מצוינות בשירות לקוחות
הובלה באמצעות שירות, אמינות ויצירת תרבות ממוקדת לקוח.
מדוע חשובה מצוינות בשירות לקוחות
ממשל
90
זוכי פרס המצוינות בשירות לקוחות
כיבוד המתקנים שלנו שהפגינו את ביצועי שירות הלקוחות הטובים מסוגו במהלך 2021.
צוות המצוינות המסחרית העולמית של Greif (ComEx), בראשות המנהל האדמיניסטרטיבי הראשי שלנו (CAO), מנהל את נוהלי שירות הלקוחות ומדיניותנו. צוות ComEx מורכב מה-CAO שלנו וממנהיגים מכל אחד מהמגזרים העסקיים שלנו. הצוות נפגש מדי חודש כדי לשתף שיטות עבודה מומלצות, לשפר את התקשורת, להניע תהליכים ולערוך מנהיגים חוצי-תפקידים. מחלקת משאבי האנוש שלנו אחראית לפיתוח הדרכות לחיזוק הכישורים והתנהגויות של עמיתינו הקשורות למתן שירות לקוחות יוצא דופן. צוות ComEx מחליט על פעולות מפתח והצוותים המחלקים פועלים ליישם אותן. הצוות אחראי גם למעקב אחר ההתקדמות במדד שביעות רצון הלקוחות (CSI) ובניקוד הקידום ברשת (NPS) - המדדים שלנו לשביעות רצון הלקוחות והסבירות שלקוח ימליץ על Greif לאחרים.
צוות ComEx שלנו בנוי כדי לאפשר לנו להתארגן טוב יותר סביב השווקים המרכזיים ש-Greif משרתת, ובסופו של דבר לשפר את היכולת שלנו לתת מענה לצרכים הייחודיים של כל לקוח. כל עמית ל-Greif תומך במאמצי שירות הלקוחות שלנו על ידי קידום המצוינות התפעולית שלנו באמצעות התנהגויות יומיומיות.
אנו מודדים כל מפעל באמצעות ה-CSI שלנו, שעוקב אחר אינדיקטורים שונים, כולל תלונות, זמני אספקה וזמני תגובה של לקוחות. מנהלים בוחנים את המדד מדי חודש במהלך סקירות ביצועים. כשעורכים את סקירות הביצועים השנתיות שלנו, אנו מסתכלים גם על NPS. השילוב של שני מדדים אלו מאפשר לנו לאמוד היכן אנו עומדים ב-CSE ומספק לנו תובנות לגבי תחומים שאנו יכולים לשפר. בשנת 2021, קבוצת מיל הפחיתה את מספר תלונות הלקוחות ב-30%, מה שהביא לצמצום תביעות הלקוחות ביותר מ-$2 מיליון.
כל עמית מקצועי של Greif מקבל הדרכה ב-CSE. במהלך הכשרה זו, עמיתים אלה מתמקדים בפיתוח שבע מיומנויות CSE. ככל שכל עמית מתקדם בתוכנית, עמיתים מספקים משוב זה לזה, מחזקים את הלמידה על בסיס יומיומי ועוזרים להנחיל את תרבות שירות הלקוחות שאנו פועלים להשיג. אנו מציעים את ההכשרה ל-CSE ב-19 שפות, באמצעות תוכנית משולבת, מונחת ומקוונת, כמו גם מודולים מקוונים מלאים. אנו משתמשים בהכשרה זו כדי לספק לכל הקולגות המקצועיים את הכישורים והכלים הדרושים כדי לספק את השירות הטוב ביותר האפשרי ללקוחות פנימיים וחיצוניים כאחד. אנו דורשים מכל העובדים החדשים להשלים את ההכשרה באמצעות מודולים מקוונים. אנו מציעים גם הכשרה וולונטרית נוספת ב-CSE דרך אוניברסיטת Greif. אנו נמשיך לפתח הדרכת CSE עבור עמיתינו היצרנים, תוך בנייה על ההצלחה והלמידה של תוכנית הקולגות המקצועיים, בשנת 2022.
השנה יישמנו כלים חדשים כדי לשפר את היעילות שלנו במענה לצרכי הלקוח וחווית הלקוח הכוללת. התחלנו להשתמש במערכת גלובלית להכנת הצעות ללקוחות. מערכת זו מאפשרת לנו לשפר את העקביות שלנו בתמחור ומשפרת את זמן התגובה של הלקוחות שלנו. התחלנו גם להשתמש בפלטפורמת הפעלת מכירות מבוססת ענן שעוזרת לצוותי המכירות והשיווק שלנו להעביר הודעות עקביות יותר. זה גם מאפשר לצוות המכירות שלנו למצוא ולשתף מידע במהירות רבה יותר. כדי לשפר עוד יותר את חווית הלקוח, נתחיל בפיתוח פלטפורמת לקוחות מקוונת לשיפור התקשורת שלנו והדרך בה אנו משרתים לקוחות בשנת 2022.
ברחבי Greif, אנו רואים במשוב שנאסף מסקר ה-NPS שלנו כהזדמנות לטפל בדאגות הלקוחות שלנו ולספק פעולות מתקנות בעת הצורך. לאחר כל סקר NPS, אנו מתחברים לכל המשיבים ומתמקדים בשיתוף כל גורם שפוגע בסקר - לקוח שמדרג את Greif בצורה גרועה - כדי להבין את נקודת המבט שלהם וליצור תוכניות שיפור שיתייחסו לדאגותיהם. כתוצאה מההתקשרויות הללו, אנו מתמקדים בשיפור התקשורת שלנו עם הלקוחות שלנו על ידי מעורבות יזומה שלהם, כך שלקולגות יהיה זמן להגיב לתקשורת כראוי - אחת משבע המיומנויות שאנו מלמדים את עמיתינו באמצעות הכשרה. אנו ממשיכים למנף את האינטראקציות המוגברות של הלקוחות המלווים כל סקר להצעות שירות משופרות ללקוחות שלנו ולתובנה אסטרטגית טובה יותר לגבי הצרכים העסקיים שלהם.
בשנת 2020, ביצענו פרויקט קול הלקוח (VOC) שהעסיק למעלה מ-600 לקוחות Greif באמצעות ראיונות וסקרים. באמצעות התקשרויות אלו, עבדנו כדי לקבוע את סדר העדיפויות העליון של כל לקוח, כיצד סדרי העדיפויות הללו משפיעים על קבלת ההחלטות שלהם ולקבוע מה הלקוחות שלנו מחפשים בשותפות חזקה. הלקוחות שלנו שיתפו את החשיבות של מהירות והיענות לבקשות ופתרון בעיות ותקשורת. הבנת סדר העדיפויות העליון של הלקוחות שלנו מאפשרת לנו להגדיר את סדרי העדיפויות הארגוניים שלנו ומנחה את קבלת ההחלטות שלנו. בתגובה ללמידה הללו, אנו עובדים על שיפור חווית הלקוח באמצעות דיגיטליזציה ופיתוח זרמי עבודה כדי לפתור את נקודות הכאב הפנימיות כדי להיענות טוב יותר לבקשות הלקוחות. אפליקציית איסוף IBC שלנו, כלי דיגיטלי המשמש ללקוחות להגשת בקשות ל-Greif לאסוף את מוצרי האריזה שהושלכו, היא חידוש שפיתחנו ממשוב על פרויקט VOC.
אחת הלמידה מפרויקט VOC הייתה צורך ברור במוצרים ברי קיימא. בתגובה, הוספנו מדדי ביצועי קיימות המתמקדים במפגש עם לקוחות, זיהוי יעדים ברורים וקביעת יעדי מוצר שרף לאחר הצרכן (PCR) עבור כל מתקן המייצר PCR בשנת 2021. צוות המנהיגות העולמית של אריזות תעשייתיות עוקב אחר מדדי ביצועי קיימות אלו מדי חודש. אנו גם מאמנים עמיתים נוספים ב-EMEA וב-APAC וכן את צוות המכירות שלנו כיצד לתמוך ביעדי הקיימות של לקוחותינו, ואת הכלי הירוק של Greif, כלי שנועד לסייע ללקוחותינו בקבלת החלטות מושכלות לגבי האריזה התעשייתית המתאימה ביותר לצרכיהם ועוזרת להם להשיג את יעדי הקיימות שלהם.
בשנת 2021, התחלנו לערוך מחקרי שוק מעמיקים כדי לזהות הזדמנויות צמיחה עסקיות ולהוות משאב טוב יותר עבור הלקוחות שלנו. זיהינו תעשיות בצמיחה מהירה והתקשרנו עם לקוחות כדי לנתח מגמות מפתח בתעשייה וכיצד המגמות עשויות להשפיע על צרכי האריזה. המידע שנאסף מניתוחים אלו מאפשר לנו להתאים את המוצרים ואת גישת המכירות שלנו כך שיתאימו למגמות השוק. פיתחנו גם מועצת תעשייה המתמקדת בתעשיות קריטיות. לפחות אחת לרבעון, אנו מפגישים את מומחי הנושא של Greif מכל העולם כדי לדון באתגרים, פתרונות והזדמנויות ולחלוק ידע ומגמות כלליות בתעשייה כדי לעודד צמיחה.
אנו מעריכים את איכות ביקורי המכירות שלנו באמצעות מפגשי ניתוח ואימון על ידי מובילי מכירות. מנהלי חשבונות המכירות שלנו מוכנים יותר מתמיד לתת מענה לצרכי הלקוחות שלנו ולספק ביקורים איכותיים עם הלקוחות שלנו. כדי להבטיח את הבריאות והבטיחות של עמיתינו ולקוחותינו במהלך מגיפת COVID-19, הצענו סדרה של סמינרים מקוונים וסיורים וירטואליים במפעלים. הסמינרים המקוונים שלנו עסקו בנושאים כמו קיימות, צלילות עומק של מוצרים וחדשנות. באמצעות גישה וירטואלית זו, הצלחנו לבצע יותר ביקורים במפעל מאשר שנים קודמות. במהלך השנתיים האחרונות אירחנו יותר מ-20 סמינרים מקוונים שבהם השתתפו יותר מ-2,000 לקוחות. קיבלנו משוב חיובי מאוד מהמעורבים.
בשנת 2021, המשכנו לקיים פגישות וירטואליות וסיורי מפעלים וירטואליים ברחבי העולם אשר תרמו להמשך קידום האסטרטגיה שלנו לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו, ליידע אותם על ההתפתחויות האחרונות, לזהות הזדמנויות חדשות ולהרחיב את עסקי הפלסטיק והג'ריקנים הקטנים שלנו. באמצעות התקשרויות אלה ותמיכה מלאה מההנהלה, זיהינו פתרונות לאתגרים פוטנציאליים, כולל בעיות שרשרת האספקה ברוסיה. באיטליה וברוסיה, אנו מתקינים ציוד לייצור פלסטיק וג'ריקנים קטנים עבור חברה רב לאומית לשימוש בכל עסקי החקלאות, הכימיקלים, המזון והתרופות שלה.
ביצועים
אינדקס שביעות רצון לקוחות
ציון מקדם נטו*
*בשנת 2020 עברה Greif לערוך את סקר ה-NPS שלנו פעם בשנה.
דחיפות וחדשנות מרוויחים את אמון הלקוח
מתקן האריזה התעשייתית הגלובלית של Greif ב-Petaling Jaya, מלזיה, הפגין מצוינות בשירות לקוחות כשהגיעו להזדמנות לפתור את משבר האריזה של לקוח במצב הבטלה של מגיפת COVID-19. לקוח קיים של Greif גילה שהם לא הצליחו לאבטח תופים כחולים אולטרה-מריים לא מרופדים, שנדרשו לשלוח שמן מאכל מאחד מהמתחרים של Greif. מכיוון שהמתקן לא הציע את המוצר הזה באותו זמן, צוות Petaling Jaya עבד במהירות כדי להכין יצירות אמנות חדשות, לקבל אישור צבע תוף חיצוני וליצור יחידת שמירה חדשה של מלאי מוצרים. הצוות החל מיד בייצור ודאג להובלה של התופים כדי לענות על הצורך הדחוף של הלקוח. בשל ההיענות והתחכום של הצוות בתגובה למקרה חירום זה, הלקוח המשיך להזמין את המוצר מ-Greif.
עבודה עם ספקים-לקוחות כדי לספק פתרונות מעגליים
מתקן המיחזור של דלטון, ג'ורג'יה, PPS של Greif עובד בשיתוף פעולה הדוק עם מפעלי ייצור ריצוף מקומיים כדי לספק שירותי מחזור עבור צינורות וליבות, זרם פסולת משמעותי המיוצר על ידי התעשייה. אותם יצרני ריצוף הם גם לקוחות של צינורות וליבות הקרטון הממוחזרים של Greif. כאשר המחיר של קרטון גלי ישן (OCC) ירד ב-2019, זה הפך להיות לא חסכוני למחזר את הצינורות והליבות הללו במחיר שוק. Greif תקשרה עם יצרני הריצוף על מנת לפתח פתרון מעגלי בר קיימא שמרחיק פסולת ממזבלות ומאפשר לגרייף להמשיך ולספק ללקוחותינו שירות מעולה ו-100 אחוז קרטון ממוחזר. תחת המודל העסקי החדש, Greif מקבל תשלום עבור ניהול זרמי פסולת הניתנים למחזור המאפשרים לנו לעבד חומרים אלו ולאחר מכן לשלוח למפעלי הנייר שלנו לייצור 100 אחוז קרטון ממוחזר.
פרס דמפסי לשנת 2021 למצוינות בשירות לקוחות
פרס דמפסי לשנת 2021 של Greif למצוינות בשירות לקוחות הוענק לפעילות הדבקים של Greif ביחידה העסקית של שירותי נייר ואריזה ב-Kernersville, NC ואטלנטה, טקסס. קבוצה זו זכתה לדירוג מדד שירות לקוחות של 99.6 בעודה מתמודדת עם שיבוש משמעותי בשרשרת האספקה של המפעלים הללו בשנת 2021. בפברואר, טקסס ספגה סופות חורף הרסניות, שהובילו לתחליב אצטט, VAE, חומרי פלסטיק ואלכוהול. למרות האתגרים, פעולות הדבקים של Greif שמרו על זמני תגובה מהירים ורעיונות חדשניים. הכימאים שלנו עבדו מדי שבוע על כימיקלים חלופיים מכיוון שחומרים שונים או תוספים הפכו בלתי אפשריים לרכישה. מנהל המפעל שלנו שיתף פעולה עם עמיתים מקומיים וגלובליים בתחום המקורות כדי להתקשר עם ספקים נוספים, ולבטל את התלות שלנו במקור יחיד. דרך כל המכשולים, 2021 הייתה שנת מכירות שיא עבור שני מפעלי הדבק.
ציפוי נייר CorrChoice
CorrChoice GreenGuard מספקת ללקוחות פתרון נייר מצופה שניתן למיחזור, שניתן לעיבוד חוזר ותואם ל-FDA. לקוח מרכזי רכש מיכל גלי משולש לשמירה על איכות המזון. Greif עבד עם הלקוח כדי להחליף את כיסוי הפלסטיק בציפוי הנייר GreenGuard 200 שלנו. שינוי זה ביטל את הצורך באוניית הפלסטיק - חסכון ללקוח זמן ועלויות עבודה - והפך את מיכל המשלוח ל-100 אחוז ניתנת למחזור וניתנת לעיבוד חוזר.
שיתוף פעולה עם לקוחות לשיפור ביצועים
Greif שיתף פעולה עם אחד מחשבונות המפתח הגלובליים שלנו כדי לפתור אתגרים בתהליך ההזמנה וחוסר יעילות תפעולית. צוות שרשרת האספקה הגלובלית של Greif, Warminster, פנסילבניה, מתקן ו-Global Account Lead שיתפו פעולה עם צוותי Excellence Operations ו-Logistics של הלקוח כדי לתכנן ולהתנסות בתהליך Kanban פשוט לשימוש שמפעיל ייצור רק כאשר יש צורך במוצר. בשלושת החודשים הראשונים ליישום השגנו אפס יציאות מלאי, הפחתה בזמן אספקה של שבעה ימים והפחתה של 25 אחוז במלאי. התהליך החדש גם פישט את ההזמנה, שיפר את הנראות של דרישת הלקוחות להפקות ייצור יציבות יותר ושיפר את הקשר של Greif עם הלקוח.
ביצוע MAXXI
ב-LATAM, הצגנו את PerforMAXXI, פתרון אינטרנט המשמש למעקב אחר משלוחים ללקוחות ולניטור ביצועים בזמן אמת. PerforMAXXI היא אפליקציה לנייד בטלפון של נהג המשלוח המספקת ללקוחות עדכונים על היכן החבילה שלהם נמצאת בתהליך המשלוח. האפליקציה משתמשת ב-Waze או במפות גוגל כדי לסייע לנהג ותעודכן כך שתכלול תשלומי אגרה דיגיטליים בשלב השני. כמו כן, האפליקציה מאפשרת תקשורת עם הנהג לאורך כל הנסיעה, מדידה מדויקת של אספקה בזמן, והוכחה אלקטרונית למסירה באמצעות תמונה של החשבונית חתומה על ידי הלקוח. האפליקציה מייעלת משמעותית את תהליך התקשורת והמשלוח.
פרס ספק השנה של נוריון
Greif שמח לקבל את פרס ספק השנה לשנת 2021 מ-Noryon על מתן תמיכה מצוינת במהלך המגיפה. זכינו להכרה בזכות תכנון המשכיות עסקית פרואקטיבית עבור ה-Ekabox, מיכל פלסטיק מותאם אישית המיוצר רק בפאלקנברג, שוודיה. חווינו כשל בציוד, אולם בשל ניהול הסיכונים ותכנון ההמשכיות העסקית שלנו הצלחנו להעביר את ייצור Ekabox ליצרן צד שלישי. כתוצאה מכך, שמרנו על העסקים של נוריון ושל לקוחות הקצה שלהם ללא כל הפרעות. צילום: Hans Vanwynsberghe (משמאל), מנהל חשבונות מפתח גלובליים של Greif ו-Philip Marty (מימין), סגן הנשיא למצוינות מסחרית גלובלית של Greif מקבלים את הפרס מהיו"ר והמנכ"ל של נוריון, צ'רלי שייבר (באמצע).
דחיפות וחדשנות מרוויחים את אמון הלקוח
מתקן האריזה התעשייתית הגלובלית של Greif ב-Petaling Jaya, מלזיה, הפגין מצוינות בשירות לקוחות כשהגיעו להזדמנות לפתור את משבר האריזה של לקוח במצב הבטלה של מגיפת COVID-19. לקוח קיים של Greif גילה שהם לא הצליחו לאבטח תופים כחולים אולטרה-מריים לא מרופדים, שנדרשו לשלוח שמן מאכל מאחד מהמתחרים של Greif. מכיוון שהמתקן לא הציע את המוצר הזה באותו זמן, צוות Petaling Jaya עבד במהירות כדי להכין יצירות אמנות חדשות, לקבל אישור צבע תוף חיצוני וליצור יחידת שמירה חדשה של מלאי מוצרים. הצוות החל מיד בייצור ודאג להובלה של התופים כדי לענות על הצורך הדחוף של הלקוח. בשל ההיענות והתחכום של הצוות בתגובה למקרה חירום זה, הלקוח המשיך להזמין את המוצר מ-Greif.
עבודה עם ספקים-לקוחות כדי לספק פתרונות מעגליים
מתקן המיחזור של דלטון, ג'ורג'יה, PPS של Greif עובד בשיתוף פעולה הדוק עם מפעלי ייצור ריצוף מקומיים כדי לספק שירותי מחזור עבור צינורות וליבות, זרם פסולת משמעותי המיוצר על ידי התעשייה. אותם יצרני ריצוף הם גם לקוחות של צינורות וליבות הקרטון הממוחזרים של Greif. כאשר המחיר של קרטון גלי ישן (OCC) ירד ב-2019, זה הפך להיות לא חסכוני למחזר את הצינורות והליבות הללו במחיר שוק. Greif תקשרה עם יצרני הריצוף על מנת לפתח פתרון מעגלי בר קיימא שמרחיק פסולת ממזבלות ומאפשר לגרייף להמשיך ולספק ללקוחותינו שירות מעולה ו-100 אחוז קרטון ממוחזר. תחת המודל העסקי החדש, Greif מקבל תשלום עבור ניהול זרמי פסולת הניתנים למחזור המאפשרים לנו לעבד חומרים אלו ולאחר מכן לשלוח למפעלי הנייר שלנו לייצור 100 אחוז קרטון ממוחזר.
פרס דמפסי לשנת 2021 למצוינות בשירות לקוחות
פרס דמפסי לשנת 2021 של Greif למצוינות בשירות לקוחות הוענק לפעילות הדבקים של Greif ביחידה העסקית של שירותי נייר ואריזה ב-Kernersville, NC ואטלנטה, טקסס. קבוצה זו זכתה לדירוג מדד שירות לקוחות של 99.6 בעודה מתמודדת עם שיבוש משמעותי בשרשרת האספקה של המפעלים הללו בשנת 2021. בפברואר, טקסס ספגה סופות חורף הרסניות, שהובילו לתחליב אצטט, VAE, חומרי פלסטיק ואלכוהול. למרות האתגרים, פעולות הדבקים של Greif שמרו על זמני תגובה מהירים ורעיונות חדשניים. הכימאים שלנו עבדו מדי שבוע על כימיקלים חלופיים מכיוון שחומרים שונים או תוספים הפכו בלתי אפשריים לרכישה. מנהל המפעל שלנו שיתף פעולה עם עמיתים מקומיים וגלובליים בתחום המקורות כדי להתקשר עם ספקים נוספים, ולבטל את התלות שלנו במקור יחיד. דרך כל המכשולים, 2021 הייתה שנת מכירות שיא עבור שני מפעלי הדבק.
ציפוי נייר CorrChoice
CorrChoice GreenGuard מספקת ללקוחות פתרון נייר מצופה שניתן למיחזור, שניתן לעיבוד חוזר ותואם ל-FDA. לקוח מרכזי רכש מיכל גלי משולש לשמירה על איכות המזון. Greif עבד עם הלקוח כדי להחליף את כיסוי הפלסטיק בציפוי הנייר GreenGuard 200 שלנו. שינוי זה ביטל את הצורך באוניית הפלסטיק - חסכון ללקוח זמן ועלויות עבודה - והפך את מיכל המשלוח ל-100 אחוז ניתנת למחזור וניתנת לעיבוד חוזר.
שיתוף פעולה עם לקוחות לשיפור ביצועים
Greif שיתף פעולה עם אחד מחשבונות המפתח הגלובליים שלנו כדי לפתור אתגרים בתהליך ההזמנה וחוסר יעילות תפעולית. צוות שרשרת האספקה הגלובלית של Greif, Warminster, פנסילבניה, מתקן ו-Global Account Lead שיתפו פעולה עם צוותי Excellence Operations ו-Logistics של הלקוח כדי לתכנן ולהתנסות בתהליך Kanban פשוט לשימוש שמפעיל ייצור רק כאשר יש צורך במוצר. בשלושת החודשים הראשונים ליישום השגנו אפס יציאות מלאי, הפחתה בזמן אספקה של שבעה ימים והפחתה של 25 אחוז במלאי. התהליך החדש גם פישט את ההזמנה, שיפר את הנראות של דרישת הלקוחות להפקות ייצור יציבות יותר ושיפר את הקשר של Greif עם הלקוח.
ביצוע MAXXI
ב-LATAM, הצגנו את PerforMAXXI, פתרון אינטרנט המשמש למעקב אחר משלוחים ללקוחות ולניטור ביצועים בזמן אמת. PerforMAXXI היא אפליקציה לנייד בטלפון של נהג המשלוח המספקת ללקוחות עדכונים על היכן החבילה שלהם נמצאת בתהליך המשלוח. האפליקציה משתמשת ב-Waze או במפות גוגל כדי לסייע לנהג ותעודכן כך שתכלול תשלומי אגרה דיגיטליים בשלב השני. כמו כן, האפליקציה מאפשרת תקשורת עם הנהג לאורך כל הנסיעה, מדידה מדויקת של אספקה בזמן, והוכחה אלקטרונית למסירה באמצעות תמונה של החשבונית חתומה על ידי הלקוח. האפליקציה מייעלת משמעותית את תהליך התקשורת והמשלוח.
פרס ספק השנה של נוריון
Greif שמח לקבל את פרס ספק השנה לשנת 2021 מ-Noryon על מתן תמיכה מצוינת במהלך המגיפה. זכינו להכרה בזכות תכנון המשכיות עסקית פרואקטיבית עבור ה-Ekabox, מיכל פלסטיק מותאם אישית המיוצר רק בפאלקנברג, שוודיה. חווינו כשל בציוד, אולם בשל ניהול הסיכונים ותכנון ההמשכיות העסקית שלנו הצלחנו להעביר את ייצור Ekabox ליצרן צד שלישי. כתוצאה מכך, שמרנו על העסקים של נוריון ושל לקוחות הקצה שלהם ללא כל הפרעות. צילום: Hans Vanwynsberghe (משמאל), מנהל חשבונות מפתח גלובליים של Greif ו-Philip Marty (מימין), סגן הנשיא למצוינות מסחרית גלובלית של Greif מקבלים את הפרס מהיו"ר והמנכ"ל של נוריון, צ'רלי שייבר (באמצע).
דחיפות וחדשנות מרוויחים את אמון הלקוח
מתקן האריזה התעשייתית הגלובלית של Greif ב-Petaling Jaya, מלזיה, הפגין מצוינות בשירות לקוחות כשהגיעו להזדמנות לפתור את משבר האריזה של לקוח במצב הבטלה של מגיפת COVID-19. לקוח קיים של Greif גילה שהם לא הצליחו לאבטח תופים כחולים אולטרה-מריים לא מרופדים, שנדרשו לשלוח שמן מאכל מאחד מהמתחרים של Greif. מכיוון שהמתקן לא הציע את המוצר הזה באותו זמן, צוות Petaling Jaya עבד במהירות כדי להכין יצירות אמנות חדשות, לקבל אישור צבע תוף חיצוני וליצור יחידת שמירה חדשה של מלאי מוצרים. הצוות החל מיד בייצור ודאג להובלה של התופים כדי לענות על הצורך הדחוף של הלקוח. בשל ההיענות והתחכום של הצוות בתגובה למקרה חירום זה, הלקוח המשיך להזמין את המוצר מ-Greif.
עבודה עם ספקים-לקוחות כדי לספק פתרונות מעגליים
מתקן המיחזור של דלטון, ג'ורג'יה, PPS של Greif עובד בשיתוף פעולה הדוק עם מפעלי ייצור ריצוף מקומיים כדי לספק שירותי מחזור עבור צינורות וליבות, זרם פסולת משמעותי המיוצר על ידי התעשייה. אותם יצרני ריצוף הם גם לקוחות של צינורות וליבות הקרטון הממוחזרים של Greif. כאשר המחיר של קרטון גלי ישן (OCC) ירד ב-2019, זה הפך להיות לא חסכוני למחזר את הצינורות והליבות הללו במחיר שוק. Greif תקשרה עם יצרני הריצוף על מנת לפתח פתרון מעגלי בר קיימא שמרחיק פסולת ממזבלות ומאפשר לגרייף להמשיך ולספק ללקוחותינו שירות מעולה ו-100 אחוז קרטון ממוחזר. תחת המודל העסקי החדש, Greif מקבל תשלום עבור ניהול זרמי פסולת הניתנים למחזור המאפשרים לנו לעבד חומרים אלו ולאחר מכן לשלוח למפעלי הנייר שלנו לייצור 100 אחוז קרטון ממוחזר.
פרס דמפסי לשנת 2021 למצוינות בשירות לקוחות
פרס דמפסי לשנת 2021 של Greif למצוינות בשירות לקוחות הוענק לפעילות הדבקים של Greif ביחידה העסקית של שירותי נייר ואריזה ב-Kernersville, NC ואטלנטה, טקסס. קבוצה זו זכתה לדירוג מדד שירות לקוחות של 99.6 בעודה מתמודדת עם שיבוש משמעותי בשרשרת האספקה של המפעלים הללו בשנת 2021. בפברואר, טקסס ספגה סופות חורף הרסניות, שהובילו לתחליב אצטט, VAE, חומרי פלסטיק ואלכוהול. למרות האתגרים, פעולות הדבקים של Greif שמרו על זמני תגובה מהירים ורעיונות חדשניים. הכימאים שלנו עבדו מדי שבוע על כימיקלים חלופיים מכיוון שחומרים שונים או תוספים הפכו בלתי אפשריים לרכישה. מנהל המפעל שלנו שיתף פעולה עם עמיתים מקומיים וגלובליים בתחום המקורות כדי להתקשר עם ספקים נוספים, ולבטל את התלות שלנו במקור יחיד. דרך כל המכשולים, 2021 הייתה שנת מכירות שיא עבור שני מפעלי הדבק.
ציפוי נייר CorrChoice
CorrChoice GreenGuard מספקת ללקוחות פתרון נייר מצופה שניתן למיחזור, שניתן לעיבוד חוזר ותואם ל-FDA. לקוח מרכזי רכש מיכל גלי משולש לשמירה על איכות המזון. Greif עבד עם הלקוח כדי להחליף את כיסוי הפלסטיק בציפוי הנייר GreenGuard 200 שלנו. שינוי זה ביטל את הצורך באוניית הפלסטיק - חסכון ללקוח זמן ועלויות עבודה - והפך את מיכל המשלוח ל-100 אחוז ניתנת למחזור וניתנת לעיבוד חוזר.
שיתוף פעולה עם לקוחות לשיפור ביצועים
Greif שיתף פעולה עם אחד מחשבונות המפתח הגלובליים שלנו כדי לפתור אתגרים בתהליך ההזמנה וחוסר יעילות תפעולית. צוות שרשרת האספקה הגלובלית של Greif, Warminster, פנסילבניה, מתקן ו-Global Account Lead שיתפו פעולה עם צוותי Excellence Operations ו-Logistics של הלקוח כדי לתכנן ולהתנסות בתהליך Kanban פשוט לשימוש שמפעיל ייצור רק כאשר יש צורך במוצר. בשלושת החודשים הראשונים ליישום השגנו אפס יציאות מלאי, הפחתה בזמן אספקה של שבעה ימים והפחתה של 25 אחוז במלאי. התהליך החדש גם פישט את ההזמנה, שיפר את הנראות של דרישת הלקוחות להפקות ייצור יציבות יותר ושיפר את הקשר של Greif עם הלקוח.
ביצוע MAXXI
ב-LATAM, הצגנו את PerforMAXXI, פתרון אינטרנט המשמש למעקב אחר משלוחים ללקוחות ולניטור ביצועים בזמן אמת. PerforMAXXI היא אפליקציה לנייד בטלפון של נהג המשלוח המספקת ללקוחות עדכונים על היכן החבילה שלהם נמצאת בתהליך המשלוח. האפליקציה משתמשת ב-Waze או במפות גוגל כדי לסייע לנהג ותעודכן כך שתכלול תשלומי אגרה דיגיטליים בשלב השני. כמו כן, האפליקציה מאפשרת תקשורת עם הנהג לאורך כל הנסיעה, מדידה מדויקת של אספקה בזמן, והוכחה אלקטרונית למסירה באמצעות תמונה של החשבונית חתומה על ידי הלקוח. האפליקציה מייעלת משמעותית את תהליך התקשורת והמשלוח.
פרס ספק השנה של נוריון
Greif שמח לקבל את פרס ספק השנה לשנת 2021 מ-Noryon על מתן תמיכה מצוינת במהלך המגיפה. זכינו להכרה בזכות תכנון המשכיות עסקית פרואקטיבית עבור ה-Ekabox, מיכל פלסטיק מותאם אישית המיוצר רק בפאלקנברג, שוודיה. חווינו כשל בציוד, אולם בשל ניהול הסיכונים ותכנון ההמשכיות העסקית שלנו הצלחנו להעביר את ייצור Ekabox ליצרן צד שלישי. כתוצאה מכך, שמרנו על העסקים של נוריון ושל לקוחות הקצה שלהם ללא כל הפרעות. צילום: Hans Vanwynsberghe (משמאל), מנהל חשבונות מפתח גלובליים של Greif ו-Philip Marty (מימין), סגן הנשיא למצוינות מסחרית גלובלית של Greif מקבלים את הפרס מהיו"ר והמנכ"ל של נוריון, צ'רלי שייבר (באמצע).
דגשים בנושא קיימות
93.2
ציון CSI
הציונים הגבוהים ביותר שלנו אי פעם, המעידים על המחויבות שלנו לשרת טוב יותר את הלקוחות שלנו.
90
זוכי פרס המצוינות בשירות לקוחות
כיבוד המתקנים שלנו שהפגינו את ביצועי שירות הלקוחות הטובים מסוגו במהלך 2021.
