卓越的客户服务
通过服务和可靠性发挥引领作用并创建以客户为中心的文化。
亮点
- Greif 通过全球运营网络和以客户为中心的资源，采用跨职能和基于解决方案的方法，提供以客户为中心的卓越服务。
- 2023 年，我们的净推荐值 (NPS) 为 68，比去年的分数提高了 5%，突显出我们在提高客户满意度和推荐可能性方面取得了持续进展。全球有 4,833 名客户对我们的表现提供了反馈——比我们 2022 年的 NPS 调查多出 15%。
卓越客户服务为何如此重要
在 Greif，我们对客户服务战略有着很高的标准，因为我们的客户是我们最有价值的利益相关者群体之一。145 多年来，我们一直与客户合作，提供卓越的包装服务和解决方案。我们能够理解客户在整个价值链中的优先事项、需求和影响，这对于我们达到提供传奇客户服务的更高标准至关重要，支持我们成为全球表现最佳的客户服务公司的愿景。
治理
全球营销团队负责监督我们每年的客户 NPS 调查。我们通过客户满意度指数 (CSI) 监控每个工厂的投诉、交货时间和客户响应时间。经理在每月绩效评估期间审查 CSI，我们的年度绩效评估包含对 NPS 的分析。从我们的 NPS 调查中收集的反馈可作为解决客户疑虑和纠正可能出现的任何问题的机会。每次 NPS 调查后，我们都会积极与受访者交流，特别是关注对 Greif 评价较低的不满意客户，以更好地了解他们的疑虑并制定针对客户的改进策略。我们利用这些交流中的反馈以及主动交流来改善与客户的沟通并成为更有效的合作伙伴。
我们积极采用各种工具来简化我们对客户需求的响应并提升他们的整体体验。2023 年，我们继续利用我们的全球系统来生成客户优惠，从而提高了定价一致性并缩短了响应时间。使用基于云的销售支持平台继续帮助我们的销售和营销团队创建更统一的消息传递并促进高效的信息共享。
2023 年 2 月，我们实施了新的客户投诉和索赔提交流程。这些变化捕获了我们之前无法在质量体系 (QS) 投诉系统中捕获的额外数据。展望未来，我们将能够更好地对已提交的投诉和索赔进行分类。这使我们能够联系正确的团队来制定纠正措施以及系统或流程变更的理由。
今年，我们还在美国推出了在线客户数字平台 (CDP) 试点，通过协调运营、简化在线订购、实现订单跟踪和提供产品数据，进一步简化和改进我们的客户沟通方式和流程。该平台已在多家工厂上线，客户反响积极。我们计划在 2024 年将该平台扩展到美国其他工厂。请参阅 业务连续性、自动化和数字化 有关 CDP 的更多信息，请参阅部分。
在 Greif，我们优先考虑客户服务卓越性 (CSE)，并为所有专业同事提供全面的培训。我们通过辅导课程和在线模块相结合的方式，以 19 种语言提供 CSE 培训，为同事提供必要的工具，以便为内部和外部客户提供卓越的服务。新员工将接受我们九模块的 Greif 大学 CSE 计划，确保在客户服务原则方面打下坚实的基础。随着同事们在 CSE 计划中取得进步，他们会收到同行反馈，从而巩固他们的学习成果，并有助于建立我们强大的客户服务文化。
除了以客户服务为重点的培训外，Greif 还继续为我们的客户服务团队提供有关我们产品线的培训，甚至在 2023 年扩大了此类培训的范围。通过提高产品知识，同事们可以更好地解决客户问题，并成为我们产品线的教育资源。例如，在 2023 年，我们通过我们的回收纤维集团以及其他产品回收服务，改善了与客户的沟通，让他们了解热门废物管理服务的可用性。
从 2021 年开始，我们进行了全面的市场研究，以确定业务增长的途径并更好地服务我们的客户。通过这项研究，我们能够确定快速发展的行业，并与客户互动，了解不断变化的包装需求。这让我们了解如何调整我们的产品和销售策略以适应当前的市场趋势。我们还定期召集来自全球各地的 Greif 主题专家，讨论挑战、解决方案和机遇，并与我们的同事分享一般行业知识，以促进增长。
此外，我们还为同事提供装备，以支持客户的可持续发展目标。Greif Green Tool 可帮助客户在选择符合其可持续发展目标的工业包装选项时做出明智的决定。值得注意的是，在过去一年中，对 Greif Green Tool 的需求持续激增，表明人们对可持续解决方案的兴趣日益浓厚。此外，我们的许多主要客户账户现在在我们的工作合同中包含与可持续发展相关的条款，要求 Greif 提供与碳减排等关键主题相关的可持续发展披露。因此，Greif 有机会教育客户我们的产品如何帮助他们实现可持续发展目标。
Greif 拉丁美洲公司因出色的客户服务而获得认可
2023 年，Greif 的拉丁美洲 (LATAM) 团队自豪地获得了客户拜耳和阿克苏诺贝尔的认可。Greif 因其作为强大供应链合作伙伴的表现而获得认可。拜耳授予 Greif 创新奖，以表彰其在 2023 年 10 月拜耳 LATAM 创新活动上展示的防伪概念。此外，Greif 在供应商协作方面的出色表现使我们在阿克苏诺贝尔的供应商协作奖中位列所有供应商的前 5 名。Greif 的 SKU 减少计划为这一认可做出了重大贡献，推动了成本节约并优化了工厂运营。这些奖项彰显了 Greif 对创新、卓越合作伙伴关系和为合作伙伴创造价值的承诺。
目标、进展与表现
我们的累计 CSI 计算使 Greif 能够评估我们提供优质客户服务的能力。为了计算此指标，我们使用以下数据：客户投诉总数、超过 30 天的投诉数量、客户信用数量、延迟交货数量和总交货数量。
截至 2023 年底，我们的 CSI 得分为 94.1，较 2022 年的 93.2 有所提高。我们的得分表明我们在实现高客户满意度方面取得了成功，并使我们能够很快实现每个业务部门的长期目标，即实现 CSI 得分达到 95 或更高。
顾客满意度指数
净推荐值¹
[1] 从 2020 年起，Greif 开始每年进行一次 NPS 调查。
CorrChoice 纸张涂料
CorrChoice GreenGuard 为客户提供可回收、可再制浆且符合 FDA 标准的涂层纸解决方案。一位重要客户购买了三壁瓦楞纸容器以保持食品质量。Greif 与客户合作，用我们的 GreenGuard 200 纸涂层代替塑料衬里。这一改变消除了对塑料衬里的需求——节省了客户的时间和人工成本——并使运输容器 100% 可回收和可再制浆。
性能MAXXI
在拉丁美洲，我们推出了 PerforMAXXI，这是一种用于跟踪客户送货情况和监控实时绩效的网络解决方案。PerforMAXXI 是送货司机手机上的一款移动应用程序，可向客户更新包裹在送货过程中的进度。该应用程序利用 Waze 或 Google 地图协助司机，并将在第二阶段更新以包括数字道路通行费支付。该应用程序还可以在整个行程中与司机进行沟通，准确衡量准时送货情况，并通过客户签名的发票照片提供电子送货证明。该应用程序大大简化了沟通和送货流程。
