卓越客户服务
通过服务、可靠性和创造以客户为中心的文化引领潮流。
为什么卓越客户服务很重要
140 多年来，客户一直依靠 Greif 的工业包装来运送他们最重要的产品。 他们依赖于我们的商业头脑和快速可靠地提供优质包装的能力。 一个多世纪以来，我们的价值和技术专长使我们从竞争对手中脱颖而出。 我们专注于满足客户的期望，这是格瑞夫愿景的一个关键方面，即在工业包装领域，成为世界上表现最好的客户服务公司。 我们致力于寻找服务客户的最佳方式。
治理
93
CSI评分
我们有史以来的最高分，表明我们致力于更好地为客户服务。
由我们的首席行政官领导的 Greif 卓越客户服务 (CSE) 团队负责管理我们的客户服务实践和政策。 CSE 团队由来自 Greif 各个业务部门和地区的 10 名代表组成。 该团队每月开会讨论客户服务计划，同时跟踪客户满意度指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS) 的进展——我们衡量客户满意度和客户向他人推荐 Greif 的可能性。 我们的 CSE 团队与所有全球业务部门合作，分享最佳实践、改善沟通、推动流程、吸引跨职能领导者并开发课程和培训，以提高我们同事与提供卓越客户服务相关的技能和行为。
我们的全球商业卓越团队通过改进结构和与销售、沟通、市场研究和定价职能的一致性来支持我们的 CSE 团队。 这种结构还使我们能够更好地围绕 Greif 服务的关键市场进行组织，最终提高我们满足所服务的每个客户的独特需求的能力。 每位 Greif 同事都通过日常行为和推进我们的卓越运营来支持我们的客户服务工作。
每个 Greif 专业同事都接受 CSE 培训。 在这次培训中，这些同事专注于发展七项 CSE 技能。 随着每位同事在计划中的进步，同事们互相提供反馈，加强每天的学习，并帮助灌输我们正在努力实现的客户服务文化。 CSE 培训是通过混合的便利的在线计划以及完全在线模块提供的。 在线 CSE 培训以 19 种语言提供。 我们使用此培训为我们的客户服务专业人员提供他们所需的技能和工具，以便为内部和外部客户提供最佳服务。 我们的 3,000 多名专业同事已完成此培训，所有新员工都必须通过在线模块完成此培训。 我们将在 2021 年开始为我们的制造同事开发 CSE 培训，并以专业同事计划的成功和学习为基础。
在整个 Greif，我们将从 NPS 调查中收集的反馈视为解决客户问题并在必要时提供纠正措施的机会。 在每次 NPS 调查之后，我们都会与所有受访者建立联系，并专注于吸引每个调查批评者（对 Greif 评价不佳的客户），以了解他们的观点并制定解决他们担忧的改进计划。 由于这些参与，我们专注于改善与客户的沟通，主动与他们互动，以便他们有时间适当地回应沟通——这是我们通过培训向同事传授的七项技能之一。 我们将继续利用随着每次调查增加的客户互动，为我们的客户提供增强的服务，并更好地了解他们的业务需求。
2020 年，我们开展了客户之声项目，通过访谈和调查吸引了 600 多名 Greif 客户。 通过这些参与，我们努力确定对客户满意度分数的更多洞察，并更好地了解导致 CSI 分数降低的因素。 根据我们的经验，我们正在提高对客户要求的速度和反应能力，并改进我们解决问题和沟通的方法。 我们正在开发特定的工作流程来解决我们面临的内部痛点，从而更好地满足客户的要求。
客户还表达了对可持续产品的明确需求。 作为回应，我们正在增加可持续性绩效指标，重点是与客户会面、确定明确的目标并为每个生产 PCR 的设施设定消费后树脂 (PCR) 产品目标。 全球工业包装领导团队每月跟踪这些可持续性绩效指标。 我们还在 EMEA 和 APAC 培训更多同事以及我们的销售人员，了解 Greif Green Tool 以及如何支持我们客户的可持续发展目标。
我们正在通过销售主管的分析和辅导课程来评估我们的销售访问的质量。 我们的销售客户经理比以往任何时候都更加准备好满足客户的需求并为客户提供高质量的访问。 为了确保我们的同事和客户在 COVID-19 大流行期间的健康和安全，我们提供了一系列网络研讨会和虚拟工厂参观。 我们的网络研讨会涵盖了可持续发展、产品深入研究和创新等主题。 通过这种虚拟方法，我们能够进行比往年更多的工厂访问。 2020 年，我们总共接待了 1,200 多名客户参加虚拟会议，并收到了相关人员的积极反馈。
我们的虚拟网络研讨会和工厂参观有助于我们不断推进战略，以开发新机会并扩大我们的小型塑料桶和简便油桶的业务。 通过这些参与和管理层的全力支持，我们确定了应对潜在挑战的解决方案，包括俄罗斯的供应链问题。 在意大利和俄罗斯，我们正在安装机器来生产小型塑料桶和简便油桶，供跨国公司在其农业、化学、食品和制药业务中使用。
2021 年，我们将继续根据我们的“客户之声”研究结果实施变革，并通过虚拟游览吸引更多客户。 我们还将开发更深入的行业特定见解，成为我们客户更好的咨询合作伙伴。
表现
我们的长期目标是让每个业务部门的 CSI 得分达到 95 或更高。 自 2015 年以来，我们看到 NPS 和 CSI 绩效持续增长，尽管今年因 COVID-19 造成的限制和延误带来了挑战。 我们在提高 NPS 分数方面的成功是我们同事每天努力提高客户亲密度和确定行动项目以提高客户服务质量的结果。 我们为客户服务同事提供持续培训，以确保我们始终提高为客户创造价值的能力。
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.
FPS 越南的增值业务恢复
格瑞夫越南生产大袋 (FIBC)，服务于广泛的食品和化工行业客户。 面对客户失去的业务，该团队与客户合作，以更好地了解袋子在其设施中的填充和存储方式，并设计定制袋子以优化其独特的包装流程。 生产开始后，团队优先处理订单，并就订单状态和交货时间与客户保持持续沟通。 客户非常感谢这种为他们提供优质服务的奉献精神。 他们解释说，格瑞夫的服务有助于降低他们的物流和供应链成本，同时还提供了一个安全、高质量的包。
与供应商-客户合作提供循环解决方案
Greif 位于乔治亚州道尔顿的 PPS 回收工厂与当地地板制造厂密切合作，为管材和芯材提供回收服务。管材和芯材是该行业产生的重要废物流。 这些地板制造商也是 Greif 再生纸板管和芯的客户。 当旧瓦楞纸板 (OCC) 的价格在 2019 年下降时，以市场价格回收这些管和芯变得不经济。 格瑞夫与地板制造商合作开发一种可持续的循环解决方案，使垃圾远离垃圾填埋场，并使格瑞夫能够继续为我们的客户提供优质服务和 100% 回收纸板。 在新的商业模式下，Greif 因管理可回收废物流而获得报酬，使我们能够处理这些材料，然后送到我们的造纸厂生产 100% 回收纸板。
2020 年登普西卓越客户服务奖
格瑞夫 2020 年登普西卓越客户服务奖授予我们在北美的布拉德利、斯特林山和洛克波特的全球工业产品 (GIP) 中西部塑料业务部门。 该团队在帮助 Greif 吸引新客户的同时，获得了 62 的净推荐分数和 96 的客户满意度指数分数，并被公认为“以解决方案为导向”。 这些设施均按照 Operation Clean Sweep 指南进行审核，以防止在整个制造过程中出现任何塑料颗粒损失，确保它们在为客户服务的同时保护水质和野生动物，并鼓励安全和良好的内务管理。
CorrChoice 纸涂料
CorrChoice GreenGuard 为客户提供可回收、可再制浆且符合 FDA 标准的涂布纸解决方案。 一位主要客户购买了一个三层瓦楞纸箱来运输肉类产品，并在瓦楞纸箱内使用塑料衬里来保持食品质量。 Greif 与客户合作，用我们的 GreenGuard 200 纸涂层替换塑料衬里。 这一变化消除了对塑料衬里的需求——节省了客户的时间和劳动力成本——并使运输容器 100% 可回收和再制浆。
客户协作以提高绩效
Greif 与我们的一个全球主要客户合作，以解决订购流程挑战和运营效率低下的问题。 Greif 的全球供应链团队、宾夕法尼亚州沃明斯特的工厂和全球客户负责人与客户的卓越运营和物流团队合作，设计和试行了一个简单易用的Kanban流程，该流程仅在需要产品时生产。 在实施的前三个月内，我们实现了零缺货、提前 7 天的交货时间和 25% 的库存减少。 新流程还简化了订购流程，提高了客户对更稳定生产运行需求的可见性，并改善了 Greif 与客户的关系。
Huayou年度钴供应商
2020 年，Huayou钴业将格瑞夫在中国的柔性产品和服务业务评为“年度优秀供应商”，以表彰他们对理解和满足客户确切需求的承诺。 格瑞夫为Huayou钴业的三个工厂提供各种大袋产品。 该奖项是 Greif 连续第五年获得该奖项，也是我们在 2013 年开始的合作伙伴关系中取得的最新成就。
紧迫性和创新再次肯定了客户的信任
格瑞夫位于马来西亚八打灵再也的全球工业包装工厂在 COVID-19 大流行的空闲状态下抓住机会解决客户的包装危机时，展示了卓越的客户服务。 Greif 的一位现有客户突然发现，他们无法从 Greif 的一个竞争对手那里获得运输食用油所需的无衬里群青蓝色桶。 由于该工厂当时没有提供该产品，八打灵再也团队迅速着手准备新的艺术品，获得外部桶颜色批准并创建一个新的产品库存业务。 团队立即开始生产，并确保了桶的运输，以满足客户的迫切需求。 由于团队在应对这一紧急情况时的反应能力和独创性，客户继续从 Greif 订购产品。
Greif 荣获拜耳合作伙伴奖
2020 年 8 月，拜耳授予格瑞夫特别版的拜耳合作伙伴奖，以表彰我们的持续服务。 授予该奖项是为了表彰我们在 COVID-19 大流行期间的持续服务，这使拜耳能够在充满挑战的时期继续努力实现其“人人享有健康，无饥饿”的愿景。 由于所有 Greif 同事的承诺，我们继续成为拜耳值得信赖和可靠的合作伙伴。
可持续发展亮点
93
CSI评分
我们有史以来的最高分，表明我们致力于更好地为客户服务。
70
客户服务卓越奖得主
表彰我们在 2020 年表现出一流客户服务绩效的设施。
