צוות השיווק הגלובלי מפקח על סקר NPS הלקוחות השנתי שלנו. אנו עוקבים אחר תלונות, זמני אספקה וזמני תגובה של לקוחות עבור כל מפעל באמצעות אינדקס שביעות רצון הלקוחות שלנו (CSI). מנהלים סוקרים את ה-CSI במהלך הערכות ביצועים חודשיות, וסקירות הביצועים השנתיות שלנו משלבות ניתוח של NPS. המשוב שנאסף מסקר ה-NPS שלנו משמש הזדמנות לטפל בחששות הלקוחות ולתקן כל בעיה שעלולה להתעורר. בעקבות כל סקר NPS, אנו מקיימים קשר פעיל עם המשיבים, במיוחד תוך התמקדות בלקוחות לא מרוצים שמדרגים את Greif בצורה גרועה כדי להבין טוב יותר את החששות שלהם ולפתח אסטרטגיות שיפור ספציפיות ללקוח. אנו משתמשים במשוב מההתקשרויות הללו, יחד עם מעורבות יזומה, כדי לשפר את התקשורת עם הלקוחות שלנו ולהיות שותף יעיל יותר.

אנו משתמשים בכלים שונים באופן פעיל כדי לייעל את המענה שלנו לצרכי הלקוחות ולשפר את החוויה הכוללת שלהם. בשנת 2023, המשכנו להשתמש במערכת הגלובלית שלנו כדי לייצר הצעות ללקוחות, מה שהביא לעקביות תמחור משופרת וזמני תגובה מהירים יותר. השימוש בפלטפורמת הפעלת מכירות מבוססת ענן המשיך לסייע לצוותי המכירות והשיווק שלנו ביצירת מסרים אחידים יותר והקלה על שיתוף מידע יעיל.

בפברואר 2023, יישמנו תהליך חדש לתלונות לקוחות ולהגשת תביעות. השינויים תפסו נתונים נוספים שבעבר לא הצלחנו ללכוד במערכת התלונות של מערכת האיכות (QS). בהמשך, נוכל לסווג טוב יותר תלונות ותביעות שהוגשו. זה מאפשר לנו לחבר את הצוותים הנכונים לפתח פעולות מתקנות כמו גם הצדקה לשינויים במערכת או בתהליך.

השנה, הצגנו בארה"ב פיילוט מקוון של Customer Digital Platform (CDP) כדי לייעל ולשפר את הגישה והתהליכים שלנו לתקשורת לקוחות על ידי יישור פעולות, פישוט הזמנות מקוונות, הפעלת מעקב אחר הזמנות ואספקת נתוני מוצרים. הפלטפורמה פועלת במספר מפעלים ותגובת הלקוחות הייתה חיובית. אנו מתכננים להרחיב את הפלטפורמה הזו לאתרים אחרים בארה"ב בשנת 2024. אנא עיין ב המשכיות עסקית, אוטומציה ודיגיטציה למידע נוסף על CDP.

ב-Greif, אנו נותנים עדיפות למצוינות בשירות לקוחות (CSE) ומספקים הכשרה מקיפה לכל הקולגות המקצועיים שלנו. אנו מעבירים הדרכה ל-CSE ב-19 שפות באמצעות שילוב של מפגשים מומלצים ומודולים מקוונים, ומחמשים את עמיתינו בכלים הדרושים כדי להציע שירות למופת ללקוחות פנימיים וחיצוניים כאחד. עובדים חדשים עוברים את תוכנית ה-CSE של אוניברסיטת Greif בת תשעה מודולים, מה שמבטיח בסיס איתן בעקרונות שירות לקוחות. ככל שעמיתים מתקדמים בתוכנית CSE, הם מקבלים משוב עמיתים, מחזק את הלמידה שלהם ותורם לביסוס תרבות שירות הלקוחות החזקה שלנו.

בנוסף להכשרה ממוקדת שירות לקוחות שלנו, Greif ממשיכה לחנך את צוותי שירות הלקוחות שלנו על קווי המוצרים שלנו - ואף הרחיבה את היקף ההכשרה מסוג זה בשנת 2023. עם ידע משופר במוצר, עמיתים יכולים לתת מענה טוב יותר לדאגות הלקוחות ולהפוך למשאב חינוכי בקווי המוצרים שלנו. לדוגמה, בשנת 2023, שיפרנו את התקשורת עם הלקוחות סביב הזמינות של שירותי ניהול פסולת מבוקשים באמצעות קבוצת הסיבים המוחזרים שלנו, כמו גם שירותי מיחזור מוצרים אחרים.

החל משנת 2021, ערכנו מחקר שוק מקיף כדי לזהות דרכים לצמיחה עסקית ולשרת טוב יותר את הלקוחות שלנו. מחקר זה אפשר לנו לאתר תעשיות המתרחבות במהירות וליצור קשר עם לקוחות כדי להבין את צרכי האריזה המתפתחים. זה הודיע על האופן שבו אנו מתאימים את המוצרים ואסטרטגיות המכירה שלנו כדי להתיישר עם מגמות השוק הרווחות. אנו גם מזמינים באופן קבוע את מומחי הנושא של Greif מכל העולם כדי לדון באתגרים, פתרונות והזדמנויות ולחלוק ידע כללי בתעשייה עם עמיתינו כדי לעודד צמיחה.

יתר על כן, אנו מציידים את עמיתינו לתמוך ביעדי הקיימות של לקוחותינו. הכלי הירוק של Greif מסייע ללקוחות בקבלת החלטות מושכלות בעת בחירת אפשרויות אריזה תעשייתיות כדי להתיישר עם יעדי הקיימות שלהם. יש לציין כי במהלך השנה האחרונה, הבקשות עבור הכלי הירוק של Greif המשיכו לעלות, מה שמצביע על עניין גובר בפתרונות ברי קיימא. בנוסף, רבים מחשבונות הלקוחות המרכזיים שלנו כוללים כעת סעיפים הקשורים לקיימות בחוזי העבודה שלנו המחייבים את Greif לספק גילויי קיימות הקשורים לנושאים מרכזיים כגון הפחתת פליטת פחמן. כתוצאה מכך, ל-Greif יש הזדמנות ללמד לקוחות כיצד המוצרים שלנו יכולים לעזור להם להשיג את יעדי הקיימות שלהם.