Excelência no Atendimento ao Cliente
Liderando por meio de serviço, confiabilidade e criação de uma cultura centrada no cliente.
Destaques
- A Greif estabeleceu um legado de prestação de excelente atendimento ao cliente ao oferecer uma abordagem multifuncional e baseada em soluções, fornecida por uma rede global de operações e recursos centrados no cliente.
- Nossa visão é ser a melhor empresa de atendimento ao cliente do mundo. Nossa estratégia se baseia em uma abordagem centrada nas pessoas e no cliente, para alcançar sucesso compartilhado por meio de um atendimento ao cliente e inovação lendários.
- Em 2024, nosso Net Promoter Score (NPS) foi de 70, uma melhoria de 3% em relação ao ano anterior. Mais de 4.400 clientes em todo o mundo forneceram feedback sobre nosso desempenho. Nosso Net Promoter Score fornece evidências sólidas de nossa contínua vantagem competitiva em excelência no atendimento ao cliente.
Por que a excelência no atendimento ao cliente é importante
O compromisso da Greif com a excelência no atendimento ao cliente (CSE) está firmemente fundamentado no "The Greif Way", que define os padrões que norteiam nossas interações com os clientes. Seguindo o "The Greif Way", prometemos ouvir nossos clientes, entender seus desafios e ajudá-los a encontrar as soluções que melhor atendem às suas necessidades. Nossa equipe de atendimento ao cliente demonstra sua dedicação a essa abordagem todos os dias. Como resultado, fornecemos serviços e soluções de embalagem excepcionais para nossos clientes há mais de 145 anos. Entender as prioridades, as necessidades e os impactos de nossos clientes em toda a cadeia de valor é essencial para alcançarmos nosso objetivo de oferecer um atendimento ao cliente lendário e nossa visão de nos tornarmos a melhor empresa de atendimento ao cliente do mundo.
As especificações e necessidades dos nossos clientes continuam a evoluir à medida que trabalham para atingir as suas metas de sustentabilidade, responder aos requisitos regulatórios e construir cadeias de fornecimento mais resilientes. Graças à nossa cultura de excelência em prestação de um serviço de excelência ao cliente, ao compromisso com soluções de embalagens sustentáveis e circulares, ao nosso alcance global e à nossa profunda experiência, estamos bem posicionados para impulsionar o sucesso dos nossos clientes.
Nossa Abordagem
Nós nos diferenciamos por uma abordagem centrada nas pessoas e no cliente, que agrega valor a todos os nossos principais stakeholders. Promover uma cultura de engajamento, liderança servidora e foco na ação capacita nossos colaboradores a fornecer soluções personalizadas para atender às necessidades dos clientes locais. Nossa organização comercial global, estabelecida em 2024 por meio dos esforços de reorganização da empresa, potencializa todo o nosso alcance global, portfólio de produtos e capacidades para levar nossa profunda expertise e nosso lendário atendimento ao cliente aos mercados locais.
Fortalecer a cultura entre nossos colegas de atendimento ao cliente é outro aspecto crucial para garantir o CSE. Nosso compromisso com o The Greif Way se baseia na responsabilidade, no respeito a todos e no desenvolvimento de soluções que levem à melhoria contínua. Seguindo esses valores fundamentais, ouvimos continuamente o feedback de nossos colegas para identificar práticas que possam apoiá-los melhor e aprimorar seu desempenho. Essas interações ajudam a informar nossa liderança a desenvolver um ecossistema de atendimento ao cliente que exiba a abordagem One Greif, elevando, ao mesmo tempo, o padrão para nossos clientes dedicados. Para garantir que o atendimento ao cliente seja excepcional para todos os nossos clientes, oferecemos treinamento em CSE em 19 idiomas, disponível sob demanda por meio da nossa Greif University, além de uma biblioteca com mais de 500 cursos sobre o tema de atendimento ao cliente.
Reconhecimento de colegas
Reconhecer, celebrar e compartilhar o sucesso dos colegas é um foco fundamental da nossa equipe comercial global. Nossa campanha #BeLegendary, que visa destacar e compartilhar as melhores práticas de atendimento ao cliente em todo o mundo, captura histórias de colegas, dá rostos e nomes a momentos memoráveis e reconhece aqueles que lideram pelo exemplo. Todo mês, destacamos um colega ou grupo de colegas por proporcionar uma experiência excepcional aos nossos clientes e compartilhamos essas histórias em nossas redes sociais.
Também celebramos nossos mais de 250 especialistas em atendimento ao cliente durante a Semana de Atendimento ao Cliente em outubro. O fórum serviu como uma oportunidade para reconhecer os esforços desses colegas e compartilhar histórias de prestação de um atendimento ao cliente lendário. No início de 2025, também anunciamos o novo Prêmio Greif de Excelência em Vendas, um novo programa de reconhecimento que visa recompensar contribuições excepcionais à nossa organização de vendas e impulsionar o sucesso da empresa.
Fazemos parcerias com nossos clientes e estamos aproveitando novas ferramentas digitais, como a Greif Green Tool e a Greif+ para aprimorar nossas capacidades de aconselhamento e compartilhamento de informações com os clientes. Em 2024, alcançamos nossa meta de implementar o Greif+, nossa plataforma digital online para clientes, nas unidades legadas da Global Industrial Packaging (GIP) da Greif na América do Norte.+ Oferece aos nossos clientes visibilidade em tempo real do status dos pedidos, comunicações simplificadas, pedidos online aprimorados e fornecimento de dados sobre os produtos. Para 2025, planejamos expandir ainda mais os recursos do Greif.+ para melhorar ainda mais a flexibilidade e o serviço disponível na plataforma. Consulte nosso Automação e Tecnologia Digital seção para mais informações sobre Greif+.
Greif Green Tool e Greif Green Tool Lite
Colaboramos com os clientes em questões de sustentabilidade usando a Greif Green Tool e a Greif Green Tool Lite. A Greif Green Tool é uma calculadora flexível baseada nas normas ISO 14040/14044 e na análise independente do ciclo de vida de produtos GIP legados. Ela fornece aos clientes insights sobre os impactos das emissões em cenários de fim de vida útil, embalagem e transporte de produtos. Usando essas ferramentas, os clientes podem criar linhas de base ambientais e comparar diferentes opções para subsidiar tomadas de decisão mais sustentáveis e ajudá-los a atingir seus objetivos.
A Greif Green Tool Lite, projetada em resposta à crescente demanda do cliente, oferece acesso mais eficiente a métricas de redução, como CO2Emissões — para nossos contêineres intermediários para granéis, tambores e galões mais vendidos. Recentemente, a Greif Green Tool Lite provou ser um recurso valioso tanto para nosso uso interno quanto para o cliente. A Greif atualiza e incorpora continuamente as informações mais recentes sobre produtos e emissões para manter os dados e classificações da ferramenta atualizados.
Em 2025, prevemos o lançamento de uma versão online da Green Tool Lite para nossa equipe de vendas, projetada para uma integração mais acessível e intuitiva às consultas com os clientes. Em fase de desenvolvimento, essa plataforma visualmente interativa será capaz de apresentar métricas de sustentabilidade durante reuniões, gerar relatórios detalhados em PDF e fornecer insights práticos para a seleção de produtos mais sustentáveis. Uma vez implementada, prevemos que nossos clientes usarão os resultados fornecidos por essa nova ferramenta online para tomar decisões de compra informadas sobre produtos que aprimorem suas próprias iniciativas de desempenho ambiental.
A Greif continua aprimorando e otimizando nossas ferramentas de atendimento ao cliente para melhor atender às necessidades de nossos clientes e aprimorar sua experiência geral. Em 2024, introduzimos a Validação de Ordem de Compra (PO), projetada para fortalecer o rastreamento de pedidos tanto para a Greif quanto para nossos clientes. Também implementamos um Processo de Tratamento de Reclamações de Clientes atualizado, que está sendo implementado globalmente, refletindo nossa abordagem One Greif. O processo de tratamento de reclamações atualizado inclui registro de reclamações simplificado, treinamento e suporte aprimorados para os colegas que lidam com o cliente e um ciclo de feedback do cliente para coletar o feedback do cliente sobre sua experiência com nosso processo de tratamento de reclamações.
A padronização de nossas práticas de atendimento ao cliente em todas as operações da Greif é fundamental para o alinhamento com nossa abordagem One Greif. Em 2024, expandimos os esforços para identificar práticas de CSE bem-sucedidas, exclusivas para locais e perfis de clientes específicos. Esse processo incluiu a implementação de programas piloto com clientes selecionados para desenvolver uma melhor compreensão da aplicabilidade dessas práticas em escala global. Em 2025, pretendemos formalizar algumas dessas diferentes abordagens em nossas políticas e procedimentos globais de CSE, com o objetivo de expandi-las para todas as nossas operações.
2024 marcou o primeiro ano da nossa equipe de Aprimoramento do Atendimento ao Cliente, que se concentra em três áreas principais: identificar e implementar melhorias de serviço que converterão detratores do NPS em promotores, padronizar nossos processos de atendimento ao cliente e oferecer treinamentos reformulados aos nossos colegas de atendimento ao cliente. Para apoiar essas iniciativas, pilotamos com sucesso as "Equipes de Intervenção de Qualidade", com o objetivo de alavancar nossa abordagem de projetos Lean Six Sigma e A3 para estabelecer parcerias com nossos clientes e resolver a causa raiz de quaisquer problemas dos clientes coletivamente. Nosso piloto foi bem-sucedido com alguns de nossos principais clientes e sua expansão será uma prioridade em 2025. Também elaboramos um Manual Global de Atendimento ao Cliente, focado em identificar e documentar práticas globais consistentes para permitir um guia de integração mais eficaz que maximize a eficiência de como prestamos serviço em escala global. Por fim, estamos atualizando nosso currículo de treinamento de vendas para que esteja ainda mais alinhado com nosso foco na venda de soluções e na estratégia "Valor acima do volume". Tanto o manual quanto nosso currículo revisado de Aprendizagem Comercial serão concluídos em 2025 e disponibilizados aos nossos colegas de vendas e atendimento ao cliente em todo o mundo.
Atendimento ao cliente premiado
Em 2024, as equipes de toda a nossa unidade foram reconhecidas pelos clientes por seu excepcional comprometimento com serviços, inovação e sustentabilidade. A equipe da Ipackchem África do Sul, tradicional empresa de manufatura, foi homenageada com o Prêmio FUCHS de Fornecedor do Ano. O prêmio reconheceu a agilidade da equipe em ajustar as entregas em curto prazo e o trabalho inovador na incorporação de materiais reciclados pós-consumo para atender aos objetivos comuns de sustentabilidade e negócios.
Nossa equipe no Brasil foi reconhecida pela Indústria de Tintas e Vernizes do Brasil como a Melhor Fornecedora de Embalagens Metálicas para a Indústria de Tintas. O prêmio destacou nosso compromisso com a excelência e a inovação no setor de tintas e revestimentos.
Metas, Progresso e Desempenho
Para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente, a Greif analisa duas métricas principais: o Índice de Satisfação do Cliente (ISC) e o NPS. Cada planta analisa sua pontuação do ISC mensalmente. A métrica considera reclamações, créditos e entregas no prazo. Essas análises embasam as avaliações de desempenho de cada planta, ajudando a identificar áreas de melhoria e a reconhecer conquistas em excelência no atendimento ao cliente. Ao final de cada avaliação de desempenho, os gerentes da planta recebem uma pontuação cumulativa do ISC e o resultado da pesquisa anual do NPS.
Em 2024, nossa pontuação de CSI foi de 94, demonstrando nosso sucesso em proporcionar um alto índice de satisfação do cliente. Nossos processos aprimorados de registro e rastreamento de reclamações podem levar a uma redução nas pontuações de CSI; no entanto, nosso objetivo de longo prazo continua sendo que cada segmento de negócios alcance uma pontuação de CSI de 95 ou superior. Todos os anos, reconhecemos equipes que demonstraram CSI e NPS excepcionais com o Prêmio Dempsey de Excelência em Atendimento ao Cliente.
Nossa equipe de Marketing Global realiza a pesquisa anual de NPS, medindo o número de clientes promotores, passivos e detratores. O feedback coletado em nossa pesquisa de NPS nos permite abordar as preocupações dos clientes e corrigir quaisquer problemas que possam surgir. Após cada pesquisa de NPS, interagimos ativamente com os entrevistados, com foco especial nos clientes insatisfeitos que avaliam mal a Greif, para entender melhor suas preocupações e desenvolver estratégias de melhoria específicas para cada cliente. Utilizamos o feedback desses engajamentos, juntamente com o engajamento proativo, para aprimorar nossa comunicação com os clientes e nos tornarmos um parceiro mais eficaz.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PONTUAÇÃO DO PROMOTOR LÍQUIDO¹
[1] Em 2020, Greif passou a realizar nossa pesquisa NPS uma vez por ano.
Revestimentos de papel CorrChoice
A CorrChoice GreenGuard fornece aos clientes uma solução de papel revestido reciclável, repolpável e compatível com a FDA. Um cliente importante estava comprando um recipiente corrugado de parede tripla para manter a qualidade dos alimentos. A Greif trabalhou com o cliente para substituir o revestimento de plástico pelo nosso revestimento de papel GreenGuard 200. Essa mudança eliminou a necessidade do revestimento de plástico — economizando tempo e custos de mão de obra para o cliente — e tornou o recipiente de transporte 100% reciclável e repolpável.
PerforMAXXI
Na América Latina, introduzimos o PerforMAXXI, uma solução web usada para rastrear entregas aos clientes e monitorar o desempenho em tempo real. O PerforMAXXI é um aplicativo móvel no telefone do motorista de entrega que fornece aos clientes atualizações sobre onde seu pacote está no processo de entrega. O aplicativo utiliza o Waze ou o Google Maps para auxiliar o motorista e será atualizado para incluir pagamentos digitais de pedágio na segunda fase. O aplicativo também permite a comunicação com o motorista durante toda a viagem, medição precisa da entrega no prazo e comprovante eletrônico de entrega por meio de foto da fatura assinada pelo cliente. O aplicativo agiliza significativamente o processo de comunicação e entrega.
