A equipe Greif Global Commercial Excellence (ComEx), liderada por nosso Chief Administrative Officer (CAO), gerencia nossas práticas e políticas de atendimento ao cliente. A equipe ComEx é composta por nosso CAO e líderes de cada um dos nossos segmentos de negócios. A equipe se reúne mensalmente para compartilhar as melhores práticas, melhorar as comunicações, conduzir processos e envolver líderes multifuncionais. Nosso departamento de Recursos Humanos é responsável por desenvolver treinamentos para reforçar as habilidades e comportamentos de nossos colegas relacionados ao fornecimento de um atendimento excepcional ao cliente. A equipe ComEx decide sobre as principais ações e as equipes departamentais trabalham para implementá-las. A equipe também é responsável por monitorar o progresso no Customer Satisfaction Index (CSI) e no Net Promoter Score (NPS) — nossas medidas de satisfação do cliente e probabilidade de um cliente recomendar a Greif a outros.

Nossa equipe ComEx é estruturada para nos permitir organizar melhor em torno dos principais mercados que a Greif atende, melhorando, em última análise, nossa capacidade de atender às necessidades exclusivas de cada cliente. Cada colega da Greif apoia nossos esforços de atendimento ao cliente, avançando nossa excelência operacional por meio de comportamentos cotidianos.

Medimos cada planta usando nosso CSI, que rastreia vários indicadores, incluindo reclamações, prazos de entrega e tempos de resposta ao cliente. Os gerentes revisam o índice mensalmente durante as avaliações de desempenho. Ao conduzir nossas avaliações anuais de desempenho, também olhamos para o NPS. A combinação dessas duas medidas nos permite avaliar onde estamos no CSE e nos fornece insights sobre áreas que podemos melhorar. Em 2021, o Mill Group reduziu o número de reclamações de clientes em 30%, o que resultou em uma redução de reclamações de clientes em mais de $2 milhões.

Cada colega profissional da Greif recebe treinamento em CSE. Durante esse treinamento, esses colegas se concentram no desenvolvimento de sete habilidades em CSE. À medida que cada colega avança no programa, os colegas fornecem feedback uns aos outros, reforçando o aprendizado diariamente e ajudando a incutir a cultura de atendimento ao cliente que estamos trabalhando para alcançar. Oferecemos o treinamento em CSE em 19 idiomas, por meio de um programa combinado, facilitado e online, bem como módulos totalmente online. Usamos esse treinamento para fornecer a todos os colegas profissionais as habilidades e ferramentas necessárias para fornecer o melhor serviço possível aos clientes internos e externos. Exigimos que todos os novos contratados concluam o treinamento por meio de módulos online. Também oferecemos treinamento voluntário adicional em CSE por meio da Greif University. Continuaremos desenvolvendo o treinamento em CSE para nossos colegas de fabricação, com base no sucesso e nos aprendizados do programa dos colegas profissionais, em 2022.

Este ano, implementamos novas ferramentas para melhorar nossa eficiência em responder às necessidades do cliente e à experiência geral do cliente. Começamos a utilizar um sistema global para preparar ofertas aos clientes. Este sistema nos permite melhorar nossa consistência nos preços e melhora nosso tempo de resposta ao cliente. Também começamos a usar uma plataforma de capacitação de vendas baseada em nuvem que ajuda nossas equipes de vendas e marketing a ter mensagens mais consistentes. Também permite que nossa equipe de vendas encontre e compartilhe informações mais rapidamente. Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, começaremos a desenvolver uma plataforma de cliente online para melhorar nossa comunicação e a maneira como atendemos os clientes em 2022.

Em toda a Greif, vemos o feedback coletado de nossa pesquisa NPS como uma oportunidade de abordar as preocupações de nossos clientes e fornecer ações corretivas quando necessário. Após cada pesquisa NPS, nos conectamos com todos os entrevistados e nos concentramos em envolver cada detrator da pesquisa — um cliente que avalia mal a Greif — para entender sua perspectiva e criar planos de melhoria abordando suas preocupações. Como resultado desses engajamentos, estamos nos concentrando em melhorar nossa comunicação com nossos clientes, envolvendo-os proativamente para que tenham tempo de responder às comunicações adequadamente — uma das sete habilidades que estamos ensinando aos nossos colegas por meio de treinamento. Continuamos a alavancar as interações aumentadas com o cliente que acompanham cada pesquisa em ofertas de serviços aprimoradas para nossos clientes e melhor percepção estratégica sobre suas necessidades comerciais.

Em 2020, conduzimos um projeto Voice of the Customer (VOC) envolvendo mais de 600 clientes da Greif por meio de entrevistas e pesquisas. Por meio desses engajamentos, trabalhamos para determinar as principais prioridades de cada cliente, como essas prioridades impactam sua tomada de decisão e determinar o que nossos clientes estão procurando em uma parceria forte. Nossos clientes compartilharam a importância da velocidade e da capacidade de resposta às solicitações e à resolução de problemas e comunicação. Entender as principais prioridades de nossos clientes nos permite definir nossas próprias prioridades organizacionais e orienta nossa tomada de decisão. Em resposta a esses aprendizados, estamos trabalhando para melhorar a experiência do cliente por meio da digitalização e desenvolver fluxos de trabalho para resolver os pontos problemáticos internos para melhor responder às solicitações dos clientes. Nosso aplicativo de coletas IBC, uma ferramenta digital usada para os clientes enviarem solicitações para a Greif retirar seus produtos de embalagem descartados, é uma inovação que desenvolvemos a partir do feedback do projeto VOC.

Um dos aprendizados do projeto VOC foi uma necessidade clara de produtos sustentáveis. Em resposta, adicionamos indicadores de desempenho de sustentabilidade focados em atender clientes, identificar objetivos claros e definir metas de produtos de resina pós-consumo (PCR) para cada instalação que produz PCR em 2021. A Equipe de Liderança Global de Embalagens Industriais monitora esses indicadores de desempenho de sustentabilidade mensalmente. Também estamos treinando colegas adicionais na EMEA e APAC, bem como nossa força de vendas, sobre como dar suporte às metas de sustentabilidade de nossos clientes, e a Greif Green Tool, uma ferramenta projetada para auxiliar nossos clientes a tomar decisões informadas sobre qual embalagem industrial melhor se adapta às suas necessidades e os ajuda a atingir suas metas de sustentabilidade.

Em 2021, começamos a conduzir pesquisas de mercado aprofundadas para identificar oportunidades de crescimento de negócios e ser um recurso melhor para nossos clientes. Identificamos setores de rápido crescimento e nos envolvemos com os clientes para analisar as principais tendências do setor e como as tendências podem impactar as necessidades de embalagem. As informações coletadas dessas análises nos permitem adaptar nossos produtos e abordagem de vendas para se alinharem às tendências do mercado. Também desenvolvemos um conselho do setor focado em setores críticos. Pelo menos trimestralmente, reunimos especialistas em assuntos da Greif de todo o mundo para discutir desafios, soluções e oportunidades e compartilhar conhecimento geral do setor e tendências para incentivar o crescimento.

Estamos avaliando a qualidade de nossas visitas de vendas por meio de análises e sessões de coaching por líderes de vendas. Nossos gerentes de contas de vendas estão mais preparados do que nunca para atender às necessidades de nossos clientes e fornecer visitas de qualidade com eles. Para garantir a saúde e a segurança de nossos colegas e clientes durante a pandemia da COVID-19, oferecemos uma série de webinars e tours virtuais pela fábrica. Nossos webinars cobriram tópicos como sustentabilidade, mergulhos profundos em produtos e inovação. Por meio dessa abordagem virtual, conseguimos conduzir mais visitas à fábrica do que nos anos anteriores. Nos últimos dois anos, hospedamos mais de 20 webinars com a participação de mais de 2.000 clientes. Recebemos um feedback muito positivo dos envolvidos.

Em 2021, continuamos a realizar reuniões virtuais e tours virtuais de fábricas ao redor do mundo, o que contribuiu para o avanço contínuo de nossa estratégia de fornecer o melhor serviço aos nossos clientes, informá-los sobre os últimos desenvolvimentos, identificar novas oportunidades e expandir nossos pequenos negócios de plásticos e galões. Por meio desses compromissos e suporte total da gerência, identificamos soluções para desafios potenciais, incluindo problemas de cadeia de suprimentos na Rússia. Na Itália e na Rússia, estamos instalando equipamentos para produzir pequenos plásticos e galões para uma empresa multinacional usar em seus negócios agrícolas, químicos, alimentícios e farmacêuticos.