מצוינות בשירות לקוחות
הובלה באמצעות שירות, אמינות ויצירת תרבות ממוקדת לקוח.
פַּסִים
- Greif הקימה מורשת של מתן שירות לקוחות יוצא מן הכלל על ידי הצעת גישה בין-תפקודית ומבוססת פתרונות הניתנת על ידי רשת גלובלית של פעולות ומשאבים ממוקדי לקוחות.
- החזון שלנו הוא להיות חברת שירות הלקוחות הטובה בעולם. האסטרטגיה שלנו בנויה על הגישה שלנו בראש ובראשונה מלקוחות שלנו כדי לספק הצלחה משותפת באמצעות שירות לקוחות וחדשנות אגדי.
- בשנת 2024, ציון ה-Net Promoter (NPS) שלנו היה 70, שיפור של 3 אחוזים מהשנה הקודמת. יותר מ-4,400 לקוחות ברחבי העולם סיפקו משוב על הביצועים שלנו. ציון ה-Net Promoter שלנו מספק עדות מוצקה ליתרון התחרותי המתמשך שלנו של מצוינות בשירות לקוחות.
מדוע חשובה מצוינות בשירות לקוחות
המחויבות של Greif למצוינות בשירות לקוחות (CSE) מבוססת היטב ב-The Greif Way, שמתווה את הסטנדרטים המנחים את האינטראקציות שלנו עם הלקוחות. בעקבות The Greif Way, אנו מבטיחים להקשיב ללקוחות שלנו, להבין את האתגרים שלהם ולעזור להם למצוא פתרונות המתאימים ביותר לצרכיהם. צוות שירות הלקוחות שלנו מפגין את מסירותו לגישה זו מדי יום. כתוצאה מכך, אנו מספקים שירותי אריזה ופתרונות יוצאי דופן ללקוחותינו כבר למעלה מ-145 שנים. הבנת סדרי העדיפויות, הצרכים וההשפעות של הלקוחות שלנו לאורך שרשרת הערך חיונית להשגת המטרה שלנו לספק שירות לקוחות אגדי ואת החזון שלנו להפוך לחברת שירות הלקוחות הטובה בעולם.
המפרט והצרכים של הלקוחות שלנו ממשיכים להתפתח תוך כדי שהם פועלים להשיג את יעדי הקיימות שלהם, להגיב לדרישות הרגולטוריות ולבנות שרשראות אספקה עמידות יותר. באמצעות התרבות ברמה העולמית שלנו של אספקת שירות לקוחות אגדי, מחויבות לפתרונות אריזה ברי קיימא ומעגליים, טווח הגעה גלובלי ומומחיות עמוקה, אנו נמצאים במיקום טוב להניע את הצלחת הלקוחות שלנו.
הגישה שלנו
אנו מייחדים את עצמנו באמצעות גישה מונחית אנשים ולקוח, המספקת ערך עבור כל מחזיקי העניין העיקריים שלנו. טיפוח תרבות של מעורבות, מנהיגות משרתת והטיה לפעולה מעצימה את הקולגות שלנו לספק פתרונות מותאמים לצורכי הלקוחות המקומיים. הארגון המסחרי הגלובלי שלנו, שהוקם בשנת 2024 באמצעות מאמצי הארגון מחדש של החברה, פותח את ההיקף המלא של הטווח הגלובלי, סל המוצרים והיכולות שלנו כדי להביא את המומחיות העמוקה ושירות הלקוחות האגדי שלנו לשווקים המקומיים.
שיפור התרבות בקרב עמיתינו בשירות הלקוחות הוא היבט קריטי נוסף בהבטחת CSE. המחויבות שלנו ל-The Greif Way מושרשת באחריות, כבוד לכולם ופיתוח פתרונות המובילים לשיפור מתמיד. בעקבות ערכי הליבה הללו, אנו מקשיבים ללא הרף למשוב של עמיתינו כדי לזהות פרקטיקות שיכולות לתמוך בהם טוב יותר ולשפר את הביצועים. אינטראקציות אלו עוזרות ליידע את המנהיגות שלנו לפתח מערכת אקולוגית של שירות לקוחות שמציגה את גישת ה-One Greif תוך הרמת הרף עבור הלקוחות המסורים שלנו. כדי להבטיח שירות לקוחות יוצא דופן עבור כל לקוחותינו, אנו מספקים הכשרה ל-CSE ב-19 שפות הזמינות לפי דרישה דרך אוניברסיטת Greif שלנו, לצד ספרייה של למעלה מ-500 קורסים בנושא שירות לקוחות.
הכרה עמית
הכרה, חגיגה ושיתוף בהצלחת עמיתים הם מוקד מרכזי של הצוות המסחרי הגלובלי שלנו. מסע הפרסום #BeLegendary שלנו, שמטרתו להדגיש ולשתף שיטות עבודה מומלצות לשירות לקוחות ברחבי העולם, לוכד סיפורים של עמיתים, שם פרצופים ושמות לרגעים בלתי נשכחים, ונותן הכרה לאלה שמובילים בדוגמה. בכל חודש, אנו מדגישים עמית או קבוצת עמיתים על כך שהם מספקים חוויה יוצאת דופן ללקוחותינו ומשתפים את סיפורי הזרקורים הללו ברחבי הרשתות החברתיות שלנו.
כמו כן, חגגנו את יותר מ-250 מומחי שירות הלקוחות שלנו במהלך שבוע שירות הלקוחות באוקטובר. הפורום שימש הזדמנות להכיר במאמצים של עמיתים אלה ולשתף סיפורים על מתן שירות לקוחות אגדי. בתחילת 2025, הכרזנו גם על פרס המצוינות החדש של Greif, תוכנית הוקרה חדשה שמטרתה לתגמל תרומות יוצאות דופן לארגון המכירות שלנו ולהניע את הצלחת החברה.
אנו שותפים ללקוחותינו וממנפים כלים דיגיטליים חדשים כגון הכלי הירוק של Greif ו-Greif+ כדי לקדם את היכולות שלנו בייעוץ ושיתוף מידע עם לקוחות. בשנת 2024, השגנו את מטרתנו ליישם את Greif+, הפלטפורמה הדיגיטלית של הלקוחות המקוונת שלנו, על פני אתרי Greif גלובליים תעשייתיים מדור קודם (GIP) בצפון אמריקה. גרייף+ מספק ללקוחותינו נראות בזמן אמת לגבי מצב ההזמנה, תקשורת יעילה, שיפור הזמנות מקוונות ואספקת נתוני מוצרים. במבט קדימה לשנת 2025, אנו מתכננים להרחיב עוד יותר את היכולות של Greif+ כדי לשפר עוד יותר את הגמישות והשירות הזמינים מהפלטפורמה. אנא ראה שלנו אוטומציה וטכנולוגיה דיגיטלית למידע נוסף על Greif+.
Greif Green Tool ו-Greif Green Tool Lite
אנו משתפים פעולה עם לקוחות בנושא קיימות באמצעות The Greif Green Tool ו-Greif Green Tool Lite. הכלי הירוק של Greif הוא מחשבון גמיש המבוסס על תקני ISO 14040/14044 וניתוח מחזור חיים עצמאי של מוצרי GIP מדור קודם. הוא מספק ללקוחות תובנות לגבי השפעות פליטות עבור תרחישי סוף החיים של המוצר, אריזה ותחבורה. באמצעות כלים אלה, לקוחות יכולים ליצור קווי בסיס סביבתיים ולהשוות אפשרויות שונות כדי לתמוך בקבלת החלטות בת קיימא יותר ולעזור להם לעמוד ביעדים שלהם.
ה-Greif Green Tool Lite, שעוצב כמענה לדרישת לקוחות מוגברת, מציע גישה יעילה יותר למדדי הפחתה כגון CO2פליטות e- עבור מיכלי הביניים בתפזורת, מוצרי התוף והג'ריקנים הנמכרים ביותר שלנו. לאחרונה, ה-Greif Green Tool Lite הוכיח את עצמו כמשאב רב ערך הן לשימוש הפנימי שלנו והן לשימוש הלקוחות. Greif מעדכן ומשלב ללא הרף את המידע העדכני ביותר על המוצר והפליטה כדי לשמור על הנתונים והסיווגים של הכלי עדכניים.
בשנת 2025, אנו צופים להשיק גרסה מקוונת של Green Tool Lite עבור צוות המכירות שלנו, המיועדת לשילוב נגיש וידידותי יותר למשתמש בייעוץ לקוחות. בשלב הפיתוח שלה, פלטפורמה אינטראקטיבית ויזואלית זו תהיה מסוגלת להציג מדדי קיימות במהלך פגישות, להפיק דוחות PDF מפורטים ולספק תובנות מעשיות לבחירת מוצרים ברי קיימא יותר. לאחר הפריסה, אנו צופים שהלקוחות שלנו ישתמשו בתוצאות המסופקות על ידי כלי מקוון חדש זה כדי לקבל החלטות קנייה מושכלות לגבי מוצרים המשפרים את יוזמות הביצועים הסביבתיים שלהם.
Greif ממשיכה לשפר ולייעל את כלי שירות הלקוחות שלנו כדי לענות טוב יותר על הצרכים של הלקוחות שלנו ולשפר את החוויה הכוללת שלהם. בשנת 2024, הצגנו את אימות הזמנת רכש (PO), שנועד לחזק את מעקב ההזמנות הן עבור Greif והן עבור הלקוחות שלנו. כמו כן, הצגנו תהליך מעודכן לטיפול בתלונות לקוחות שמתבצע ברחבי העולם, המשקף את גישת ה-One Greif שלנו. תהליך הטיפול בתלונות המעודכן כולל רישום יעיל יותר של תלונות, הדרכה ותמיכה משופרת לעמיתים מול לקוחות ולולפת משוב מלקוחות כדי ללכוד את המשוב של הלקוח על החוויה שלהם בתהליך הטיפול בתלונות שלנו.
סטנדרטיזציה של נוהלי שירות הלקוחות שלנו בכל פעולות Greif היא קריטית להתיישר עם גישת One Greif שלנו. הרחבנו את המאמצים לזהות פרקטיקות מוצלחות של CSE ייחודיות למיקומים ספציפיים ולפרופילי לקוחות ב-2024. תהליך זה כלל השקת תוכניות פיילוט עם לקוחות נבחרים כדי לפתח הבנה טובה יותר של הישימות של פרקטיקות אלה בקנה מידה גלובלי. בשנת 2025, אנו שואפים לייסד חלק מהגישות השונות הללו במסגרת המדיניות והנהלים הגלובליים של ה-CSE שלנו במטרה להרחיב אותם לאורך כל הפעילות שלנו.
שנת 2024 הייתה השנה הראשונה של צוות שיפור שירות הלקוחות שלנו, המתמקד בשלושה תחומים עיקריים: זיהוי ויישום שיפורי שירות שימירו מתנגדים של NPS למקדמים, סטנדרטיזציה של תהליכי שירות הלקוחות שלנו והעברת הדרכה מחודשת לעמיתים בשירות הלקוחות שלנו. כדי לתמוך ביוזמות אלו, ניסינו בהצלחה "צוותי התערבות איכותיים", שמטרתם למנף את גישת פרויקט Lean Six Sigma ו-A3 שלנו לשותפות עם הלקוחות שלנו ולפתור את הגורם השורשי לכל בעיה של לקוחות באופן קולקטיבי. הפיילוט שלנו היה מוצלח עם כמה מלקוחות המפתח שלנו והרחבתו תהיה בראש סדר העדיפויות בשנת 2025. כמו כן, ניסחנו מדריך שירות לקוחות גלובלי, המתמקד בזיהוי ותיעוד נהלים גלובליים עקביים כדי לאפשר מדריך כניסה יעיל יותר שממקסם את היעילות של האופן שבו אנו מספקים שירות בקנה מידה גלובלי. לבסוף, אנו מרעננים את תכנית הלימודים שלנו להכשרת מכירות כדי להיות מותאמת יותר להתמקדות שלנו במכירת פתרונות ואסטרטגיית "ערך על נפח". הן ספר המשחקים והן תכנית הלימודים המתוקנת של למידה מסחרית שלנו יושלמו בשנת 2025 ויהיו זמינים לעמיתינו למכירות ולשירות לקוחות ברחבי העולם.
שירות לקוחות עטור פרסים
בשנת 2024, צוותים ברחבי העסק שלנו זכו להכרה על ידי הלקוחות שלנו על מחויבות יוצאת דופן לשירות, חדשנות וקיימות. צוות Ipackchem דרום אפריקה הוותיק זכה בפרס FUCHS ספק השנה. הפרס הכיר בזריזות הצוות להתאים משלוחים בהתראה קצרה ועבודה חדשנית על שילוב חומרים ממוחזרים לאחר צרכנות כדי לעמוד ביעדים משותפים בקיימות ובמטרות עסקיות.
הצוות שלנו בברזיל הוכר על ידי תעשיית הצבע והציפויים בברזיל כספק הטוב ביותר של אריזות מתכת לתעשיית הצבע. הפרס הדגיש את המחויבות שלנו למצוינות וחדשנות בתחום הצבעים והציפויים.
יעדים, התקדמות וביצועים
כדי להעריך את ביצועי שירות הלקוחות, Greif מנתח שני מדדי מפתח: מדד שביעות רצון לקוחות (CSI) ו-NPS. כל מפעל סוקר את ציון ה-CSI שלו מדי חודש. המדד מתייחס לתלונות, זיכויים ומשלוחים בזמן. סקירות אלו מספקות הערכות ביצועים עבור כל מפעל, ועוזרות לזהות תחומי שיפור ולהכיר בהישגים במצוינות בשירות לקוחות. בתום כל הערכת ביצועים, מנהלי המפעל מקבלים ציון CSI מצטבר והתוצאה מסקר ה-NPS השנתי.
בשנת 2024, ציון ה-CSI שלנו היה 94, מה שממחיש את הצלחתנו לספק שיעור גבוה של שביעות רצון לקוחות. תהליכי רישום ומעקב התלונות המשופרים שלנו עשויים להוביל לירידה בציוני ה-CSI, עם זאת, המטרה ארוכת הטווח שלנו נותרה עבור כל פלח עסקי להשיג ציון CSI של 95 ומעלה. בכל שנה אנו מזהים צוותים שהפגינו CSI ו-NPS יוצאי דופן עם ה פרס דמפסי למצוינות בשירות לקוחות.
צוות השיווק הגלובלי שלנו מוציא את סקר ה-NPS השנתי שלנו, המודד את מספר הלקוחות שלנו שהם מקדמים, פסיביים ומעליבים. המשוב שנאסף מסקר ה-NPS שלנו מאפשר לנו לטפל בחששות הלקוחות ולתקן כל בעיה שעלולה להתעורר. בעקבות כל סקר NPS, אנו מקיימים קשר פעיל עם המשיבים, במיוחד תוך התמקדות בלקוחות לא מרוצים שמדרגים את Greif בצורה גרועה כדי להבין טוב יותר את החששות שלהם ולפתח אסטרטגיות שיפור ספציפיות ללקוח. אנו משתמשים במשוב מההתקשרויות הללו, יחד עם מעורבות יזומה, כדי לשפר את התקשורת עם הלקוחות שלנו ולהיות שותף יעיל יותר.
אינדקס שביעות רצון לקוחות
ציון מקדם נטו¹
*בשנת 2020 עברה Greif לערוך את סקר ה-NPS שלנו פעם בשנה.
ציפוי נייר CorrChoice
CorrChoice GreenGuard מספקת ללקוחות פתרון נייר מצופה שניתן למיחזור, שניתן לעיבוד חוזר ותואם ל-FDA. לקוח מרכזי רכש מיכל גלי משולש לשמירה על איכות המזון. Greif עבד עם הלקוח כדי להחליף את כיסוי הפלסטיק בציפוי הנייר GreenGuard 200 שלנו. שינוי זה ביטל את הצורך באוניית הפלסטיק - חסכון ללקוח זמן ועלויות עבודה - והפך את מיכל המשלוח ל-100 אחוז ניתנת למחזור וניתנת לעיבוד חוזר.
ביצוע MAXXI
ב-LATAM, הצגנו את PerforMAXXI, פתרון אינטרנט המשמש למעקב אחר משלוחים ללקוחות ולניטור ביצועים בזמן אמת. PerforMAXXI היא אפליקציה לנייד בטלפון של נהג המשלוח המספקת ללקוחות עדכונים על היכן החבילה שלהם נמצאת בתהליך המשלוח. האפליקציה משתמשת ב-Waze או במפות גוגל כדי לסייע לנהג ותעודכן כך שתכלול תשלומי אגרה דיגיטליים בשלב השני. כמו כן, האפליקציה מאפשרת תקשורת עם הנהג לאורך כל הנסיעה, מדידה מדויקת של אספקה בזמן, והוכחה אלקטרונית למסירה באמצעות תמונה של החשבונית חתומה על ידי הלקוח. האפליקציה מייעלת משמעותית את תהליך התקשורת והמשלוח.
