Excelência no Atendimento ao Cliente
Liderando por meio de serviço, confiabilidade e criando uma cultura centrada no cliente.
Destaques
- A Greif oferece um atendimento ao cliente lendário por meio de uma abordagem baseada em soluções, conquistando confiança e fidelidade e fornecendo um serviço fácil e transparente viabilizado pela tecnologia.
- Em 2022, nosso Net Promoter Score foi de 65, uma melhoria de 12% em relação ao ano passado, destacando o progresso consistente na melhoria da satisfação do cliente e da probabilidade de recomendação.
Por que a excelência no atendimento ao cliente é importante
O atendimento ao cliente está no centro de tudo o que fazemos na Greif. Por mais de 145 anos, fizemos parcerias com clientes em suas jornadas de negócios, atendendo às suas expectativas para fornecer serviços e soluções de embalagem exemplares. Tornar-se um parceiro significa entender as prioridades, necessidades e impactos de nossos clientes ao longo da cadeia de valor. Nossa capacidade de entender a urgência de nossos clientes e fornecer informações precisas é fundamental para atingir nossos padrões aprimorados de fornecer um serviço de atendimento ao cliente lendário. Tudo isso dá suporte à nossa visão de ser a empresa de atendimento ao cliente com melhor desempenho do mundo.
Governança
A Equipe de Excelência Comercial (ComEx) da função de Marketing global gerencia nossas práticas e políticas de atendimento ao cliente. A Equipe ComEx é composta por líderes de cada segmento de negócios que se reúnem para compartilhar as melhores práticas, melhorar as comunicações, conduzir processos e envolver líderes multifuncionais. Por meio da colaboração multifuncional, melhoramos nossa capacidade de atender às necessidades exclusivas de cada cliente. Incorporamos o atendimento ao cliente em todas as funções da Greif por meio de uma cultura de excelência apoiada por treinamento e outros programas de Recursos Humanos. A Equipe ComEx também é responsável por monitorar o progresso na satisfação do cliente e na probabilidade de recomendação do cliente usando nosso Índice de Satisfação do Cliente (CSI) e Net Promoter Score (NPS).
Nós monitoramos as reclamações de cada planta, os prazos de entrega e os tempos de resposta do cliente por meio do nosso CSI. Os gerentes revisam o índice mensalmente durante as avaliações de desempenho. Também analisamos o NPS ao conduzir nossas avaliações anuais de desempenho. Vemos o feedback coletado de nossa pesquisa NPS como uma oportunidade de abordar as preocupações de nossos clientes e remediar problemas quando necessário. Após cada pesquisa NPS, nos conectamos com todos os entrevistados e nos concentramos em envolver cada detrator da pesquisa — um cliente que avalia Greif mal — para entender sua perspectiva e criar planos de melhoria abordando suas preocupações. Usamos o feedback desses engajamentos, juntamente com o engajamento proativo, para melhorar nossa comunicação com o cliente e nos tornarmos um parceiro mais eficaz.
Prêmio Dempsey 2022 de Excelência em Atendimento ao Cliente
O Prêmio Dempsey de Excelência em Atendimento ao Cliente de 2022 da Greif foi concedido a sete equipes em nossas operações por seu trabalho na entrega dos melhores serviços ao cliente, conforme medido por nossas pontuações do Índice de Satisfação do Cliente (CSI) e Pontuações do Promotor Líquido (NPS). Da nossa unidade de negócios GIP, parabenizamos nossas equipes da Argélia, Egito, Suécia e da fábrica de LSD de Xangai. Além disso, da PPS, elogiamos a equipe da CorrChoice Concord e o Recovered Fiber Group em Tallahassee. Parabenizamos nosso Centro de Excelência Global em Finanças, Dados e Análise. Todos os ganhadores do Prêmio Dempsey lideraram pelo exemplo em nossa Estratégia Build to Last e foram além ao contribuir para a meta da Greif de se tornar a melhor empresa de atendimento ao cliente do mundo.
Utilizamos ferramentas para melhorar nossa eficiência em responder às necessidades do cliente e à experiência geral do cliente. Em 2022, continuamos utilizando nosso sistema global para preparar ofertas ao cliente, permitindo-nos melhorar a consistência de preços e nosso tempo de resposta ao cliente. Também continuamos usando uma plataforma de capacitação de vendas baseada em nuvem que ajuda as equipes de vendas e marketing a criar mensagens mais consistentes e a encontrar e compartilhar informações de forma mais eficiente. Este ano, trabalhamos no desenvolvimento de uma plataforma de cliente online para melhorar ainda mais as comunicações com o cliente, permitindo-nos oferecer uma melhor experiência ao cliente. A plataforma será testada em instalações selecionadas na América do Norte em 2023.
A Greif oferece treinamento de excelência em atendimento ao cliente (CSE) para todos os nossos colegas profissionais. À medida que cada colega avança no programa, os colegas dão feedback uns aos outros, reforçando o aprendizado e ajudando a incutir a lendária cultura de atendimento ao cliente que buscamos. Oferecemos treinamento em CSE em 19 idiomas por meio de um programa combinado, facilitado e online. As ferramentas de treinamento equipam nossos colegas para fornecer um lendário atendimento ao cliente para clientes internos e externos. Além disso, todas as novas contratações concluem nossos nove módulos de CSE da Greif University. Continuaremos desenvolvendo o treinamento em CSE para nossos colegas de fabricação em 2023, com base no sucesso e nos aprendizados deste ano do programa de colegas profissionais.
Em 2021, começamos a conduzir pesquisas de mercado aprofundadas para identificar oportunidades de crescimento de negócios e ser um recurso melhor para nossos clientes. A partir dessa pesquisa, identificamos setores de rápido crescimento e nos envolvemos com os clientes para analisar as principais tendências que podem impactar as necessidades de embalagem. As informações coletadas nos permitem adaptar nossos produtos e abordagem de vendas às tendências de mercado. Reunimos os especialistas em assuntos da Greif de todo o mundo para discutir desafios, soluções e oportunidades e compartilhar conhecimento geral do setor para incentivar o crescimento regularmente.
Além disso, treinamos nossos colegas para dar suporte às metas de sustentabilidade dos nossos clientes. Utilizamos sistemas como a Greif Green Tool, uma ferramenta projetada para auxiliar nossos clientes a tomar decisões informadas sobre qual embalagem industrial melhor se adapta às suas necessidades e dá suporte às suas metas de sustentabilidade. No último ano, vimos um aumento de 69% nas solicitações para o uso da Greif Green Tool.
Prêmio de Sustentabilidade TotalEnergies no Evento do Dia dos Fornecedores
Em novembro de 2022, a Greif recebeu o Prêmio de Sustentabilidade da TotalEnergies para reconhecer nosso desempenho exemplar em sustentabilidade alinhado com seus valores como um parceiro estratégico essencial. Nossa capacidade de fornecer aos nossos clientes soluções de embalagem personalizadas e detalhadas por meio de ferramentas como a Greif Green Tool contribui muito para concretizar nossa visão de ser a empresa de atendimento ao cliente com melhor desempenho do mundo.
Da esquerda para a direita: Philippe Marty – VP de Marketing Estratégico e ComEx Greif, Daniel Korb - Gerente de Categoria Global de Embalagem da TotalEnergies, Aysu Katun – VP de Sustentabilidade, Anna Raibaldi – Gerente de Contas Globais Greif, Nicolas Payer – Presidente de Aquisições Globais da TotalEnergies
Os líderes de vendas avaliam continuamente a qualidade de nossas visitas de vendas por meio de análises e sessões de coaching. Preparamos nossos gerentes de contas de vendas para atender às necessidades dos clientes e fornecer visitas de qualidade com nossos clientes. Em 2022, continuamos a realizar reuniões virtuais e tours virtuais de fábricas em todo o mundo, contribuindo para a meta da nossa estratégia de fornecer o melhor serviço aos nossos clientes, informando-os sobre os últimos desenvolvimentos e identificando novas oportunidades. Nossos webinars cobriram tópicos como sustentabilidade, mergulhos profundos em produtos e inovação. Recentemente, expandimos esses tours para nossos negócios de Embalagens e Serviços de Papel. Por meio dessa abordagem virtual, conduzimos mais visitas às fábricas em 2022 do que nunca. Somente em 2022, hospedamos sete webinars com um número total de participantes superior a 700, incluindo 300 participantes pela primeira vez. Recebemos feedback positivo dos envolvidos, com mais de 50% dos participantes participando de mais de um webinar.
Metas, Progresso e Desempenho
Nosso cálculo cumulativo de CSI permite que a Greif avalie nossa capacidade de fornecer um serviço lendário ao cliente. Para calcular essa métrica, utilizamos os seguintes dados: número total de reclamações de clientes, número de reclamações abertas por mais de 30 dias, número de créditos de clientes, número de entregas atrasadas e número total de entregas. Em 2022, nossa pontuação de CSI foi de 93,2, a mesma de 2021. Essa pontuação estável mostra nosso sucesso em atingir uma alta taxa de satisfação do cliente e nos coloca em uma posição para em breve atingir nosso objetivo de longo prazo para cada segmento de negócios para atingir uma pontuação de CSI de 95 ou mais.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Em 2022, nossa pesquisa anual NPS teve mais de 4.200 entrevistados, com 71% recomendando a Greif como fornecedora. Nossa pontuação NPS foi de 65, uma melhoria de 12% em relação ao ano passado. O NPS também permite que os clientes forneçam feedback sobre declarações específicas sobre as ofertas da Greif e mede os acordos dos clientes com essas declarações. Os clientes reconheceram nossos funcionários de alto desempenho, produtos de alta qualidade e capacidade de entregar as especificações como principais fatores de sucesso. Utilizamos essas informações para entrar em contato com os clientes e iniciar um diálogo sobre como podemos atendê-los melhor no futuro. Essa ferramenta é crucial para fortalecer os relacionamentos com os clientes e transformar detratores em promotores.
PONTUAÇÃO DO PROMOTOR LÍQUIDO*
*Em 2020, a Greif passou a realizar nossa pesquisa NPS uma vez por ano.
Trabalhando com fornecedores e clientes para fornecer soluções circulares
A unidade de reciclagem PPS da Greif em Dalton, Geórgia, trabalha em estreita colaboração com as fábricas locais de fabricação de pisos para fornecer serviços de reciclagem para tubos e núcleos, um fluxo significativo de resíduos produzido pela indústria. Esses mesmos fabricantes de pisos também são clientes dos tubos e núcleos de papelão reciclado da Greif. Quando o preço do papelão ondulado antigo (OCC) caiu em 2019, tornou-se antieconômico reciclar esses tubos e núcleos ao preço de mercado. A Greif se envolveu com os fabricantes de pisos para desenvolver uma solução sustentável e circular que mantém os resíduos fora dos aterros sanitários e permite que a Greif continue fornecendo aos nossos clientes um serviço excelente e papelão 100% reciclado. Sob o novo modelo de negócios, a Greif recebe pagamento pelo gerenciamento de fluxos de resíduos recicláveis, permitindo-nos processar esses materiais e, em seguida, enviá-los para nossas fábricas de papel para fabricar papelão 100% reciclado.
Revestimentos de papel CorrChoice
A CorrChoice GreenGuard fornece aos clientes uma solução de papel revestido reciclável, repolpável e compatível com a FDA. Um cliente importante estava comprando um recipiente corrugado de parede tripla para manter a qualidade dos alimentos. A Greif trabalhou com o cliente para substituir o revestimento de plástico pelo nosso revestimento de papel GreenGuard 200. Essa mudança eliminou a necessidade do revestimento de plástico — economizando tempo e custos de mão de obra para o cliente — e tornou o recipiente de transporte 100% reciclável e repolpável.
PerforMAXXI
Na América Latina, introduzimos o PerforMAXXI, uma solução web usada para rastrear entregas aos clientes e monitorar o desempenho em tempo real. O PerforMAXXI é um aplicativo móvel no telefone do motorista de entrega que fornece aos clientes atualizações sobre onde seu pacote está no processo de entrega. O aplicativo utiliza o Waze ou o Google Maps para auxiliar o motorista e será atualizado para incluir pagamentos digitais de pedágio na segunda fase. O aplicativo também permite a comunicação com o motorista durante toda a viagem, medição precisa da entrega no prazo e comprovante eletrônico de entrega por meio de foto da fatura assinada pelo cliente. O aplicativo agiliza significativamente o processo de comunicação e entrega.
Prêmio Nouryon Fornecedor do Ano
A Greif tem o prazer de receber o prêmio Fornecedor do Ano de 2021 da Nouryon por fornecer excelente suporte durante a pandemia. Fomos reconhecidos por nosso planejamento proativo de continuidade de negócios para o Ekabox, um recipiente de plástico personalizado produzido apenas em Falkenberg, Suécia. Tivemos uma falha no equipamento, no entanto, devido ao nosso gerenciamento de risco e planejamento de continuidade de negócios, conseguimos mover a produção do Ekabox para um fabricante terceirizado. Como resultado, protegemos a Nouryon e os negócios de seus clientes finais sem nenhuma interrupção. Foto: Hans Vanwynsberghe (à esquerda), Diretor de Contas Globais Principais da Greif e Philippe Marty (à direita), Vice-Presidente de Excelência Comercial Global da Greif recebem o prêmio do Presidente e CEO da Nouryon, Charlie Shaver (ao meio).
