Excelência no Atendimento ao Cliente
Liderando por meio de serviço, confiabilidade e criando uma cultura centrada no cliente.
Por que a excelência no atendimento ao cliente é importante
Por mais de 140 anos, os clientes confiam nas embalagens industriais da Greif para enviar seus produtos mais importantes. Eles dependem de nossa visão de negócios e capacidade de fornecer embalagens de qualidade de forma rápida e confiável. Nosso valor e experiência técnica nos diferenciam de nossos concorrentes há mais de um século. Nós nos concentramos em atender às expectativas de nossos clientes, um aspecto fundamental da visão da Greif de, em embalagens industriais, ser a empresa de atendimento ao cliente com melhor desempenho do mundo. Estamos empenhados em encontrar as melhores formas de servir os nossos clientes.
Governança
93
Pontuação CSI
Nossas pontuações mais altas de todos os tempos, demonstrando nosso compromisso em atender melhor nossos clientes.
A Equipe Greif Customer Service Excellence (CSE), liderada por nosso Diretor Administrativo, gerencia nossas práticas e políticas de atendimento ao cliente. A equipe do CSE é composta por 10 representantes de várias unidades de negócios e regiões da Greif. A equipe se reúne mensalmente para discutir iniciativas de atendimento ao cliente, enquanto acompanha o progresso no Índice de Satisfação do Cliente (CSI) e Net Promoter Score (NPS) – nossas medidas de satisfação do cliente e probabilidade de um cliente recomendar Greif a outros. Nossa equipe CSE faz parceria com todas as unidades de negócios globais para compartilhar as melhores práticas, melhorar as comunicações, conduzir processos, envolver líderes multifuncionais e desenvolver um currículo e treinamento para reforçar as habilidades e comportamentos de nossos colegas relacionados ao atendimento excepcional ao cliente.
Nossa equipe de Excelência Comercial Global apoia nossa equipe CSE por meio de uma estrutura aprimorada e alinhamento às funções de vendas, comunicações, pesquisa de mercado e preços. Essa estrutura também nos permite organizar melhor os principais mercados que a Greif atende, melhorando nossa capacidade de atender às necessidades exclusivas de cada cliente que atendemos. Cada colega da Greif apoia nossos esforços de atendimento ao cliente por meio de comportamentos diários e avançando em nossa excelência operacional.
Todo colega profissional da Greif recebe treinamento CSE. Durante este treinamento, esses colegas se concentram no desenvolvimento de sete habilidades CSE. À medida que cada colega avança no programa, os colegas fornecem feedback uns aos outros, reforçando o aprendizado diariamente e ajudando a incutir a cultura de atendimento ao cliente que estamos trabalhando para alcançar. O treinamento CSE é oferecido por meio de um programa misto facilitado e on-line, bem como módulos totalmente on-line. O treinamento CSE on-line é oferecido em 19 idiomas. Usamos este treinamento para fornecer aos nossos profissionais de atendimento ao cliente as habilidades e ferramentas necessárias para fornecer o melhor serviço possível aos clientes internos e externos. Mais de 3.000 de nossos colegas profissionais concluíram este treinamento e todos os novos contratados devem concluí-lo por meio de módulos on-line. Começaremos a desenvolver o treinamento CSE para nossos colegas de manufatura, aproveitando o sucesso e os aprendizados do programa de colegas profissionais, em 2021.
Em toda a Greif, vemos o feedback coletado em nossa pesquisa de NPS como uma oportunidade de abordar as preocupações de nossos clientes e fornecer ações corretivas quando necessário. Após cada pesquisa de NPS, nos conectamos com todos os entrevistados e nos concentramos em envolver cada detrator da pesquisa – um cliente que classifica Greif mal – para entender sua perspectiva e criar planos de melhoria que atendam às suas preocupações. Como resultado desses compromissos, estamos nos concentrando em melhorar nossa comunicação com nossos clientes, engajando-os proativamente para que tenham tempo de responder às comunicações adequadamente – uma das sete habilidades que estamos ensinando aos nossos colegas por meio de treinamento. Continuamos a alavancar o aumento das interações com os clientes que acompanham cada pesquisa em ofertas de serviços aprimoradas para nossos clientes e uma melhor visão estratégica de suas necessidades de negócios.
Em 2020, realizamos um projeto Voice of the Customer envolvendo mais de 600 clientes Greif por meio de entrevistas e pesquisas. Por meio desses compromissos, trabalhamos para determinar informações adicionais sobre nossas pontuações de satisfação do cliente e entender melhor quais fatores levam a pontuações CSI mais baixas. Com base em nossos aprendizados, estamos melhorando nossa velocidade e capacidade de resposta às solicitações dos clientes e aprimorando nossa abordagem para resolução de problemas e comunicação. Estamos desenvolvendo fluxos de trabalho específicos para resolver os pontos problemáticos internos que enfrentamos para melhor atender às solicitações dos clientes.
Os clientes também comunicaram uma clara necessidade de produtos sustentáveis. Em resposta, estamos adicionando indicadores de desempenho de sustentabilidade focados em atender os clientes, identificar objetivos claros e definir metas de produtos de resina pós-consumo (PCR) para cada unidade que produz PCR. A Equipe de Liderança Global de Embalagens Industriais monitora mensalmente esses indicadores de desempenho de sustentabilidade. Também estamos treinando colegas adicionais na EMEA e APAC, bem como nossa força de vendas na Greif Green Tool e como apoiar as metas de sustentabilidade de nossos clientes.
Estamos avaliando a qualidade de nossas visitas de vendas por meio de análises e sessões de coaching por líderes de vendas. Nossos gerentes de contas de vendas estão mais preparados do que nunca para atender às necessidades de nossos clientes e fornecer visitas de qualidade com nossos clientes. Para garantir a saúde e a segurança de nossos colegas e clientes durante a pandemia do COVID-19, oferecemos uma série de webinars e visitas virtuais às fábricas. Nossos webinars abordaram tópicos como sustentabilidade, mergulhos profundos em produtos e inovação. Por meio dessa abordagem virtual, conseguimos realizar mais visitas às fábricas do que nos anos anteriores. No total, recebemos mais de 1.200 clientes em reuniões virtuais durante 2020 e recebemos feedback positivo dos envolvidos.
Nossos webinars virtuais e visitas às fábricas contribuíram para o avanço contínuo de nossa estratégia de desenvolver novas oportunidades e expandir nossos pequenos negócios de plásticos e galões. Por meio desses compromissos e total apoio da administração, identificamos soluções para possíveis desafios, incluindo problemas da cadeia de suprimentos na Rússia. Na Itália e na Rússia, estamos instalando máquinas para produzir pequenos plásticos e jerrycans para uma empresa multinacional usar em seus negócios agrícolas, químicos, alimentícios e farmacêuticos.
Em 2021, continuaremos implementando mudanças com base nas descobertas de nossa pesquisa Voice of the Customer e engajaremos mais clientes por meio de tours virtuais. Também desenvolveremos insights específicos do setor para sermos parceiros consultivos ainda melhores com nossos clientes.
Desempenho
Nosso objetivo de longo prazo é que cada segmento de negócios atinja uma pontuação CSI de 95 ou mais. Observamos um aumento contínuo no desempenho do NPS e do CSI desde 2015, apesar dos desafios impostos por restrições e atrasos devido ao COVID-19 este ano. Nosso sucesso em melhorar nossa pontuação de NPS é resultado dos esforços diários de nossos colegas para promover a intimidade com o cliente e identificar itens de ação para melhorar a excelência do atendimento ao cliente. Oferecemos treinamento contínuo aos nossos colegas de atendimento ao cliente para garantir que estamos sempre aprimorando nossa capacidade de oferecer valor aos nossos clientes.
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.
Valor agregado recupera negócios para FPS Vietnã
A Greif Vietnam produz big bags (FIBCs) atendendo a uma ampla gama de clientes da indústria alimentícia e química. Enfrentando a perda de negócios de um cliente, a equipe colaborou com o cliente para entender melhor como as sacolas são enchidas e armazenadas em suas instalações e projetar uma sacola personalizada que otimizaria seu processo de embalagem exclusivo. Assim que a produção começou, a equipe tratou o pedido com alta prioridade e estava em comunicação contínua com o cliente sobre o status do pedido e o prazo de entrega. O cliente ficou muito agradecido por esta dedicação em fornecer-lhes um serviço superior. Eles explicaram que os serviços da Greif ajudaram a diminuir seus custos de logística e cadeia de suprimentos, além de fornecer uma bolsa segura e de alta qualidade.
Trabalhando com fornecedores-clientes para fornecer soluções circulares
A instalação de reciclagem de PPS de Greif em Dalton, Geórgia, trabalha em estreita colaboração com as fábricas locais de fabricação de pisos para fornecer serviços de reciclagem de tubos e núcleos, um fluxo significativo de resíduos produzidos pela indústria. Esses mesmos fabricantes de pisos também são clientes dos tubos e núcleos de papelão reciclado da Greif. Quando o preço do papelão ondulado antigo (OCC) caiu em 2019, tornou-se antieconômico reciclar esses tubos e núcleos a preço de mercado. A Greif se envolveu com os fabricantes de pisos para desenvolver uma solução circular sustentável que mantenha os resíduos fora dos aterros e permita que a Greif continue fornecendo aos nossos clientes um serviço excelente e papelão 100% reciclado. Sob o novo modelo de negócios, a Greif recebe pagamento pela gestão de fluxos de resíduos recicláveis, permitindo-nos processar esses materiais e depois enviar para nossas fábricas de papel para fabricar papelão 100% reciclado.
Prêmio Dempsey 2020 por Excelência em Atendimento ao Cliente
O Prêmio Dempsey de Excelência em Atendimento ao Cliente de 2020 da Greif foi concedido às nossas Operações Globais de Plásticos do Meio-Oeste de Produtos Industriais (GIP) em Bradley, Mt. Sterling e Lockport na América do Norte. Este grupo obteve um Net Promoter Score de 62 e um Customer Satisfaction Index Score de 96, enquanto ajudava a integrar novos clientes para a Greif e era reconhecido como “orientado para a solução”. Todas essas instalações são auditadas seguindo as diretrizes da Operação Clean Sweep para evitar qualquer perda de pellets de plástico durante todo o processo de fabricação, garantindo a preservação da qualidade da água e da vida selvagem e incentivando a segurança e boas práticas de limpeza ao servir nossos clientes.
Revestimentos de Papel CorrChoice
A CorrChoice GreenGuard oferece aos clientes uma solução de papel revestido reciclável, repolpável e compatível com a FDA. Um cliente importante estava comprando um contêiner de papelão ondulado de parede tripla para enviar produtos de carne e usando um revestimento plástico dentro do contêiner de papelão ondulado para manter a qualidade dos alimentos. A Greif trabalhou com o cliente para substituir o revestimento de plástico pelo nosso revestimento de papel GreenGuard 200. Essa mudança eliminou a necessidade do revestimento de plástico – economizando tempo e custos de mão de obra do cliente – e tornou o contêiner de transporte 100% reciclável e repolpável.
Colaboração do cliente para melhor desempenho
A Greif fez parceria com uma de nossas principais contas globais para resolver os desafios do processo de pedidos e ineficiências operacionais. A equipe de Cadeia de Suprimentos Global da Greif, a instalação de Warminster, Pensilvânia e o Líder de Conta Global fizeram parceria com as equipes de Excelência de Operações e Logística do cliente para projetar e pilotar um processo Kanban simples de usar que aciona a produção somente quando o produto é necessário. Nos primeiros três meses de implementação, atingimos zero falta de estoque, uma redução de sete dias no lead time e uma redução de 25% no estoque. O novo processo também simplificou o pedido, melhorou a visibilidade da demanda do cliente por execuções de produção mais estáveis e melhorou o relacionamento da Greif com o cliente.
Huayou Cobalt Fornecedor do Ano
Em 2020, a Huayou Cobalt nomeou o negócio de Produtos e Serviços Flexíveis da Greif na China como o “Excelente Fornecedor do Ano” por seu compromisso em entender e atender às necessidades exatas de seus clientes. A Greif fornece três fábricas de Huayou Cobalt com uma variedade de produtos big bag. Este prêmio é o quinto ano consecutivo em que a Greif é reconhecida com este prêmio e nossa mais recente conquista em uma parceria que começou em 2013.
Urgência e inovação reafirmam a confiança do cliente
A instalação de embalagens industriais globais da Greif em Petaling Jaya, na Malásia, demonstrou excelência no atendimento ao cliente quando surgiu a ocasião para resolver a crise de embalagem de um cliente no período ocioso da pandemia de COVID-19. Um cliente existente da Greif de repente descobriu que não conseguia garantir tambores azuis ultramarinos sem revestimento, que eram necessários para enviar óleo comestível, de um dos concorrentes da Greif. Como a instalação não oferecia esse produto na época, a equipe da Petaling Jaya trabalhou rapidamente para preparar uma nova arte, obter a aprovação externa da cor do tambor e criar uma nova unidade de estoque de produtos. A equipe imediatamente iniciou a produção e garantiu o transporte dos tambores para atender a necessidade urgente do cliente. Devido à capacidade de resposta e engenhosidade da equipe em responder a essa emergência, o cliente continuou encomendando o produto da Greif.
Greif é reconhecido com o Bayer Partnership Award
Em agosto de 2020, a Bayer reconheceu a Greif por nosso serviço contínuo com uma edição especial do Bayer Partnership Award. Este prêmio foi concedido em reconhecimento ao nosso serviço contínuo durante a pandemia do COVID-19, que permitiu à Bayer continuar lutando por sua visão “Saúde para todos, fome para ninguém” em tempos difíceis. Devido ao compromisso de todos os colegas da Greif, continuamos a servir como um parceiro confiável e confiável para a Bayer.
DESTAQUES DE SUSTENTABILIDADE
93
Pontuação CSI
Nossas pontuações mais altas de todos os tempos, demonstrando nosso compromisso em atender melhor nossos clientes.
70
Vencedores do Prêmio Excelência em Atendimento ao Cliente
Honrando nossas instalações que demonstraram o melhor desempenho de atendimento ao cliente da categoria ao longo de 2020.
