卓越的客户服务
通过服务和可靠性发挥引领作用并创建以客户为中心的文化。
卓越客户服务为何如此重要
140 多年来，客户一直依赖 Greif 的工业包装来运送他们最重要的产品。他们依赖我们的商业敏锐度和快速可靠地提供优质包装的能力。一个多世纪以来，我们的价值和技术专长使我们在竞争对手中脱颖而出。我们专注于满足客户的期望，这是 Greif 愿景的一个关键方面，即在工业包装领域成为全球表现最佳的客户服务公司。我们致力于寻找最佳方式为客户服务。
治理
93
CSI 评分
我们获得了有史以来的最高分，证明了我们致力于更好地服务客户的承诺。
每位 Greif 专业同事都会接受 CSE 培训。在培训期间，这些同事专注于培养七项 CSE 技能。随着每位同事在计划中取得进步，同事们会互相提供反馈，每天巩固学习成果，帮助灌输我们正在努力实现的客户服务文化。CSE 培训通过混合辅导和在线课程以及完全在线模块提供。在线 CSE 培训提供 19 种语言版本。我们利用这种培训为我们的客户服务专业人员提供他们所需的技能和工具，以便为内部和外部客户提供尽可能最好的服务。超过 3,000 名专业同事已经完成了这项培训，所有新员工都必须通过在线模块完成培训。我们将在 2021 年开始为我们的制造同事开发 CSE 培训，以专业同事计划的成功和经验为基础。
在 Greif，我们将从 NPS 调查中收集到的反馈视为解决客户问题并在必要时采取纠正措施的机会。每次 NPS 调查后，我们都会联系所有受访者，并重点接触每个调查批评者（对 Greif 评分较低的客户），以了解他们的观点并制定解决他们问题的改进计划。通过这些接触，我们专注于改善与客户的沟通，主动与他们接触，让他们有时间适当地回应沟通——这是我们通过培训向同事传授的七项技能之一。我们继续利用每次调查中增加的客户互动，为客户提供更好的服务，并更好地了解他们的业务需求。
2020 年，我们开展了“客户之声”项目，通过访谈和调查与 600 多名 Greif 客户进行了交流。通过这些交流，我们努力深入了解客户满意度分数，并更好地了解哪些因素导致 CSI 分数较低。根据我们的经验，我们正在提高对客户请求的速度和响应能力，并改进问题解决和沟通方法。我们正在开发特定的工作流程来解决我们面临的内部痛点，以更好地响应客户请求。
客户也明确表达了对可持续产品的需求。为此，我们增加了可持续发展绩效指标，重点是与客户会面，确定明确的目标，并为生产 PCR 的每个工厂设定消费后树脂 (PCR) 产品目标。全球工业包装领导团队每月跟踪这些可持续发展绩效指标。我们还在培训 EMEA 和 APAC 的其他同事以及我们的销售人员，让他们了解如何使用 Greif Green Tool 以及如何支持客户的可持续发展目标。
我们正在通过销售主管的分析和指导课程来评估销售访问的质量。我们的销售客户经理比以往任何时候都更有准备地满足客户的需求，并为客户提供高质量的访问。为了确保在 COVID-19 疫情期间同事和客户的健康和安全，我们提供了一系列网络研讨会和虚拟工厂参观。我们的网络研讨会涵盖了可持续性、产品深度研究和创新等主题。通过这种虚拟方式，我们能够比往年进行更多的工厂参观。2020 年，我们总共接待了 1,200 多名客户进行虚拟会议，并收到了参与者的积极反馈。
我们的虚拟网络研讨会和工厂参观有助于我们继续推进战略，以开发新机会并扩大我们的小型塑料和油桶业务。通过这些参与和管理层的全力支持，我们找到了应对潜在挑战的解决方案，包括俄罗斯的供应链问题。在意大利和俄罗斯，我们正在安装机器，为一家跨国公司生产小型塑料和油桶，供其农业、化学、食品和制药业务使用。
2021 年，我们将继续根据“客户之声”研究结果实施变革，并通过虚拟参观吸引更多客户。我们还将开发更深入的行业特定见解，以成为客户更好的咨询合作伙伴。
表现
我们的长期目标是让每个业务部门的 CSI 得分达到或超过 95 分。尽管今年 COVID-19 带来的限制和延误带来了挑战，但我们自 2015 年以来 NPS 和 CSI 绩效持续增长。我们成功提高 NPS 得分，这要归功于我们的同事每天努力增进客户亲密度并确定改善客户服务卓越性的行动项目。我们为客户服务同事提供持续培训，以确保我们始终提高为客户提供价值的能力。
顾客满意度指数
净推荐值
*从 2020 年起，Greif 开始每年进行一次 NPS 调查。
增值服务助力 FPS Vietnam 重获业务
Greif Vietnam 生产大袋 (FIBC)，服务于众多食品和化工行业客户。面对客户业务流失，该团队与客户合作，以更好地了解袋子在其设施中的填充和存储方式，并设计定制袋子以优化其独特的包装流程。生产开始后，团队高度重视订单，并就订单状态和交货时间与客户保持持续沟通。客户非常欣赏这种为他们提供优质服务的奉献精神。他们解释说，Greif 的服务有助于降低他们的物流和供应链成本，同时还提供安全、高质量的袋子。
与供应商客户合作提供循环解决方案
Greif 位于佐治亚州道尔顿的 PPS 回收工厂与当地地板制造厂密切合作，为管材和芯材提供回收服务，这是该行业产生的一大废物流。这些地板制造商也是 Greif 再生纸板管材和芯材的客户。当旧瓦楞纸板 (OCC) 的价格在 2019 年下跌时，以市场价格回收这些管材和芯材变得不经济。Greif 与地板制造商合作开发了一种可持续的循环解决方案，使废物不会进入垃圾填埋场，并使 Greif 能够继续为我们的客户提供优质的服务和 100% 再生纸板。在新的商业模式下，Greif 因管理可回收废物流而获得报酬，使我们能够加工这些材料，然后将其送到我们的造纸厂制造 100% 再生纸板。
2020 年邓普西卓越客户服务奖
Greif 的 2020 年 Dempsey 卓越客户服务奖颁给了我们位于北美布拉德利、斯特灵山和洛克波特的全球工业产品 (GIP) 中西部塑料业务部门。该部门的净推荐值达到 62，客户满意度指数达到 96，同时帮助 Greif 吸引新客户，并被公认为“以解决方案为导向”。这些工厂均按照“清洁扫荡行动”指南进行审核，以防止整个制造过程中出现任何塑料颗粒损失，确保它们保护水质和野生动植物，并在为客户服务的同时鼓励安全和良好的管理实践。
CorrChoice 纸张涂料
CorrChoice GreenGuard 为客户提供可回收、可再制浆且符合 FDA 标准的涂层纸解决方案。一位重要客户购买了三壁瓦楞纸箱来运输肉类产品，并在瓦楞纸箱内使用塑料衬里来保持食品质量。Greif 与客户合作，用我们的 GreenGuard 200 纸涂层代替了塑料衬里。这一改变消除了对塑料衬里的需要——节省了客户的时间和人工成本——并使运输容器 100% 可回收和可再制浆。
与客户合作提高绩效
Greif 与我们的一个全球大客户合作，解决订购流程挑战和运营效率低下的问题。Greif 的全球供应链团队、宾夕法尼亚州沃明斯特工厂和全球客户主管与客户的卓越运营和物流团队合作，设计并试行一种易于使用的看板流程，该流程仅在需要产品时才触发生产。在实施后的前三个月内，我们实现了零缺货、缩短了七天的交货时间并减少了 25% 的库存。新流程还简化了订购流程，提高了客户对更稳定生产运行需求的可见性，并改善了 Greif 与客户的关系。
华友钴业年度供应商
2020 年，华友钴业将 Greif 在中国的灵活产品与服务业务评为“年度优秀供应商”，以表彰其致力于理解和满足客户的确切需求。Greif 为华友钴业的三家工厂提供各种大袋产品。这是 Greif 连续第五年获得该奖项，也是我们自 2013 年开始的合作中取得的最新成就。
紧迫感和创新重申了客户的信任
在 COVID-19 疫情期间，Greif 位于马来西亚八打灵再也的全球工业包装工厂挺身而出，帮助客户解决了包装危机，展现了卓越的客户服务。Greif 的一位现有客户突然发现，他们无法从 Greif 的竞争对手那里获得运输食用油所需的无衬里群青桶。由于该工厂当时不提供该产品，八打灵再也团队迅速着手准备新的图稿，获得外部桶颜色批准，并创建新的产品库存单位。该团队立即开始生产并确保桶的运输，以满足客户的紧急需求。由于团队在应对这一紧急情况方面的反应迅速和独创性，客户继续向 Greif 订购该产品。
Greif 荣获拜耳合作伙伴奖
2020 年 8 月，拜耳授予 Greif 特别版拜耳合作伙伴奖，以表彰我们持续的服务。该奖项旨在表彰我们在 COVID-19 疫情期间的持续服务，使拜耳能够继续努力实现其愿景 “人人享有健康，无人挨饿” 在充满挑战的时期。由于格瑞夫全体同事的奉献，我们继续成为拜耳值得信赖和可靠的合作伙伴。
可持续发展亮点
93
CSI 评分
我们获得了有史以来的最高分，证明了我们致力于更好地服务客户的承诺。
70
卓越客户服务奖获奖者
对我们在 2020 年表现一流客户服务表现的设施表示表彰。
