Qualité du produit
Établir des normes de contrôle qualité pour répondre aux attentes des clients à chaque commande et à chaque livraison.
Points forts
- La qualité des produits est un élément non négociable pour nos clients. C'est pourquoi nous travaillons en permanence à l'amélioration de la qualité des produits et à la création d'améliorations durables. Notre succès dépend de notre capacité à produire de manière fiable des produits de haute qualité, sans défaut, qui répondent aux spécifications applicables et aux attentes des clients.
- Notre groupe d'opérations mondiales (GOG) nous permet d'aligner notre stratégie, nos objectifs et nos approches en matière de qualité des produits à l'échelle mondiale, conformément à nos Politique globale de qualité des produits.
- Greif Business System 2.0 étend notre capacité à exercer des points de contrôle critiques dans le processus de fabrication pour découvrir et corriger les écarts par rapport aux spécifications de production avant qu'un défaut potentiel n'atteigne un client ou n'affecte la production.
- En 2023, nous avons atteint un taux de mesures correctives (CAR) global de 1,05.
Pourquoi la qualité des produits est importante
La qualité des produits est la pierre angulaire de notre activité. Elle constitue la base de notre mission, qui consiste à offrir un service client exceptionnel et à garantir un succès à long terme. Notre engagement envers les normes de qualité les plus élevées nous permet non seulement de répondre aux attentes de nos clients, mais de les dépasser, favorisant ainsi la confiance et la fidélité. Notre engagement s'étend au développement de produits sûrs et fiables, à la protection des consommateurs contre les dangers potentiels et à l'atténuation des impacts environnementaux. Le maintien d'une qualité élevée des produits est également essentiel à la conformité réglementaire, car il garantit que les produits répondent aux normes de l'industrie et respectent les réglementations. Nous accordons la priorité à la qualité des produits dans toutes les unités commerciales, la considérant comme un parcours d'amélioration continu alors que nous nous efforçons de faire progresser constamment nos normes et nos efforts.
Gouvernance
Le vice-président principal des opérations mondiales supervise le GOG, qui se compose de deux niveaux régionaux, l'Amérique du Nord et l'Amérique latine (AMER) et l'Europe et le Moyen-Orient, l'Afrique et l'Asie-Pacifique (EMEA/APAC). Le GOG soutient toutes les unités commerciales et facilite l'alignement mondial de notre stratégie et de nos objectifs en matière de qualité des produits tout en standardisant notre approche. Le groupe favorise également la collaboration interfonctionnelle au sein de l'entreprise, permettant aux équipes de coordonner leurs efforts et d'atteindre efficacement les objectifs de qualité.
Notre objectif est de maintenir des normes de qualité de produits cohérentes dans toutes les régions. En 2023, nous avons mis à jour notre Politique globale de qualité des produits pour garantir des normes de qualité de produit sans compromis et piloter notre système de gestion de la qualité dans l'ensemble de notre entreprise. Cette politique, alignée sur notre vision, notre objectif et notre stratégie Build to Last, établit notre engagement envers une norme et une approche cohérentes et décrit nos processus pour atteindre nos normes de qualité de produit et nos attentes pour les collègues de Greif.
L'engagement de la direction de Greif fait partie intégrante de notre programme de gestion de la qualité, définissant la manière dont Greif collabore avec les parties prenantes et maintient la conformité réglementaire. Pour faire face aux divers environnements réglementaires et contextes opérationnels de nos opérations mondiales, nous avons mis en place une équipe dédiée pour examiner les procédures, en distinguant les considérations mondiales, spécifiques à chaque unité commerciale et régionales. Les problèmes de qualité potentiels sont signalés via notre système intégré de gestion de la qualité, Greif QS, avec des procédures correctives documentées via les canaux appropriés.
Système d'entreprise Greif 2.0
Greif Business System 2.0 (GBS 2.0) renforce notre contrôle sur les processus de fabrication, en fournissant à nos équipes des outils et des processus pour identifier et corriger les écarts de produits avant qu'ils n'affectent les clients ou la production. Le système établit des méthodes et des approches uniformes en termes d'échelle, de forme et de taille, garantissant la cohérence au sein de notre organisation. Nous avons continué à améliorer GBS 2.0 en 2023 en évaluant les lacunes et en élargissant les applications de l'outil. Le Comité directeur mondial de la réglementation donne la priorité aux améliorations en fonction des avantages en termes de performance de la qualité des produits à l'échelle mondiale. L'intégration de l'ERP avec GBS 2.0 au niveau de l'article améliore la transparence des matériaux, en reliant les certifications des matières premières aux produits finis.
Grâce à notre tableau de bord du système de gestion de la qualité, nous évaluons les performances du GBS 2.0 et générons un rapport sur la santé de l'organisation, comprenant les réclamations des clients, les mesures correctives internes, les évaluations de la direction et les évaluations des fournisseurs. En 2023, le tableau de bord a été étendu pour suivre les événements dans les processus commerciaux, et nous avons étendu son utilisation à l'Amérique latine avec des projets d'extension aux régions EMEA et APAC l'année prochaine.
Nous communiquons les normes de qualité dans l'ensemble de notre réseau de production à l'aide de Greif QS. Greif QS héberge une suite d'applications qui garantissent la qualité et la cohérence de nos produits et processus dans l'ensemble de nos installations. Voici quelques exemples de ces applications :
- Systèmes de réponse aux plaintes et de mesures correctives
- Systèmes internes d'actions correctives et préventives
- Système de gestion des audits
- Systèmes d'étalonnage
- Systèmes de gestion des fournisseurs
- Système d'évaluation de la direction
- Systèmes de gestion des documents et de la formation
Nous avons amélioré notre cadre opérationnel en affinant les indicateurs clés de performance pour inclure une surveillance continue du nombre de fuites et des CAR fuyantes. De plus, nous avons introduit des outils tels qu'un système d'alerte qualité global, un processus de deuxième approbation pour les plaintes graves, un guide de dépannage et des inspections critiques automatisées pour maintenir l'intégrité des produits. De plus, nous avons lancé le projet pilote et le renforcement de notre système de qualité visuelle dans le cadre de notre flux de travail Retour aux fondamentaux. Par la suite, nous avons introduit une formation de type 101 pour les conteneurs en acier, en fibre et en vrac intermédiaire. Cette formation fondamentale sur la fabrication de produits établit des normes de qualité visuelle aux postes de travail critiques en coordination avec notre système de qualité visuelle.
L'outil de gestion du changement de Greif QS a été étendu à d'autres régions en 2023 et catégorise les changements dans les matières premières, les fournisseurs, les processus et d'autres indicateurs affectant la qualité et la sécurité des produits. L'outil évalue la gravité des changements, lance un processus de révision et communique les changements approuvés à toutes les fonctions de Greif, garantissant ainsi la conformité et permettant une notification rapide aux clients. Greif QS inclut également notre processus de certification UN, contribuant à garantir que nos produits sont conformes aux réglementations relatives au transport de matières dangereuses.
Des systèmes et des procédures sont en place pour garantir que les matériaux utilisés sont conformes à diverses exigences, notamment la réglementation de l'Union européenne (UE) sur l'enregistrement, l'évaluation, l'autorisation et la restriction des substances chimiques (REACH), la directive sur la restriction des substances dangereuses (RoHS) et le règlement n° 20/2011 de la Commission (EU20/2011), la liste des propositions 65 de la Californie (Prop 65) et diverses règles de la Food and Drug Administration des États-Unis. Dans le cadre de ce programme, les matières premières critiques sont évaluées par rapport à ces exigences. Ce processus d'examen est intégré à notre système ERP et aux applications du système de gestion de la qualité, ce qui nous permet d'avoir une visibilité sur la composition du produit et d'émettre des déclarations de produit. Dans le cas où des matériaux non conformes sont utilisés, le système empêchera la création d'une déclaration pour la réglementation ou la norme applicable. Des plans de contrôle critiques sont également créés pour chaque substrat, les données provenant de sources internes et externes (telles que les réclamations, les actions correctives internes, les résultats d'audits, les enregistrements de défauts) sont analysées pour déterminer les possibilités de changement et de modification des plans de contrôle critiques.
Notre système d'information technique gère les informations sur les matériaux et la sécurité des produits. Avant d'acheter de nouveaux produits, nos collègues consultent les fiches de données de sécurité et les bases de données chimiques pour garantir la conformité aux réglementations internes et externes. Une nouvelle application incluse dans Greif QS est le système de matières premières des fournisseurs, dans lequel nous évaluons nos matières premières et nos composants pour nous assurer qu'ils sont conformes aux articles et réglementations qui exigent des déclarations de produits. Par exemple, les exigences réglementaires définies par la FDA ou EU10/2011, exigent également de déclarer l'absence de substances pour évaluer et documenter les risques potentiels liés à la santé et à la sécurité des clients. La liste des substances extrêmement préoccupantes (SVHC) du REACH et les substances autorisées sont surveillées et des mesures appropriées sont prises pour éviter les produits répertoriés. Nous travaillons également à identifier et à introduire des substances alternatives. Greif étend son expertise aux clients en proposant des fiches de données de sécurité, des conseils d'emballage et des informations sur les produits compatibles avec nos produits d'emballage, soutenant ainsi des choix d'emballage responsables. Nous utilisons des tests et des recherches sur les matériaux pour nos processus de fabrication et surveillons en permanence les changements de l'industrie et de la réglementation concernant la conformité et la sécurité des produits.
Favorisant une culture de sécurité et de responsabilité, notre programme de sécurité/qualité basé sur l'engagement (CBS/Q) encourage le partage des meilleures pratiques par le biais de dialogues quotidiens sur la qualité et la sécurité des produits dans l'ensemble de notre entreprise. En 2022, nous avons dispensé une formation au leadership jusqu'au troisième niveau de gestion, et en 2023, nous avons continué à étendre cette formation. Nous avons piloté un calendrier dans les régions EMEA et APAC de sujets mensuels pour les webinaires enregistrés qui seront mis à disposition à l'Université Greif pour l'intégration future et la formation continue des collègues concernés. En 2024, CBS/Q a été étendu aux collègues de bureau et notre objectif est de continuer à étendre cette initiative à l'échelle mondiale. Pour en savoir plus sur notre programme CBS/Q, consultez notre Santé et sécurité section.
Centraliser et normaliser les connaissances
En 2023, nous avons lancé un projet pilote de formation des points de contact en Amérique latine afin de centraliser et de normaliser les connaissances. Cette initiative se concentre sur les personnes clés qui travaillent fréquemment avec les équipes de qualité des produits, telles que les spécialistes de la qualité, les responsables et les superviseurs de première ligne, et propose une formation sur leurs rôles et responsabilités en matière de collaboration. Le programme utilise une approche proactive pour intégrer de nouveaux collègues, en leur fournissant une boîte à outils comprenant un plan sur mesure, des ressources et un soutien individualisé pour accélérer leur intégration. Suite au succès du projet pilote de formation, nous souhaitons étendre le programme à l'activité PPS afin de garantir des pratiques standardisées et un transfert de connaissances au sein de l'organisation.
Greif s'engage à améliorer son programme de sécurité alimentaire et à protéger la santé des consommateurs. Basé sur les exigences du programme de bonnes pratiques de fabrication (BPF), notre système ISO/BPF intègre de manière transparente les exigences de sécurité alimentaire dans nos processus de fabrication à l'échelle de l'entreprise. La plupart des installations de Global Industrial Packaging North America (GIP NA) sont entièrement conformes à ces normes. Nous développons activement nos systèmes de certification de sécurité alimentaire pour répondre à la demande croissante des clients et aux exigences réglementaires. Cela comprend l'obtention de certifications conformes à la Global Food Safety Initiative, telles que FSSC 22000, Safe Quality Food (SQF) Program et la norme mondiale de sécurité alimentaire BRCGS. La Global Food Safety Initiative est un effort international qui évalue et harmonise diverses normes de sécurité alimentaire, et notre quête de certifications conformes à la GFSI répond à la prévalence croissante de ces normes, motivée par les demandes des clients et les mandats réglementaires.
Au sein de l'activité PPS, toutes les installations de CorrChoice disposent de laboratoires de test complets pour les tests de performance et la collecte de données en temps réel pour la qualité des produits. Nous testons les matières premières pour garantir la cohérence et partageons les résultats avec nos fournisseurs. Des performances constantes des matières premières permettent d'obtenir un produit fini plus uniforme. Les laboratoires facilitent la collaboration avec les clients pour évaluer les combinaisons et les performances des matériaux et déterminer les spécifications optimales et rentables des produits. Toutes les installations de test nécessitent des techniciens de test certifiés et des ensembles d'équipements standardisés garantissent des méthodes et des procédures cohérentes.
Objectifs, progrès et performances
Les feuilles de route stratégiques de qualité au sein de GOG soutiennent l'amélioration continue et identifient et alignent les initiatives sur les objectifs stratégiques de Greif et nos nouveaux objectifs de durabilité à l'horizon 2030. Les feuilles de route sont revues chaque année par la direction de GOG et comprennent des plans détaillés pour les initiatives à court terme et des plans sur trois ans pour les initiatives ciblées. Les résultats des initiatives sont une composante des objectifs de performance individuels et d'équipe et aident Greif à améliorer les indicateurs de performance globale tels que le CAR, les réclamations des clients et l'indice de service client et le Net Promoter Score de Greif. Nos efforts en matière de qualité des produits contribuent collectivement à notre amélioration continue des domaines prioritaires pour les clients : intégrité des produits, livraison dans les délais, contaminants et qualité esthétique.
Chaque article fabriqué fait l'objet d'une évaluation approfondie de la qualité du produit, axée sur l'intégrité et la conformité aux spécifications. En 2023, 57 % des 199¹ sites de production mondiaux éligibles de Greif ont été certifiés selon les normes ISO 9001 pour la gestion de la qualité, dont 91 % de nos 122 sites de production mondiaux d'emballages industriels. Nous utilisons le suivi des réclamations des clients et le CAR pour maintenir une référence de qualité standardisée pour nos produits. Nous fournissons des mises à jour mensuelles sur les performances aux présidents régionaux, vice-présidents et directeurs généraux afin de garantir la transparence et la responsabilité. Veuillez consulter notre Document de certification 2024 pour une liste complète de nos certifications de qualité, de sécurité alimentaire et autres.
En 2023, nous avons franchi des étapes importantes dans l’avancement de notre feuille de route stratégique pour la qualité des produits. La feuille de route comprenait plusieurs initiatives dans quatre catégories : Équipe d’assurance qualité et de réglementation, Création de valeur pour nos clients, Élimination des risques et Organisation d’apprentissage continu. Les principales réalisations comprenaient la réalisation d’un examen et d’un alignement organisationnels, la mise à jour de notre plan de succession, l’amélioration de notre processus de résolution des plaintes des clients et l’évaluation des lacunes de notre outil GBS 2.0. Au fur et à mesure de notre progression, nous nous engageons à poursuivre ces progrès, en nous concentrant sur l’achèvement d’initiatives supplémentaires décrites dans la feuille de route pour 2024 et 2025.
Nous faisons évoluer notre processus de résolution des plaintes, en changeant notre culture pour considérer les plaintes comme des opportunités de transformation positive. Nous souhaitons recueillir des commentaires au moyen d'enquêtes à la fin de chaque plainte, afin d'évaluer la satisfaction quant à notre réponse et notre traitement, en mettant l'accent sur une approche centrée sur le client. Alors que nous poursuivrons ces efforts en 2024, nous nous concentrerons sur l'amélioration de nos systèmes, en établissant des liens significatifs au sein des processus de gestion des plaintes et de mesures correctives et en intégrant des informations et des outils supplémentaires pour responsabiliser les utilisateurs au sein du système.
[1] Au 31 octobre 2023.
TAUX D'ACTION CORRECTIVE
Gestion de la qualité en temps réel
Les installations CorrChoice de Greif, qui font partie de notre activité Paper Packaging & Services (PPS), ont mis en place un ensemble d'outils qui nous permettent de surveiller et de corriger les problèmes de qualité potentiels en temps réel. Les outils établissent des alertes pour divers facteurs susceptibles d'avoir un impact sur la qualité, tels que la température et la capacité de stockage des matériaux, et corrigent les écarts avant qu'ils ne soient hors spécifications. Cette capacité nous permet de réduire les déchets, de suivre les écarts potentiels récurrents et d'éviter les longues séries de produits qui ne répondraient pas aux attentes des clients. Dans le cadre de notre système zéro défaut, nos lignes de production sont équipées de capteurs à ultrasons capables de détecter toute séparation ou variation pouvant survenir au cours du processus de fabrication, comme les différences d'espacement des étriers et de grammage du papier. Le système suit les défauts au fur et à mesure qu'ils descendent dans la ligne de production, en éliminant les produits défectueux et en recyclant les déchets.
