Відмінне обслуговування клієнтів
Лідерство завдяки сервісу, надійності та створенню культури, орієнтованої на клієнта.
Основні моменти
- Greif надає легендарне обслуговування клієнтів за допомогою підходу, заснованого на рішеннях, завойовуючи довіру та лояльність і надаючи прості, прозорі послуги на основі технологій.
- У 2022 році наш показник Net Promoter Score становив 65, що на 12 відсотків більше, ніж у минулому році, підкреслюючи постійний прогрес у підвищенні задоволеності клієнтів і ймовірності рекомендацій.
Чому якість обслуговування клієнтів важлива
Обслуговування клієнтів є основою всього, що ми робимо в Greif. Понад 145 років ми співпрацюємо з клієнтами на їхніх ділових шляхах, виправдовуючи їхні очікування, надаючи зразкові послуги та рішення з пакування. Стати партнером означає розуміти пріоритети, потреби та вплив наших клієнтів у ланцюжку створення вартості. Наша здатність розуміти терміновість наших клієнтів і надавати точну інформацію є фундаментальною для досягнення наших покращених стандартів надання легендарних послуг клієнтам. Усе це підтримує наше бачення бути найкращою компанією з обслуговування клієнтів у світі.
Управління
Команда комерційної досконалості (ComEx) відділу глобального маркетингу керує нашою практикою та політикою обслуговування клієнтів. Команда ComEx складається з лідерів із кожного бізнес-сегменту, які зустрічаються, щоб поділитися передовим досвідом, покращити комунікацію, керувати процесами та залучити міжфункціональних керівників. Завдяки міжфункціональній співпраці ми покращуємо нашу здатність задовольняти унікальні потреби кожного клієнта. Ми впроваджуємо обслуговування клієнтів у всі посади Greif через культуру досконалості, що підтримується навчанням та іншими програмами з кадрів. Команда ComEx також несе відповідальність за відстеження прогресу в задоволеності клієнтів і вірогідності рекомендацій клієнтів за допомогою нашого Індексу задоволеності клієнтів (CSI) і показника Net Promoter Score (NPS).
Ми відстежуємо скарги кожного заводу, час доставки та час відповіді клієнтів через наш CSI. Менеджери переглядають індекс щомісяця під час оглядів ефективності. Ми також розглядаємо NPS, коли проводимо щорічні огляди ефективності. Ми розглядаємо відгуки, отримані під час нашого опитування NPS, як можливість вирішити проблеми наших клієнтів і вирішити проблеми, коли це необхідно. Після кожного опитування NPS ми зв’язуємося з усіма респондентами та зосереджуємося на залученні кожного противника опитування – клієнта, який погано оцінює Грайфа – щоб зрозуміти їхню точку зору та створити плани покращення, які вирішують їхні проблеми. Ми використовуємо зворотній зв’язок із цими заходами разом із проактивним залученням, щоб покращити спілкування з клієнтами та стати більш ефективним партнером.
Премія Демпсі за відмінне обслуговування клієнтів 2022 року
Нагороду Демпсі 2022 від Greif за відмінне обслуговування клієнтів було присуджено семи командам у наших підрозділах за їхню роботу, яка надає найкращі у своєму класі послуги клієнтам за результатами нашого індексу задоволеності клієнтів (CSI) і показників Net Promoter Scores (NPS). Від нашого бізнес-підрозділу GIP ми вітаємо наші команди з Алжиру, Єгипту, Швеції та заводу LSD у Шанхаї. Крім того, від PPS ми дякуємо команді CorrChoice Concord і Recovered Fiber Group у Таллахассі. Ми вітаємо наш Глобальний центр фінансів, даних і аналітики. Усі лауреати нагороди Демпсі подали приклад у нашій стратегії «Від будівництва до кінця» та зробили все можливе, щоб зробити внесок у досягнення цілі Greif — стати найкращою компанією з обслуговування клієнтів у світі.
Ми використовуємо інструменти, щоб підвищити ефективність реагування на потреби клієнтів і загальний досвід клієнтів. У 2022 році ми продовжили використовувати нашу глобальну систему для підготовки пропозицій для клієнтів, що дозволило нам покращити послідовність ціноутворення та час реагування клієнтів. Ми також продовжили використовувати хмарну платформу підтримки продажів, яка допомагає відділам продажів і маркетингу створювати більш узгоджені повідомлення та ефективніше знаходити та обмінюватися інформацією. Цього року ми працювали над розробкою онлайн-платформи для клієнтів, щоб ще більше покращити комунікацію з клієнтами, що дозволить нам забезпечити кращий досвід клієнтів. У 2023 році платформу буде випробувано на окремих підприємствах у Північній Америці.
Greif проводить тренінги з підвищення кваліфікації клієнтів (CSE) для всіх наших професійних колег. У міру того як кожен колега просувається в програмі, колеги надають відгуки один одному, зміцнюючи навчання та допомагаючи прищепити легендарну культуру обслуговування клієнтів, якої ми прагнемо. Ми пропонуємо навчання CSE 19 мовами за допомогою змішаної, полегшеної та онлайн-програми. Навчальні засоби дають змогу нашим колегам надавати легендарне обслуговування внутрішніх і зовнішніх клієнтів. Крім того, усі нові працівники проходять наші дев’ять модулів CSE Університету Грайфа. У 2023 році ми продовжимо розвивати навчання CSE для наших колег-виробників, спираючись на цьогорічний успіх і набутий досвід у програмі професійних колег.
У 2021 році ми почали проводити поглиблені дослідження ринку, щоб визначити можливості для розвитку бізнесу та стати кращим ресурсом для наших клієнтів. Завдяки цьому дослідженню ми визначили галузі, що швидко розвиваються, і залучили клієнтів до аналізу ключових тенденцій, які можуть вплинути на потреби в упаковці. Зібрана інформація дозволяє нам адаптувати наші продукти та підхід до продажів відповідно до тенденцій ринку. Ми збираємо експертів Greif з різних предметів з усього світу, щоб обговорити проблеми, рішення та можливості, а також поділитися загальними галузевими знаннями для регулярного стимулювання зростання.
Крім того, ми навчаємо наших колег підтримувати цілі наших клієнтів щодо сталого розвитку. Ми використовуємо такі системи, як Greif Green Tool, інструмент, розроблений, щоб допомогти нашим клієнтам приймати обґрунтовані рішення про те, яка промислова упаковка найкраще відповідає їхнім потребам і підтримує їхні цілі сталого розвитку. За останній рік ми спостерігали збільшення запитів на використання Greif Green Tool на 69 відсотків.
Нагорода TotalEnergies Sustainability Award на заході до Дня постачальників
У листопаді 2022 року компанія Greif отримала нагороду Sustainability Award від TotalEnergies, щоб відзначити нашу взірцеву ефективність сталого розвитку, яка відповідає їхнім цінностям як ключового стратегічного партнера. Наша здатність надавати нашим клієнтам індивідуальні детальні рішення щодо пакування за допомогою таких інструментів, як Greif Green Tool, значною мірою сприяє реалізації нашого бачення бути найкращою компанією з обслуговування клієнтів у світі.
Зліва направо: Філіп Марті – віце-президент із стратегічного маркетингу та ComEx Greif, Даніель Корб – глобальний категорійний менеджер TotalEnergies Packaging, Айсу Катун – віце-президент зі сталого розвитку, Анна Райбальді – глобальний менеджер із роботи з клієнтами Greif, Ніколас Паєр – президент глобальних закупівель TotalEnergies
Керівники відділу продажів постійно оцінюють якість відвідувань наших відділів продажів за допомогою аналізу та коучингів. Ми готуємо наших менеджерів із продажу до задоволення потреб клієнтів і забезпечуємо якісні візити з нашими клієнтами. У 2022 році ми продовжували проводити віртуальні зустрічі та віртуальні тури заводами по всьому світу, сприяючи досягненню мети нашої стратегії щодо надання найкращих послуг нашим клієнтам, інформування їх про останні розробки та виявлення нових можливостей. Наші вебінари охоплювали такі теми, як стійкість, детальне вивчення продуктів та інновації. Нещодавно ми розширили ці тури до наших компаній, що займаються упаковкою паперу та послугами. Завдяки такому віртуальному підходу ми здійснили більше відвідувань заводів у 2022 році, ніж будь-коли. Лише у 2022 році ми провели сім вебінарів, загальна кількість відвідувачів яких перевищила 700 осіб, у тому числі 300 відвідувачів уперше. Ми отримали позитивні відгуки від учасників: понад 50 відсотків відвідувачів взяли участь у більш ніж одному вебінарі.
Цілі, прогрес і ефективність
Наш кумулятивний розрахунок CSI дозволяє Greif оцінити нашу здатність надавати легендарне обслуговування клієнтів. Для розрахунку цього показника ми використовуємо такі дані: загальна кількість скарг клієнтів, кількість скарг, відкритих понад 30 днів, кількість кредитів клієнтів, кількість запізнілих поставок і загальна кількість поставок. У 2022 році наш показник CSI становив 93,2, як і в 2021 році. Цей стабільний показник свідчить про наш успіх у досягненні високого рівня задоволеності клієнтів і дає нам можливість незабаром досягти нашої довгострокової мети для кожного бізнес-сегменту досягти показника CSI 95 або вище.
ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ
У 2022 році в нашому щорічному опитуванні NPS взяли участь понад 4200 респондентів, із яких 71 відсоток рекомендував Greif як постачальника. Наша оцінка NPS склала 65, що на 12 відсотків більше, ніж минулого року. NPS також дозволяє клієнтам надавати відгуки щодо конкретних заяв щодо пропозицій Greif і оцінює згоду клієнтів із цими заявами. Клієнти визнали наших високоефективних співробітників, високу якість продукції та здатність виконувати технічні характеристики як ключові фактори успіху. Ми використовуємо цю інформацію, щоб зв’язатися з клієнтами та почати діалог про те, як ми можемо краще обслуговувати їх у майбутньому. Цей інструмент має вирішальне значення для зміцнення відносин із клієнтами та перетворення недоброзичливців на рекламодавців.
ЧИСТИЙ ОЦІНКА ПРОМОУТЕРА*
*У 2020 році Грайф перейшов на проведення нашого дослідження NPS раз на рік.
Робота з постачальниками-клієнтами для надання циклічних рішень
Greif's Dalton, Georgia, PPS Recycling facility тісно співпрацює з місцевими заводами з виробництва підлогових покриттів, щоб надавати послуги з переробки труб і сердечників, значного потоку відходів, які виробляє промисловість. Ці самі виробники підлогових покриттів також є клієнтами перероблених картонних трубок і сердечників Greif. Коли в 2019 році ціна на старий гофрокартон (OCC) впала, стало неекономно переробляти ці труби та серцевини за ринковою ціною. Greif співпрацював з виробниками підлогових покриттів для розробки стійкого кругового рішення, яке запобігає потраплянню відходів на звалища та дозволяє Greif продовжувати надавати нашим клієнтам чудові послуги та 100-відсотково перероблений картон. Згідно з новою бізнес-моделлю, Greif отримує плату за управління потоками відходів, які можна переробити, що дозволяє нам переробляти ці матеріали, а потім відправляти їх на наші паперові фабрики для виготовлення 100-відсоткового переробленого картону.
Паперові покриття CorrChoice
CorrChoice GreenGuard надає клієнтам крейдований папір, який придатний для повторної переробки та повторного використання та відповідає FDA. Ключовий клієнт купував гофроконтейнер із потрійними стінками для підтримки якості їжі. Грайф працював із замовником, щоб замінити пластикову підкладку нашим паперовим покриттям GreenGuard 200. Ця зміна усунула потребу в пластиковому вкладиші, заощадивши час і витрати на робочу силу клієнта, і зробила транспортний контейнер на 100 відсотків придатним для повторної переробки.
PerforMAXXI
У LATAM ми представили PerforMAXXI, веб-рішення, яке використовується для відстеження доставки клієнтам і моніторингу продуктивності в реальному часі. PerforMAXXI — це мобільний додаток на телефоні водія доставки, який надає клієнтам оновлену інформацію про те, де знаходиться їхній пакет у процесі доставки. Додаток використовує Waze або Google Maps, щоб допомогти водієві, і буде оновлено, щоб включити цифрові платежі за проїзд на другому етапі. Додаток також дає змогу спілкуватися з водієм протягом усієї поїздки, точно вимірювати своєчасну доставку та електронне підтвердження доставки за допомогою фотографії рахунку-фактури, підписаного клієнтом. Додаток значно спрощує процес спілкування та доставки.
Нагорода Nouryon «Постачальник року».
Грайф радий отримати нагороду «Постачальник року 2021» від Nouryon за чудову підтримку під час пандемії. Нас відзначили за проактивне планування безперервності бізнесу для Ekabox, індивідуального пластикового контейнера, який виробляється лише у Фалькенберзі, Швеція. У нас стався збій обладнання, однак завдяки нашому управлінню ризиками та плануванню безперервності бізнесу ми змогли перенести виробництво Ekabox до стороннього виробника. У результаті ми захистили Nouryon і бізнес їхніх кінцевих клієнтів без будь-яких збоїв. На фото: Ганс Ванвінсберг (ліворуч), директор із глобальних ключових клієнтів Greif, і Філіп Марті (праворуч), віце-президент Greif Global Commercial Excellence, отримують нагороду від голови правління та головного виконавчого директора Nouryon Чарлі Шейвера (посередині).
