מצוינות בשירות לקוחות
הובלה באמצעות שירות, אמינות ויצירת תרבות ממוקדת לקוח.
פַּסִים
- Greif מספקת שירות לקוחות אגדי באמצעות גישה מבוססת פתרונות, מרוויחה אמון ונאמנות ומתן שירות קל ושקוף המותאם לטכנולוגיה.
- בשנת 2022, ציון ה-Net Promoter שלנו היה 65, שיפור של 12 אחוזים מהשנה שעברה, מה שמדגיש התקדמות עקבית בשיפור שביעות רצון הלקוחות והסבירות להמלצות.
מדוע חשובה מצוינות בשירות לקוחות
שירות לקוחות הוא הלב של כל מה שאנו עושים ב-Greif. במשך למעלה מ-145 שנים, אנו שותפים ללקוחות במסעותיהם העסקיים, ועומדים בציפיותיהם לספק שירותי אריזה ופתרונות למופת. להיות שותף פירושו להבין את סדרי העדיפויות, הצרכים וההשפעות של הלקוחות שלנו לאורך שרשרת הערך. היכולת שלנו להבין את דחיפות הלקוחות שלנו ולספק מידע מדויק היא בסיסית כדי להגיע לסטנדרטים המשופרים שלנו של מתן שירות לקוחות אגדי. כל זה תומך בחזון שלנו להיות חברת שירות הלקוחות בעלת הביצועים הטובים ביותר בעולם.
ממשל
צוות המצוינות המסחרית (ComEx) של פונקציית השיווק העולמית מנהל את נוהלי שירות הלקוחות ומדיניותנו. צוות ComEx מורכב ממנהיגים מכל פלח עסקי שנפגשים כדי לחלוק שיטות עבודה מומלצות, לשפר תקשורת, להניע תהליכים ולערוך מנהיגים חוצי-פונקציות. באמצעות שיתוף פעולה צולב, אנו משפרים את יכולתנו לתת מענה לצרכים הייחודיים של כל לקוח. אנו מטמיעים שירות לקוחות בכל תפקידי Greif באמצעות תרבות של מצוינות הנתמכת על ידי הדרכה ותוכניות משאבי אנוש אחרות. צוות ComEx אחראי גם למעקב אחר ההתקדמות בשביעות רצון הלקוחות והסבירות להמלצות לקוחות באמצעות אינדקס שביעות רצון הלקוחות שלנו (CSI) וציון ה-Net Promoter (NPS).
אנו עוקבים אחר התלונות של כל מפעל, זמני האספקה וזמני התגובה של הלקוחות באמצעות ה-CSI שלנו. מנהלים בוחנים את המדד מדי חודש במהלך סקירות ביצועים. אנו מסתכלים גם על NPS כשעורכים את סקירות הביצועים השנתיות שלנו. אנו רואים במשוב שנאסף מסקר ה-NPS שלנו כהזדמנות לטפל בדאגות הלקוחות שלנו ולתקן בעיות בעת הצורך. לאחר כל סקר NPS, אנו מתחברים לכל המשיבים ומתמקדים בשיתוף כל גורם שפוגע בסקר - לקוח שמדרג את Greif בצורה גרועה - כדי להבין את נקודת המבט שלהם וליצור תוכניות שיפור שיתייחסו לדאגותיהם. אנו משתמשים במשוב מההתקשרויות הללו, יחד עם מעורבות יזומה, כדי לשפר את תקשורת הלקוחות שלנו כדי להפוך לשותף יעיל יותר.
פרס דמפסי לשנת 2022 למצוינות בשירות לקוחות
פרס Dempsey של Greif לשנת 2022 למצוינות בשירות לקוחות הוענק לשבעה צוותים ברחבי הפעילות שלנו על עבודתם במתן שירותי לקוחות מהטובים מסוגו, כפי שנמדד על ידי ציוני מדד שביעות הרצון שלנו (CSI) וציוני מקדם רשת (NPS). מהיחידה העסקית GIP שלנו, אנו מברכים את הצוותים שלנו מאלג'יריה, מצרים, שוודיה ומפעל ה-LSD בשנחאי. בנוסף, מ-PPS, אנו משבחים את צוות CorrChoice Concord ואת קבוצת הסיבים המשוחזרים בטלהאסי. אנו מברכים את מרכז המצוינות הגלובלי הפיננסי, הנתונים והאנליטיקה שלנו. כל מקבלי פרס דמפסי הובילו דוגמה באסטרטגיית ה-Build to Last שלנו ועשו מעל ומעבר בתרומה למטרה של Greif להפוך לחברת שירות הלקוחות הטובה בעולם.
אנו משתמשים בכלים כדי לשפר את היעילות שלנו במתן מענה לצרכי הלקוח וחווית הלקוח הכוללת. בשנת 2022, המשכנו להשתמש במערכת הגלובלית שלנו כדי להכין הצעות ללקוחות, מה שמאפשר לנו לשפר את עקביות התמחור ואת זמן התגובה של הלקוחות שלנו. כמו כן, המשכנו להשתמש בפלטפורמת הפעלת מכירות מבוססת ענן המסייעת לצוותי מכירות ושיווק ליצור מסרים עקביים יותר ולמצוא ולשתף מידע בצורה יעילה יותר. השנה עבדנו על פיתוח פלטפורמת לקוחות מקוונת כדי לשפר עוד יותר את התקשורת עם הלקוחות, מה שמאפשר לנו לספק חווית לקוח טובה יותר. הפלטפורמה תיבדק במתקנים נבחרים בצפון אמריקה בשנת 2023.
Greif מספקת הדרכות למצוינות בשירות לקוחות (CSE) לכל הקולגות המקצועיים שלנו. ככל שכל עמית מתקדם בתוכנית, עמיתים מספקים משוב זה לזה, מחזקים את הלמידה ועוזרים להנחיל את תרבות שירות הלקוחות האגדית שאליה אנו שואפים. אנו מציעים הדרכה ל-CSE ב-19 שפות באמצעות תוכנית משולבת, מונחת ומקוונת. כלי ההדרכה מציידים את הקולגות שלנו לספק שירות לקוחות אגדי ללקוחות פנימיים וחיצוניים. בנוסף, כל העובדים החדשים משלימים את תשעת המודולים שלנו באוניברסיטת Greif CSE. אנו נמשיך לפתח הדרכת CSE עבור עמיתינו היצרנים בשנת 2023, בהתבסס על הצלחת השנה ועל הלמידה של תוכנית הקולגות המקצועיים.
בשנת 2021, התחלנו לערוך מחקרי שוק מעמיקים כדי לזהות הזדמנויות צמיחה עסקיות ולהוות משאב טוב יותר עבור הלקוחות שלנו. ממחקר זה, זיהינו תעשיות בצמיחה מהירה והתקשרנו עם לקוחות כדי לנתח מגמות מפתח שעשויות להשפיע על צרכי האריזה. המידע שנאסף מאפשר לנו להתאים את המוצרים ואת גישת המכירות שלנו למגמות השוק. אנו מפגישים את מומחי הנושא של Greif מכל העולם כדי לדון באתגרים, פתרונות והזדמנויות ולחלוק ידע כללי בתעשייה כדי לעודד צמיחה באופן קבוע.
בנוסף, אנו מאמנים את עמיתינו לתמוך ביעדי הקיימות של לקוחותינו. אנו משתמשים במערכות כמו Greif Green Tool, כלי שנועד לסייע ללקוחותינו בקבלת החלטות מושכלות לגבי איזו אריזה תעשייתית המתאימה ביותר לצרכיהם ותומכת ביעדי הקיימות שלהם. במהלך השנה האחרונה, ראינו עלייה של 69 אחוז בבקשות לשימוש בכלי Greif Green.
פרס TotalEnergies לקיימות באירוע יום הספקים
בנובמבר 2022, הוענק ל-Greif פרס הקיימות על ידי TotalEnergies כדי להכיר בביצועי הקיימות המופתיים שלנו בהתאם לערכים שלהם כשותף אסטרטגי מרכזי. היכולת שלנו לספק ללקוחותינו פתרונות אריזה מותאמים ומפורטים באמצעות כלים כגון הכלי הירוק של Greif עושה דרך ארוכה כדי להגשים את החזון שלנו להיות חברת שירות הלקוחות בעלת הביצועים הטובים ביותר בעולם.
משמאל לימין: פיליפ מרטי - סמנכ"ל שיווק אסטרטגי ו-ComEx Greif, דניאל קורב - TotalEnergies Global Category Packaging, Aysu Katun - סמנכ"ל קיימות, אנה רייבלדי - מנהלת חשבונות גלובלית Greif, Nicolas Payer - נשיא TotalEnergies Global Procurement
מובילי מכירות מעריכים ללא הרף את איכות ביקורי המכירות שלנו באמצעות מפגשי ניתוח ואימון. אנו מכינים את מנהלי חשבונות המכירות שלנו לתת מענה לצרכי הלקוחות ולספק ביקורים איכותיים עם הלקוחות שלנו. בשנת 2022, המשכנו לקיים פגישות וירטואליות וסיורים וירטואליים במפעלים ברחבי העולם, תוך תרומה למטרת האסטרטגיה שלנו לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו, ליידע אותם על ההתפתחויות האחרונות ולזהות הזדמנויות חדשות. הסמינרים המקוונים שלנו עסקו בנושאים כמו קיימות, צלילות עומק של מוצרים וחדשנות. לאחרונה, הרחבנו את הסיורים הללו לעסקים שלנו לאריזות ושירותי נייר. באמצעות גישה וירטואלית זו, ערכנו יותר ביקורים במפעל בשנת 2022 מאי פעם. בשנת 2022 לבדה, אירחנו שבעה סמינרים מקוונים עם מספר משתתפים הכולל העולה על 700, כולל 300 משתתפים בפעם הראשונה. קיבלנו משוב חיובי מהמעורבים, כאשר למעלה מ-50 אחוז מהמשתתפים השתתפו ביותר מסמינר מקוון אחד.
מטרות, התקדמות וביצועים
חישוב ה-CSI המצטבר שלנו מאפשר ל-Greif להעריך את יכולתנו לספק שירות לקוחות אגדי. כדי לחשב מדד זה, אנו משתמשים בנתונים הבאים: המספר הכולל של תלונות לקוחות, מספר התלונות הפתוחות יותר מ-30 יום, מספר זיכויים של לקוחות, מספר איחורים במשלוחים ומספר כולל של משלוחים. בשנת 2022, ציון ה-CSI שלנו היה 93.2, זהה לשנת 2021. ציון יציב זה מראה על הצלחתנו בהשגת שיעור גבוה של שביעות רצון לקוחות ומציב אותנו בעמדה להגשים בקרוב את היעד ארוכת הטווח שלנו עבור כל פלח עסקי להשגת ציון CSI של 95 ומעלה.
אינדקס שביעות רצון לקוחות
בשנת 2022, לסקר NPS השנתי שלנו היו יותר מ-4,200 משיבים, כאשר 71 אחוז המליצו על Greif כספק. ציון ה-NPS שלנו היה 65, שיפור של 12 אחוזים מהשנה שעברה. NPS גם מאפשרת ללקוחות לספק משוב על הצהרות ספציפיות לגבי ההצעות של Greif ומודד את הסכמי הלקוחות עם הצהרות אלו. לקוחות זיהו את העובדים בעלי הביצועים הגבוהים שלנו, המוצרים האיכותיים והיכולת לספק את המפרטים כגורמי הצלחה מרכזיים. אנו משתמשים במידע זה כדי להגיע בחזרה ללקוחות כדי להתחיל דיאלוג כיצד נוכל לשרת אותם טוב יותר בעתיד. לכלי זה חשיבות מכרעת בחיזוק קשרי הלקוחות והפיכת המתנגדים למקדמים.
ציון מקדם נטו*
*בשנת 2020 עברה Greif לערוך את סקר ה-NPS שלנו פעם בשנה.
עבודה עם ספקים-לקוחות כדי לספק פתרונות מעגליים
מתקן המיחזור של דלטון, ג'ורג'יה, PPS של Greif עובד בשיתוף פעולה הדוק עם מפעלי ייצור ריצוף מקומיים כדי לספק שירותי מחזור עבור צינורות וליבות, זרם פסולת משמעותי המיוצר על ידי התעשייה. אותם יצרני ריצוף הם גם לקוחות של צינורות וליבות הקרטון הממוחזרים של Greif. כאשר המחיר של קרטון גלי ישן (OCC) ירד ב-2019, זה הפך להיות לא חסכוני למחזר את הצינורות והליבות הללו במחיר שוק. Greif תקשרה עם יצרני הריצוף על מנת לפתח פתרון מעגלי בר קיימא שמרחיק פסולת ממזבלות ומאפשר לגרייף להמשיך ולספק ללקוחותינו שירות מעולה ו-100 אחוז קרטון ממוחזר. תחת המודל העסקי החדש, Greif מקבל תשלום עבור ניהול זרמי פסולת הניתנים למחזור המאפשרים לנו לעבד חומרים אלו ולאחר מכן לשלוח למפעלי הנייר שלנו לייצור 100 אחוז קרטון ממוחזר.
ציפוי נייר CorrChoice
CorrChoice GreenGuard מספקת ללקוחות פתרון נייר מצופה שניתן למיחזור, שניתן לעיבוד חוזר ותואם ל-FDA. לקוח מרכזי רכש מיכל גלי משולש לשמירה על איכות המזון. Greif עבד עם הלקוח כדי להחליף את כיסוי הפלסטיק בציפוי הנייר GreenGuard 200 שלנו. שינוי זה ביטל את הצורך באוניית הפלסטיק - חסכון ללקוח זמן ועלויות עבודה - והפך את מיכל המשלוח ל-100 אחוז ניתנת למחזור וניתנת לעיבוד חוזר.
ביצוע MAXXI
ב-LATAM, הצגנו את PerforMAXXI, פתרון אינטרנט המשמש למעקב אחר משלוחים ללקוחות ולניטור ביצועים בזמן אמת. PerforMAXXI היא אפליקציה לנייד בטלפון של נהג המשלוח המספקת ללקוחות עדכונים על היכן החבילה שלהם נמצאת בתהליך המשלוח. האפליקציה משתמשת ב-Waze או במפות גוגל כדי לסייע לנהג ותעודכן כך שתכלול תשלומי אגרה דיגיטליים בשלב השני. כמו כן, האפליקציה מאפשרת תקשורת עם הנהג לאורך כל הנסיעה, מדידה מדויקת של אספקה בזמן, והוכחה אלקטרונית למסירה באמצעות תמונה של החשבונית חתומה על ידי הלקוח. האפליקציה מייעלת משמעותית את תהליך התקשורת והמשלוח.
פרס ספק השנה של נוריון
Greif שמח לקבל את פרס ספק השנה לשנת 2021 מ-Noryon על מתן תמיכה מצוינת במהלך המגיפה. זכינו להכרה בזכות תכנון המשכיות עסקית פרואקטיבית עבור ה-Ekabox, מיכל פלסטיק מותאם אישית המיוצר רק בפאלקנברג, שוודיה. חווינו כשל בציוד, אולם בשל ניהול הסיכונים ותכנון ההמשכיות העסקית שלנו הצלחנו להעביר את ייצור Ekabox ליצרן צד שלישי. כתוצאה מכך, שמרנו על העסקים של נוריון ושל לקוחות הקצה שלהם ללא כל הפרעות. צילום: Hans Vanwynsberghe (משמאל), מנהל חשבונות מפתח גלובליים של Greif ו-Philip Marty (מימין), סגן הנשיא למצוינות מסחרית גלובלית של Greif מקבלים את הפרס מהיו"ר והמנכ"ל של נוריון, צ'רלי שייבר (באמצע).
