Відмінне обслуговування клієнтів
Лідерство завдяки сервісу, надійності та створенню культури, орієнтованої на клієнта.
Чому якість обслуговування клієнтів важлива
Понад 140 років клієнти покладаються на промислову упаковку Greif для доставки своїх найважливіших продуктів. Вони залежать від нашої ділової хватки та здатності швидко та надійно забезпечити якісне пакування. Наша цінність і технічний досвід відрізняють нас від наших конкурентів вже понад століття. Ми зосереджуємося на задоволенні очікувань наших клієнтів, що є ключовим аспектом бачення компанії Greif щодо промислової упаковки, бути найкращою компанією з обслуговування клієнтів у світі. Ми прагнемо знайти найкращі способи обслуговування наших клієнтів.
Управління
93
Оцінка CSI
Наші найвищі бали за всю історію, що демонструє наше прагнення покращити обслуговування наших клієнтів.
Кожен професійний колега Greif проходить навчання CSE. Під час цього тренінгу ці колеги зосереджуються на розвитку семи навичок CSE. У міру того, як кожен колега просувається в програмі, колеги надають відгуки один одному, підкріплюючи щоденне навчання та допомагаючи прищепити культуру обслуговування клієнтів, над досягненням якої ми працюємо. Навчання CSE пропонується за допомогою змішаної полегшеної та онлайн-програми, а також повністю онлайн-модулів. Онлайн навчання CSE пропонується 19 мовами. Ми використовуємо це навчання, щоб надати нашим спеціалістам із обслуговування клієнтів навички та інструменти, необхідні для надання найкращих послуг як внутрішнім, так і зовнішнім клієнтам. Понад 3000 наших колег-професіоналів пройшли це навчання, і всі нові працівники повинні пройти його за допомогою онлайн-модулів. У 2021 році ми почнемо розробляти навчання CSE для наших колег-виробників, спираючись на успіх і знання програми для професійних колег.
Ми в Greif розглядаємо відгуки, отримані під час нашого опитування NPS, як можливість вирішити проблеми наших клієнтів і вжити заходів для виправлення, якщо це необхідно. Після кожного опитування NPS ми зв’язуємося з усіма респондентами та зосереджуємося на залученні кожного противника опитування – клієнта, який погано оцінює Грайфа – щоб зрозуміти їхню точку зору та створити плани покращення, які вирішують їхні проблеми. У результаті цих залучень ми зосереджуємось на покращенні нашої комунікації з нашими клієнтами, активно залучаючи їх, щоб вони мали час відповідати на повідомлення належним чином – одна із семи навичок, яким ми навчаємо наших колег під час навчання. Ми продовжуємо використовувати розширення взаємодії з клієнтами, яке супроводжує кожне опитування, щоб розширити пропозиції послуг для наших клієнтів і краще стратегічне розуміння їхніх бізнес-потреб.
У 2020 році ми провели проект «Голос клієнта», залучивши понад 600 клієнтів Greif за допомогою інтерв’ю та опитувань. Завдяки цим заходам ми працювали над тим, щоб отримати додаткову інформацію про показники задоволеності наших клієнтів і краще зрозуміти, які фактори призводять до нижчих показників CSI. Базуючись на наших знаннях, ми покращуємо нашу швидкість і реагування на запити клієнтів і покращуємо наш підхід до вирішення проблем і комунікації. Ми розробляємо конкретні робочі потоки, щоб вирішити внутрішні проблеми, з якими ми стикаємося, щоб краще відповідати на запити клієнтів.
Клієнти також заявили про явну потребу в екологічно чистих продуктах. У відповідь на це ми додаємо індикатори ефективності сталого розвитку, зосереджені на зустрічі з клієнтами, визначенні чітких цілей і встановленні цільових показників щодо продукту після споживання смоли (PCR) для кожного підприємства, яке виробляє PCR. Глобальна команда лідерів промислової упаковки щомісяця відстежує ці показники ефективності сталого розвитку. Ми також навчаємо додаткових колег у регіоні EMEA та APAC, а також наших відділів продажів інструменту Greif Green і тому, як підтримувати цілі наших клієнтів щодо сталого розвитку.
Ми оцінюємо якість наших візитів до відділів продажів за допомогою аналізу та інструктажів керівників продажів. Наші менеджери з продажів як ніколи готові задовольнити потреби наших клієнтів і забезпечити якісні візити з нашими клієнтами. Щоб забезпечити здоров’я та безпеку наших колег і клієнтів під час пандемії COVID-19, ми запропонували серію вебінарів і віртуальних турів заводом. Наші вебінари охоплювали такі теми, як стійкість, детальне вивчення продуктів та інновації. Завдяки такому віртуальному підходу ми змогли відвідати заводи більше, ніж у попередні роки. Загалом протягом 2020 року ми провели понад 1200 клієнтів на віртуальних зустрічах і отримали позитивні відгуки від учасників.
Наші віртуальні вебінари та екскурсії на заводи сприяли подальшому розвитку нашої стратегії щодо розробки нових можливостей і розширення нашого малого бізнесу з виробництва пластмас і каністр. Завдяки цим заходам і повній підтримці з боку керівництва ми визначили вирішення потенційних проблем, включаючи проблеми з ланцюгом постачання в Росії. В Італії та Росії ми встановлюємо машини для виробництва невеликих пластикових каністр і каністр для транснаціональної компанії, яка буде використовуватися в сільськогосподарському, хімічному, харчовому та фармацевтичному бізнесі.
У 2021 році ми продовжимо впроваджувати зміни на основі результатів нашого дослідження «Голос клієнта» та залучатимемо більше клієнтів за допомогою віртуальних турів. Ми також розроблятимемо глибшу галузеву інформацію, щоб бути ще кращими консультаційними партнерами з нашими клієнтами.
Продуктивність
Наша довгострокова мета полягає в тому, щоб кожен бізнес-сегмент отримав оцінку CSI 95 або вище. З 2015 року ми спостерігаємо постійне зростання продуктивності як NPS, так і CSI, незважаючи на труднощі, пов’язані з обмеженнями та затримками через COVID-19 цього року. Наш успіх у покращенні оцінки NPS є результатом щоденних зусиль наших колег, спрямованих на покращення контакту з клієнтами та визначення дій для підвищення якості обслуговування клієнтів. Ми пропонуємо постійне навчання нашим колегам із обслуговування клієнтів, щоб переконатися, що ми постійно вдосконалюємо нашу здатність надавати цінність нашим клієнтам.
Індекс задоволеності клієнтів
Чистий бал промоутера
*У 2020 році Грайф перейшов на проведення нашого дослідження NPS раз на рік.
Додана вартість відновлює бізнес для FPS Vietnam
Greif Vietnam виробляє великі мішки (FIBC), які обслуговують широке коло клієнтів харчової та хімічної промисловості. Зіткнувшись із втратою бізнесу через клієнта, команда співпрацювала з клієнтом, щоб краще зрозуміти, як пакети наповнюються та зберігаються на їхніх підприємствах, і розробити індивідуальний пакет, який оптимізував би їхній унікальний процес пакування. Після початку виробництва команда розглядала замовлення з високим пріоритетом і постійно спілкувалася з клієнтом щодо статусу замовлення та часу доставки. Клієнт був дуже вдячний за цю відданість наданню їм найвищого рівня обслуговування. Вони пояснили, що послуги Greif допомогли зменшити витрати на логістику та ланцюг поставок, а також забезпечили безпечну, високоякісну сумку.
Робота з постачальниками-клієнтами для надання циклічних рішень
Greif's Dalton, Georgia, PPS Recycling facility тісно співпрацює з місцевими заводами з виробництва підлогових покриттів, щоб надавати послуги з переробки труб і сердечників, значного потоку відходів, які виробляє промисловість. Ці самі виробники підлогових покриттів також є клієнтами перероблених картонних трубок і сердечників Greif. Коли в 2019 році ціна на старий гофрокартон (OCC) впала, стало неекономно переробляти ці труби та серцевини за ринковою ціною. Greif співпрацював з виробниками підлогових покриттів для розробки стійкого кругового рішення, яке запобігає потраплянню відходів на звалища та дозволяє Greif продовжувати надавати нашим клієнтам чудові послуги та 100-відсотково перероблений картон. Згідно з новою бізнес-моделлю, Greif отримує плату за управління потоками відходів, які можна переробити, що дозволяє нам переробляти ці матеріали, а потім відправляти їх на наші паперові фабрики для виготовлення 100-відсоткового переробленого картону.
Премія Демпсі за відмінне обслуговування клієнтів 2020 року
Нагороду Демпсі 2020 від Greif за відмінне обслуговування клієнтів було присуджено нашій компанії Global Industrial Products (GIP) Midwest Plastics Operations у Бредлі, Маунт-Стерлінг і Локпорт у Північній Америці. Ця група досягла показника Net Promoter у 62 бала та показника індексу задоволеності клієнтів у 96 балів, допомагаючи впроваджувати нових клієнтів для Greif і була визнана «орієнтованою на рішення». Усі ці об’єкти перевіряються відповідно до вказівок Operation Clean Sweep, щоб запобігти будь-яким втратам пластикових гранул під час усього виробничого процесу, гарантуючи, що вони зберігають якість води та дику природу, а також заохочують безпеку та належну практику господарювання під час обслуговування наших клієнтів.
Паперові покриття CorrChoice
CorrChoice GreenGuard надає клієнтам крейдований папір, який придатний для повторної переробки та повторного використання та відповідає FDA. Ключовий клієнт купував гофроконтейнер із потрійними стінками для транспортування м’ясних продуктів і використовував пластиковий вкладиш усередині гофроконтейнера для підтримки якості їжі. Грайф працював із замовником, щоб замінити пластикову підкладку нашим паперовим покриттям GreenGuard 200. Ця зміна усунула потребу в пластиковому вкладиші, заощадивши час і витрати на робочу силу клієнта, і зробила транспортний контейнер на 100 відсотків придатним для повторної переробки.
Співпраця з клієнтами для покращення продуктивності
Greif співпрацює з одним із наших глобальних ключових клієнтів, щоб вирішити проблеми процесу замовлення та операційну неефективність. Команда Глобального ланцюга поставок компанії Greif, об’єкт у Вормінстері, штат Пенсільванія, і Global Account Lead співпрацювали з командами клієнта з операційної досконалості та логістики, щоб розробити та пілотувати простий у використанні процес Kanban, який запускає виробництво лише тоді, коли продукт потрібен. Протягом перших трьох місяців впровадження ми досягли нульового вичерпання запасів, скорочення терміну виконання на сім днів і зменшення запасів на 25 відсотків. Новий процес також спростив оформлення замовлень, покращив видимість попиту клієнтів на більш стабільні виробничі цикли та покращив відносини Greif із замовником.
Huayou Cobalt Постачальник року
У 2020 році компанія Huayou Cobalt назвала бізнес Greif, що займається гнучкими продуктами та послугами в Китаї, «Чудовим постачальником року» за їхнє прагнення розуміти та задовольняти точні потреби своїх клієнтів. Greif постачає три заводи Huayou Cobalt різними продуктами для великих мішків. Ця нагорода є п’ятим роком поспіль, коли Грайф отримує цю нагороду, і є нашим останнім досягненням у партнерстві, яке розпочалося в 2013 році.
Терміновість та інноваційність ще раз підтверджують довіру клієнтів
Підприємство Greif Global Industrial Packaging у Петалінг-Джая, Малайзія, продемонструвало відмінне обслуговування клієнтів, коли скористалося нагодою, щоб вирішити проблему пакування клієнта під час пандемії COVID-19. Існуючий клієнт Greif раптом виявив, що не може отримати бочки без футерування ультрамаринового синього кольору, які були необхідні для транспортування харчової олії, від одного з конкурентів Greif. Оскільки підприємство не пропонувало цей продукт у той час, команда Петалінг Джая швидко працювала над підготовкою нових ілюстрацій, отриманням зовнішнього схвалення кольору барабана та створенням нового відділу зберігання продукції. Команда негайно розпочала виробництво та забезпечила транспортування барабанів, щоб задовольнити термінові потреби клієнта. Завдяки оперативності та винахідливості команди, яка реагувала на цю надзвичайну ситуацію, клієнт продовжив замовляти продукт у Greif.
Грайф отримав нагороду Bayer Partnership Award
У серпні 2020 року Bayer відзначив Greif за наші постійні послуги спеціальним випуском нагороди Bayer Partnership Award. Ця нагорода була присуджена на знак визнання нашої безперервної роботи під час пандемії COVID-19, що дозволило Bayer продовжувати прагнути до свого бачення «Здоров'я для всіх, голод нікому» у складні часи. Завдяки відданості всіх колег Greif ми продовжуємо служити надійним партнером Bayer.
ОСНОВНІ СТАЛІСТЬ
93
Оцінка CSI
Наші найвищі бали за всю історію, що демонструє наше прагнення покращити обслуговування наших клієнтів.
70
Лауреати нагороди за відмінне обслуговування клієнтів
Відзначення наших закладів, які протягом 2020 року продемонстрували найкращі в своєму класі показники обслуговування клієнтів.
