Excellence du service à la clientèle
Diriger par le service, la fiabilité et la création d’une culture centrée sur le client.
Points forts
- Greif a établi une tradition de fourniture d'un service client exceptionnel en proposant une approche interfonctionnelle et basée sur des solutions, délivrée par un réseau mondial d'opérations et de ressources centrées sur le client.
- Notre vision est d'être la meilleure entreprise de service client au monde. Notre stratégie repose sur une approche centrée sur l'humain et le client, afin de garantir une réussite partagée grâce à un service client et une innovation exceptionnels.
- En 2024, notre Net Promoter Score (NPS) s'élevait à 70, soit une amélioration de 3 % par rapport à l'année précédente. Plus de 4 400 clients du monde entier ont donné leur avis sur nos performances. Notre Net Promoter Score témoigne de notre avantage concurrentiel constant en matière d'excellence du service client.
Pourquoi l’excellence du service client est importante
L'engagement de Greif en matière d'excellence du service client (CSE) est fermement ancré dans la méthode Greif, qui définit les normes qui guident nos interactions avec nos clients. Conformément à la méthode Greif, nous nous engageons à écouter nos clients, à comprendre leurs défis et à les aider à trouver les solutions les mieux adaptées à leurs besoins. Notre équipe du service client démontre chaque jour son engagement envers cette approche. C'est pourquoi nous fournissons des services et des solutions d'emballage exceptionnels à nos clients depuis plus de 145 ans. Comprendre les priorités, les besoins et les impacts de nos clients tout au long de la chaîne de valeur est essentiel pour atteindre notre objectif : offrir un service client exceptionnel et concrétiser notre vision : devenir la meilleure entreprise de service client au monde.
Les spécifications et les besoins de nos clients évoluent constamment pour atteindre leurs objectifs de développement durable, répondre aux exigences réglementaires et bâtir des chaînes d'approvisionnement plus résilientes. Grâce à notre culture d'excellence, axée sur un service client exceptionnel, notre engagement en faveur de solutions d'emballage durables et circulaires, notre présence mondiale et notre expertise approfondie, nous sommes idéalement positionnés pour assurer la réussite de nos clients.
Notre approche
Nous nous distinguons par une approche centrée sur l'humain et le client, qui crée de la valeur pour toutes nos principales parties prenantes. Favoriser une culture d'engagement, un leadership de service et une approche d'action permet à nos collaborateurs de proposer des solutions sur mesure pour répondre aux besoins des clients locaux. Notre organisation commerciale mondiale, créée en 2024 suite à la réorganisation de l'entreprise, exploite pleinement notre portée mondiale, notre portefeuille de produits et nos capacités pour apporter notre expertise approfondie et notre service client exceptionnel aux marchés locaux.
Améliorer la culture d'entreprise de nos collègues du service client est un autre aspect essentiel de la CSE. Notre engagement envers la méthode Greif repose sur la responsabilisation, le respect de tous et le développement de solutions favorisant l'amélioration continue. Fidèles à ces valeurs fondamentales, nous sommes constamment à l'écoute de nos collègues afin d'identifier les pratiques les plus adaptées à leurs besoins et à leurs performances. Ces échanges aident notre direction à développer un écosystème de service client qui reflète l'approche One Greif tout en exigeant le meilleur pour nos clients fidèles. Pour garantir un service client exceptionnel à tous nos clients, nous proposons des formations CSE en 19 langues, disponibles à la demande via notre Université Greif, ainsi qu'une bibliothèque de plus de 500 cours sur le thème du service client.
Reconnaissance des collègues
Reconnaître, célébrer et partager les réussites de nos collaborateurs est une priorité pour notre équipe commerciale mondiale. Notre campagne « #BeLegendary », qui vise à mettre en avant et à partager les meilleures pratiques en matière de service client à travers le monde, relate les histoires de nos collaborateurs, met en avant des visages et des noms sur des moments mémorables et récompense ceux qui montrent l'exemple. Chaque mois, nous mettons en avant un collègue ou un groupe de collègues qui ont offert une expérience client exceptionnelle et partageons ces témoignages sur nos réseaux sociaux.
Nous avons également célébré nos plus de 250 spécialistes du service client lors de la Semaine du service client en octobre. Ce forum a été l'occasion de saluer les efforts de ces collègues et de partager leurs expériences en matière de service client exceptionnel. Début 2025, nous avons également annoncé le nouveau Prix Greif d'excellence commerciale, un nouveau programme de reconnaissance visant à récompenser les contributions exceptionnelles à notre organisation commerciale et à contribuer à la réussite de l'entreprise.
Nous travaillons en partenariat avec nos clients et exploitons de nouveaux outils numériques tels que Greif Green Tool et Greif+ pour améliorer nos capacités de conseil et de partage d'informations avec nos clients. En 2024, nous avons atteint notre objectif de mise en œuvre de Greif.+, notre plateforme numérique client en ligne, sur les anciens sites Greif de Global Industrial Packaging (GIP) en Amérique du Nord.+ Nous offrons à nos clients une visibilité en temps réel sur l'état de leurs commandes, des communications simplifiées, une commande en ligne optimisée et la fourniture de données produits. D'ici 2025, nous prévoyons de développer encore les capacités de Greif.+ pour améliorer encore la flexibilité et le service offerts par la plateforme. Veuillez consulter notre Automatisation et technologie numérique section pour plus d'informations sur Greif+.
Outil vert Greif et outil vert Greif Lite
Nous collaborons avec nos clients sur le développement durable grâce à Greif Green Tool et Greif Green Tool Lite. Greif Green Tool est un outil de calcul flexible basé sur les normes ISO 14040/14044 et une analyse indépendante du cycle de vie des anciens produits GIP. Il fournit aux clients un aperçu des impacts des émissions liés aux scénarios de fin de vie des produits, à l'emballage et au transport. Grâce à ces outils, les clients peuvent créer des référentiels environnementaux et comparer différentes options pour prendre des décisions plus durables et atteindre leurs objectifs.
Le Greif Green Tool Lite, conçu en réponse à la demande croissante des clients, offre un accès plus efficace aux mesures de réduction telles que le CO2Émissions de CO2 pour nos conteneurs vrac intermédiaires, fûts et jerrycans les plus vendus. Récemment, le Greif Green Tool Lite s'est avéré une ressource précieuse, tant pour notre usage interne que pour celui de nos clients. Greif met à jour et intègre en permanence les dernières informations sur les produits et les émissions afin de maintenir à jour les données et les classifications de l'outil.
En 2025, nous prévoyons de lancer une version en ligne du Green Tool Lite pour notre force de vente, conçue pour une intégration plus accessible et intuitive lors des consultations clients. En phase de développement, cette plateforme visuellement interactive sera capable de présenter des indicateurs de développement durable lors des réunions, de générer des rapports PDF détaillés et de fournir des informations exploitables pour sélectionner des produits plus durables. Une fois déployé, nous prévoyons que nos clients utiliseront les résultats fournis par ce nouvel outil en ligne pour prendre des décisions d'achat éclairées sur des produits qui améliorent leurs propres initiatives en matière de performance environnementale.
Greif continue d'améliorer et de rationaliser ses outils de service client afin de mieux répondre aux besoins de ses clients et d'optimiser leur expérience globale. En 2024, nous avons introduit la validation des bons de commande (BC), conçue pour améliorer le suivi des commandes, tant pour Greif que pour nos clients. Nous avons également mis en place un processus de traitement des réclamations client actualisé, actuellement déployé à l'échelle mondiale et reflétant notre approche One Greif. Ce processus de traitement des réclamations actualisé comprend une journalisation simplifiée des réclamations, une formation et un accompagnement renforcés pour les collaborateurs en contact direct avec la clientèle, ainsi qu'un système de retour d'information client permettant de recueillir leurs commentaires sur leur expérience.
La standardisation de nos pratiques de service client dans l'ensemble des opérations Greif est essentielle pour s'aligner sur notre approche One Greif. En 2024, nous avons intensifié nos efforts pour identifier les pratiques CSE efficaces, propres à chaque site et profil client. Ce processus comprenait le déploiement de programmes pilotes auprès de clients sélectionnés afin de mieux comprendre l'applicabilité de ces pratiques à l'échelle mondiale. En 2025, nous prévoyons de formaliser certaines de ces différentes approches au sein de nos politiques et procédures CSE mondiales afin de les déployer à l'échelle de nos opérations.
2024 a marqué la première année d'activité de notre équipe d'amélioration du service client. Elle se concentre sur trois axes principaux : l'identification et la mise en œuvre d'améliorations de service qui transformeront les détracteurs du NPS en promoteurs, la standardisation de nos processus de service client et la refonte des formations de nos équipes. Pour soutenir ces initiatives, nous avons piloté avec succès des « Équipes d'intervention qualité », dont l'objectif est de tirer parti de notre approche Lean Six Sigma et de notre approche projet A3 pour collaborer avec nos clients et résoudre collectivement la cause profonde de leurs problèmes. Ce projet pilote a été un succès auprès de certains de nos principaux clients et son expansion sera une priorité en 2025. Nous avons également rédigé un guide mondial du service client, axé sur l'identification et la documentation de pratiques mondiales cohérentes afin de créer un guide d'intégration plus efficace et d'optimiser l'efficacité de nos prestations de service à l'échelle mondiale. Enfin, nous actualisons notre programme de formation commerciale afin de l'aligner davantage sur notre stratégie de vente de solutions et de « Valeur plutôt que Volume ». Ce guide et notre programme de formation commerciale révisé seront finalisés en 2025 et mis à la disposition de nos équipes commerciales et du service client à l'échelle mondiale.
Service client primé
En 2024, nos équipes ont été récompensées par nos clients pour leur engagement exceptionnel en matière de service, d'innovation et de développement durable. L'équipe historique d'Ipackchem Afrique du Sud a reçu le prix FUCHS du Fournisseur de l'année. Ce prix récompense la capacité de l'équipe à ajuster ses livraisons dans des délais très courts et son travail innovant d'intégration de matériaux recyclés post-consommation afin d'atteindre des objectifs communs en matière de développement durable et d'entreprise.
Notre équipe brésilienne a été reconnue par l'industrie brésilienne des peintures et revêtements comme le meilleur fournisseur d'emballages métalliques pour l'industrie de la peinture. Ce prix souligne notre engagement envers l'excellence et l'innovation dans le secteur des peintures et revêtements.
Objectifs, progrès et performances
Pour évaluer la performance du service client, Greif analyse deux indicateurs clés : l'indice de satisfaction client (CSI) et le NPS. Chaque usine évalue mensuellement son score CSI. Cet indicateur prend en compte les réclamations, les crédits et les livraisons à temps. Ces analyses alimentent les évaluations de performance de chaque usine, permettant d'identifier les axes d'amélioration et de récompenser l'excellence du service client. À l'issue de chaque évaluation, les responsables d'usine reçoivent un score CSI cumulé et le résultat de l'enquête NPS annuelle.
En 2024, notre score CSI était de 94, démontrant notre capacité à atteindre un taux de satisfaction client élevé. L'amélioration de nos processus de gestion et de suivi des réclamations pourrait entraîner une baisse de nos scores CSI. Cependant, notre objectif à long terme reste d'atteindre un score CSI de 95 ou plus pour chaque segment d'activité. Chaque année, nous récompensons les équipes qui ont démontré un CSI et un NPS exceptionnels avec le prix Prix Dempsey pour l'excellence du service client.
Notre équipe Marketing Mondial réalise notre enquête NPS annuelle, mesurant le nombre de nos clients promoteurs, passifs et détracteurs. Les retours recueillis grâce à cette enquête nous permettent de répondre aux préoccupations de nos clients et de corriger les problèmes éventuels. Après chaque enquête NPS, nous dialoguons activement avec les répondants, en nous concentrant notamment sur les clients insatisfaits qui ont mal noté Greif, afin de mieux comprendre leurs préoccupations et d'élaborer des stratégies d'amélioration adaptées à leurs besoins. Nous utilisons les retours de ces échanges, ainsi que notre engagement proactif, pour améliorer notre communication client et devenir un partenaire plus efficace.
INDICE DE SATISFACTION CLIENT
SCORE NET DE PROMOTION¹
[1] En 2020, Greif a décidé de mener son enquête NPS une fois par an.
Revêtements de papier CorrChoice
CorrChoice GreenGuard propose à ses clients une solution de papier couché recyclable, repulpable et conforme aux normes de la FDA. Un client clé achetait un conteneur en carton ondulé à triple paroi pour maintenir la qualité des aliments. Greif a travaillé avec le client pour remplacer la doublure en plastique par notre revêtement en papier GreenGuard 200. Ce changement a éliminé le besoin de doublure en plastique, ce qui a permis au client de gagner du temps et de réduire les coûts de main-d'œuvre, et a rendu le conteneur d'expédition 100 % recyclable et repulpable.
PerforMAXXI
En Amérique latine, nous avons lancé PerforMAXXI, une solution Web utilisée pour suivre les livraisons aux clients et surveiller les performances en temps réel. PerforMAXXI est une application mobile sur le téléphone du livreur qui informe les clients de l'avancement du processus de livraison de leur colis. L'application utilise Waze ou Google Maps pour aider le chauffeur et sera mise à jour pour inclure les paiements numériques des péages routiers dans la deuxième phase. L'application permet également de communiquer avec le chauffeur tout au long du trajet, de mesurer avec précision la livraison à temps et de fournir une preuve électronique de livraison via une photo de la facture signée par le client. L'application simplifie considérablement le processus de communication et de livraison.
