Команда глобального маркетингу контролює наше щорічне опитування NPS клієнтів. Ми відстежуємо скарги, час доставки та час відповіді клієнтів для кожного заводу за допомогою нашого Індексу задоволеності клієнтів (CSI). Керівники переглядають CSI під час щомісячної оцінки ефективності, а наші щорічні перевірки ефективності включають аналіз NPS. Відгуки, зібрані під час нашого опитування NPS, дають можливість розглянути проблеми клієнтів і вирішити будь-які проблеми, які можуть виникнути. Після кожного опитування NPS ми активно взаємодіємо з респондентами, особливо зосереджуючись на незадоволених клієнтах, які погано оцінюють Greif, щоб краще зрозуміти їхні проблеми та розробити стратегії вдосконалення для кожного клієнта. Ми використовуємо зворотний зв’язок із цими заходами, а також проактивне залучення, щоб покращити спілкування з клієнтами та стати більш ефективним партнером.

Ми активно використовуємо різні інструменти, щоб оптимізувати нашу реакцію на потреби клієнтів і покращити їхній загальний досвід. У 2023 році ми продовжили використовувати нашу глобальну систему для створення пропозицій для клієнтів, що призвело до кращої узгодженості ціноутворення та швидшого часу відповіді. Використання хмарної платформи підтримки продажів продовжувало допомагати нашим відділам продажів і маркетингу створювати більш уніфіковані повідомлення та сприяти ефективному обміну інформацією.

У лютому 2023 року ми запровадили новий процес подання скарг і претензій клієнтів. Зміни охопили додаткові дані, які ми раніше не могли отримати в нашій системі скарг системи якості (QS). У майбутньому ми зможемо краще класифікувати подані скарги та претензії. Це дозволяє нам об’єднати відповідні команди для розробки коригувальних дій, а також обґрунтування системних або процесних змін.

Цього року ми також запровадили пілотну онлайнову цифрову платформу для клієнтів (CDP) у США, щоб упорядкувати й покращити наш підхід до спілкування з клієнтами та процеси шляхом узгодження операцій, спрощення онлайн-замовлень, увімкнення відстеження замовлень і надання даних про продукти. Платформа запущена на кількох заводах, і відгук клієнтів був позитивним. У 2024 році ми плануємо розширити цю платформу на інших сайтах у США. Див Безперервність бізнесу, автоматизація та оцифровка розділ для отримання додаткової інформації про CDP.

У Greif ми надаємо пріоритет досконалому обслуговуванню клієнтів (CSE) і забезпечуємо комплексне навчання для всіх наших професійних колег. Ми проводимо навчання CSE 19 мовами за допомогою поєднання полегшених сеансів і онлайн-модулів, озброюючи наших колег інструментами, необхідними для надання зразкових послуг як внутрішнім, так і зовнішнім клієнтам. Нові працівники проходять нашу дев’ятимодульну програму CSE університету Грайфа, забезпечуючи міцну основу принципів обслуговування клієнтів. Коли колеги просуваються за програмою CSE, вони отримують зворотний зв’язок, що зміцнює їхні знання та сприяє створенню нашої сильної культури обслуговування клієнтів.

На додаток до тренінгів, орієнтованих на обслуговування клієнтів, Greif продовжує навчати наші команди обслуговування клієнтів нашим лініям продуктів і навіть розширив сферу цього типу навчання в 2023 році. Завдяки покращеним знанням продуктів колеги можуть краще вирішувати проблеми клієнтів і стати освітнім ресурсом щодо наших лінійок продуктів. Наприклад, у 2023 році ми покращили зв’язок із клієнтами щодо доступності затребуваних послуг з утилізації відходів через нашу Recovered Fiber Group, а також інші послуги з переробки продуктів.

Починаючи з 2021 року, ми провели комплексне дослідження ринку, щоб визначити шляхи розвитку бізнесу та покращити обслуговування наших клієнтів. Це дослідження дозволило нам точно визначити галузі, що швидко розвиваються, і взаємодіяти з клієнтами, щоб зрозуміти нові потреби в упаковці. Це вказує на те, як ми адаптуємо наші продукти та стратегії продажів до переважаючих ринкових тенденцій. Ми також регулярно збираємо експертів із предметних питань Greif з усього світу, щоб обговорити проблеми, рішення та можливості та поділитися загальними галузевими знаннями з нашими колегами, щоб заохотити зростання.

Крім того, ми готуємо наших колег для підтримки цілей сталого розвитку наших клієнтів. Greif Green Tool допомагає клієнтам приймати обґрунтовані рішення під час вибору варіантів промислової упаковки відповідно до їхніх цілей сталого розвитку. Примітно, що протягом останнього року кількість запитів на Greif Green Tool продовжувала зростати, що вказує на зростаючий інтерес до екологічних рішень. Крім того, багато наших ключових клієнтів тепер включають у наші робочі контракти пункти, пов’язані зі стійким розвитком, які вимагають від Greif надання інформації щодо сталого розвитку, пов’язаної з такими ключовими темами, як скорочення викидів вуглецю. У результаті компанія Greif має можливість навчити клієнтів, як наші продукти можуть допомогти їм досягти цілей сталого розвитку.