卓越的客户服务
通过服务和可靠性发挥引领作用并创建以客户为中心的文化。
亮点
- Greif 通过基于解决方案的方法提供传奇般的客户服务，赢得信任和忠诚，并提供简单、透明的技术支持服务。
- 2022年，我们的净推荐值为65，比去年提高了12％，突显出我们在提高客户满意度和推荐可能性方面取得了持续进展。
卓越客户服务为何如此重要
客户服务是 Greif 一切工作的核心。145 多年来，我们与客户在业务发展过程中保持合作，满足他们的期望，提供卓越的包装服务和解决方案。成为合作伙伴意味着了解客户的优先事项、需求和对价值链的影响。我们了解客户紧迫性并提供准确信息的能力对于达到提供传奇客户服务的更高标准至关重要。所有这些都支持我们成为全球表现最佳的客户服务公司的愿景。
治理
全球营销职能的商业卓越 (ComEx) 团队负责管理我们的客户服务实践和政策。ComEx 团队由来自各个业务部门的领导者组成，他们聚在一起分享最佳实践、改善沟通、推动流程并吸引跨职能领导者。通过跨职能协作，我们提高了满足每个客户独特需求的能力。我们通过培训和其他人力资源计划支持的卓越文化将客户服务融入到 Greif 的所有角色中。ComEx 团队还负责使用我们的客户满意度指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS) 跟踪客户满意度和客户推荐可能性的进展。
我们通过 CSI 跟踪每个工厂的投诉、交货时间和客户响应时间。管理人员在绩效评估期间每月审查该指数。我们在进行年度绩效评估时也会考虑 NPS。我们将从 NPS 调查中收集的反馈视为解决客户问题并在必要时解决问题的机会。每次 NPS 调查后，我们都会与所有受访者联系，并专注于与每个调查批评者（对 Greif 评分较低的客户）进行交流，以了解他们的观点并制定解决他们问题的改进计划。我们利用这些交流中的反馈以及主动交流来改善与客户的沟通，从而成为更有效的合作伙伴。
2022 年邓普西卓越客户服务奖
Greif 的 2022 年 Dempsey 客户服务卓越奖颁给了我们运营部门的七个团队，以表彰他们提供一流客户服务的工作，这些工作以我们的客户满意度指数 (CSI) 得分和净推荐值 (NPS) 为衡量标准。来自我们的 GIP 业务部门，我们向来自阿尔及利亚、埃及、瑞典和上海 LSD 工厂的团队表示祝贺。此外，来自 PPS，我们赞扬 CorrChoice Concord 团队和塔拉哈西的回收纤维集团。我们祝贺我们的全球财务、数据和分析卓越中心。所有 Dempsey 奖获奖者都以身作则，贯彻了我们的持久战略，并为 Greif 成为全球最佳客户服务公司的目标做出了卓越贡献。
我们利用工具来提高响应客户需求和整体客户体验的效率。2022 年，我们继续利用我们的全球系统来准备客户报价，从而提高定价一致性和客户响应时间。我们还继续使用基于云的销售支持平台，帮助销售和营销团队创建更一致的消息传递，并更有效地查找和共享信息。今年，我们致力于开发一个在线客户平台，以进一步改善客户沟通，从而使我们能够提供更好的客户体验。该平台将于 2023 年在北美的部分工厂进行测试。
Greif 为所有专业同事提供卓越客户服务 (CSE) 培训。随着每位同事在计划中取得进步，同事们会互相提供反馈，强化学习并帮助灌输我们所追求的卓越客户服务文化。我们通过混合、辅助和在线计划提供 19 种语言的 CSE 培训。培训工具使我们的同事能够为内部和外部客户提供卓越的客户服务。此外，所有新员工都完成了我们的九个 Greif 大学 CSE 模块。我们将在 2023 年继续为我们的制造同事开发 CSE 培训，以今年的成功和专业同事计划的经验为基础。
2021 年，我们开始进行深入的市场研究，以确定业务增长机会并为客户提供更好的资源。通过这项研究，我们确定了快速增长的行业，并与客户合作分析可能影响包装需求的关键趋势。收集的信息使我们能够根据市场趋势定制我们的产品和销售方法。我们召集了来自全球各地的 Greif 主题专家，讨论挑战、解决方案和机遇，并分享一般行业知识以促进定期增长。
此外，我们还培训同事以支持客户的可持续发展目标。我们使用 Greif Green Tool 等系统，该工具旨在帮助客户做出明智的决定，确定哪种工业包装最适合他们的需求并支持他们的可持续发展目标。在过去一年中，我们看到使用 Greif Green Tool 的请求增加了 69%。
TotalEnergies 在供应商日活动中荣获可持续发展奖
2022 年 11 月，Greif 荣获 TotalEnergies 颁发的可持续发展奖，以表彰我们作为重要战略合作伙伴所取得的卓越可持续发展业绩，这些业绩符合其价值观。我们能够通过 Greif Green Tool 等工具为客户提供定制化、细致的包装解决方案，这对我们实现成为全球最佳客户服务公司的愿景大有裨益。
从左到右：Philippe Marty – 战略营销和 ComEx Greif 副总裁、Daniel Korb – TotalEnergies 全球包装类别经理、Aysu Katun – 可持续发展副总裁、Anna Raibaldi – Greif 全球客户经理、Nicolas Payer – TotalEnergies 全球采购总裁
销售主管通过分析和辅导课程不断评估我们的销售访问质量。我们培养销售客户经理来满足客户需求，并为客户提供高质量的访问。2022 年，我们继续在全球范围内举行虚拟会议和虚拟工厂参观，为我们的战略目标做出贡献，即为客户提供最好的服务，让他们了解最新发展情况并发现新的机会。我们的网络研讨会涵盖了可持续性、产品深度探究和创新等主题。最近，我们将这些参观扩展到我们的纸包装和服务业务。通过这种虚拟方式，我们在 2022 年进行的工厂参观次数比以往任何时候都多。仅在 2022 年，我们就举办了 7 场网络研讨会，总参会人数超过 700 人，其中包括 300 名首次参会者。我们收到了参与者的积极反馈，超过 50% 的参会者参加了不止一场网络研讨会。
目标、进展与表现
通过累计 CSI 计算，Greif 可以评估我们提供卓越客户服务的能力。为了计算这一指标，我们使用以下数据：客户投诉总数、未结时间超过 30 天的投诉数量、客户信用数量、延迟交货数量和总交货数量。2022 年，我们的 CSI 得分为 93.2，与 2021 年相同。这一稳定的得分表明我们在实现高客户满意度方面取得了成功，并使我们能够很快实现每个业务部门的长期目标，即实现 CSI 得分 95 或更高。
顾客满意度指数
2022 年，我们的年度 NPS 调查有超过 4,200 名受访者，其中 71% 推荐 Greif 作为供应商。我们的 NPS 得分为 65，比去年提高了 12%。NPS 还允许客户就 Greif 产品的具体声明提供反馈，并衡量客户对这些声明的认同程度。客户认为我们高绩效的员工、高质量的产品和按规格交付的能力是成功的关键因素。我们利用这些信息与客户取得联系，开始讨论如何在未来更好地为他们服务。这一工具对于加强客户关系和将批评者转变为支持者至关重要。
净推荐值*
*从 2020 年起，Greif 开始每年进行一次 NPS 调查。
与供应商客户合作提供循环解决方案
Greif 位于佐治亚州道尔顿的 PPS 回收工厂与当地地板制造厂密切合作，为管材和芯材提供回收服务，这是该行业产生的一大废物流。这些地板制造商也是 Greif 再生纸板管材和芯材的客户。当旧瓦楞纸板 (OCC) 的价格在 2019 年下跌时，以市场价格回收这些管材和芯材变得不经济。Greif 与地板制造商合作开发了一种可持续的循环解决方案，使废物不会进入垃圾填埋场，并使 Greif 能够继续为我们的客户提供优质的服务和 100% 再生纸板。在新的商业模式下，Greif 因管理可回收废物流而获得报酬，使我们能够加工这些材料，然后将其送到我们的造纸厂制造 100% 再生纸板。
CorrChoice 纸张涂料
CorrChoice GreenGuard 为客户提供可回收、可再制浆且符合 FDA 标准的涂层纸解决方案。一位重要客户购买了三壁瓦楞纸容器以保持食品质量。Greif 与客户合作，用我们的 GreenGuard 200 纸涂层代替塑料衬里。这一改变消除了对塑料衬里的需求——节省了客户的时间和人工成本——并使运输容器 100% 可回收和可再制浆。
性能MAXXI
在拉丁美洲，我们推出了 PerforMAXXI，这是一种用于跟踪客户送货情况和监控实时绩效的网络解决方案。PerforMAXXI 是送货司机手机上的一款移动应用程序，可向客户更新包裹在送货过程中的进度。该应用程序利用 Waze 或 Google 地图协助司机，并将在第二阶段更新以包括数字道路通行费支付。该应用程序还可以在整个行程中与司机进行沟通，准确衡量准时送货情况，并通过客户签名的发票照片提供电子送货证明。该应用程序大大简化了沟通和送货流程。
诺力昂年度供应商奖
Greif 很高兴获得 Nouryon 颁发的 2021 年度供应商奖，以表彰其在疫情期间提供的出色支持。我们因针对 Ekabox 制定的积极业务连续性规划而获得认可，Ekabox 是一种定制塑料容器，仅在瑞典法尔肯贝格生产。我们遇到了设备故障；但是，由于我们的风险管理和业务连续性规划，我们能够将 Ekabox 的生产转移到第三方制造商。因此，我们保护了 Nouryon 及其最终客户的业务不受干扰。照片：Greif 全球大客户总监 Hans Vanwynsberghe（左）和 Greif 战略营销和全球商业卓越副总裁 Philippe Marty（右）从 Nouryon 董事长兼首席执行官 Charlie Shaver（中）手中接过奖项。
