Excellence du service client
Diriger par le service, la fiabilité et la création d’une culture centrée sur le client.
Pourquoi l'excellence du service client est importante
Depuis plus de 140 ans, les clients comptent sur les emballages industriels Greif pour expédier leurs produits les plus importants. Ils dépendent de notre sens des affaires et de notre capacité à fournir rapidement et de manière fiable des emballages de qualité. Notre valeur et notre expertise technique nous distinguent de nos concurrents depuis plus d’un siècle. Nous nous concentrons sur la satisfaction des attentes de nos clients, un aspect clé de la vision de Greif d’être, dans l’emballage industriel, la société de service client la plus performante au monde. Nous nous engageons à trouver les meilleures façons de servir nos clients.
Gouvernance
93
Note CSI
Nos scores les plus élevés à ce jour, démontrant notre engagement à mieux servir nos clients.
L’équipe Greif Customer Service Excellence (CSE), dirigée par notre directeur administratif, gère nos pratiques et politiques de service client. L’équipe CSE est composée de 10 représentants de diverses unités commerciales et régions au sein de Greif. L’équipe se réunit tous les mois pour discuter des initiatives de service client, tout en suivant les progrès de l’indice de satisfaction client (CSI) et du score net du promoteur (NPS), nos mesures de la satisfaction client et la probabilité qu’un client recommande Greif à d’autres. Notre équipe CSE s’associe à toutes les unités commerciales mondiales pour partager les meilleures pratiques, améliorer les communications, piloter les processus, engager des dirigeants interfonctionnels et développer un programme et une formation pour renforcer les compétences et les comportements de nos collègues liés à la fourniture d’un service client exceptionnel.
Notre équipe d’excellence commerciale mondiale soutient notre équipe CSE grâce à une structure améliorée et à un alignement sur les fonctions de vente, de communication, d’étude de marché et de tarification. Cette structure nous permet également de mieux nous organiser autour des marchés clés que Greif dessert, améliorant ainsi notre capacité à répondre aux besoins uniques de chaque client que nous servons. Chaque collègue Greif soutient nos efforts de service client par des comportements quotidiens et fait progresser notre excellence opérationnelle.
Chaque collègue professionnel Greif reçoit une formation CSE. Au cours de cette formation, ces collègues se concentrent sur le développement de sept compétences CSE. Au fur et à mesure que chaque collègue progresse dans le programme, les pairs se font part de leurs commentaires, renforçant l’apprentissage au quotidien et aidant à inculquer la culture de service à la clientèle que nous nous efforçons d’atteindre. La formation CSE est offerte par le biais d’un programme mixte facilité et en ligne ainsi que de modules entièrement en ligne. La formation CSE en ligne est proposée en 19 langues. Nous utilisons cette formation pour fournir à nos professionnels du service client les compétences et les outils dont ils ont besoin pour fournir le meilleur service possible aux clients internes et externes. Plus de 3 000 de nos collègues professionnels ont suivi cette formation et tous les nouveaux embauchés sont tenus de la suivre via des modules en ligne. Nous commencerons à développer une formation CSE pour nos collègues de la fabrication, en nous appuyant sur le succès et les apprentissages du programme des collègues professionnels, en 2021.
Dans l’ensemble de Greif, nous considérons les commentaires recueillis lors de notre enquête NPS comme une opportunité de répondre aux préoccupations de nos clients et de fournir des actions correctives si nécessaire. Après chaque enquête NPS, nous communiquons avec tous les répondants et nous nous concentrons sur l’engagement de chaque détracteur de l’enquête – un client qui évalue mal Greif – pour comprendre leur point de vue et créer des plans d’amélioration répondant à leurs préoccupations. À la suite de ces engagements, nous nous concentrons sur l’amélioration de notre communication avec nos clients, en les engageant de manière proactive afin qu’ils aient le temps de répondre aux communications de manière appropriée – l’une des sept compétences que nous enseignons à nos collègues par le biais de la formation. Nous continuons à tirer parti des interactions client accrues qui accompagnent chaque enquête pour proposer des offres de services améliorées à nos clients et une meilleure compréhension stratégique de leurs besoins commerciaux.
En 2020, nous avons mené un projet Voice of the Customer impliquant plus de 600 clients Greif par le biais d’entretiens et d’enquêtes. Grâce à ces engagements, nous nous sommes efforcés de déterminer des informations supplémentaires sur nos scores de satisfaction client et de mieux comprendre les facteurs qui conduisent à des scores CSI inférieurs. Sur la base de nos apprentissages, nous améliorons notre rapidité et notre réactivité aux demandes des clients et améliorons notre approche de la résolution des problèmes et de la communication. Nous développons des flux de travail spécifiques pour résoudre les problèmes internes auxquels nous sommes confrontés afin de mieux répondre aux demandes des clients.
Les clients ont également exprimé un besoin clair de produits durables. En réponse, nous ajoutons des indicateurs de performance de durabilité axés sur la rencontre avec les clients, l’identification d’objectifs clairs et la définition d’objectifs de produits de résine post-consommation (PCR) pour chaque installation qui produit de la PCR. L’équipe de direction mondiale de l’emballage industriel suit mensuellement ces indicateurs de performance en matière de durabilité. Nous formons également des collègues supplémentaires dans les régions EMEA et APAC ainsi que notre force de vente sur le Greif Green Tool et sur la manière de soutenir les objectifs de développement durable de nos clients.
Nous évaluons la qualité de nos visites de vente grâce à des sessions d’analyse et de coaching par des responsables commerciaux. Nos gestionnaires de comptes commerciaux sont plus que jamais préparés à répondre aux besoins de nos clients et à offrir des visites de qualité chez nos clients. Pour assurer la santé et la sécurité de nos collègues et clients pendant la pandémie de COVID-19, nous avons offert une série de webinaires et de visites virtuelles d’usines. Nos webinaires ont couvert des sujets tels que la durabilité, les analyses approfondies des produits et l’innovation. Grâce à cette approche virtuelle, nous avons pu effectuer plus de visites d’usines que les années précédentes. Au total, nous avons accueilli plus de 1 200 clients lors de réunions virtuelles en 2020 et avons reçu des commentaires positifs de la part des personnes impliquées.
Nos webinaires virtuels et nos visites d’usines ont contribué à l’avancement continu de notre stratégie visant à développer de nouvelles opportunités et à développer notre activité de petits plastiques et de jerrycans. Grâce à ces engagements et au soutien total de la direction, nous avons identifié des solutions aux défis potentiels, notamment les problèmes de chaîne d’approvisionnement en Russie. En Italie et en Russie, nous installons des machines pour produire de petits plastiques et des jerrycans pour une multinationale à utiliser dans ses activités agricoles, chimiques, alimentaires et pharmaceutiques.
En 2021, nous continuerons à mettre en œuvre des changements basés sur les résultats de notre étude Voice of the Customer et engagerons davantage de clients via des visites virtuelles. Nous développerons également des informations plus approfondies spécifiques à l’industrie pour être des partenaires consultatifs encore meilleurs avec nos clients.
Performance
Notre objectif à long terme est que chaque segment d’activité atteigne un score CSI de 95 ou plus. Nous avons constaté une augmentation continue des performances du NPS et du CSI depuis 2015 malgré les défis posés par les contraintes et les retards dus au COVID-19 cette année. Notre succès dans l’amélioration de notre score NPS est le résultat des efforts quotidiens de nos collègues pour faire progresser l’intimité client et identifier les mesures à prendre pour améliorer l’excellence du service client. Nous offrons une formation continue à nos collègues du service client pour nous assurer que nous améliorons toujours notre capacité à offrir de la valeur à nos clients.
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.
La valeur ajoutée regagne des affaires pour FPS Vietnam
Greif Vietnam produit des big bags (FIBC) destinés à un large éventail de clients de l'industrie alimentaire et chimique. Face à la perte d'affaires d'un client, l'équipe a collaboré avec le client pour mieux comprendre comment les sacs sont remplis et stockés dans leurs installations et concevoir un sac personnalisé qui optimiserait leur processus d'emballage unique. Une fois la production commencée, l'équipe a traité la commande avec une priorité élevée et était en communication continue avec le client concernant l'état de la commande et le délai de livraison. Le client était très reconnaissant de ce dévouement à leur fournir un service supérieur. Ils ont expliqué que les services de Greif avaient contribué à réduire leurs coûts de logistique et de chaîne d'approvisionnement, tout en fournissant un sac sûr et de haute qualité.
Travailler avec les fournisseurs-clients pour fournir des solutions circulaires
L'usine de recyclage PPS de Greif à Dalton, en Géorgie, travaille en étroite collaboration avec les usines de fabrication de revêtements de sol locales pour fournir des services de recyclage des tubes et des noyaux, un flux de déchets important produit par l'industrie. Ces mêmes fabricants de revêtements de sol sont également clients des tubes et mandrins en carton recyclé de Greif. Lorsque le prix du vieux carton ondulé (OCC) a chuté en 2019, il est devenu peu rentable de recycler ces tubes et mandrins au prix du marché. Greif s'est engagé avec les fabricants de revêtements de sol pour développer une solution circulaire durable qui empêche les déchets d'entrer dans les décharges et permet à Greif de continuer à fournir à nos clients un excellent service et du carton 100 % recyclé. Dans le cadre du nouveau modèle commercial, Greif reçoit un paiement pour la gestion des flux de déchets recyclables nous permettant de traiter ces matériaux, puis de les envoyer à nos papeteries pour fabriquer du carton 100 % recyclé.
Prix Dempsey 2020 pour l'excellence du service client
Le prix Dempsey 2020 de Greif pour l'excellence du service client a été décerné à nos opérations mondiales de produits industriels (GIP) Midwest Plastics à Bradley, Mt. Sterling et Lockport en Amérique du Nord. Ce groupe a obtenu un score de promoteur net de 62 et un score d'indice de satisfaction client de 96 tout en aidant à intégrer de nouveaux clients pour Greif et en étant reconnu comme étant "orienté vers les solutions". Ces installations sont toutes auditées conformément aux directives d'Operation Clean Sweep pour éviter toute perte de granulés de plastique pendant tout le processus de fabrication, en veillant à ce qu'elles préservent la qualité de l'eau et la faune et en encourageant la sécurité et les bonnes pratiques d'entretien tout en servant nos clients.
Revêtements de papier CorrChoice
CorrChoice GreenGuard fournit aux clients une solution de papier couché recyclable, repulpable et conforme à la FDA. Un client clé achetait un conteneur en carton ondulé à triple paroi pour expédier des produits carnés et utilisait une doublure en plastique à l'intérieur du conteneur en carton ondulé pour maintenir la qualité des aliments. Greif a travaillé avec le client pour remplacer la doublure en plastique par notre revêtement en papier GreenGuard 200. Ce changement a éliminé le besoin de la doublure en plastique, ce qui a permis au client de gagner du temps et de réduire les coûts de main-d'œuvre, et a rendu le conteneur d'expédition 100% recyclable et repulpable.
Collaboration client pour de meilleures performances
Greif s'est associé à l'un de nos principaux comptes mondiaux pour résoudre les problèmes de processus de commande et les inefficacités opérationnelles. L'équipe de la chaîne d'approvisionnement mondiale de Greif, à Warminster, en Pennsylvanie, et le responsable du compte mondial se sont associés aux équipes d'excellence des opérations et de logistique du client pour concevoir et piloter un processus Kanban simple à utiliser qui déclenche la production uniquement lorsque le produit est nécessaire. Au cours des trois premiers mois de mise en œuvre, nous avons atteint zéro rupture de stock, une réduction des délais de sept jours et une réduction de 25 % des stocks. Le nouveau processus a également simplifié les commandes, amélioré la visibilité de la demande des clients pour des cycles de production plus stables et amélioré la relation de Greif avec le client.
Fournisseur Huayou Cobalt de l'année
En 2020, Huayou Cobalt a nommé l'activité Produits et services flexibles de Greif en Chine "Excellent fournisseur de l'année" pour son engagement à comprendre et à répondre aux besoins exacts de ses clients. Greif fournit à trois usines Huayou Cobalt une variété de produits Big Bag. Ce prix est la cinquième année consécutive que Greif est récompensé par ce prix et notre dernière réalisation dans le cadre d'un partenariat qui a débuté en 2013.
L'urgence et l'innovation réaffirment la confiance d'un client
L'usine mondiale d'emballage industriel de Greif à Petaling Jaya, en Malaisie, a fait preuve d'excellence en matière de service client lorsqu'elle a saisi l'occasion pour résoudre la crise d'emballage d'un client au ralenti de la pandémie de COVID-19. Un client existant de Greif a soudainement découvert qu'il était incapable d'obtenir des fûts bleu outremer non doublés, qui étaient nécessaires pour expédier de l'huile comestible, de l'un des concurrents de Greif. Étant donné que l'installation n'offrait pas ce produit à l'époque, l'équipe de Petaling Jaya a rapidement travaillé pour préparer de nouvelles illustrations, obtenir une approbation externe de la couleur du tambour et créer une nouvelle unité de gestion des stocks de produits. L'équipe a immédiatement commencé la production et sécurisé le transport des fûts pour répondre au besoin urgent du client. En raison de la réactivité et de l'ingéniosité de l'équipe pour répondre à cette urgence, le client a continué à commander le produit auprès de Greif.
Greif récompensé par le Bayer Partnership Award
En août 2020, Bayer a reconnu Greif pour son service continu avec une édition spéciale du Bayer Partnership Award. Ce prix a été décerné en reconnaissance de notre service continu pendant la pandémie de COVID-19 qui a permis à Bayer de continuer à lutter pour sa vision "La santé pour tous, la faim pour personne" pendant les périodes difficiles. Grâce à l'engagement de tous les collègues de Greif, nous avons continué à servir de partenaire de confiance et fiable à Bayer.
POINTS FORTS DE LA DURABILITÉ
93
Note CSI
Nos scores les plus élevés à ce jour, démontrant notre engagement à mieux servir nos clients.
70
Gagnants du prix d'excellence du service à la clientèle
Honorer nos installations qui ont démontré les meilleures performances de service client de leur catégorie tout au long de 2020.
