Excelência no Atendimento ao Cliente
Liderando por meio de serviço, confiabilidade e criando uma cultura centrada no cliente.
Por que a excelência no atendimento ao cliente é importante
Por mais de 140 anos, os clientes têm confiado na embalagem industrial da Greif para enviar seus produtos mais importantes. Eles dependem de nossa perspicácia empresarial e capacidade de fornecer embalagens de qualidade de forma rápida e confiável. Nosso valor e conhecimento técnico nos diferenciam de nossos concorrentes há mais de um século. Nós nos concentramos em atender às expectativas de nossos clientes, um aspecto fundamental da visão da Greif de, em embalagens industriais, ser a empresa de atendimento ao cliente com melhor desempenho do mundo. Estamos comprometidos em encontrar as melhores maneiras de atender nossos clientes.
Governança
93
Pontuação CSI
Nossas maiores pontuações de todos os tempos, demonstrando nosso comprometimento em atender melhor nossos clientes.
Cada colega profissional da Greif recebe treinamento em CSE. Durante esse treinamento, esses colegas se concentram no desenvolvimento de sete habilidades em CSE. À medida que cada colega avança no programa, os colegas fornecem feedback uns aos outros, reforçando o aprendizado diariamente e ajudando a incutir a cultura de atendimento ao cliente que estamos trabalhando para alcançar. O treinamento em CSE é oferecido por meio de um programa facilitado e online combinado, bem como módulos totalmente online. O treinamento em CSE online é oferecido em 19 idiomas. Usamos esse treinamento para fornecer aos nossos profissionais de atendimento ao cliente as habilidades e ferramentas de que precisam para fornecer o melhor serviço possível aos clientes internos e externos. Mais de 3.000 de nossos colegas profissionais concluíram esse treinamento e todas as novas contratações devem concluí-lo por meio de módulos online. Começaremos a desenvolver o treinamento em CSE para nossos colegas de fabricação, com base no sucesso e nos aprendizados do programa de colegas profissionais, em 2021.
Em toda a Greif, vemos o feedback coletado de nossa pesquisa NPS como uma oportunidade de abordar as preocupações de nossos clientes e fornecer ações corretivas quando necessário. Após cada pesquisa NPS, nos conectamos com todos os entrevistados e nos concentramos em envolver cada detrator da pesquisa — um cliente que avalia mal a Greif — para entender sua perspectiva e criar planos de melhoria abordando suas preocupações. Como resultado desses engajamentos, estamos nos concentrando em melhorar nossa comunicação com nossos clientes, envolvendo-os proativamente para que tenham tempo de responder às comunicações adequadamente — uma das sete habilidades que estamos ensinando aos nossos colegas por meio de treinamento. Continuamos a alavancar as interações aumentadas com o cliente que acompanham cada pesquisa em ofertas de serviços aprimoradas para nossos clientes e melhor percepção estratégica sobre suas necessidades comerciais.
Em 2020, conduzimos um projeto Voice of the Customer envolvendo mais de 600 clientes da Greif por meio de entrevistas e pesquisas. Por meio desses engajamentos, trabalhamos para determinar insights adicionais sobre nossas pontuações de satisfação do cliente e entender melhor quais fatores levam a pontuações CSI mais baixas. Com base em nossos aprendizados, estamos melhorando nossa velocidade e capacidade de resposta às solicitações dos clientes e melhorando nossa abordagem para resolução de problemas e comunicação. Estamos desenvolvendo fluxos de trabalho específicos para resolver os pontos problemáticos internos que enfrentamos para melhor responder às solicitações dos clientes.
Os clientes também comunicaram uma necessidade clara de produtos sustentáveis. Em resposta, estamos adicionando indicadores de desempenho de sustentabilidade focados em atender os clientes, identificar objetivos claros e definir metas de produtos de resina pós-consumo (PCR) para cada instalação que produz PCR. A Global Industrial Packaging Leadership Team monitora mensalmente esses indicadores de desempenho de sustentabilidade. Também estamos treinando colegas adicionais na EMEA e APAC, bem como nossa força de vendas na Greif Green Tool e como dar suporte às metas de sustentabilidade de nossos clientes.
Estamos avaliando a qualidade de nossas visitas de vendas por meio de análises e sessões de coaching por líderes de vendas. Nossos gerentes de contas de vendas estão mais preparados do que nunca para atender às necessidades de nossos clientes e fornecer visitas de qualidade com eles. Para garantir a saúde e a segurança de nossos colegas e clientes durante a pandemia da COVID-19, oferecemos uma série de webinars e tours virtuais pela fábrica. Nossos webinars cobriram tópicos como sustentabilidade, mergulhos profundos em produtos e inovação. Por meio dessa abordagem virtual, conseguimos conduzir mais visitas à fábrica do que nos anos anteriores. No total, hospedamos mais de 1.200 clientes em reuniões virtuais durante 2020 e recebemos feedback positivo dos envolvidos.
Nossos webinars virtuais e tours pela fábrica contribuíram para o avanço contínuo de nossa estratégia de desenvolver novas oportunidades e expandir nossos pequenos negócios de plásticos e galões. Por meio desses engajamentos e suporte total da gerência, identificamos soluções para desafios potenciais, incluindo problemas de cadeia de suprimentos na Rússia. Na Itália e na Rússia, estamos instalando máquinas para produzir pequenos plásticos e galões para uma empresa multinacional usar em seus negócios agrícolas, químicos, alimentícios e farmacêuticos.
Em 2021, continuaremos implementando mudanças com base nas descobertas da nossa pesquisa Voice of the Customer e envolveremos mais clientes por meio de tours virtuais. Também desenvolveremos insights mais profundos específicos do setor para sermos parceiros consultivos ainda melhores com nossos clientes.
Desempenho
Nosso objetivo de longo prazo é que cada segmento de negócios alcance uma pontuação CSI de 95 ou mais. Temos visto um aumento contínuo no desempenho do NPS e do CSI desde 2015, apesar dos desafios impostos por restrições e atrasos devido à COVID-19 este ano. Nosso sucesso em melhorar nossa pontuação NPS é resultado dos esforços diários de nossos colegas para promover a intimidade com o cliente e identificar itens de ação para melhorar a excelência do atendimento ao cliente. Oferecemos treinamento contínuo aos nossos colegas de atendimento ao cliente para garantir que estamos sempre melhorando nossa capacidade de entregar valor aos nossos clientes.
Índice de satisfação do cliente
Pontuação do Promotor Líquido
*Em 2020, a Greif passou a realizar nossa pesquisa NPS uma vez por ano.
Valor agregado recupera negócios para FPS Vietnam
A Greif Vietnam produz big bags (FIBCs) atendendo a uma ampla gama de clientes da indústria alimentícia e química. Diante da perda de negócios de um cliente, a equipe colaborou com o cliente para entender melhor como os sacos são preenchidos e armazenados em suas instalações e projetar um saco personalizado que otimizaria seu processo de embalagem exclusivo. Assim que a produção começou, a equipe tratou o pedido com alta prioridade e estava em comunicação contínua com o cliente sobre o status do pedido e o prazo de entrega. O cliente ficou muito grato por essa dedicação em fornecer a eles um serviço superior. Eles explicaram que os serviços da Greif ajudaram a diminuir seus custos de logística e cadeia de suprimentos, ao mesmo tempo em que forneciam um saco seguro e de alta qualidade.
Trabalhando com fornecedores e clientes para fornecer soluções circulares
A unidade de reciclagem PPS da Greif em Dalton, Geórgia, trabalha em estreita colaboração com as fábricas locais de fabricação de pisos para fornecer serviços de reciclagem para tubos e núcleos, um fluxo significativo de resíduos produzido pela indústria. Esses mesmos fabricantes de pisos também são clientes dos tubos e núcleos de papelão reciclado da Greif. Quando o preço do papelão ondulado antigo (OCC) caiu em 2019, tornou-se antieconômico reciclar esses tubos e núcleos ao preço de mercado. A Greif se envolveu com os fabricantes de pisos para desenvolver uma solução sustentável e circular que mantém os resíduos fora dos aterros sanitários e permite que a Greif continue fornecendo aos nossos clientes um serviço excelente e papelão 100% reciclado. Sob o novo modelo de negócios, a Greif recebe pagamento pelo gerenciamento de fluxos de resíduos recicláveis, permitindo-nos processar esses materiais e, em seguida, enviá-los para nossas fábricas de papel para fabricar papelão 100% reciclado.
Prêmio Dempsey 2020 de Excelência em Atendimento ao Cliente
O Prêmio Dempsey de Excelência em Atendimento ao Cliente de 2020 da Greif foi concedido às nossas Operações de Plásticos do Meio-Oeste da Global Industrial Products (GIP) em Bradley, Mt. Sterling e Lockport na América do Norte. Este grupo alcançou um Net Promoter Score de 62 e um Customer Satisfaction Index Score de 96 ao ajudar a integrar novos clientes para a Greif e ser reconhecido como sendo "orientado para soluções". Todas essas instalações são auditadas seguindo as diretrizes da Operation Clean Sweep para evitar qualquer perda de pellets de plástico durante todo o processo de fabricação, garantindo que estejam preservando a qualidade da água e da vida selvagem e incentivando a segurança e boas práticas de limpeza ao atender nossos clientes.
Revestimentos de papel CorrChoice
A CorrChoice GreenGuard fornece aos clientes uma solução de papel revestido reciclável, repolpável e compatível com a FDA. Um cliente importante estava comprando um contêiner corrugado de parede tripla para enviar produtos de carne e usando um revestimento plástico dentro do contêiner corrugado para manter a qualidade dos alimentos. A Greif trabalhou com o cliente para substituir o revestimento plástico pelo nosso revestimento de papel GreenGuard 200. Essa mudança eliminou a necessidade do revestimento plástico — economizando tempo e custos de mão de obra para o cliente — e tornou o contêiner de transporte 100% reciclável e repolpável.
Colaboração do cliente para melhor desempenho
A Greif fez parceria com uma de nossas principais contas globais para resolver os desafios do processo de pedidos e ineficiências operacionais. A equipe da Cadeia de Suprimentos Global da Greif, a unidade de Warminster, Pensilvânia e o Líder de Contas Globais fizeram parceria com as equipes de Excelência em Operações e Logística do cliente para projetar e pilotar um processo Kanban simples de usar que aciona a produção somente quando o produto é necessário. Nos primeiros três meses de implementação, alcançamos zero faltas de estoque, uma redução de sete dias no prazo de entrega e uma redução de 25% no estoque. O novo processo também simplificou os pedidos, melhorou a visibilidade da demanda do cliente por execuções de produção mais estáveis e melhorou o relacionamento da Greif com o cliente.
Fornecedor de cobalto Huayou do ano
Em 2020, a Huayou Cobalt nomeou o negócio de Produtos e Serviços Flexíveis da Greif na China como o “Excelente Fornecedor do Ano” por seu comprometimento em entender e atender às necessidades exatas de seus clientes. A Greif fornece três plantas da Huayou Cobalt com uma variedade de produtos de big bag. Este prêmio é o quinto ano consecutivo em que a Greif é reconhecida com este prêmio e nossa mais recente conquista em uma parceria que começou em 2013.
Urgência e Inovação Reafirmam a Confiança do Cliente
A unidade de embalagem industrial global da Greif em Petaling Jaya, Malásia, demonstrou excelência no atendimento ao cliente quando se destacou para resolver a crise de embalagem de um cliente no meio da pandemia da COVID-19. Um cliente existente da Greif descobriu de repente que não conseguia obter tambores azuis ultramarinos sem forro, que eram necessários para enviar óleo comestível, de um dos concorrentes da Greif. Como a unidade não oferecia esse produto na época, a equipe de Petaling Jaya trabalhou rapidamente para preparar uma nova arte, obter aprovação externa da cor do tambor e criar uma nova unidade de manutenção de estoque do produto. A equipe imediatamente iniciou a produção e garantiu o transporte dos tambores para atender à necessidade urgente do cliente. Devido à capacidade de resposta e engenhosidade da equipe em responder a essa emergência, o cliente continuou a encomendar o produto da Greif.
Greif é reconhecido com o prêmio Bayer Partnership
Em agosto de 2020, a Bayer reconheceu a Greif por nosso serviço contínuo com uma Edição Especial do Prêmio Bayer Partnership. Este prêmio foi dado em reconhecimento ao nosso serviço contínuo durante a pandemia da COVID-19, que permitiu à Bayer continuar se esforçando por sua visão “Saúde para todos, fome para ninguém” durante tempos desafiadores. Devido ao comprometimento de todos os colegas da Greif, continuamos a servir como um parceiro confiável e seguro para a Bayer.
DESTAQUES DE SUSTENTABILIDADE
93
Pontuação CSI
Nossas maiores pontuações de todos os tempos, demonstrando nosso comprometimento em atender melhor nossos clientes.
70
Vencedores do prêmio de excelência em atendimento ao cliente
Homenageando nossas instalações que demonstraram o melhor desempenho em atendimento ao cliente ao longo de 2020.
