Qualidade do Produto
Estabelecer padrões de controle de qualidade para atender às expectativas do cliente em cada pedido e em cada entrega.
Por que a qualidade do produto é importante
A qualidade dos nossos produtos está no centro do nosso negócio. Mantemos os mais altos padrões, pois a qualidade do produto não é negociável para nossos clientes e é fundamental para fornecer um excelente atendimento ao cliente. A cada ano, as expectativas de nossos clientes aumentam, levando-nos a focar na melhoria contínua da qualidade do produto. O sucesso financeiro da Greif depende de nossa capacidade de produzir de forma confiável produtos de alta qualidade e sem defeitos que atendam às especificações aplicáveis em todas as nossas instalações de fabricação.
Governança
93%
de instalações com certificação ISO 9001
Redução de 52% desde 2015 em nosso negócio RIPS North America.
Avaliamos a qualidade do produto com base na estrutura e integridade de nossos produtos e no cumprimento das especificações aplicáveis para cada item que fabricamos. Em 2020, 57% dos aproximadamente 211 locais de produção globais elegíveis da Greif foram certificados pelos padrões ISO 9001 para gerenciamento de qualidade, incluindo 93% de nossos locais de produção de embalagens industriais globais (GIP). Mantemos ativamente a qualidade do produto de forma centralizada por meio de nossos padrões de qualidade e acompanhamos o desempenho em dois indicadores de qualidade do produto: Taxa de Ação Corretiva (CAR) e total de reclamações do cliente. Além disso, instalações selecionadas usam a taxa de confiabilidade do pedido como um indicador de qualidade do produto. Mensalmente, presidentes regionais, vice-presidentes e gerentes gerais são atualizados sobre nosso desempenho nesses indicadores.
Usamos nosso sistema de qualidade integrado, Greif QS, para comunicar padrões de qualidade à nossa rede de produção. O Greif QS abriga um conjunto de aplicativos que garantem qualidade e consistência em nossos produtos e processos em todas as nossas instalações. Exemplos dessas aplicações incluem:
- Sistemas de Resposta a Reclamações/Ação Corretiva
- Sistemas Internos de Ação Corretiva e Preventiva
- Sistema de Gestão de Auditoria
- Sistemas de calibração
- Sistemas de Gestão de Fornecedores
- Sistema de Revisão de Gestão
- Sistemas de Gestão de Documentos e Treinamentos
Nossa unidade de negócios GIP está trabalhando para desenvolver um sistema global de gestão da qualidade. Queremos criar uma experiência consistente para nossos clientes, desde os produtos que eles compram até os mesmos processos de atendimento ao cliente em todo o mundo. Desenvolvemos uma política global de qualidade do produto para estabelecer padrões e uma abordagem consistente à qualidade do produto em todas as nossas operações GIP. Nossa equipe de qualidade do produto está trabalhando para identificar as melhores práticas de gestão da qualidade do produto e, uma vez identificadas, implementá-las como nossa prática comum. Em 2020, começamos a implementar nosso programa de Segurança/Qualidade Baseado em Compromisso (CBS/Q) e fornecemos a todos os nossos supervisores e gerentes globalmente treinamento de liderança para facilitar o programa CBS/Q e conduzir uma cultura e responsabilidade de segurança e qualidade em toda a nossa empresa . Saiba mais sobre este programa na seção Saúde e Segurança deste relatório.
Criamos uma força-tarefa global de qualidade de produtos em nossa unidade de negócios GIP para realizar uma análise de quais fatores internos estão contribuindo para os problemas mais comuns de nossos clientes. Aproveitamos os resultados do nosso estudo Voice of the Customer para entender os tópicos de qualidade do produto mais importantes para nossos clientes. Como parte de nosso trabalho para aumentar as comunicações proativas com os clientes, uma das principais conclusões do estudo, oferecemos visitas virtuais às fábricas. Para saber mais sobre nosso estudo A Voz do Cliente, consulte a seção Excelência no Atendimento ao Cliente deste relatório. A força-tarefa global é responsável por desenvolver um roteiro de estratégia global para nossas iniciativas de qualidade de produto. A força-tarefa também lidera quatro subcomitês que apoiam os seguintes fluxos de trabalho:
- De volta ao básico – Traga padrões de qualidade para o chão de fábrica em um sistema de qualidade visual
- Métricas de KPI – Desenvolva um painel global de qualidade do produto
- Foco nas melhores práticas – Melhorar nossa cultura de qualidade do produto e solução de problemas de causa raiz
- Novos Métodos e Tecnologias – Cultivando a inovação em torno de materiais e sistemas de controle
Enquanto cada instalação implementa os aplicativos mais relevantes para suas operações, o Greif QS nos permite utilizar pontos de controle críticos no processo de fabricação para descobrir e corrigir desvios das especificações de produção antes que um defeito em potencial tenha a oportunidade de impactar negativamente a produção ou atingir um cliente. Possíveis problemas de qualidade são relatados através do nosso sistema ERP. Quando um problema de qualidade é identificado, os procedimentos corretivos são documentados e transmitidos pelos canais de comunicação apropriados. Se identificarmos um defeito recorrente de qualidade do produto, lançamos uma Auditoria de Produto/Processo, que é conduzida por uma equipe interna de representantes de engenharia, qualidade e produto. A equipe usa critérios específicos para avaliar uma instalação em relação aos processos, padrões, equipamentos e ferramentas que foram usados durante a produção. Isso permite que a equipe trabalhe com a instalação para resolver o problema recorrente e melhorar o processo de qualidade do produto. As equipes de avaliação também utilizam nossa ferramenta de ação corretiva de causa raiz que avalia a gravidade de uma reclamação de qualidade com base em vários indicadores, incluindo impacto financeiro, frequência e tipo de reclamação. Ao fornecer critérios objetivos para avaliar as reclamações, o processo nos permite priorizar e tratar melhor as reclamações de maior risco. Como parte da aquisição da Caraustar e do processo de integração em andamento, os sites legados da Caraustar foram integrados ao conjunto completo de ferramentas do Greif QS.
Continuamos a usar nosso scorecard do Sistema de Gestão da Qualidade (QMS) para avaliar melhor o desempenho dos aplicativos dentro do Greif QS. O scorecard gera um relatório de saúde organizacional com base em todas as ferramentas centralizadas no Greif QS, incluindo reclamações de clientes, ações corretivas internas, análises de gerenciamento e avaliações de fornecedores. O Greif QS Steering Committee, composto por líderes de qualidade de nossas divisões Global Industrial Packaging, Tri-Sure e Flexible Products and Services (FPS), analisa todos os aplicativos e solicitações de novos aplicativos para determinar e priorizar melhorias que fornecerão o maior benefício e melhorarão desempenho da qualidade do produto globalmente. O comitê apoia os Conselhos de Qualidade regionais compostos por lideranças regionais, de unidades de negócios e de gestão de produtos.
Nossa ferramenta de Gestão de Mudanças dentro do Greif QS identifica e categoriza mudanças em matérias-primas, fornecedores, processos e outros indicadores que podem afetar a qualidade do produto. O Gerenciamento de Mudanças usa uma série de perguntas para determinar a gravidade da mudança e inicia um processo de revisão antes que a mudança seja aprovada para implementação. Uma vez que uma mudança é aprovada, ela é comunicada às funções afetadas em todo o Greif. Essa ferramenta nos permite engajar departamentos em toda a organização e gerar tarefas para garantir a conformidade. A ferramenta também informa a equipe comercial, que pode então notificar nossos clientes sobre as alterações o mais rápido possível. Incorporamos nosso processo de certificação da ONU no Greif QS. No Greif QS, definimos as especificações necessárias para obter a certificação da ONU para nossos produtos relevantes e agora podemos gerenciar o processo de fabricação para garantir que permaneçamos em conformidade. Dentro do Greif FPS, também mantemos as certificações da ONU por meio de auditorias anuais de terceiros em todas as fábricas do Greif FPS. Além disso, Greif FPS possui dois laboratórios de testes aprovados pela ONU localizados nas plantas Rheine/Mesum e Samandıra. Ter dois laboratórios aprovados permite que a Greif receba certificados da ONU de forma rápida e eficiente.
Continuamos a enfatizar a melhoria de nossos programas de segurança alimentar. Conduzimos uma análise de mercado sobre os requisitos e práticas de segurança alimentar, incluindo tópicos como saneamento, controle de pragas e rastreabilidade, para estabelecer um programa básico de boas práticas de fabricação (BPF) a ser implementado em Greif. Com base nesses requisitos, desenvolvemos um novo sistema ISO/GMP integrando nossos requisitos de segurança alimentar aos nossos processos de fabricação atuais. 100 por cento de nossas instalações GIP North America estão em conformidade com os novos padrões.
No GIP, continuamos a executar nossos roteiros estratégicos de qualidade, que nos ajudam a garantir que nossas iniciativas de qualidade de produtos sejam identificadas por meio de um processo padronizado, alinhadas aos objetivos estratégicos da Greif, metas de 2025 e suporte à melhoria contínua. Nossos roteiros são revisados anualmente pela liderança do GIP e fornecem um plano de três anos para nossas iniciativas de foco e planos de projeto detalhados para iniciativas de curto prazo. Os resultados das iniciativas influenciam as metas de desempenho individual e da equipe e contribuem para melhorias na Taxa de Ação Corretiva (CAR), reclamações de clientes e, finalmente, no desempenho do Índice de Atendimento ao Cliente (CSI) e do Net Promoter Score (NPS) da Greif. Por exemplo, implementamos um sistema de Avaliação de Cultura de Segurança e Qualidade do Produto em nosso segmento FPS do GIP para definir e manter um plano claro e eficaz para o desenvolvimento e melhoria contínua de uma cultura de segurança e qualidade do produto.
Dentro de nosso negócio de Paper Packaging & Services (PPS), cada instalação da CorrChoice tem capacidade total de laboratório de testes para realizar testes de desempenho extensivos e coleta de dados em tempo real para monitorar a qualidade do produto e garantir que os produtos atendam às nossas expectativas. Testamos as matérias-primas para garantir a consistência e compartilhamos esses resultados com nossos fornecedores, pois o desempenho mais consistente da matéria-prima fornece um produto acabado mais consistente. Essas instalações também nos permitem trabalhar em estreita colaboração com os clientes para avaliar combinações de materiais e desempenho para fornecer as especificações corretas para seu uso final nos níveis mais econômicos.
Coletivamente, nossos esforços de qualidade do produto ajudam em nossa melhoria contínua nas áreas prioritárias do cliente: vazamentos, entrega no prazo, contaminantes e qualidade estética. Em 2020, continuamos a implementar nosso novo sistema de segurança alimentar ISO/GMP em toda a empresa. Nossas instalações de Container Intermediate Bulk (IBC) em Houston, Texas e Ede, Holanda e instalações GIP em Jubail e Riyadh, Arábia Saudita, agora são certificadas pela ISO 9001.
Desempenho
TAXA DE AÇÃO CORRETIVA*
TAXA DE CONFIABILIDADE DO PEDIDO*
TAXA DE CONFIABILIDADE DO PEDIDO*
Os dados são relatados para embalagens industriais rígidas e serviços da América do Norte (RIPS NA), Ásia-Pacífico (APAC) e Europa, Oriente Médio e África (EMEA), conforme indicado.
*CAR mede reclamações de clientes por 100.000 unidades produzidas
**A Taxa de Confiabilidade do Pedido define a taxa de falha entre os pedidos produzidos e estima a não conformidade com os códigos voluntários, relatados apenas para a RIPS América do Norte. Não foram identificadas falhas regulatórias ou multas resultantes.
Dia da Qualidade Greif na Bélgica
Em 2019, as instalações GIP da Greif em Ghent, na Bélgica, tomaram medidas para melhorar ainda mais a conscientização sobre a qualidade, realizando o “Dia da Qualidade”, um workshop de quatro horas com foco dedicado na qualidade dos produtos, processos e atendimento ao cliente. Um total de 89 colegas participaram, passando por sessões interativas específicas destinadas a fornecer aos participantes uma perspectiva diferente sobre a qualidade e como ela pode ser melhorada. Muitos colegas relataram que ganharam uma melhor compreensão de suas contribuições específicas para a qualidade e foram reenergizados para fazer uma diferença positiva, melhorando a satisfação geral do cliente.
Gestão da qualidade em tempo real
As instalações CorrChoice da IGreif, parte de nosso negócio de Paper Packaging & Services (PPS), implementaram um conjunto de ferramentas que nos permitem monitorar e corrigir possíveis problemas de qualidade em tempo real. As ferramentas estabelecem alertas para diversos fatores que podem afetar a qualidade, como temperatura e capacidade de armazenamento de materiais, e corrigem eventuais desvios antes que saiam da especificação. Essa capacidade nos permite reduzir o desperdício, rastrear possíveis desvios recorrentes e evitar longas tiragens de produtos que não atenderiam às expectativas dos clientes. Como parte do nosso Sistema Zero Defeito, nossas linhas de produção são revestidas com sensores ultrassônicos capazes de detectar qualquer separação ou variação que possa ocorrer durante o processo de fabricação, como diferenças de espaçamento entre paquímetros e gramaturas de papel. O sistema rastreia os defeitos à medida que avançam na linha de produção, removendo produtos defeituosos e reciclando a sucata.
Programa Zero Vazamento
Em 2014, nossos dados do CAR indicavam que os vazamentos eram a reclamação de qualidade mais comum dos clientes. Em resposta, iniciamos um Programa Zero-Leak para eliminar vazamentos de nossos produtos. Quando uma reclamação de vazamento foi recebida, ela foi escalada para o vice-presidente regional e gerente geral e nossa equipe de engenharia foi encarregada de desenvolver uma solução concreta para o problema e divulgá-la a todas as instalações. Nosso foco na redução de vazamentos levou a uma redução de 67% nas reclamações de vazamento de 2014 a 2018, bem como melhorias significativas nos vazamentos em nosso negócio Tri-Sure.
Em 2020, demos início a uma nova força-tarefa global de qualidade especificamente para analisar os problemas mais importantes de nossos clientes relacionados à qualidade do produto. Nosso foco foi analisar fatores externos e internos para determinar tendências comuns. Com isso, determinamos que nossos maiores problemas internos também se correlacionavam com nossos maiores problemas externos. O maior problema do cliente continua sendo a integridade do produto. O grupo desenvolveu vários planos de ação com o objetivo de resolver esses problemas internos com o objetivo final de reduzir nossos maiores problemas de clientes. Novas métricas foram criadas para acompanhar o andamento dessas iniciativas.
| Taxa de vazamento | ano fiscal 2019 | ano fiscal 2020 |
| Ásia-Pacífico | 0.37 | 0.14 |
| Europa, Oriente Médio e África | 0.23 | 0.23 |
| América do Norte | 0.22 | 0.22 |
DESTAQUES DE SUSTENTABILIDADE
93%
de instalações com certificação ISO 9001
Nossas pontuações mais altas de todos os tempos, demonstrando nosso compromisso em atender melhor nossos clientes.
