A equipe de Marketing Global supervisiona nossa pesquisa anual de NPS do cliente. Monitoramos reclamações, prazos de entrega e tempos de resposta do cliente para cada planta por meio do nosso Índice de Satisfação do Cliente (CSI). Os gerentes revisam o CSI durante as avaliações mensais de desempenho, e nossas revisões anuais de desempenho incorporam uma análise do NPS. O feedback coletado de nossa pesquisa de NPS serve como uma oportunidade para abordar as preocupações do cliente e retificar quaisquer problemas que possam surgir. Após cada pesquisa de NPS, nos envolvemos ativamente com os entrevistados, focando particularmente em clientes insatisfeitos que avaliam a Greif mal para entender melhor suas preocupações e desenvolver estratégias de melhoria específicas para o cliente. Usamos o feedback desses engajamentos, juntamente com o engajamento proativo, para melhorar nossa comunicação com o cliente e nos tornar um parceiro mais eficaz.

Empregamos ativamente várias ferramentas para agilizar nossa resposta às necessidades do cliente e aprimorar sua experiência geral. Em 2023, continuamos a utilizar nosso sistema global para gerar ofertas ao cliente, resultando em melhor consistência de preços e tempos de resposta mais rápidos. A utilização de uma plataforma de capacitação de vendas baseada em nuvem continuou a auxiliar nossas equipes de vendas e marketing na criação de mensagens mais uniformes e na facilitação do compartilhamento eficiente de informações.

Em fevereiro de 2023, implementamos um novo processo para reclamações e envios de reivindicações de clientes. As mudanças capturaram dados adicionais que antes não conseguíamos capturar em nosso sistema de Reclamações do Sistema de Qualidade (QS). Seguindo em frente, seremos capazes de categorizar melhor as reclamações e reivindicações enviadas. Isso nos permite conectar as equipes corretas para desenvolver ações corretivas, bem como justificativas para mudanças no sistema ou processo.

Este ano, também introduzimos um piloto de Plataforma Digital do Cliente (CDP) online nos EUA para simplificar e melhorar ainda mais nossa abordagem e processos de comunicação com o cliente, alinhando operações, simplificando pedidos online, permitindo o rastreamento de pedidos e fornecendo dados do produto. A plataforma está ativa em várias plantas, e a resposta do cliente tem sido positiva. Planejamos expandir esta plataforma para outros sites nos EUA em 2024. Consulte o Continuidade de negócios, automação e digitalização seção para mais informações sobre o CDP.

Na Greif, priorizamos a excelência no atendimento ao cliente (CSE) e fornecemos treinamento abrangente a todos os nossos colegas profissionais. Oferecemos treinamento em CSE em 19 idiomas por meio de uma mistura de sessões facilitadas e módulos on-line, equipando nossos colegas com as ferramentas necessárias para oferecer um serviço exemplar a clientes internos e externos. Os novos contratados passam pelo nosso programa CSE da Greif University de nove módulos, garantindo uma base sólida nos princípios de atendimento ao cliente. À medida que os colegas progridem no programa CSE, eles recebem feedback dos colegas, reforçando seu aprendizado e contribuindo para o estabelecimento de nossa forte cultura de atendimento ao cliente.

Além do nosso treinamento focado no atendimento ao cliente, a Greif continua a educar nossas equipes de atendimento ao cliente sobre nossas linhas de produtos — e até expandiu o escopo desse tipo de treinamento em 2023. Com melhor conhecimento do produto, os colegas podem abordar melhor as preocupações dos clientes e se tornar um recurso educacional sobre nossas linhas de produtos. Por exemplo, em 2023, melhoramos a comunicação com os clientes sobre a disponibilidade de serviços de gerenciamento de resíduos sob demanda por meio do nosso Recovered Fiber Group, bem como outros serviços de reciclagem de produtos.

A partir de 2021, conduzimos uma pesquisa de mercado abrangente para identificar caminhos para o crescimento dos negócios e para melhor atender nossos clientes. Essa pesquisa nos permitiu identificar indústrias em rápida expansão e nos envolver com os clientes para entender as necessidades de embalagem em evolução. Isso nos informou como adaptamos nossos produtos e estratégias de vendas para nos alinharmos com as tendências de mercado prevalecentes. Também reunimos regularmente os especialistas em assuntos da Greif de todo o mundo para discutir desafios, soluções e oportunidades e compartilhar conhecimento geral da indústria com nossos colegas para incentivar o crescimento.

Além disso, equipamos nossos colegas para dar suporte aos objetivos de sustentabilidade de nossos clientes. A Greif Green Tool auxilia os clientes a tomar decisões informadas ao selecionar opções de embalagens industriais para se alinharem com suas metas de sustentabilidade. Notavelmente, no ano passado, os pedidos pela Greif Green Tool continuaram a aumentar, indicando um interesse crescente em soluções sustentáveis. Além disso, muitas de nossas principais contas de clientes agora incluem cláusulas relacionadas à sustentabilidade em nossos contratos de trabalho que exigem que a Greif forneça divulgações de sustentabilidade relacionadas a tópicos importantes, como reduções de emissões de carbono. Como resultado, a Greif tem a oportunidade de educar os clientes sobre como nossos produtos podem ajudá-los a atingir suas metas de sustentabilidade.