业“最佳金属包装供应商”称号。该奖项彰显了我们在油漆涂料领域对卓越和创新的承诺。
目标、进展和表现
为了评估客户服务绩效，Greif 分析了两个关键指标：客户满意度指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS)。每家工厂每月都会审核其 CSI 得分。该指标综合考虑了投诉、信用和准时交货情况。这些审核结果将用于每家工厂的绩效评估，帮助识别改进领域并认可其在卓越客户服务方面取得的成就。每次绩效评估结束时，工厂经理都会收到累计 CSI 得分和年度净推荐值调查的结果。
2024年，我们的客户满意度指数 (CSI) 得分为 94 分，表明我们成功实现了较高的客户满意度。我们改进的投诉记录和跟踪流程可能会导致 CSI 得分下降，但我们的长期目标仍然是让每个业务部门的 CSI 得分达到或超过 95 分。每年，我们都会表彰那些在 CSI 和 NPS 方面表现优异的团队，并授予 邓普西卓越客户服务奖.
我们的全球营销团队每年都会发布NPS调查，衡量客户中推荐者、被动者和批评者的数量。通过NPS调查收集的反馈，我们可以解决客户的顾虑并纠正可能出现的任何问题。每次NPS调查结束后，我们都会积极与受访者沟通，尤其关注那些对Greif评价较低的不满意客户，以便更好地了解他们的顾虑并制定针对客户的改进策略。我们利用这些反馈以及主动沟通，改善与客户的沟通，成为更高效的合作伙伴。
顾客满意度指数
净推荐值¹
[1] 从 2020 年起，Greif 开始每年进行一次 NPS 调查。
CorrChoice 纸张涂料
CorrChoice GreenGuard 为客户提供可回收、可再制浆且符合 FDA 标准的涂层纸解决方案。一位重要客户购买了三壁瓦楞纸容器以保持食品质量。Greif 与客户合作，用我们的 GreenGuard 200 纸涂层代替塑料衬里。这一改变消除了对塑料衬里的需求——节省了客户的时间和人工成本——并使运输容器 100% 可回收和可再制浆。
性能MAXXI
在拉丁美洲，我们推出了 PerforMAXXI，这是一种用于跟踪客户送货情况和监控实时绩效的网络解决方案。PerforMAXXI 是送货司机手机上的一款移动应用程序，可向客户更新包裹在送货过程中的进度。该应用程序利用 Waze 或 Google 地图协助司机，并将在第二阶段更新以包括数字道路通行费支付。该应用程序还可以在整个行程中与司机进行沟通，准确衡量准时送货情况，并通过客户签名的发票照片提供电子送货证明。该应用程序大大简化了沟通和送货流程。
