Excellence du service à la clientèle
Diriger par le service, la fiabilité et la création d’une culture centrée sur le client.
Pourquoi l’excellence du service client est importante
Depuis plus de 140 ans, les clients font confiance aux emballages industriels de Greif pour expédier leurs produits les plus importants. Ils comptent sur notre sens des affaires et notre capacité à fournir rapidement et de manière fiable des emballages de qualité. Notre valeur et notre expertise technique nous distinguent de nos concurrents depuis plus d'un siècle. Nous nous efforçons de répondre aux attentes de nos clients, un aspect clé de la vision de Greif, qui est d'être, dans le domaine de l'emballage industriel, l'entreprise de service client la plus performante au monde. Nous nous engageons à trouver les meilleurs moyens de servir nos clients.
Gouvernance
93
Score CSI
Nos meilleurs scores à ce jour, démontrant notre engagement à mieux servir nos clients.
Chaque collègue professionnel de Greif reçoit une formation CSE. Au cours de cette formation, ces collègues se concentrent sur le développement de sept compétences CSE. Au fur et à mesure que chaque collègue progresse dans le programme, les pairs se font mutuellement part de leurs commentaires, renforçant ainsi l'apprentissage au quotidien et contribuant à inculquer la culture du service client que nous nous efforçons d'instaurer. La formation CSE est proposée par le biais d'un programme mixte animé et en ligne ainsi que de modules entièrement en ligne. La formation CSE en ligne est proposée en 19 langues. Nous utilisons cette formation pour fournir à nos professionnels du service client les compétences et les outils dont ils ont besoin pour fournir le meilleur service possible aux clients internes et externes. Plus de 3 000 de nos collègues professionnels ont suivi cette formation et toutes les nouvelles recrues sont tenues de la suivre via des modules en ligne. Nous commencerons à développer une formation CSE pour nos collègues du secteur manufacturier, en nous appuyant sur le succès et les apprentissages du programme des collègues professionnels, en 2021.
Chez Greif, nous considérons les commentaires recueillis dans le cadre de notre enquête NPS comme une opportunité de répondre aux préoccupations de nos clients et de proposer des mesures correctives si nécessaire. Après chaque enquête NPS, nous contactons tous les répondants et nous nous efforçons d'engager le dialogue avec chaque détracteur de l'enquête (un client qui évalue Greif de manière négative) pour comprendre son point de vue et créer des plans d'amélioration répondant à ses préoccupations. Grâce à ces engagements, nous nous efforçons d'améliorer notre communication avec nos clients, en les engageant de manière proactive afin qu'ils aient le temps de répondre aux communications de manière appropriée (l'une des sept compétences que nous enseignons à nos collègues par le biais de formations). Nous continuons à tirer parti des interactions accrues avec les clients qui accompagnent chaque enquête pour améliorer les offres de services pour nos clients et pour mieux comprendre stratégiquement leurs besoins commerciaux.
En 2020, nous avons mené un projet « Voix du client » auprès de plus de 600 clients Greif par le biais d’entretiens et d’enquêtes. Grâce à ces engagements, nous avons travaillé pour obtenir des informations supplémentaires sur nos scores de satisfaction client et mieux comprendre les facteurs qui conduisent à des scores CSI inférieurs. Sur la base de nos enseignements, nous améliorons notre rapidité et notre réactivité aux demandes des clients et améliorons notre approche de résolution des problèmes et de communication. Nous développons des flux de travail spécifiques pour résoudre les problèmes internes auxquels nous sommes confrontés afin de mieux répondre aux demandes des clients.
Les clients ont également exprimé un besoin clair de produits durables. En réponse, nous ajoutons des indicateurs de performance en matière de durabilité axés sur la rencontre avec les clients, l'identification d'objectifs clairs et la définition d'objectifs de produits à base de résine post-consommation (PCR) pour chaque installation qui produit du PCR. L'équipe de direction mondiale de l'emballage industriel suit mensuellement ces indicateurs de performance en matière de durabilité. Nous formons également d'autres collègues de la région EMEA et de la région APAC ainsi que notre force de vente sur l'outil Greif Green et sur la manière de soutenir les objectifs de durabilité de nos clients.
Nous évaluons la qualité de nos visites de vente au moyen de séances d'analyse et de coaching par des responsables des ventes. Nos responsables de comptes commerciaux sont plus préparés que jamais à répondre aux besoins de nos clients et à effectuer des visites de qualité avec eux. Pour assurer la santé et la sécurité de nos collègues et de nos clients pendant la pandémie de COVID-19, nous avons proposé une série de webinaires et de visites virtuelles d'usines. Nos webinaires ont abordé des sujets tels que la durabilité, les analyses approfondies des produits et l'innovation. Grâce à cette approche virtuelle, nous avons pu effectuer plus de visites d'usines que les années précédentes. Au total, nous avons accueilli plus de 1 200 clients lors de réunions virtuelles en 2020 et avons reçu des commentaires positifs de la part des personnes concernées.
Nos webinaires virtuels et nos visites d'usines ont contribué à l'avancement continu de notre stratégie visant à développer de nouvelles opportunités et à étendre notre activité de petits plastiques et de jerrycans. Grâce à ces engagements et au soutien total de la direction, nous avons identifié des solutions aux défis potentiels, notamment les problèmes de chaîne d'approvisionnement en Russie. En Italie et en Russie, nous installons des machines pour produire des petits plastiques et des jerrycans pour une entreprise multinationale qui les utilisera dans ses activités agricoles, chimiques, alimentaires et pharmaceutiques.
En 2021, nous allons continuer à mettre en œuvre des changements basés sur les résultats de notre étude Voice of the Customer et à engager davantage de clients via des visites virtuelles. Nous allons également développer des connaissances plus approfondies sur les secteurs d'activité afin d'être des partenaires de conseil encore plus performants auprès de nos clients.
Performance
Notre objectif à long terme est que chaque segment d'activité atteigne un score CSI de 95 ou plus. Nous avons constaté une augmentation continue des performances NPS et CSI depuis 2015, malgré les défis posés par les contraintes et les retards dus à la COVID-19 cette année. Notre succès dans l'amélioration de notre score NPS est le résultat des efforts quotidiens de nos collègues pour améliorer la proximité avec les clients et identifier les mesures à prendre pour améliorer l'excellence du service client. Nous proposons une formation continue à nos collègues du service client pour nous assurer que nous améliorons toujours notre capacité à offrir de la valeur à nos clients.
Indice de satisfaction client
Score de recommandation net
*En 2020, Greif a décidé de mener son enquête NPS une fois par an.
La valeur ajoutée permet à FPS Vietnam de reprendre du service
Greif Vietnam produit des big bags (FIBC) pour une large gamme de clients des secteurs alimentaire et chimique. Face à la perte de clientèle d'un client, l'équipe a collaboré avec ce dernier pour mieux comprendre comment les sacs sont remplis et stockés dans ses installations et concevoir un sac personnalisé qui optimiserait son processus d'emballage unique. Une fois la production lancée, l'équipe a traité la commande avec une priorité élevée et a été en communication continue avec le client concernant le statut de la commande et le délai de livraison. Le client a été très reconnaissant de ce dévouement pour lui fournir un service de qualité supérieure. Il a expliqué que les services de Greif ont contribué à réduire ses coûts de logistique et de chaîne d'approvisionnement, tout en fournissant un sac sûr et de haute qualité.
Travailler avec les fournisseurs-clients pour proposer des solutions circulaires
L'usine de recyclage PPS de Greif à Dalton, en Géorgie, travaille en étroite collaboration avec les usines locales de fabrication de revêtements de sol pour fournir des services de recyclage des tubes et des noyaux, un flux de déchets important produit par l'industrie. Ces mêmes fabricants de revêtements de sol sont également clients des tubes et noyaux en carton recyclé de Greif. Lorsque le prix du vieux carton ondulé (OCC) a chuté en 2019, il est devenu peu rentable de recycler ces tubes et noyaux au prix du marché. Greif a collaboré avec les fabricants de revêtements de sol pour développer une solution durable et circulaire qui évite que les déchets ne se retrouvent dans les décharges et permet à Greif de continuer à fournir à ses clients un excellent service et du carton 100 % recyclé. Dans le cadre du nouveau modèle commercial, Greif reçoit un paiement pour la gestion des flux de déchets recyclables, ce qui nous permet de traiter ces matériaux puis de les envoyer à nos usines de papier pour fabriquer du carton 100 % recyclé.
Prix Dempsey 2020 pour l'excellence du service client
Le prix Dempsey 2020 de Greif pour l'excellence du service client a été décerné à nos opérations Midwest Plastics de Global Industrial Products (GIP) à Bradley, Mt. Sterling et Lockport en Amérique du Nord. Ce groupe a obtenu un score de recommandation net de 62 et un score d'indice de satisfaction client de 96 tout en aidant à intégrer de nouveaux clients pour Greif et en étant reconnu comme étant « orienté vers les solutions ». Ces installations sont toutes auditées conformément aux directives d'Operation Clean Sweep pour éviter toute perte de granulés de plastique pendant l'ensemble du processus de fabrication, en s'assurant qu'elles préservent la qualité de l'eau et la faune et en encourageant la sécurité et les bonnes pratiques d'entretien tout en servant nos clients.
Revêtements de papier CorrChoice
CorrChoice GreenGuard propose à ses clients une solution de papier couché recyclable, repulpable et conforme aux normes de la FDA. Un client clé achetait un conteneur en carton ondulé à triple paroi pour expédier des produits à base de viande et utilisait une doublure en plastique à l'intérieur du conteneur en carton ondulé pour maintenir la qualité des aliments. Greif a travaillé avec le client pour remplacer la doublure en plastique par notre revêtement en papier GreenGuard 200. Ce changement a éliminé le besoin de doublure en plastique, ce qui a permis au client de gagner du temps et de réduire les coûts de main-d'œuvre, et a rendu le conteneur d'expédition 100 % recyclable et repulpable.
Collaboration client pour une meilleure performance
Greif s'est associé à l'un de nos grands comptes mondiaux pour résoudre les problèmes de processus de commande et les inefficacités opérationnelles. L'équipe de la chaîne logistique mondiale de Greif, l'usine de Warminster, en Pennsylvanie, et le responsable des comptes mondiaux se sont associés aux équipes d'excellence opérationnelle et de logistique du client pour concevoir et piloter un processus Kanban simple à utiliser qui déclenche la production uniquement lorsque le produit est nécessaire. Au cours des trois premiers mois de mise en œuvre, nous avons obtenu zéro rupture de stock, une réduction du délai de sept jours et une réduction de 25 % des stocks. Le nouveau processus a également simplifié les commandes, amélioré la visibilité de la demande des clients pour des cycles de production plus stables et amélioré la relation de Greif avec le client.
Huayou, fournisseur de cobalt de l'année
En 2020, Huayou Cobalt a nommé la division Flexible Products & Services de Greif en Chine « Excellent fournisseur de l'année » pour son engagement à comprendre et à répondre aux besoins exacts de ses clients. Greif fournit à trois usines Huayou Cobalt une variété de produits en big bag. Ce prix est la cinquième année consécutive que Greif est récompensé par ce prix et notre dernière réalisation dans le cadre d'un partenariat qui a débuté en 2013.
L'urgence et l'innovation réaffirment la confiance du client
L'usine Global Industrial Packaging de Greif à Petaling Jaya, en Malaisie, a fait preuve d'excellence en matière de service client en se montrant à la hauteur de la situation pour résoudre la crise d'emballage d'un client en pleine pandémie de COVID-19. Un client existant de Greif a soudainement découvert qu'il était incapable de se procurer des fûts bleu outremer non doublés, nécessaires à l'expédition d'huile alimentaire, auprès d'un concurrent de Greif. Comme l'usine ne proposait pas ce produit à l'époque, l'équipe de Petaling Jaya a rapidement travaillé pour préparer de nouvelles illustrations, obtenir l'approbation externe de la couleur des fûts et créer une nouvelle unité de gestion des stocks de produits. L'équipe a immédiatement commencé la production et a assuré le transport des fûts pour répondre au besoin urgent du client. Grâce à la réactivité et à l'ingéniosité de l'équipe face à cette urgence, le client a continué à commander le produit auprès de Greif.
Greif récompensé par le prix du partenariat Bayer
En août 2020, Bayer a récompensé Greif pour son service continu en lui décernant une édition spéciale du Bayer Partnership Award. Ce prix a été décerné en reconnaissance de notre service continu pendant la pandémie de COVID-19 qui a permis à Bayer de continuer à œuvrer pour sa vision « La santé pour tous, la faim pour personne » En ces temps difficiles, grâce à l'engagement de tous les collaborateurs de Greif, nous sommes restés un partenaire fiable et de confiance pour Bayer.
FAITS MARQUANTS EN MATIÈRE DE DURABILITÉ
93
Score CSI
Nos meilleurs scores à ce jour, démontrant notre engagement à mieux servir nos clients.
70
Lauréats du prix d'excellence du service à la clientèle
Nous honorons nos établissements qui ont démontré les meilleures performances en matière de service client tout au long de l'année 2020.
