Превосходное обслуживание клиентов
Лидерство благодаря сервису, надежности и созданию клиентоориентированной культуры.
Почему качество обслуживания клиентов имеет значение
Уже более 140 лет клиенты полагаются на промышленную упаковку Greif для доставки своих самых важных продуктов. Они зависят от нашей деловой хватки и способности быстро и надежно обеспечить качественную упаковку. Наша ценность и технический опыт уже более века выделяют нас среди конкурентов. Мы сосредоточены на том, чтобы соответствовать ожиданиям наших клиентов, что является ключевым аспектом видения Greif в области промышленной упаковки, чтобы быть самой эффективной компанией по обслуживанию клиентов в мире. Мы стремимся найти лучшие способы обслуживания наших клиентов.
Управление
93
оценка CSI
Наши самые высокие оценки за всю историю, демонстрирующие наше стремление к лучшему обслуживанию наших клиентов.
Команда Greif по совершенствованию обслуживания клиентов (CSE), возглавляемая нашим главным административным директором, управляет нашей практикой и политикой обслуживания клиентов. Команда CSE состоит из 10 представителей различных бизнес-подразделений и регионов Greif. Команда встречается ежемесячно, чтобы обсудить инициативы по обслуживанию клиентов, отслеживая при этом прогресс в Индексе удовлетворенности клиентов (CSI) и Net Promoter Score (NPS) — наших показателях удовлетворенности клиентов и вероятности того, что клиент порекомендует Greif другим. Наша команда CSE сотрудничает со всеми глобальными бизнес-подразделениями, чтобы делиться передовым опытом, улучшать коммуникации, управлять процессами, привлекать межфункциональных лидеров и разрабатывать учебный план и обучение для укрепления навыков и поведения наших коллег, связанных с предоставлением исключительного обслуживания клиентов.
Наша команда Global Commercial Excellence поддерживает нашу команду CSE за счет улучшенной структуры и соответствия функциям продаж, коммуникаций, исследований рынка и ценообразования. Эта структура также позволяет нам лучше организовать деятельность вокруг ключевых рынков, которые обслуживает Greif, что в конечном итоге улучшает нашу способность удовлетворять уникальные потребности каждого клиента, которого мы обслуживаем. Каждый коллега Greif поддерживает наши усилия по обслуживанию клиентов своим повседневным поведением и повышением качества нашей работы.
Каждый профессиональный коллега Greif проходит обучение CSE. Во время этого тренинга эти коллеги сосредоточатся на развитии семи навыков CSE. По мере того, как каждый коллега продвигается по программе, коллеги обмениваются отзывами друг с другом, укрепляя знания на ежедневной основе и помогая привить культуру обслуживания клиентов, над достижением которой мы работаем. Обучение CSE предлагается в виде смешанной упрощенной и онлайн-программы, а также полностью онлайн-модулей. Онлайн-обучение CSE предлагается на 19 языках. Мы используем это обучение, чтобы предоставить нашим специалистам по обслуживанию клиентов навыки и инструменты, необходимые им для обеспечения наилучшего обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов. Более 3000 наших профессиональных коллег прошли это обучение, и все новые сотрудники должны проходить его через онлайн-модули. В 2021 году мы начнем разработку программы CSE для наших коллег-производителей, опираясь на успех и опыт программы для коллег-профессионалов.
В Greif мы рассматриваем отзывы, полученные в ходе нашего опроса NPS, как возможность решить проблемы наших клиентов и при необходимости принять меры по исправлению положения. После каждого опроса NPS мы связываемся со всеми респондентами и сосредотачиваемся на том, чтобы привлечь каждого критика опроса — клиента, который плохо оценивает Greif, — чтобы понять их точку зрения и разработать планы улучшения, направленные на решение их проблем. В результате этих мероприятий мы сосредоточились на улучшении нашего общения с нашими клиентами, активно вовлекая их, чтобы у них было время надлежащим образом реагировать на сообщения — это один из семи навыков, которым мы обучаем наших коллег в ходе обучения. Мы продолжаем использовать более активное взаимодействие с клиентами, которое сопровождает каждый опрос, в расширенные предложения услуг для наших клиентов и лучшее стратегическое понимание их бизнес-потребностей.
В 2020 году мы провели проект «Голос клиента», в котором приняли участие более 600 клиентов Greif посредством интервью и опросов. Благодаря этим мероприятиям мы работали над получением дополнительной информации о наших показателях удовлетворенности клиентов и лучшего понимания того, какие факторы приводят к снижению показателей CSI. Основываясь на наших знаниях, мы улучшаем нашу скорость и реакцию на запросы клиентов и улучшаем наш подход к решению проблем и общению. Мы разрабатываем конкретные рабочие потоки для решения внутренних проблем, с которыми мы сталкиваемся, чтобы лучше отвечать на запросы клиентов.
Клиенты также заявили о явной потребности в экологичных продуктах. В ответ на это мы добавляем индикаторы эффективности устойчивого развития, ориентированные на встречи с клиентами, определение четких целей и установление целевых показателей по продуктам смол после потребления (PCR) для каждого предприятия, которое производит PCR. Группа глобального лидерства в области промышленной упаковки ежемесячно отслеживает эти показатели устойчивости. Мы также обучаем дополнительных коллег в странах Европы, Ближнего Востока и Африки и Азиатско-Тихоокеанского региона, а также наших сотрудников по продажам работе с Greif Green Tool и тому, как поддерживать цели устойчивого развития наших клиентов.
Мы оцениваем качество наших торговых визитов с помощью анализа и коуч-сессий с лидерами продаж. Наши менеджеры по продажам как никогда подготовлены к удовлетворению потребностей наших клиентов и обеспечению качественных визитов к нашим клиентам. Чтобы обеспечить здоровье и безопасность наших коллег и клиентов во время пандемии COVID-19, мы предложили серию вебинаров и виртуальных туров по заводу. На наших вебинарах были затронуты такие темы, как устойчивое развитие, подробное изучение продуктов и инновации. Благодаря этому виртуальному подходу мы смогли посетить больше заводов, чем в предыдущие годы. Всего за 2020 год мы провели виртуальные встречи с более чем 1200 клиентами и получили положительные отзывы от участников.
Наши виртуальные вебинары и экскурсии по заводу способствовали дальнейшему продвижению нашей стратегии по развитию новых возможностей и расширению нашего небольшого бизнеса по производству пластмасс и канистр. Благодаря этим обязательствам и полной поддержке со стороны руководства мы нашли решения потенциальных проблем, включая проблемы с цепочками поставок в России. В Италии и России мы устанавливаем машины для производства небольших пластиковых и канистр для многонациональной компании, чтобы использовать их в сельскохозяйственном, химическом, пищевом и фармацевтическом бизнесе.
В 2021 году мы продолжим вносить изменения на основе результатов нашего исследования «Голос клиента» и привлекать больше клиентов с помощью виртуальных туров. Мы также будем разрабатывать более глубокие отраслевые идеи, чтобы быть еще лучшими партнерами-консультантами для наших клиентов.
Представление
Наша долгосрочная цель состоит в том, чтобы каждый бизнес-сегмент достиг показателя CSI 95 или выше. С 2015 года мы наблюдаем продолжающийся рост показателей NPS и CSI, несмотря на проблемы, связанные с ограничениями и задержками из-за COVID-19 в этом году. Наш успех в улучшении нашего показателя NPS является результатом ежедневных усилий наших коллег по улучшению отношений с клиентами и определению действий для улучшения качества обслуживания клиентов. Мы предлагаем постоянное обучение нашим коллегам по обслуживанию клиентов, чтобы постоянно улучшать нашу способность приносить пользу нашим клиентам.
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.
Добавленная стоимость восстанавливает бизнес для FPS Vietnam
Greif Vietnam производит биг-бэги (FIBC) для широкого круга клиентов пищевой и химической промышленности. Столкнувшись с потерей заказов от клиента, команда сотрудничала с клиентом, чтобы лучше понять, как пакеты заполняются и хранятся на их предприятиях, и разработала индивидуальный пакет, который оптимизировал бы их уникальный процесс упаковки. Как только производство началось, команда отнеслась к заказу с высоким приоритетом и постоянно общалась с клиентом относительно статуса заказа и времени доставки. Клиент был очень признателен за это стремление предоставить им превосходное обслуживание. Они объяснили, что услуги Greif помогли снизить их затраты на логистику и цепочку поставок, а также предоставили безопасную высококачественную сумку.
Работа с поставщиками-клиентами для предоставления циклических решений
Предприятие по переработке PPS компании Greif в Далтоне, штат Джорджия, тесно сотрудничает с местными заводами по производству напольных покрытий, предоставляя услуги по переработке труб и сердечников, которые являются значительным потоком отходов, образующихся в отрасли. Те же самые производители напольных покрытий также являются клиентами переработанных картонных трубок и стержней Greif. Когда в 2019 году цена на старый гофрокартон (ОКК) упала, перерабатывать эти трубы и гильзы по рыночной цене стало невыгодно. Компания Greif сотрудничает с производителями напольных покрытий для разработки экологичного решения замкнутого цикла, которое предотвращает попадание отходов на свалки и позволяет Greif продолжать предоставлять нашим клиентам превосходный сервис и картон, на 100% переработанный. В соответствии с новой бизнес-моделью Greif получает оплату за управление потоками перерабатываемых отходов, что позволяет нам перерабатывать эти материалы, а затем отправлять их на наши бумажные фабрики для производства 100-процентно переработанного картона.
Премия Демпси 2020 года за превосходное обслуживание клиентов
Премия Greif Dempsey Award 2020 за превосходное обслуживание клиентов была присуждена нашему подразделению Global Industrial Products (GIP) Midwest Plastics в Брэдли, Маунт-Стерлинг и Локпорте в Северной Америке. Эта группа набрала 62 балла Net Promoter Score и 96 баллов по индексу удовлетворенности клиентов, помогая привлекать новых клиентов для Greif и будучи признанной «ориентированной на решение». Все эти объекты проходят аудит в соответствии с рекомендациями Operation Clean Sweep, чтобы предотвратить потерю пластиковых гранул в течение всего производственного процесса, гарантировать, что они сохраняют качество воды и дикую природу, а также поощряют безопасность и надлежащие методы ведения домашнего хозяйства при обслуживании наших клиентов.
CorrChoice бумажные покрытия
CorrChoice GreenGuard предоставляет клиентам бумагу с покрытием, пригодную для вторичной переработки, повторной пульпации и соответствующую требованиям FDA. Ключевой клиент приобрел контейнер из гофрированного картона с тройными стенками для перевозки мясных продуктов и использовал пластиковый вкладыш внутри гофроконтейнера для сохранения качества пищевых продуктов. Компания Greif работала с заказчиком над заменой пластикового вкладыша нашим бумажным покрытием GreenGuard 200. Это изменение устранило необходимость в пластиковом вкладыше, сэкономив время и трудозатраты клиента, и сделало транспортировочный контейнер на 100% пригодным для вторичной переработки и переработки.
Сотрудничество с клиентами для повышения производительности
Компания Greif заключила партнерское соглашение с одним из наших ключевых клиентов по всему миру, чтобы решить проблемы, связанные с процессом заказа, и решить операционную неэффективность. Команда Greif по глобальной цепочке поставок, предприятие в Уорминстере, штат Пенсильвания, и ведущий специалист по работе с клиентами в партнерстве с командами по совершенствованию производства и логистики заказчика разработали и опробовали простой в использовании процесс Канбан, который запускает производство только тогда, когда продукт необходим. В течение первых трех месяцев внедрения мы добились нулевого дефицита товара, сокращения времени выполнения заказов на семь дней и сокращения складских запасов на 25 процентов. Новый процесс также упростил заказ, улучшил видимость потребительского спроса на более стабильные производственные циклы и улучшил отношения Greif с заказчиком.
Huayou Cobalt Поставщик года
В 2020 году Huayou Cobalt назвал бизнес Greif по производству гибких продуктов и услуг в Китае «Отличным поставщиком года» за их стремление понимать и удовлетворять точные потребности своих клиентов. Greif снабжает три завода Huayou Cobalt разнообразной продукцией в биг-бэгах. Эта награда является пятым годом подряд, когда компания Greif получает эту награду и является нашим последним достижением в партнерстве, которое началось в 2013 году.
Актуальность и инновации подтверждают доверие клиентов
Предприятие Greif по глобальной промышленной упаковке в Петалинг-Джая, Малайзия, продемонстрировало превосходное обслуживание клиентов, когда они воспользовались случаем, чтобы решить кризис упаковки клиента во время простоя из-за пандемии COVID-19. Существующий клиент Greif внезапно обнаружил, что они не могут получить от одного из конкурентов Greif синие ультрамариновые бочки без покрытия, которые требовались для перевозки пищевого масла. Поскольку в то время предприятие не предлагало этот продукт, команда Петалинг-Джая быстро подготовила новую иллюстрацию, получила внешнее одобрение цвета барабана и создала новый отдел хранения продукции. Команда немедленно начала производство и обеспечила транспортировку барабанов, чтобы удовлетворить срочные потребности клиента. Благодаря отзывчивости и изобретательности команды, которая отреагировала на эту чрезвычайную ситуацию, клиент продолжил заказывать продукцию у Greif.
Компания Greif отмечена наградой за партнерство с компанией Bayer
В августе 2020 года компания Bayer наградила Грайфа специальной наградой за непрерывную работу. Эта награда была присуждена в знак признания нашей постоянной работы во время пандемии COVID-19, которая позволила Bayer продолжать бороться за свое видение «Здоровье для всех, голод ни для кого» в трудные времена. Благодаря приверженности всех коллег Greif мы по-прежнему являемся надежным партнером Bayer.
ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ УСТОЙЧИВОСТИ
93
оценка CSI
Наши самые высокие оценки за всю историю, демонстрирующие наше стремление к лучшему обслуживанию наших клиентов.
70
Победители в номинации «Отличное обслуживание клиентов»
Отмечаем наши объекты, которые продемонстрировали лучшие в своем классе показатели обслуживания клиентов в 2020 году.
