L'équipe Marketing mondial supervise notre enquête annuelle sur le NPS des clients. Nous surveillons les réclamations, les délais de livraison et les délais de réponse des clients pour chaque usine grâce à notre indice de satisfaction client (CSI). Les responsables examinent le CSI lors des évaluations mensuelles des performances, et nos évaluations annuelles des performances intègrent une analyse du NPS. Les commentaires recueillis dans le cadre de notre enquête NPS sont l'occasion de répondre aux préoccupations des clients et de rectifier les problèmes qui pourraient survenir. Après chaque enquête NPS, nous dialoguons activement avec les répondants, en nous concentrant particulièrement sur les clients insatisfaits qui évaluent Greif de manière négative, afin de mieux comprendre leurs préoccupations et de développer des stratégies d'amélioration spécifiques aux clients. Nous utilisons les commentaires issus de ces engagements, ainsi qu'un engagement proactif, pour améliorer notre communication avec les clients et devenir un partenaire plus efficace.

Nous utilisons activement divers outils pour rationaliser notre réponse aux besoins des clients et améliorer leur expérience globale. En 2023, nous avons continué à utiliser notre système mondial pour générer des offres clients, ce qui a permis d'améliorer la cohérence des prix et d'accélérer les délais de réponse. L'utilisation d'une plateforme d'aide à la vente basée sur le cloud a continué d'aider nos équipes de vente et de marketing à créer des messages plus uniformes et à faciliter un partage efficace des informations.

En février 2023, nous avons mis en place un nouveau processus de traitement des plaintes et des réclamations des clients. Ces modifications ont permis de recueillir des données supplémentaires que nous ne pouvions pas auparavant saisir dans notre système de traitement des plaintes du système qualité (QS). À l'avenir, nous serons en mesure de mieux catégoriser les plaintes et les réclamations soumises. Cela nous permettra de mettre en relation les équipes appropriées pour élaborer des mesures correctives ainsi que des justifications pour les changements de système ou de processus.

Cette année, nous avons également lancé un projet pilote de plateforme numérique client (CDP) en ligne aux États-Unis pour rationaliser et améliorer davantage notre approche et nos processus de communication avec les clients en alignant les opérations, en simplifiant les commandes en ligne, en permettant le suivi des commandes et en fournissant des données sur les produits. La plateforme est opérationnelle dans plusieurs usines et la réponse des clients a été positive. Nous prévoyons d'étendre cette plateforme à d'autres sites aux États-Unis en 2024. Veuillez consulter le Continuité des activités, automatisation et numérisation section pour plus d'informations sur le CDP.

Chez Greif, nous accordons la priorité à l'excellence du service client (CSE) et proposons une formation complète à tous nos collègues professionnels. Nous proposons une formation CSE en 19 langues via un mélange de sessions animées et de modules en ligne, dotant nos collègues des outils nécessaires pour offrir un service exemplaire aux clients internes et externes. Les nouvelles recrues suivent notre programme CSE de neuf modules de l'Université Greif, garantissant une base solide dans les principes du service client. Au fur et à mesure que les collègues progressent dans le programme CSE, ils reçoivent des commentaires de leurs pairs, renforçant leur apprentissage et contribuant à l'établissement de notre solide culture du service client.

En plus de notre formation axée sur le service client, Greif continue de former nos équipes de service client sur nos gammes de produits et a même élargi la portée de ce type de formation en 2023. Grâce à une meilleure connaissance des produits, les collègues peuvent mieux répondre aux préoccupations des clients et devenir une ressource pédagogique sur nos gammes de produits. Par exemple, en 2023, nous avons amélioré la communication avec les clients concernant la disponibilité des services de gestion des déchets en demande par l'intermédiaire de notre groupe de fibres récupérées ainsi que d'autres services de recyclage de produits.

Depuis 2021, nous avons mené une étude de marché complète pour identifier les pistes de croissance de notre activité et mieux servir nos clients. Cette étude nous a permis d'identifier les secteurs en pleine expansion et de dialoguer avec nos clients pour comprendre l'évolution des besoins en matière d'emballage. Cela nous a permis d'adapter nos produits et nos stratégies de vente pour nous adapter aux tendances actuelles du marché. Nous réunissons également régulièrement les experts en la matière de Greif du monde entier pour discuter des défis, des solutions et des opportunités et partager nos connaissances générales du secteur avec nos collègues pour encourager la croissance.

De plus, nous aidons nos collaborateurs à soutenir les objectifs de développement durable de nos clients. L'outil Greif Green Tool aide les clients à prendre des décisions éclairées lors du choix des options d'emballage industriel en fonction de leurs objectifs de développement durable. Notamment, au cours de l'année écoulée, les demandes pour l'outil Greif Green Tool ont continué d'augmenter, ce qui indique un intérêt croissant pour les solutions durables. En outre, bon nombre de nos principaux clients incluent désormais des clauses liées au développement durable dans nos contrats de travail qui obligent Greif à fournir des informations sur le développement durable liées à des sujets clés tels que la réduction des émissions de carbone. Greif a ainsi l'occasion d'informer ses clients sur la manière dont nos produits peuvent les aider à atteindre leurs objectifs de développement durable.