Qualidade do produto
Estabelecer padrões de controle de qualidade para atender às expectativas do cliente em cada pedido e em cada entrega.
Destaques
- Em 2022, estabelecemos o Global Operations Group, um grupo global de líderes focado em nos permitir alinhar nossa estratégia e objetivos de qualidade de produto globalmente e padronizar abordagens anteriormente tratadas regionalmente.
- O Greif Business System 2.0 expande nossa capacidade de exercer pontos de controle críticos no processo de fabricação para descobrir e corrigir desvios das especificações de produção antes que um possível defeito chegue ao cliente ou afete a produção.
- Os roteiros estratégicos de qualidade ajudam a identificar iniciativas de qualidade do produto por meio de um processo padronizado e se alinham com os objetivos estratégicos da Greif e nossas metas para 2030, ao mesmo tempo em que oferecem suporte à melhoria contínua.
- Em 2022, alcançamos uma Taxa Global de Ações Corretivas de 0,43 e uma Taxa Global de Vazamento Zero de 0,11.
Por que a qualidade do produto é importante
A qualidade do produto é essencial para o nosso negócio e missão de oferecer um serviço lendário ao cliente. Não atender às necessidades dos nossos clientes nos mais altos padrões prejudica nossos valores essenciais e dificulta nossa meta de nos tornarmos a empresa de serviço ao cliente com melhor desempenho do mundo. Os clientes confiam em nosso compromisso com a qualidade para garantir que seus produtos sejam protegidos e seguros para as pessoas e o meio ambiente. A qualidade do produto é essencial para atingir a conformidade regulatória e é fundamental para o sucesso financeiro. Essas altas apostas e expectativas nos concentram na melhoria contínua da qualidade do produto, buscando produtos da mais alta qualidade e sem defeitos em todas as nossas instalações de fabricação.
Governança
Em 2022, estabelecemos o Global Operations Group (GOG), liderado pelo Vice-Presidente Sênior de Operações Globais, que faz parte da Equipe de Liderança Executiva (ELT). O GOG é um departamento funcional que compreende dois níveis regionais, América do Norte e Latina (AMER) e Europa e Oriente Médio, África e regiões da Ásia-Pacífico (EMEA/APAC), dando suporte a todas as unidades de negócios. Essa estrutura nos permite alinhar nossa estratégia e objetivos de qualidade de produto globalmente, ao mesmo tempo em que padronizamos nossa abordagem. Esse grupo também permite que várias equipes, como Soluções Globais de Produtos e Melhoria Contínua, trabalhem de forma multifuncional e coordenem esforços para atingir as metas de qualidade.
Nosso objetivo é criar uma abordagem padronizada e global para fornecer um serviço lendário ao cliente por meio do nosso sistema de gerenciamento de qualidade. Nosso política global de qualidade do produto estabelece padrões e uma abordagem uniforme para a qualidade do produto. Nossa Equipe de Qualidade do Produto está trabalhando para identificar e implementar as melhores práticas de gerenciamento de qualidade do produto. Em 2020, iniciamos nosso programa Segurança/Qualidade Baseada em Comprometimento (CBS/Q) e fornecemos a todos os supervisores e gerentes treinamento de liderança para facilitar o programa CBS/Q para promover uma cultura de segurança e maior responsabilidade. Em 2022, treinamos a liderança até o terceiro nível de gestão como parte desta implementação, iniciando um diálogo diário sobre qualidade e segurança do produto. Continuaremos a treinar a liderança conforme o programa avança. Saiba mais sobre este programa no relatório Saúde e Segurança seção.
Em 2022, adotamos o Compromisso de Gestão de Alto Nível como parte do nosso Programa de Gestão da Qualidade, abrangendo como a Greif colabora com as partes interessadas e mantém a conformidade regulatória. O Greif Business System 2.0 (GBS 2.0) dará suporte a esse compromisso. O GBS 2.0 expande nossa capacidade de descobrir e corrigir desvios das especificações de produção antes que um defeito potencial ocorra. Relatamos problemas de qualidade potenciais por meio do nosso sistema Enterprise Resource Planning (ERP) e, quando um problema de qualidade é identificado, os procedimentos corretivos são documentados e transmitidos pelos canais de comunicação apropriados. Continuamos a usar nosso scorecard do Sistema de Gestão da Qualidade (QMS) para avaliar o desempenho dos aplicativos GBS 2.0. O scorecard gera um relatório de saúde organizacional, incluindo reclamações de clientes, ações corretivas internas, revisões de gestão e avaliações de fornecedores. O Comitê de Direção Regulatória Global analisa as solicitações de novos aplicativos para determinar e priorizar melhorias com base no maior benefício para o desempenho global da qualidade do produto. Continuamos integrando o sistema ERP com o GBS 2.0 no nível do item, permitindo que todos os colegas usem uma plataforma de negócios. A integração nos permitirá manter certificações de matéria-prima e vinculá-las a produtos acabados de forma mais eficaz. Esta atualização aumenta a transparência dos materiais à medida que são traduzidos em produtos acabados.
Sistema de Negócios Greif 2.0
A Greif iniciou recentemente sua mudança do Greif Business System (GBS) 1.0 para o GBS 2.0. Comparável a uma atualização de software, fizemos essas mudanças para garantir que permaneçamos relevantes para nosso ambiente externo e comunidade de usuários. Nosso processo e ferramentas estão passando por uma série de mudanças que continuarão a ocorrer, mas garantiremos que cada elemento do GBS 2.0 funcione perfeitamente com todos os outros elementos. O GBS 2.0 estabelece um conjunto de métodos e abordagens uniformes em escala, forma e tamanho que ajudarão a garantir a consistência em toda a nossa organização. À medida que continuamos a entregar nossa estratégia Build to Last, continuaremos a desenvolver, entregar e implantar o GBS 2.0.
Cada item que fabricamos é avaliado quanto à qualidade do produto com base na integridade e conformidade com as especificações aplicáveis. Em 2022, 53 por cento dos 188 da Greif[1] os locais de produção globais elegíveis eram certificado de acordo com as normas ISO 9001 para gerenciamento de qualidade, incluindo 93 por cento de nossos 107 locais de produção de Global Industrial Packaging (GIP). Utilizamos o rastreamento de reclamações de clientes e a Corrective Action Rate (CAR) para manter um padrão centralizado para nossos produtos. Atualizamos presidentes regionais, vice-presidentes e gerentes gerais mensalmente sobre nosso desempenho.
Comunicamos padrões de qualidade para nossa rede de produção usando Greif QS, nosso sistema de qualidade integrado. O Greif QS abriga um conjunto de aplicativos que garantem qualidade e consistência em nossos produtos e processos em todas as nossas instalações. Exemplos desses aplicativos incluem:
- Sistemas de Resposta a Reclamações/Ações Corretivas
- Sistemas internos de ações corretivas e preventivas
- Sistema de Gestão de Auditoria
- Sistemas de Calibração
- Sistema de revisão de gestão de sistemas de gestão de fornecedores
- Sistemas de Gestão de Documentos e Treinamento
Em 2021, ajustamos nossas métricas de KPI, incluindo o monitoramento do número de vazamentos e da taxa de CAR de vazamento todo mês. Também introduzimos um sistema de alerta de qualidade que envia um alerta global quando ocorre uma reclamação ou modo de falha, nosso processo de Segundo Aprovador que permite que o sistema reconheça quando ocorrem reclamações de uma certa gravidade, nosso guia de solução de problemas que avalia o modo de falha e o defeito representativo e fornece possíveis causas raiz e inspeções críticas automatizadas que impactam a integridade do produto. Além disso, em 2021, começamos a pilotar e reforçar nosso Sistema de Qualidade Visual (VQS) por meio de nosso fluxo de trabalho Back to Basics. Desde esse piloto, lançamos o 101 Type Training, um treinamento fundamental de fabricação de produtos que estabelece padrões de qualidade visual em estações de trabalho críticas em coordenação com nosso VQS em duas instalações selecionadas.
A ferramenta Management of Change dentro do Greif QS identifica e categoriza mudanças em matérias-primas, fornecedores, processos e outros indicadores que podem impactar a qualidade e a segurança do produto. O Management of Change usa uma série de perguntas para determinar a gravidade da mudança e inicia um processo de revisão antes da aprovação da mudança. Uma vez aprovada, uma mudança é comunicada às funções impactadas em toda a Greif. Esta ferramenta nos permite envolver departamentos em toda a organização, gerar tarefas para garantir a conformidade e informar a equipe comercial, que pode notificar nossos clientes sobre mudanças o mais rápido possível. Também incorporamos nosso processo de certificação da ONU no Greif QS, definindo as especificações necessárias para obter a certificação da ONU para produtos relevantes e gerenciando o processo de fabricação para garantir que permaneçamos em conformidade. Além das certificações da ONU, cumprimos os padrões REACH e incluímos declarações de conformidade REACH em folhas de dados de segurança de materiais (MSDSs) quando relevante.
Melhorar nosso programa de segurança alimentar é um compromisso duradouro. Em 2020, uma análise de mercado foi conduzida sobre requisitos e práticas de segurança alimentar, incluindo saneamento, controle de pragas e rastreabilidade, para estabelecer um programa básico de boas práticas de fabricação (GMP). Com base nesses requisitos, desenvolvemos um novo sistema ISO/GMP, integrando nossos requisitos de segurança alimentar com nossos processos de fabricação atuais em todo o negócio. 100 por cento das instalações da GIP North America estão em conformidade com os novos padrões. Estamos expandindo o número de nossas instalações de fabricação com a certificação Safe Quality Food (SQF) por meio do SQF Institute, um programa rigoroso e confiável de segurança e qualidade alimentar. Trabalhamos para nos manter atualizados sobre todas as legislações alimentares novas e revisadas relacionadas a embalagens e exigimos que nossos fornecedores de embalagens de contato com alimentos cumpram as regulamentações locais.
Como parte do GOG, continuamos reavaliando e executando nossos roteiros estratégicos de qualidade. Os roteiros ajudam a garantir que as iniciativas de qualidade do produto sejam identificadas por meio de um processo padronizado, estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da Greif e nossas novas metas de sustentabilidade para 2030 e apoiem a melhoria contínua. A liderança do GOG revisa os roteiros anualmente e fornece um plano de três anos para iniciativas de foco e planos de projeto detalhados para iniciativas de curto prazo. Os resultados das iniciativas são considerados nas metas de desempenho individuais e da equipe e contribuem para melhorias no CAR, reclamações de clientes e, finalmente, no desempenho do Índice de Atendimento ao Cliente (CSI) e do Net Promoter Score (NPS) da Greif.
Melhorando nossa capacidade de resposta
Em 2022, pilotamos uma ferramenta de resposta a reclamações projetada em torno das oito disciplinas principais de resolução de problemas de causa raiz. Planejamos lançar essa ferramenta globalmente em 2023, permitindo-nos atribuir um nível de risco às reclamações. À medida que o nível de risco aumenta, habilitaremos mais ferramentas para lidar com isso.
- Atribuir e construir a equipe
- Defina e descreva as não conformidades
- Conter as Não Conformidades
- Identificar e descrever a causa raiz
- Escolha a ação corretiva
- Implement
- Verificação
- Parabenize a equipe
Nosso Sistema de Informações Técnicas (TIS) gerencia informações de material e segurança do produto. Antes de comprar novos produtos, nossos colegas verificam MSDS (folhas de dados de segurança de material) e bancos de dados químicos para garantir a conformidade com as regulamentações internas e externas. A Greif também fornece aos clientes MSDS, consultoria em embalagens e informações sobre produtos compatíveis com nossos produtos de embalagem para auxiliar na escolha responsável da embalagem do produto. Utilizamos testes e pesquisas sobre materiais para nossos processos de fabricação e monitoramos continuamente as mudanças regulatórias e da indústria em relação à conformidade e à segurança do produto.
Dentro do negócio de Paper Packaging & Services (PPS), cada instalação da CorrChoice tem capacidades completas de laboratório de testes para conduzir testes de desempenho extensivos e coleta de dados em tempo real para monitorar a qualidade do produto e garantir que os produtos estejam de acordo com nossos padrões. As matérias-primas são testadas para garantir a consistência, e esses resultados são compartilhados com nossos fornecedores. O desempenho consistente da matéria-prima fornece um produto final mais uniforme. Os laboratórios também nos permitem trabalhar em estreita colaboração com os clientes para avaliar combinações de materiais e desempenho para fornecer as especificações corretas para seu uso final nos níveis mais econômicos. Exigimos que os técnicos de teste em todas as instalações de teste atendam aos requisitos de certificação. Pacotes de equipamentos padronizados criam métodos e procedimentos uniformes para instalações de teste.
Coletivamente, nossos esforços de qualidade de produto auxiliam na melhoria contínua das áreas prioritárias do cliente: vazamentos, entrega pontual, contaminantes e qualidade estética.
[1] Em 31 de outubro de 2022.
Metas, Progresso e Desempenho
- Taxa de ação corretiva: reclamações de clientes por 100.000 unidades produzidas
TAXA DE AÇÃO CORRETIVA
Gestão da Qualidade em Tempo Real
As instalações da CorrChoice da Greif, parte do nosso negócio de Paper Packaging & Services (PPS), implementaram um conjunto de ferramentas que nos permitem monitorar e corrigir potenciais problemas de qualidade em tempo real. As ferramentas estabelecem alertas para uma variedade de fatores que podem impactar a qualidade, como temperatura e capacidade de armazenamento de material, e corrigem quaisquer desvios antes que eles saiam da especificação. Essa capacidade nos permite reduzir o desperdício, rastrear potenciais desvios recorrentes e evitar longas tiragens de produtos que não atenderiam às expectativas do cliente. Como parte do nosso Sistema Zero Defect, nossas linhas de produção são revestidas com sensores ultrassônicos capazes de detectar qualquer separação ou variação que possa ocorrer durante o processo de fabricação, como diferenças no espaçamento do paquímetro e gramaturas do papel. O sistema rastreia defeitos conforme eles avançam na linha de produção, removendo produtos defeituosos e reciclando sucata.
Força-Tarefa de Qualidade
Em 2014, nossos dados CAR indicaram que vazamentos eram a reclamação de qualidade mais comum dos clientes. Em resposta, iniciamos um Programa Zero-Leak para eliminar vazamentos de nossos produtos. Quando uma reclamação de vazamento era recebida, ela era encaminhada ao vice-presidente regional e gerente geral, e nossa equipe de engenharia era encarregada de desenvolver uma resolução concreta para o problema e disseminá-la para todas as instalações. Nosso foco na redução de vazamentos levou a uma redução de 67% nas reclamações de vazamento de 2014 a 2018, bem como melhorias significativas em vazamentos em nosso negócio Tri-Sure.
Em 2020, iniciamos uma nova força-tarefa global de qualidade especificamente para analisar nossos problemas mais proeminentes de clientes relacionados à qualidade do produto. Nosso foco era analisar fatores externos e internos para determinar tendências comuns. Por meio disso, determinamos que nossos maiores problemas internos também se correlacionavam com nossos maiores problemas externos. O maior problema do cliente continua sendo a integridade do produto. O grupo desenvolveu vários planos de ação com o objetivo de resolver esses problemas internos com o objetivo final de reduzir nossos maiores problemas de clientes. Novas métricas foram criadas para acompanhar o progresso dessas iniciativas.
