产品质量
建立质量控制标准，以满足客户对每个订单和每次交付的期望。
为什么产品质量很重要
我们的产品质量是我们业务的核心。 我们坚持最高标准，因为产品质量对我们的客户来说是不可协商的，并且对于提供出色的客户服务至关重要。 每年，我们客户的期望都在提高，这促使我们专注于持续的产品质量改进。 Greif 的财务成功取决于我们在所有制造设施中可靠地生产符合适用规格的高质量、无缺陷产品的能力。
治理
93%
设施 ISO 9001 认证
自 2015 年以来，我们的 RIPS 北美业务减少了 52%。
我们根据产品的结构和完整性以及我们制造的每个产品是否符合适用规范来评估产品质量。 2020 年，格瑞夫全球约 211 个符合条件的生产基地中有 57% 已通过 ISO 9001 质量管理标准认证，其中包括 93% 的全球工业包装 (GIP) 生产基地。 我们通过质量标准积极集中维护产品质量，并跟踪两个产品质量指标的绩效：纠正措施率 (CAR) 和客户投诉总数。 此外，将设施使用订单可靠率作为产品质量指标。 每个月，区域总裁、副总裁和总经理都会更新我们在这些指标上的表现。
我们使用我们的集成质量系统 Greif QS 将质量标准传达给我们的生产网络。 Greif QS 拥有一套应用程序，可确保我们所有设施的产品和流程的质量和一致性。 这些应用的例子包括：
- 投诉回应/纠正措施系统
- 内部纠正和预防措施系统
- 审计管理系统
- 校准系统
- 供应商管理系统
- 管理审查制度
- 文件和培训管理系统
我们的 GIP 业务部门正在努力开发全球质量管理体系。 我们希望为我们的客户创造一致的体验，从他们购买的产品到全球相同的客户服务流程。 我们制定了一项全球产品质量政策，为我们的 GIP 运营制定标准和一致的产品质量方法。 我们的产品质量团队正在努力确定最佳的产品质量管理实践，一旦确定，就会将这些实践作为我们的常见实践加以推广。 2020 年，我们开始推出基于承诺的安全/质量 (CBS/Q) 计划，并为全球所有主管和经理提供领导力培训，以促进 CBS/Q 计划并在整个公司内推动安全和质量文化和问责制. 在本报告的“健康与安全”部分了解有关该计划的更多信息。
我们在 GIP 业务部门内成立了一个全球产品质量工作组，以分析哪些内部因素导致了我们最常见的客户问题。 我们利用“客户之声”研究的结果来了解对我们的客户最重要的产品质量主题。 作为我们加强与客户主动沟通工作的一部分，这是该研究的主要收获之一，我们在我们的制造设施中提供了虚拟工厂参观。 要了解有关我们的客户之声研究的更多信息，请参阅本报告的卓越客户服务部分。 全球工作组负责为我们的产品质量计划制定全球战略路线图。 该工作组还领导四个小组委员会，支持以下工作流程：
- 回归基础——在视觉质量系统中将质量标准带到车间
- KPI Metrics – 开发全球产品质量仪表板
- 最佳实践重点——改善我们的产品质量文化和解决根本原因问题
- 新方法和技术——围绕材料和控制系统培养创新
虽然每个工厂都实施与其运营最相关的应用程序，但 Greif QS 使我们能够利用制造过程中的关键控制点，在潜在缺陷有机会对生产产生负面影响或影响客户之前发现并纠正与生产规范的偏差。 通过我们的 ERP 系统报告潜在的质量问题。 当发现质量问题时，纠正程序会被记录并通过适当的沟通渠道传达。 如果我们发现反复出现的产品质量缺陷，我们会启动产品/过程审核，由工程、质量和产品代表组成的内部团队进行。 该团队根据生产过程中使用的流程、标准、设备和工具使用特定标准来评估设施。 这使团队能够与工厂合作解决反复出现的问题并改进产品质量流程。 评估团队还利用我们的根本原因纠正措施工具，该工具根据多项指标评估质量投诉的严重性，包括财务影响、投诉频率和类型。 通过提供客观标准来评估投诉，该流程使我们能够更好地优先处理和处理最高风险的投诉。 作为 Caraustar 收购和持续整合过程的一部分，旧 Caraustar 站点已整合到 Greif QS 的全套工具中。
我们继续使用我们的质量管理系统 (QMS) 记分卡来更好地评估 Greif QS 中应用程序的性能。 记分卡基于 Greif QS 中集中的所有工具生成组织健康报告，包括客户投诉、内部纠正措施、管理审查和供应商评估。 Greif QS 指导委员会由来自我们全球工业包装、Tri-Sure 和柔性产品和服务 (FPS) 部门的质量负责人组成，负责审查所有申请和新申请的请求，以确定并优先考虑将在全球范围内提供最大效益并提高产品质量性能的改进。 该委员会支持由区域、业务部门和产品管理领导组成的区域质量委员会。
我们在 Greif QS 中的变更管理工具对可能影响产品质量的原材料、供应商、流程和其他指标的变更进行识别和分类。 变更管理使用一系列问题来确定变更的严重性，并在变更被批准实施之前启动审查过程。 一旦更改获得批准，就会将其传达给整个 Greif 的受影响职能部门。 该工具使我们能够让整个组织的部门参与进来并生成任务以确保合规性。 该工具还通知商业团队，然后他们可以尽快通知我们的客户更改。 我们已将我们的联合国认证流程纳入 Greif QS。 在 Greif QS 中，我们定义了相关产品获得联合国认证所需的规范，现在可以管理制造过程以确保我们保持合规性。 在 Greif FPS 中，我们还通过在所有 Greif FPS 工厂进行的年度第三方审核来维持联合国认证。 此外，Greif FPS 在 Rheine/Mesum 和 Samandıra 工厂拥有两个经批准的联合国测试实验室。 拥有两个经批准的实验室使 Greif 能够快速有效地获得联合国证书。
我们继续强调改进我们的食品安全计划。 我们对食品安全要求和实践（包括卫生、害虫控制和可追溯性等主题）进行了市场分析，以建立一个基线良好生产规范 (GMP) 计划以在整个 Greif 实施。 基于这些要求，我们开发了一个新的 ISO/GMP 系统，将我们的食品安全要求与我们当前的制造流程相结合。 我们的 GIP 北美设施 100% 符合新标准。
在 GIP，我们继续执行我们的战略质量路线图，这有助于我们确保通过标准化流程确定我们的产品质量计划，与Greif 的战略目标和 2025 年目标保持一致，并支持持续改进。 GIP 领导层每年都会审查我们的路线图，并为我们的重点举措和短期举措的详细项目计划提供三年计划。 这些举措的结果会影响个人和团队的绩效目标，并有助于改善纠正措施率 (CAR)、客户投诉，并最终提高 Greif 的客户服务指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS) 绩效。 例如，我们在GIP的FPS部门实施了产品安全和质量文化评估系统，以定义和维护一个清晰有效的计划，以发展和持续改进产品安全和质量文化。
在我们的纸包装和服务 (PPS) 业务中，每个 CorrChoice 设施都拥有完整的测试实验室能力，可以进行广泛的性能测试和实时数据收集，以监控产品质量并确保产品符合我们的预期范围。 我们测试原材料以确保一致性，并与我们的供应商分享这些结果，因为更一致的原材料性能可提供更一致的成品。 这些设施还使我们能够与客户密切合作，评估材料组合和性能，从而以最具成本效益的水平为其最终用途提供正确的规格。
总的来说，我们的产品质量努力有助于我们对客户优先领域的持续改进：泄漏、准时交货、污染物和美学质量。 2020 年，我们继续在全业务范围内实施新的 ISO/GMP 食品安全体系。 我们在德克萨斯州休斯顿和荷兰埃德的中型散货集装箱 (IBC) 设施以及在沙特阿拉伯朱拜勒和利雅得的 GIP 设施现已通过 ISO 9001 认证。
表现
纠正措施率*
订单可靠率*
订单可靠率*
如所示，报告了北美、亚太地区 (APAC)、欧洲、中东和非洲 (EMEA)的刚性工业包装和服务 (RIPS NA) 的数据。
*CAR 衡量每生产10万件产品的客户投诉量
**订单可靠率定义了生成订单的失败率，并评估不符合自愿准则的订单，仅针对 RIPS 北美报告。 没有发现监管失败或由此产生的罚款。
比利时格瑞夫质量日
2019 年，格瑞夫位于比利时根特的 GIP 工厂采取措施，通过举办“质量日”来进一步提高质量意识，这是一个为期四小时的研讨会，专注于产品、流程和客户服务的质量。 共有 89 名同事参加，他们参加了旨在为参与者提供关于质量以及如何改进质量的不同观点的特定互动会议。 许多同事报告说，他们对自己对质量的具体贡献有了更好的了解，并重新焕发活力，为提高整体客户满意度做出积极贡献。
实时质量管理
Greif 的 CorrChoice 设施是我们纸品包装和服务 (PPS) 业务的一部分，它实施了一套工具，使我们能够实时监控和纠正潜在的质量问题。 这些工具针对可能影响质量的各种因素（例如温度和材料存储容量）建立警报，并在偏差超出规格之前纠正任何偏差。 这种能力使我们能够减少浪费、跟踪潜在的重复偏差并避免长期生产无法满足客户期望的产品。 作为我们零缺陷系统的一部分，我们的生产线配备了超声波传感器，能够检测制造过程中可能发生的任何分离或变化，例如卡尺间距和纸张重量的差异。 该系统在缺陷沿着生产线向下移动时跟踪缺陷，去除缺陷产品并回收废料。
零泄漏计划
2014 年，我们的 CAR 数据表明，泄漏是客户最常见的质量投诉。 作为回应，我们启动了零泄漏计划，以消除我们产品的泄漏。 收到泄漏投诉后，将其上报给区域副总裁兼总经理，我们的工程团队负责制定具体的问题解决方案并将其传播到所有设施。 从 2014 年到 2018 年，我们对减少泄漏的关注导致泄漏投诉减少了 67%，同时我们的 Tri-Sure 业务中的泄漏者也有了显着改善。
2020 年，我们成立了一个新的全球质量工作组，专门研究与产品质量相关的最突出的客户问题。 我们的重点是分析外部和内部因素以确定共同趋势。 通过这一点，我们确定我们最大的内部问题也与我们最大的外部问题相关。 最大的客户问题仍然是产品完整性。 该集团制定了各种行动计划，旨在解决这些内部问题，最终目标是减少我们最大的客户问题。 创建了新的指标来跟踪这些举措的进展。
| 泄漏率 | 2019财年 | 2020财年 |
| 亚太地区 | 0.37 | 0.14 |
| 欧洲、中东和非洲 | 0.23 | 0.23 |
| 北美 | 0.22 | 0.22 |
可持续发展亮点
93%
设施 ISO 9001 认证
我们有史以来的最高分，表明我们致力于更好地为客户服务。
