产品质量
建立质量控制标准，以满足客户对每个订单和每次交付的期望。
为什么产品质量很重要
我们的产品质量是我们业务的核心。 我们坚持最高标准，因为产品质量对我们的客户来说是不可协商的，并且对于提供出色的客户服务至关重要。 每年，我们客户的期望都在提高，这促使我们专注于持续的产品质量改进。 Greif 的财务成功取决于我们在所有制造设施中可靠地生产符合适用规格并满足客户期望的高质量、无缺陷产品的能力。
管理
0.49
纠正行动率
展示我们在生产满足客户需求的高质量产品方面的持续进步。
我们根据产品的结构和完整性以及我们制造的每个产品是否符合适用规范来评估产品质量。 2021 年，格瑞夫 202 [ 1 ]个合格的全球生产基地中有 58% 已通过 ISO 9001 质量管理标准认证，其中 111 个全球工业包装 (GIP) 生产基地中的 94%。 我们通过质量标准集中维护产品质量，并跟踪两个产品质量指标的绩效：纠正措施率 (CAR) 和客户投诉总数。 此外，将设施使用订单可靠率作为产品质量指标。 每个月，区域总裁、副总裁和总经理都会更新我们在这些指标上的表现。
我们使用我们的集成质量系统 Greif QS 将质量标准传达给我们的生产网络。 Greif QS 拥有一套应用程序，可确保我们所有设施的产品和流程的质量和一致性。 这些应用的例子包括：
- 投诉回应/纠正措施系统
- 内部纠正和预防措施系统
- 审计管理系统
- 校准系统
- 供应商管理系统
- 管理审查制度
- 文件和培训管理系统
我们的全球质量管理体系方法旨在从他们购买的产品到全球相同的客户服务流程，创造一致的客户体验。 我们更新了全球产品质量政策，为 GIP 运营中的产品质量设定标准和统一方法。 我们的产品质量团队正在努力确定最佳产品质量管理实践，一旦确定，将这些实践作为我们的标准实践引入。 2020 年，我们启动了基于承诺的安全/质量 (CBS/Q) 计划，并为所有主管和经理提供了领导力培训，以促进 CBS/Q 计划并促进安全文化和更大责任感的文化。 2021 年，我们更新了 CBS/Q 计划，以更好地指导员工的承诺。 在本报告的“健康与安全”部分了解有关该计划的更多信息。
我们 GIP 业务部门内的全球产品质量工作组对导致我们最常见的客户问题的内部因素进行了分析。 我们利用“客户之声”研究的结果来了解对我们的客户最重要的产品质量主题。 作为我们加强与客户主动沟通工作的一部分（这项研究的主要内容），我们在我们的制造设施中提供了虚拟工厂参观。 要了解有关我们的客户之声研究的更多信息，请参阅本报告的卓越客户服务部分。 全球工作组负责为产品质量计划制定全球战略路线图。 该工作组还领导四个小组委员会，支持以下工作流程：
- 回归基础——在视觉质量系统中将质量标准带到车间
- KPI Metrics – 开发全球产品质量仪表板
- 最佳实践重点——改善我们的产品质量文化和解决根本原因问题
- 新方法和技术——围绕材料和控制系统培养创新
2021 年，我们开始通过“回归基础”工作流试点和加强我们的视觉质量系统 (VQS)。 我们在一些设施中实施了该系统，并计划在 2022 年对其进行扩展。 今年我们还调整了我们的KPI指标，包括对CAR率的持续跟踪，并开始每月监测泄密者的数量和泄密者的CAR率。 我们的 Best Practice Focus 工作流引入了质量警报系统，当出现投诉或故障模式时会发出全局警报。 该系统培养了一种协作文化，同事可以在其中了解其他设施的事件并采取行动确保类似事件不会在他们的设施中发生。 我们还实施了第二审批人流程，该流程允许系统识别何时发生某种严重程度的投诉。 如果投诉达到特定阈值，则投诉将上报给技术专家，以审查纠正措施并提供专家意见和反馈。 今年我们还推出了故障排除指南，该指南评估了故障模式和代表性缺陷并提供了可能的根本原因，从而简化了解决问题的过程。 2021 年，我们开始开发一种新的测量桶的方法，并开始将影响产品完整性的关键检查自动化，并计划在 2022 年实施这种方法。
虽然每个工厂都实施与其运营最相关的应用程序，但 Greif QS 使我们能够利用制造过程中的关键控制点，在潜在缺陷有机会接触客户或对生产产生负面影响之前发现并纠正与生产规范的偏差。 我们通过我们的 ERP 系统报告潜在的质量问题，当发现质量问题时，将记录纠正程序并通过适当的沟通渠道传达。 如果我们发现反复出现的产品质量缺陷，就会启动产品/过程审核，由工程、质量和产品代表组成的内部团队进行。 该团队使用特定标准根据生产过程中使用的流程、标准、设备和工具来评估设施。 这使团队能够与工厂合作解决反复出现的问题并改进产品质量流程。 评估团队还利用根本原因纠正措施工具，该工具根据许多指标评估质量投诉的严重性，包括财务影响、投诉频率和类型。 提供客观的标准来评估投诉使我们能够更好地优先处理和解决最高风险的投诉。 作为 Caraustar 收购和持续集成过程的一部分，我们将旧 Caraustar 站点集成到 Greif QS 的全套工具中。
我们继续使用我们的质量管理系统 (QMS) 记分卡来更好地评估 Greif QS 中应用程序的性能。 记分卡基于 Greif QS 中集中的所有工具生成组织健康报告，包括客户投诉、内部纠正措施、管理审查和供应商评估。 我们更新了记分卡以包括与联合国相关的合规和食品安全项目。 Greif QS 指导委员会由我们全球工业包装的质量负责人组成，包括 Tri-Sure 和灵活的产品和服务 (FPS) 部门，负责审查所有申请和新申请的请求，以确定和优先考虑将提供最大利益的改进以全球产品质量表现。 该委员会支持由区域业务部门和产品管理领导组成的区域质量委员会。
Greif QS 中的变更管理工具对可能影响产品质量的原材料、供应商、流程和其他指标的变更进行识别和分类。 变更管理使用一系列问题来确定变更的严重性，并在变更批准之前启动审查过程。 一旦更改获得批准，就会将其传达给整个 Greif 的受影响职能部门。 该工具使我们能够让整个组织的部门参与并生成任务以确保合规性，并通知商业团队，然后他们能够尽快通知我们的客户变化。 我们还将我们的联合国认证流程纳入 Greif QS。 在 Greif QS 中，我们定义了相关产品获得联合国认证所需的规范，并且现在可以管理制造过程以确保我们保持合规性。 在 Greif FPS 中，我们还通过在所有 Greif FPS 工厂进行的年度第三方审核来维持联合国认证。 此外，Greif FPS 在 Rheine/Mesum 和 Samandıra 工厂拥有两个经批准的联合国测试实验室。 拥有两个经批准的实验室使 Greif 能够快速有效地获得联合国证书。 我们计划在 2022 年更新变革管理工具，以与组织更新保持一致。
我们继续强调改进我们的食品安全计划。 2020 年，对食品安全要求和做法进行了市场分析，包括卫生、害虫控制和可追溯性等主题，以建立一个基线良好生产规范 (GMP) 计划以在整个 Greif 实施。 基于这些要求，我们开发了一个新的 ISO/GMP 系统，将我们的食品安全要求与我们当前整个企业的制造流程相结合。 100% 的 GIP 北美设施符合新标准。
在 GIP，我们继续执行我们的战略质量路线图。 路线图有助于确保通过标准化流程确定产品质量计划，与 Greif 的战略目标和我们的 2025 年目标保持一致，并支持持续改进。 GIP 领导层每年审查路线图，并为我们的重点计划和短期计划的详细项目计划提供三年计划。 这些举措的结果会影响个人和团队的绩效目标，并有助于改善纠正措施率 (CAR)、客户投诉，并最终提高 Greif 的客户服务指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS) 绩效。 例如，我们在 GIP 的 FPS 部分实施了产品安全和质量文化评估系统，为产品安全和质量文化的发展和持续改进制定和维护清晰有效的计划。
作为我们三年路线图的一部分，我们引入了新的材料认证流程，以在项目级别将 ERP 系统与 Greif QS 集成。 这种整合使我们能够保持原材料认证并将它们更有效地与成品联系起来。 此更新提高了材料在转化为成品时的透明度。 我们预计在 2022 年完成这一整合。
在纸包装和服务 (PPS) 业务中，每个 CorrChoice 设施都拥有完整的测试实验室能力，可以进行广泛的性能测试和实时数据收集，以监控产品质量并确保产品符合我们的预期范围。 原材料经过测试以确保一致性，并与我们的供应商分享这些结果，因为更一致的原材料性能可提供更一致的成品。 这些实验室还使我们能够与客户密切合作，以评估材料组合和性能，从而以最具成本效益的水平为其最终用途提供正确的规格。 今年，针对所有测试设施制定并推出了一项治理计划，包括对所有测试技术人员的认证要求。 我们还对测试设施的设备包进行了标准化，以创建统一的方法和程序。 我们已经完成了大约 90% 的设备升级，并计划在 2022 年完成所有剩余的升级。
总的来说，我们的产品质量努力有助于我们对客户优先领域的持续改进：泄漏、准时交付、污染物和美学质量。
[1] 截至 2021 年 10 月 31 日。
表现
纠正措施率*
顾客投诉
订单可靠率**
|
|
2015财年 |
2016财年 |
2017财年 |
2018财年 |
2019财年 |
2020财年 |
2021财年 |
|
ORR - RIPS NA* |
99.61 |
99.70 |
99.75 |
99.80 |
99.80 |
99.80 |
99.90 |
如所示，报告了北美、亚太地区 (APAC)、欧洲、中东和非洲 (EMEA)的刚性工业包装和服务 (RIPS NA) 的数据。
*CAR（纠正行动率）衡量每生产 100,000 件产品的客户投诉量
**订单可靠率定义了生成订单的失败率，并评估不符合自愿准则的订单，仅针对 RIPS 北美报告。 没有发现监管失败或由此产生的罚款。
实时质量管理
Greif 的 CorrChoice 设施是我们纸品包装和服务 (PPS) 业务的一部分，它实施了一套工具，使我们能够实时监控和纠正潜在的质量问题。 这些工具针对可能影响质量的各种因素（例如温度和材料存储容量）建立警报，并在偏差超出规格之前纠正任何偏差。 这种能力使我们能够减少浪费、跟踪潜在的重复偏差并避免长期生产无法满足客户期望的产品。 作为我们零缺陷系统的一部分，我们的生产线配备了超声波传感器，能够检测制造过程中可能发生的任何分离或变化，例如卡尺间距和纸张重量的差异。 该系统在缺陷沿着生产线向下移动时跟踪缺陷，去除缺陷产品并回收废料。
比利时格瑞夫质量日
2019 年，格瑞夫位于比利时根特的 GIP 工厂采取措施，通过举办“质量日”来进一步提高质量意识，这是一个四小时的研讨会，专注于产品、流程和客户服务的质量。 共有 89 名同事参加，他们参加了旨在为参与者提供关于质量以及如何改进质量的不同观点的特定互动会议。 许多同事报告说，他们对自己对质量的具体贡献有了更好的了解，并重新振作起来，在提高整体客户满意度方面发挥积极作用。
质量工作组
2014 年，我们的 CAR 数据表明，泄漏是客户最常见的质量投诉。 作为回应，我们启动了零泄漏计划，以消除我们产品的泄漏。 收到泄漏投诉后，将其上报给区域副总裁兼总经理，我们的工程团队负责制定问题的具体解决方案并将其传播到所有设施。 从 2014 年到 2018 年，我们对减少泄漏的关注导致泄漏投诉减少了 67%，同时我们的 Tri-Sure 业务中的泄漏者也有了显着改善。
2020 年，我们成立了一个新的全球质量工作组，专门研究与产品质量相关的最突出的客户问题。 我们的重点是分析外部和内部因素以确定共同趋势。 通过这一点，我们确定我们最大的内部问题也与我们最大的外部问题相关。 最大的客户问题仍然是产品完整性。 该集团制定了各种行动计划，旨在解决这些内部问题，最终目标是减少我们最大的客户问题。 创建了新的指标来跟踪这些举措的进展。
| 泄漏率 | 2019财年 | 2020财年 | 2021财年 |
| 亚太地区 | 0.37 | 0.14 | 0.29 |
| 欧洲、中东和非洲 | 0.23 | 0.23 | 0.12 |
| 北美 | 0.22 | 0.22 | 0.16 |
| 拉丁美洲 | - | - | 0.07 |
可持续发展亮点
58%
设施 ISO 9001 认证
包括我们 111 个 GIP 生产基地中的 94%。
0.49
纠正行动率
展示我们在生产满足客户需求的高质量产品方面的持续进步。
