Qualité du produit
Établir des normes de contrôle qualité pour répondre aux attentes des clients à chaque commande et à chaque livraison.
Pourquoi la qualité des produits est importante
La qualité de nos produits est au cœur de notre activité. Nous nous imposons les normes les plus élevées, car la qualité des produits est non négociable pour nos clients et est essentielle pour fournir un service client exceptionnel. Chaque année, les attentes de nos clients augmentent, ce qui nous amène à nous concentrer sur l'amélioration continue de la qualité des produits. Le succès financier de Greif dépend de notre capacité à produire de manière fiable des produits de haute qualité, sans défaut, qui répondent aux spécifications applicables dans toutes nos installations de fabrication.
Gouvernance
93%
des installations certifiées ISO 9001
Réduction de 52 pour cent depuis 2015 dans notre activité RIPS Amérique du Nord.
Nous évaluons la qualité des produits en fonction de la structure et de l'intégrité de nos produits et de leur conformité aux spécifications applicables pour chaque article que nous fabriquons. En 2020, 57 % des quelque 211 sites de production mondiaux éligibles de Greif étaient certifiée selon les normes ISO 9001 pour la gestion de la qualité, y compris 93 % de nos sites de production Global Industrial Packaging (GIP). Nous maintenons activement la qualité des produits de manière centralisée grâce à nos normes de qualité et suivons les performances sur deux indicateurs de qualité des produits : le taux d'actions correctives (CAR) et le nombre total de réclamations clients. De plus, certaines installations utilisent le taux de fiabilité des commandes comme indicateur de qualité des produits. Chaque mois, les présidents régionaux, les vice-présidents et les directeurs généraux sont informés de nos performances sur ces indicateurs.
Nous utilisons notre système de qualité intégré, Greif QS, pour communiquer les normes de qualité à notre réseau de production. Greif QS abrite une suite d'applications qui garantissent la qualité et la cohérence de nos produits et processus dans toutes nos installations. Voici quelques exemples de ces applications :
- Systèmes de réponse aux plaintes et de mesures correctives
- Systèmes internes d'actions correctives et préventives
- Système de gestion des audits
- Systèmes d'étalonnage
- Systèmes de gestion des fournisseurs
- Système d'évaluation de la direction
- Systèmes de gestion des documents et de la formation
- Retour aux fondamentaux – Introduire les normes de qualité dans l’atelier grâce à un système de qualité visuel
- Indicateurs de performance clés – Développer un tableau de bord global de la qualité des produits
- Focus sur les meilleures pratiques – Améliorer notre culture de la qualité des produits et de la résolution des causes profondes des problèmes
- Nouvelles méthodes et technologies – Cultiver l’innovation autour des matériaux et des systèmes de contrôle
Tandis que chaque usine met en œuvre les applications les plus pertinentes pour ses opérations, Greif QS nous permet d'utiliser des points de contrôle critiques dans le processus de fabrication pour découvrir et corriger les écarts par rapport aux spécifications de production avant qu'un défaut potentiel n'ait la possibilité d'avoir un impact négatif sur la production ou d'atteindre un client. Les problèmes de qualité potentiels sont signalés via notre système ERP. Lorsqu'un problème de qualité est identifié, des procédures correctives sont documentées et transmises via les canaux de communication appropriés. Si nous identifions un défaut de qualité de produit récurrent, nous lançons un audit produit/processus, qui est mené par une équipe interne composée de représentants de l'ingénierie, de la qualité et des produits. L'équipe utilise des critères spécifiques pour évaluer une usine par rapport aux processus, normes, équipements et outils qui ont été utilisés pendant la production. Cela permet à l'équipe de travailler avec l'usine pour résoudre le problème récurrent et améliorer le processus de qualité du produit. Les équipes d'évaluation exploitent également notre outil d'action corrective des causes profondes qui évalue la gravité d'une réclamation qualité en fonction d'un certain nombre d'indicateurs, notamment l'impact financier, la fréquence et le type de réclamation. En fournissant des critères objectifs pour évaluer les réclamations, le processus nous permet de mieux hiérarchiser et traiter les réclamations les plus risquées. Dans le cadre de l'acquisition de Caraustar et du processus d'intégration en cours, les anciens sites Caraustar ont été intégrés à la suite complète d'outils de Greif QS.
Nous continuons d'utiliser notre fiche d'évaluation du système de gestion de la qualité (SMQ) pour mieux évaluer les performances des applications au sein de Greif QS. La fiche d'évaluation génère un rapport sur la santé organisationnelle basé sur tous les outils centralisés au sein de Greif QS, y compris les réclamations des clients, les mesures correctives internes, les évaluations de la direction et les évaluations des fournisseurs. Le comité directeur Greif QS, composé de responsables qualité de nos divisions Global Industrial Packaging, Tri-Sure et Flexible Products and Services (FPS), examine toutes les applications et demandes de nouvelles applications afin de déterminer et de hiérarchiser les améliorations qui offriront le plus d'avantages et amélioreront les performances de qualité des produits à l'échelle mondiale. Le comité soutient les conseils régionaux de la qualité composés de dirigeants régionaux, d'unités commerciales et de gestion des produits.
Notre outil de gestion du changement au sein de Greif QS identifie et catégorise les changements apportés aux matières premières, aux fournisseurs, aux processus et à d'autres indicateurs susceptibles d'avoir un impact sur la qualité des produits. La gestion du changement utilise une série de questions pour déterminer la gravité du changement et lance un processus de révision avant que le changement ne soit approuvé pour mise en œuvre. Une fois qu'un changement est approuvé, il est communiqué aux fonctions concernées dans l'ensemble de Greif. Cet outil nous permet d'impliquer les services de l'ensemble de l'organisation et de générer des tâches pour garantir la conformité. L'outil informe également l'équipe commerciale, qui peut alors informer nos clients des changements le plus rapidement possible. Nous avons intégré notre processus de certification UN dans Greif QS. Au sein de Greif QS, nous avons défini les spécifications requises pour obtenir la certification UN pour nos produits concernés et pouvons désormais gérer le processus de fabrication pour garantir notre conformité. Au sein de Greif FPS, nous maintenons également les certifications UN par le biais d'audits annuels effectués par des tiers dans toutes les usines de Greif FPS. De plus, Greif FPS dispose de deux laboratoires d'essais UN agréés situés dans les usines de Rheine/Mesum et de Samandıra. Le fait de disposer de deux laboratoires agréés permet à Greif de recevoir les certificats UN rapidement et efficacement.
Nous continuons à mettre l'accent sur l'amélioration de nos programmes de sécurité alimentaire. Nous avons mené une analyse de marché sur les exigences et pratiques en matière de sécurité alimentaire, notamment sur des sujets tels que l'hygiène, la lutte antiparasitaire et la traçabilité, afin d'établir un programme de bonnes pratiques de fabrication (BPF) de base à mettre en œuvre dans l'ensemble de Greif. Sur la base de ces exigences, nous avons développé un nouveau système ISO/BPF intégrant nos exigences de sécurité alimentaire à nos processus de fabrication actuels. 100 % de nos installations GIP North America sont conformes aux nouvelles normes.
Chez GIP, nous continuons à mettre en œuvre nos feuilles de route stratégiques en matière de qualité, qui nous aident à garantir que nos initiatives en matière de qualité des produits sont identifiées par le biais d'un processus standardisé, qu'elles s'alignent sur les objectifs stratégiques de Greif, les objectifs 2025 et qu'elles soutiennent l'amélioration continue. Nos feuilles de route sont revues chaque année par la direction de GIP et fournissent un plan sur trois ans pour nos initiatives prioritaires et des plans de projet détaillés pour les initiatives à court terme. Les résultats des initiatives sont pris en compte dans les objectifs de performance individuels et d'équipe et contribuent à l'amélioration du taux d'actions correctives (CAR), des réclamations des clients et, en fin de compte, de l'indice de service client (CSI) et du score net de recommandation (NPS) de Greif. Par exemple, nous avons mis en place un système d'évaluation de la culture de la sécurité et de la qualité des produits au sein de notre segment FPS de GIP afin de définir et de maintenir un plan clair et efficace pour le développement et l'amélioration continue d'une culture de la sécurité et de la qualité des produits.
Au sein de notre activité Paper Packaging & Services (PPS), chaque site CorrChoice dispose d'un laboratoire d'essai complet pour effectuer des tests de performance approfondis et une collecte de données en temps réel afin de surveiller la qualité des produits et de garantir qu'ils répondent à nos attentes. Nous testons les matières premières pour garantir leur cohérence et partageons ces résultats avec nos fournisseurs, car des performances plus cohérentes des matières premières permettent d'obtenir un produit fini plus cohérent. Ces installations nous permettent également de travailler en étroite collaboration avec nos clients pour évaluer les combinaisons de matériaux et les performances afin de fournir les spécifications appropriées à leur utilisation finale aux niveaux les plus rentables.
Collectivement, nos efforts en matière de qualité des produits contribuent à notre amélioration continue dans les domaines prioritaires pour nos clients : fuites, livraison dans les délais, contaminants et qualité esthétique. En 2020, nous avons continué à mettre en œuvre notre nouveau système de sécurité alimentaire ISO/GMP dans l'ensemble de l'entreprise. Nos installations de conteneurs intermédiaires en vrac (IBC) à Houston, au Texas et à Ede, aux Pays-Bas, ainsi que nos installations GIP à Jubail et Riyad, en Arabie saoudite, sont désormais certifiées ISO 9001.
Performance
TAUX D'ACTION CORRECTIVE*
TAUX DE FIABILITÉ DES COMMANDES*
TAUX DE FIABILITÉ DES COMMANDES*
Les données sont rapportées pour Rigid Industrial Packaging & Services Amérique du Nord (RIPS NA), Asie-Pacifique (APAC) et Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) comme indiqué.
CAR mesure les plaintes des clients pour 100 000 unités produites.
**Le taux de fiabilité des commandes définit le taux d'échec entre les commandes produites et les estimations de non-conformité aux codes volontaires, rapporté pour RIPS Amérique du Nord uniquement. Aucun manquement réglementaire ni amende en résultant n'ont été identifiés.
Journée de la qualité Greif en Belgique
En 2019, le site GIP de Greif à Gand, en Belgique, a pris des mesures pour améliorer encore la sensibilisation à la qualité en organisant une « Journée de la qualité », un atelier de quatre heures consacré à la qualité des produits, des processus et du service client. Au total, 89 collègues ont participé à des sessions interactives spécifiques conçues pour offrir aux participants une perspective différente sur la qualité et sur la manière dont elle peut être améliorée. De nombreux collègues ont déclaré avoir acquis une meilleure compréhension de leurs contributions spécifiques à la qualité et avoir été revigorés pour faire une différence positive en améliorant la satisfaction globale des clients.
Gestion de la qualité en temps réel
Les installations CorrChoice de Greif, qui font partie de notre activité Paper Packaging & Services (PPS), ont mis en place un ensemble d'outils qui nous permettent de surveiller et de corriger les problèmes de qualité potentiels en temps réel. Les outils établissent des alertes pour divers facteurs susceptibles d'avoir un impact sur la qualité, tels que la température et la capacité de stockage des matériaux, et corrigent les écarts avant qu'ils ne soient hors spécifications. Cette capacité nous permet de réduire les déchets, de suivre les écarts potentiels récurrents et d'éviter les longues séries de produits qui ne répondraient pas aux attentes des clients. Dans le cadre de notre système zéro défaut, nos lignes de production sont équipées de capteurs à ultrasons capables de détecter toute séparation ou variation pouvant survenir au cours du processus de fabrication, comme les différences d'espacement des étriers et de grammage du papier. Le système suit les défauts au fur et à mesure qu'ils descendent dans la ligne de production, en éliminant les produits défectueux et en recyclant les déchets.
Programme Zéro Fuite
En 2014, nos données CAR indiquaient que les fuites étaient la plainte la plus courante des clients en matière de qualité. En réponse, nous avons lancé un programme Zero-Leak pour éliminer les fuites de nos produits. Lorsqu'une plainte pour fuite était reçue, elle était transmise au vice-président régional et au directeur général et notre équipe d'ingénierie était chargée d'élaborer une solution concrète au problème et de la diffuser dans toutes les installations. Notre concentration sur la réduction des fuites a conduit à une réduction de 67 % des plaintes pour fuites entre 2014 et 2018, ainsi qu'à des améliorations significatives du nombre de fuites dans notre activité Tri-Sure.
En 2020, nous avons lancé un nouveau groupe de travail mondial sur la qualité, dont le but était d'examiner les problèmes les plus importants de nos clients en matière de qualité des produits. Notre objectif était d'analyser les facteurs externes et internes afin de déterminer les tendances communes. Grâce à cela, nous avons déterminé que nos plus gros problèmes internes étaient également corrélés à nos plus gros problèmes externes. Le plus gros problème des clients reste l'intégrité des produits. Le groupe a élaboré divers plans d'action visant à résoudre ces problèmes internes dans le but ultime de réduire les plus gros problèmes de nos clients. De nouvelles mesures ont été créées pour suivre l'avancement de ces initiatives.
| Taux de fuite | Exercice 2019 | Exercice 2020 |
| Asie-Pacifique | 0.37 | 0.14 |
| Europe, Moyen-Orient et Afrique | 0.23 | 0.23 |
| Amérique du Nord | 0.22 | 0.22 |
FAITS MARQUANTS EN MATIÈRE DE DURABILITÉ
93%
des installations certifiées ISO 9001
Nos meilleurs scores à ce jour, démontrant notre engagement à mieux servir nos clients.
