产品质量
建立质量控制标准，以满足客户对每份订单和每次交付的期望。
产品质量为何如此重要
产品质量是我们业务的核心。我们严格遵守最高标准，因为产品质量对客户来说是不容妥协的，也是提供卓越客户服务的关键。每年，客户的期望都在增加，这促使我们专注于持续改进产品质量。Greif 的财务成功取决于我们能否在所有制造工厂可靠地生产符合适用规格的高质量、无缺陷产品。
治理
93%
设施通过 ISO 9001 认证
自 2015 年以来，我们的 RIPS 北美业务减少了 52%。
我们根据产品的结构和完整性以及我们生产的每件产品是否符合适用规范来评估产品质量。2020 年，Greif 约 211 个符合条件的全球生产基地中有 57% 被 获得 ISO 9001 标准认证 质量管理，包括我们 93% 的全球工业包装 (GIP) 生产基地。我们通过质量标准积极集中维护产品质量，并跟踪两项产品质量指标的绩效：纠正措施率 (CAR) 和客户投诉总数。此外，部分工厂使用订单可靠性率作为产品质量指标。每个月，区域总裁、副总裁和总经理都会收到我们在这些指标上的表现更新。
我们利用 Greif QS（我们的集成质量系统）将质量标准传达给我们的生产网络。Greif QS 拥有一套应用程序，可确保我们整个工厂的产品和流程的质量和一致性。这些应用程序的示例包括：
- 投诉回应/纠正措施系统
- 内部纠正和预防措施系统
- 审计管理系统
- 校准系统
- 供应商管理系统
- 管理评审制度
- 文件和培训管理系统
- 回归基础——通过可视化质量系统将质量标准引入车间
- KPI 指标——开发全球产品质量仪表盘
- 最佳实践重点——改善我们的产品质量和根本问题解决文化
- 新方法和技术——围绕材料和控制系统培育创新
虽然每个工厂都实施与其运营最相关的应用程序，但 Greif QS 使我们能够利用制造过程中的关键控制点来发现和纠正与生产规范的偏差，以免潜在缺陷对生产产生负面影响或影响到客户。潜在的质量问题通过我们的 ERP 系统报告。当发现质量问题时，纠正程序将记录下来并通过适当的沟通渠道传达。如果我们发现重复出现的产品质量缺陷，我们将启动产品/流程审计，该审计由内部工程、质量和产品代表团队进行。该团队使用特定标准根据生产过程中使用的流程、标准、设备和工具来评估工厂。这使团队能够与工厂合作解决重复出现的问题并改进产品质量流程。评估团队还利用我们的根本原因纠正措施工具，该工具根据一系列指标（包括财务影响、频率和投诉类型）评估质量投诉的严重程度。通过提供客观标准来评估投诉，该流程使我们能够更好地确定优先级并解决最高风险投诉。作为 Caraustar 收购和持续整合过程的一部分，传统的 Caraustar 站点已集成到 Greif QS 内的全套工具中。
我们继续使用我们的质量管理体系 (QMS) 记分卡来更好地评估 Greif QS 内应用程序的性能。记分卡根据 Greif QS 内集中的所有工具生成组织健康报告，包括客户投诉、内部纠正措施、管理评审和供应商评估。Greif QS 指导委员会由来自我们全球工业包装、Tri-Sure 和柔性产品和服务 (FPS) 部门的质量领导者组成，负责审查所有应用程序和新应用程序请求，以确定和优先考虑将提供最大利益并提高全球产品质量性能的改进。该委员会支持由区域、业务部门和产品管理领导组成的区域质量委员会。
Greif QS 中的变更管理工具可识别并分类原材料、供应商、流程和其他可能影响产品质量的指标的变更。变更管理使用一系列问题来确定变更的严重程度，并在变更获准实施之前启动审查流程。变更获准后，将传达给整个 Greif 中受影响的职能部门。此工具使我们能够与整个组织的部门进行接触并生成任务以确保合规性。该工具还会通知商业团队，然后他们可以尽快通知我们的客户变更。我们已将 UN 认证流程纳入 Greif QS。在 Greif QS 中，我们定义了获得相关产品 UN 认证所需的规格，现在可以管理制造流程以确保我们保持合规性。在 Greif FPS 中，我们还通过对所有 Greif FPS 工厂进行年度第三方审核来维持 UN 认证。此外，Greif FPS 在 Rheine/Mesum 和 Samandıra 工厂拥有两个经批准的 UN 测试实验室。拥有两个经批准的实验室使 Greif 能够快速高效地获得 UN 证书。
我们继续强调改进我们的食品安全计划。我们对食品安全要求和实践进行了市场分析，包括卫生、害虫控制和可追溯性等主题，以建立在 Greif 范围内实施的基准良好生产规范 (GMP) 计划。根据这些要求，我们开发了一个新的 ISO/GMP 系统，将我们的食品安全要求与我们当前的制造流程相结合。我们 100% 的 GIP 北美工厂都符合新标准。
在 GIP，我们继续执行战略质量路线图，这有助于我们确保通过标准化流程确定产品质量计划，与 Greif 的战略目标、2025 年目标保持一致并支持持续改进。我们的路线图每年由 GIP 领导层审查，并为我们的重点计划提供三年计划，并为短期计划提供详细的项目计划。计划的结果会影响个人和团队绩效目标，并有助于改善纠正措施率 (CAR)、客户投诉，并最终改善 Greif 的客户服务指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS)。例如，我们在 GIP 的 FPS 部门内实施了产品安全和质量文化评估系统，以定义和维护清晰有效的计划，以发展和持续改进产品安全和质量文化。
在我们的纸包装和服务 (PPS) 业务中，每个 CorrChoice 设施都拥有完整的测试实验室能力，可以进行广泛的性能测试和实时数据收集，以监控产品质量并确保产品符合我们的期望范围。我们测试原材料以确保一致性，并与我们的供应商分享这些结果，因为更一致的原材料性能可提供更一致的成品。这些设施还使我们能够与客户密切合作，评估材料组合和性能，以最具成本效益的水平为他们的最终用途提供正确的规格。
总的来说，我们的产品质量努力有助于我们持续改进客户优先领域：泄漏、准时交货、污染物和外观质量。2020 年，我们继续在整个企业实施新的 ISO/GMP 食品安全系统。我们位于德克萨斯州休斯顿和荷兰埃德的中型散装容器 (IBC) 设施以及位于沙特阿拉伯朱拜勒和利雅得的 GIP 设施现已获得 ISO 9001 认证。
表现
纠正措施率*
订单可靠率*
订单可靠率*
数据报告针对的是北美硬质工业包装与服务 (RIPS NA)、亚太地区 (APAC) 以及欧洲、中东和非洲 (EMEA)。
CAR 衡量了每生产 100,000 个单位产品的客户投诉量。
**订单可靠性率是指订单生产之间的失败率，并估计不遵守自愿准则的情况，仅针对 RIPS 北美报告。尚未发现任何监管违规行为或由此导致的罚款。
比利时 Greif 质量日
2019 年，Greif 位于比利时根特的 GIP 工厂采取措施进一步提高质量意识，举办了“质量日”，这是一个持续四小时的研讨会，专注于产品、工艺和客户服务的质量。共有 89 名同事参加，他们参加了特定的互动环节，旨在让参与者从不同的角度了解质量以及如何改进质量。许多同事报告说，他们更好地了解了自己对质量的具体贡献，并重新振作起来，积极提高整体客户满意度。
实时质量管理
Greif 的 CorrChoice 工厂是我们的纸包装与服务 (PPS) 业务的一部分，它已实施了一套工具，使我们能够实时监控和纠正潜在的质量问题。这些工具针对可能影响质量的各种因素（例如温度和材料存储容量）发出警报，并在任何偏差超出规格之前纠正它们。这种能力使我们能够减少浪费，跟踪潜在的重复偏差，并避免长期生产不符合客户期望的产品。作为我们零缺陷系统的一部分，我们的生产线上装有超声波传感器，能够检测到制造过程中可能发生的任何分离或变化，例如卡尺间距和纸张重量的差异。该系统在生产线上移动时跟踪缺陷，移除有缺陷的产品并回收废料。
零泄漏计划
2014 年，我们的 CAR 数据显示，泄漏是客户最常见的质量投诉。为此，我们启动了一项零泄漏计划，以消除产品泄漏。收到泄漏投诉后，我们会上报给区域副总裁和总经理，我们的工程团队负责制定具体解决方案并将其分发给所有工厂。我们专注于减少泄漏，这使得泄漏投诉从 2014 年到 2018 年减少了 67%，并且 Tri-Sure 业务中的泄漏者数量也显著减少。
2020 年，我们成立了一个新的全球质量工作组，专门研究与产品质量相关的最突出的客户问题。我们的重点是分析外部和内部因素，以确定共同趋势。通过这种方式，我们发现我们最大的内部问题也与我们最大的外部问题相关。最大的客户问题仍然是产品完整性。该小组制定了各种行动计划，旨在解决这些内部问题，最终目标是减少我们最大的客户问题。我们制定了新的指标来跟踪这些计划的进展。
| 泄漏率 | 2019 财年 | 2020 财年 |
| 亚太地区 | 0.37 | 0.14 |
| 欧洲、中东和非洲 | 0.23 | 0.23 |
| 北美 | 0.22 | 0.22 |
可持续发展亮点
93%
设施通过 ISO 9001 认证
我们获得了有史以来的最高分，证明了我们致力于更好地服务客户的承诺。
