La qualité des produits
Établir des normes de contrôle de la qualité pour répondre aux attentes des clients à chaque commande et à chaque livraison.
Pourquoi la qualité des produits est importante
La qualité de nos produits est au cœur de notre métier. Nous nous tenons aux normes les plus élevées, car la qualité des produits n’est pas négociable pour nos clients et est essentielle pour fournir un service client exceptionnel. Chaque année, les attentes de nos clients augmentent, nous amenant à nous concentrer sur l’amélioration continue de la qualité des produits. Le succès financier de Greif dépend de notre capacité à produire de manière fiable des produits de haute qualité et sans défaut qui répondent aux spécifications applicables dans toutes nos installations de fabrication.
Gouvernance
93%
des installations certifiées ISO 9001
Réduction de 52 % depuis 2015 dans notre activité RIPS Amérique du Nord.
Nous évaluons la qualité des produits en fonction de la structure et de l’intégrité de nos produits et de la conformité aux spécifications applicables pour chaque article que nous fabriquons. En 2020, 57 % des quelque 211 sites de production mondiaux éligibles de Greif ont été certifiés selon les normes ISO 9001 pour la gestion de la qualité, dont 93 % de nos sites de production Global Industrial Packaging (GIP). Nous maintenons activement la qualité des produits de manière centralisée grâce à nos normes de qualité et suivons les performances sur deux indicateurs de qualité des produits: le taux d’action corrective (CAR) et le nombre total de réclamations des clients. De plus, certaines installations utilisent le taux de fiabilité des commandes comme indicateur de la qualité des produits. Chaque mois, les présidents, vice-présidents et directeurs généraux régionaux sont informés de notre performance sur ces indicateurs.
Nous utilisons notre système de qualité intégré, Greif QS, pour communiquer les normes de qualité à notre réseau de production. Greif QS héberge une suite d’applications qui garantissent la qualité et la cohérence de nos produits et processus dans toutes nos installations. Des exemples de ces applications incluent :
- Systèmes de réponse aux plaintes/mesures correctives
- Systèmes internes d’actions correctives et préventives
- Système de gestion des audits
- Systèmes d’étalonnage
- Systèmes de gestion des fournisseurs
- Système de revue de direction
- Systèmes de gestion de documents et de formation
Notre business unit GIP travaille au développement d’un système global de management de la qualité. Nous voulons créer une expérience cohérente pour nos clients, des produits qu’ils achètent aux mêmes processus de service client à travers le monde. Nous avons développé une politique globale de qualité des produits pour établir des normes et une approche cohérente de la qualité des produits dans toutes nos opérations GIP. Notre équipe de qualité des produits s’efforce d’identifier les meilleures pratiques de gestion de la qualité des produits et, une fois identifiées, de déployer ces pratiques comme notre pratique courante. En 2020, nous avons commencé à déployer notre programme de sécurité/qualité basé sur l’engagement (CBS/Q) et avons fourni à tous nos superviseurs et managers du monde entier une formation en leadership pour faciliter le programme CBS/Q et favoriser une culture et une responsabilité en matière de sécurité et de qualité dans toute notre entreprise. . Apprenez-en davantage sur ce programme dans la section Santé et sécurité de ce rapport.
Nous avons créé un groupe de travail mondial sur la qualité des produits au sein de notre unité commerciale GIP pour effectuer une analyse des facteurs internes qui contribuent aux problèmes les plus courants de nos clients. Nous avons exploité les résultats de notre étude Voice of the Customer pour comprendre les sujets de qualité des produits les plus importants pour nos clients. Dans le cadre de notre travail visant à accroître les communications proactives avec les clients, l’un des principaux enseignements de l’étude, nous avons proposé des visites virtuelles de nos usines de fabrication. Pour en savoir plus sur notre étude Voice of the Customer, veuillez consulter la section Customer Service Excellence de ce rapport. Le groupe de travail mondial est responsable de l’élaboration d’une feuille de route stratégique mondiale pour nos initiatives de qualité des produits. Le groupe de travail dirige également quatre sous-comités soutenant les axes de travail suivants:
- Retour aux fondamentaux - Apportez des normes de qualité à l'atelier dans un système de qualité visuelle
- KPI Metrics - Développer un tableau de bord global de la qualité des produits
- Focus sur les meilleures pratiques - Améliorer notre culture de la qualité des produits et la résolution des problèmes liés aux causes profondes
- Nouvelles méthodes et technologies - Cultiver l'innovation autour des matériaux et des systèmes de contrôle
Alors que chaque installation met en œuvre les applications les plus pertinentes pour leurs opérations, Greif QS nous permet d’utiliser des points de contrôle critiques dans le processus de fabrication pour découvrir et corriger les écarts par rapport aux spécifications de production avant qu’un défaut potentiel n’ait la possibilité d’avoir un impact négatif sur la production ou d’atteindre un client. Les problèmes de qualité potentiels sont signalés via notre système ERP. Lorsqu’un problème de qualité est identifié, des procédures correctives sont documentées et transmises via les canaux de communication appropriés. Si nous identifions un défaut qualité produit récurrent, nous lançons un Audit Produit/Process, qui est mené par une équipe interne de représentants ingénierie, qualité et produit. L’équipe utilise des critères spécifiques pour évaluer une installation par rapport aux processus, normes, équipements et outils qui ont été utilisés pendant la production. Cela permet à l’équipe de travailler avec l’établissement pour résoudre le problème récurrent et améliorer le processus de qualité des produits. Les équipes d’évaluation tirent également parti de notre outil d’action corrective à la racine qui évalue la gravité d’une plainte qualité en fonction d’un certain nombre d’indicateurs, notamment l’impact financier, la fréquence et le type de plainte. En fournissant des critères objectifs pour évaluer les plaintes, le processus nous permet de mieux hiérarchiser et traiter les plaintes les plus à risque. Dans le cadre de l’acquisition de Caraustar et du processus d’intégration en cours, les anciens sites Caraustar ont été intégrés à la suite complète d’outils de Greif QS.
Nous continuons à utiliser notre tableau de bord du système de gestion de la qualité (QMS) pour mieux évaluer les performances des applications au sein de Greif QS. Le tableau de bord génère un rapport sur la santé organisationnelle basé sur tous les outils centralisés au sein de Greif QS, y compris les plaintes des clients, les actions correctives internes, les revues de direction et les évaluations des fournisseurs. Le comité directeur de Greif QS, composé de responsables de la qualité de nos divisions Global Industrial Packaging, Tri-Sure et Flexible Products and Services (FPS), examine toutes les applications et demandes de nouvelles applications pour déterminer et hiérarchiser les améliorations qui apporteront le plus d’avantages et amélioreront performance de la qualité des produits à l’échelle mondiale. Le comité soutient les conseils régionaux de la qualité composés de dirigeants régionaux, d’unités commerciales et de gestion de produits.
Notre outil de gestion du changement au sein du Greif QS identifie et catégorise les changements apportés aux matières premières, aux fournisseurs, aux processus et à d’autres indicateurs qui pourraient avoir un impact sur la qualité des produits. La gestion du changement utilise une série de questions pour déterminer la gravité du changement et lance un processus d’examen avant que le changement ne soit approuvé pour mise en œuvre. Une fois qu’un changement est approuvé, il est communiqué aux fonctions concernées dans Greif. Cet outil nous permet d’impliquer les départements de l’organisation et de générer des tâches pour assurer la conformité. L’outil informe également l’équipe commerciale, qui peut alors informer nos clients des changements le plus rapidement possible. Nous avons intégré notre processus de certification UN dans Greif QS. Au sein de Greif QS, nous avons défini les spécifications requises pour obtenir la certification UN pour nos produits concernés et pouvons désormais gérer le processus de fabrication pour nous assurer de rester en conformité. Au sein de Greif FPS, nous maintenons également les certifications UN par le biais d’audits annuels effectués par des tiers dans toutes les usines Greif FPS. De plus, Greif FPS dispose de deux laboratoires d’essais agréés par l’ONU situés dans les usines de Rheine/Mesum et de Samandıra. Avoir deux laboratoires agréés permet à Greif de recevoir des certificats UN rapidement et efficacement.
Nous continuons de mettre l’accent sur l’amélioration de nos programmes de salubrité des aliments. Nous avons effectué une analyse de marché sur les exigences et les pratiques en matière de sécurité alimentaire, y compris des sujets tels que l’assainissement, la lutte antiparasitaire et la traçabilité, afin d’établir un programme de bonnes pratiques de fabrication (BPF) de base à mettre en œuvre dans Greif. Sur la base de ces exigences, nous avons développé un nouveau système ISO/GMP intégrant nos exigences en matière de sécurité alimentaire à nos processus de fabrication actuels. 100 % de nos installations GIP North America sont conformes aux nouvelles normes.
Chez GIP, nous continuons à exécuter nos feuilles de route stratégiques de qualité, qui nous aident à garantir que nos initiatives de qualité des produits sont identifiées par le biais d’un processus standardisé, alignées sur les objectifs stratégiques de Greif, les objectifs 2025 et soutiennent l’amélioration continue. Nos feuilles de route sont révisées chaque année par la direction du GIP et fournissent un plan triennal pour nos initiatives ciblées et des plans de projet détaillés pour les initiatives à court terme. Les résultats des initiatives sont pris en compte dans les objectifs de performance individuels et d’équipe et contribuent à l’amélioration du taux d’action corrective (CAR), des plaintes des clients et, finalement, de la performance de l’indice de service client (CSI) et du Net Promoter Score (NPS) de Greif. Par exemple, nous avons mis en place un système d’évaluation de la culture de la sécurité et de la qualité des produits au sein de notre segment FPS de GIP afin de définir et de maintenir un plan clair et efficace pour le développement et l’amélioration continue d’une culture de la sécurité et de la qualité des produits.
Au sein de notre activité Paper Packaging Services (PPS), chaque installation de CorrChoice dispose d’une capacité de laboratoire de test complète pour effectuer des tests de performance approfondis et une collecte de données en temps réel afin de surveiller la qualité des produits et de s’assurer que les produits respectent notre gamme d’attentes. Nous testons les matières premières pour assurer la cohérence et partageons ces résultats avec nos fournisseurs car une performance plus constante des matières premières fournit un produit fini plus cohérent. Ces installations nous permettent également de travailler en étroite collaboration avec les clients pour évaluer les combinaisons de matériaux et les performances afin de fournir les spécifications correctes pour leur utilisation finale aux niveaux les plus rentables.
Collectivement, nos efforts en matière de qualité des produits contribuent à notre amélioration continue dans les domaines prioritaires de nos clients : fuites, livraison à temps, contaminants et qualité esthétique. En 2020, nous avons poursuivi la mise en œuvre de notre nouveau système de sécurité alimentaire ISO/GMP dans l’ensemble de l’entreprise. Nos installations Intermediate Bulk Container (IBC) à Houston, Texas et Ede, Pays-Bas et nos installations GIP à Jubail et Riyad, Arabie Saoudite sont désormais certifiées ISO 9001.
Performance
TAUX D’ACTIONS CORRECTIVES*
TAUX DE FIABILITÉ DES COMMANDES*
TAUX DE FIABILITÉ DES COMMANDES*
Les données sont rapportées pour Rigid Industrial Packaging Services North America (RIPS NA), Asia Pacific (APAC) et Europe, Middle East and Africa (EMEA) comme indiqué.
*CAR mesure les plaintes des clients pour 100000unités produites
**Le taux de fiabilité des commandes définit le taux d'échec entre les commandes produites et estime la non-conformité aux codes volontaires, signalé pour RIPS Amérique du Nord uniquement. Aucun manquement réglementaire ou amende en résultant n'a été identifié.
Greif Quality Day en Belgique
En 2019, l'usine GIP de Greif à Gand, en Belgique, a pris des mesures pour améliorer encore la sensibilisation à la qualité en organisant une « Journée de la qualité », un atelier de quatre heures axé sur la qualité des produits, des processus et du service client. Au total, 89 collègues ont participé à des sessions interactives spécifiques conçues pour offrir aux participants une perspective différente sur la qualité et comment elle peut être améliorée. De nombreux collègues ont déclaré avoir acquis une meilleure compréhension de leurs contributions spécifiques à la qualité et ont été redynamisés pour faire une différence positive en améliorant la satisfaction globale des clients.
Gestion de la qualité en temps réel
Les installations CorrChoice d'IGreif, qui font partie de notre activité Paper Packaging Services (PPS), ont mis en place un ensemble d'outils qui nous permettent de surveiller et de corriger les problèmes de qualité potentiels en temps réel. Les outils établissent des alertes pour une variété de facteurs susceptibles d'avoir un impact sur la qualité, tels que la température et la capacité de stockage des matériaux, et corrigent tout écart avant qu'il ne tombe hors des spécifications. Cette capacité nous permet de réduire les déchets, de suivre les écarts récurrents potentiels et d'éviter les longues séries de produits qui ne répondraient pas aux attentes des clients. Dans le cadre de notre système zéro défaut, nos lignes de production sont équipées de capteurs à ultrasons capables de détecter toute séparation ou variation pouvant survenir au cours du processus de fabrication, telles que les différences d'espacement des étriers et de poids du papier. Le système suit les défauts au fur et à mesure qu'ils se déplacent le long de la chaîne de production, en supprimant les produits défectueux et en recyclant les rebuts.
Programme zéro fuite
En 2014, nos données CAR indiquaient que les fuites étaient la plainte de qualité la plus courante des clients. En réponse, nous avons lancé un programme zéro fuite pour éliminer les fuites de nos produits. Lorsqu'une plainte de fuite était reçue, elle était transmise au vice-président et directeur général régional et notre équipe d'ingénieurs était chargée de développer une solution concrète au problème et de la diffuser à toutes les installations. Notre concentration sur la réduction des fuites a entraîné une réduction de 67 % des plaintes pour fuites de 2014 à 2018, ainsi que des améliorations significatives des fuites dans notre activité Tri-Sure.
En 2020, nous avons lancé un nouveau groupe de travail mondial sur la qualité spécifiquement chargé d'examiner les problèmes les plus importants de nos clients liés à la qualité des produits. Notre objectif était d'analyser les facteurs externes et internes afin de déterminer les tendances communes. Grâce à cela, nous avons déterminé que nos plus grands problèmes internes étaient également corrélés à nos plus grands problèmes externes. Le problème le plus important pour les clients continue d'être l'intégrité des produits. Le groupe a élaboré divers plans d'action visant à résoudre ces problèmes internes dans le but ultime de réduire les problèmes de nos clients les plus importants. De nouveaux indicateurs ont été créés pour suivre l'évolution de ces initiatives.
| Taux de fuite | EXERCICE 2019 | EXERCICE 2020 |
| Asie-Pacifique | 0.37 | 0.14 |
| Europe, Moyen-Orient et Afrique | 0.23 | 0.23 |
| Amérique du Nord | 0.22 | 0.22 |
POINTS FORTS DE LA DURABILITÉ
93%
des installations certifiées ISO 9001
Nos scores les plus élevés à ce jour, démontrant notre engagement à mieux servir nos clients.
