L'équipe Greif Global Commercial Excellence (ComEx), dirigée par notre directeur administratif (CAO), gère nos pratiques et politiques de service client. L'équipe ComEx est composée de notre directeur administratif et des dirigeants de chacun de nos segments d'activité. L'équipe se réunit une fois par mois pour partager les meilleures pratiques, améliorer les communications, piloter les processus et mobiliser les dirigeants interfonctionnels. Notre service des ressources humaines est chargé de développer des formations pour renforcer les compétences et les comportements de nos collègues en matière de prestation d'un service client exceptionnel. L'équipe ComEx décide des actions clés et les équipes départementales travaillent à leur mise en œuvre. L'équipe est également chargée de suivre les progrès de l'indice de satisfaction client (CSI) et du score de recommandation net (NPS) - nos mesures de la satisfaction client et de la probabilité qu'un client recommande Greif à d'autres.

Notre équipe ComEx est structurée de manière à nous permettre de mieux nous organiser autour des marchés clés desservis par Greif, améliorant ainsi notre capacité à répondre aux besoins uniques de chaque client. Chaque collègue de Greif soutient nos efforts de service client en faisant progresser notre excellence opérationnelle par des comportements quotidiens.

Nous mesurons chaque usine à l'aide de notre CSI, qui suit divers indicateurs, notamment les réclamations, les délais de livraison et les délais de réponse des clients. Les responsables examinent l'indice tous les mois lors des évaluations de performance. Lors de nos évaluations annuelles de performance, nous examinons également le NPS. La combinaison de ces deux mesures nous permet d'évaluer notre position en matière de CSE et nous donne un aperçu des domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer. En 2021, le Mill Group a réduit le nombre de réclamations des clients de 30%, ce qui a entraîné une réduction des réclamations des clients de plus de $2 millions.

Chaque collègue professionnel de Greif reçoit une formation CSE. Au cours de cette formation, ces collègues se concentrent sur le développement de sept compétences CSE. Au fur et à mesure que chaque collègue progresse dans le programme, les pairs se font mutuellement part de leurs commentaires, renforçant ainsi l'apprentissage au quotidien et contribuant à inculquer la culture du service client que nous nous efforçons d'instaurer. Nous proposons la formation CSE en 19 langues, par le biais d'un programme mixte, facilité et en ligne ainsi que de modules entièrement en ligne. Nous utilisons cette formation pour fournir à tous les collègues professionnels les compétences et les outils nécessaires pour fournir le meilleur service possible aux clients internes et externes. Nous demandons à tous les nouveaux employés de suivre la formation via des modules en ligne. Nous proposons également une formation CSE supplémentaire sur une base volontaire par l'intermédiaire de l'Université Greif. Nous continuerons à développer la formation CSE pour nos collègues du secteur manufacturier, en nous appuyant sur le succès et les enseignements du programme des collègues professionnels, en 2022.

Cette année, nous avons mis en œuvre de nouveaux outils pour améliorer notre efficacité dans la réponse aux besoins des clients et l'expérience globale de nos clients. Nous avons commencé à utiliser un système mondial pour préparer les offres aux clients. Ce système nous permet d'améliorer la cohérence de nos prix et d'améliorer notre temps de réponse aux clients. Nous avons également commencé à utiliser une plateforme d'aide à la vente basée sur le cloud qui aide nos équipes de vente et de marketing à diffuser des messages plus cohérents. Elle permet également à notre équipe de vente de trouver et de partager des informations plus rapidement. Pour améliorer encore l'expérience client, nous commencerons à développer une plateforme client en ligne pour améliorer notre communication et la façon dont nous servons nos clients en 2022.

Chez Greif, nous considérons les commentaires recueillis dans le cadre de notre enquête NPS comme une opportunité de répondre aux préoccupations de nos clients et de proposer des mesures correctives si nécessaire. Après chaque enquête NPS, nous contactons tous les répondants et nous nous efforçons d'engager le dialogue avec chaque détracteur de l'enquête (un client qui évalue Greif de manière négative) pour comprendre son point de vue et créer des plans d'amélioration répondant à ses préoccupations. Grâce à ces engagements, nous nous efforçons d'améliorer notre communication avec nos clients, en les engageant de manière proactive afin qu'ils aient le temps de répondre aux communications de manière appropriée (l'une des sept compétences que nous enseignons à nos collègues par le biais de formations). Nous continuons à tirer parti des interactions accrues avec les clients qui accompagnent chaque enquête pour améliorer les offres de services pour nos clients et pour mieux comprendre stratégiquement leurs besoins commerciaux.

En 2020, nous avons mené un projet Voice of the Customer (VOC) auprès de plus de 600 clients Greif par le biais d'entretiens et d'enquêtes. Grâce à ces engagements, nous avons travaillé pour déterminer les principales priorités de chaque client, la manière dont ces priorités influencent leur prise de décision et pour déterminer ce que nos clients recherchent dans un partenariat solide. Nos clients ont partagé l'importance de la rapidité et de la réactivité aux demandes, de la résolution des problèmes et de la communication. Comprendre les principales priorités de nos clients nous permet de définir nos propres priorités organisationnelles et guide notre prise de décision. En réponse à ces enseignements, nous travaillons à l'amélioration de l'expérience client grâce à la numérisation et au développement de flux de travail pour résoudre les problèmes internes afin de mieux répondre aux demandes des clients. Notre application de collecte IBC, un outil numérique utilisé par les clients pour soumettre des demandes à Greif pour récupérer leurs produits d'emballage mis au rebut, est une innovation que nous avons développée à partir des commentaires du projet VOC.

L'un des enseignements du projet VOC a été la nécessité évidente de produits durables. En réponse, nous avons ajouté des indicateurs de performance en matière de durabilité axés sur la rencontre avec les clients, l'identification d'objectifs clairs et la définition d'objectifs de produits à base de résine post-consommation (PCR) pour chaque installation produisant du PCR en 2021. L'équipe de direction mondiale de l'emballage industriel suit ces indicateurs de performance en matière de durabilité tous les mois. Nous formons également d'autres collègues de la région EMEA et de la région APAC ainsi que notre force de vente sur la manière de soutenir les objectifs de durabilité de nos clients, et sur le Greif Green Tool, un outil conçu pour aider nos clients à prendre des décisions éclairées sur l'emballage industriel le mieux adapté à leurs besoins et les aider à atteindre leurs objectifs de durabilité.

En 2021, nous avons commencé à mener des études de marché approfondies pour identifier les opportunités de croissance commerciale et être une meilleure ressource pour nos clients. Nous avons identifié les secteurs à croissance rapide et avons collaboré avec les clients pour analyser les principales tendances du secteur et la manière dont ces tendances peuvent avoir un impact sur les besoins en matière d'emballage. Les informations recueillies à partir de ces analyses nous permettent d'adapter nos produits et notre approche commerciale aux tendances du marché. Nous avons également mis en place un conseil sectoriel axé sur les secteurs critiques. Au moins une fois par trimestre, nous réunissons les experts en la matière de Greif du monde entier pour discuter des défis, des solutions et des opportunités et partager les connaissances générales et les tendances du secteur pour encourager la croissance.

Nous évaluons la qualité de nos visites de vente au moyen de séances d'analyse et de coaching par des responsables des ventes. Nos responsables de comptes commerciaux sont plus préparés que jamais à répondre aux besoins de nos clients et à effectuer des visites de qualité avec eux. Pour assurer la santé et la sécurité de nos collègues et de nos clients pendant la pandémie de COVID-19, nous avons proposé une série de webinaires et de visites virtuelles d'usines. Nos webinaires ont abordé des sujets tels que la durabilité, les analyses approfondies des produits et l'innovation. Grâce à cette approche virtuelle, nous avons pu effectuer plus de visites d'usines que les années précédentes. Au cours des deux dernières années, nous avons organisé plus de 20 webinaires auxquels ont participé plus de 2 000 clients. Nous avons reçu des commentaires très positifs de la part des personnes concernées.

En 2021, nous avons continué à organiser des réunions virtuelles et des visites d'usines virtuelles dans le monde entier, ce qui a contribué à l'avancement continu de notre stratégie visant à fournir le meilleur service à nos clients, à les informer des derniers développements, à identifier de nouvelles opportunités et à développer notre activité de petits plastiques et de jerrycans. Grâce à ces engagements et au soutien total de la direction, nous avons identifié des solutions aux défis potentiels, notamment les problèmes de chaîne d'approvisionnement en Russie. En Italie et en Russie, nous installons des équipements pour produire des petits plastiques et des jerrycans pour une entreprise multinationale qui les utilisera dans ses activités agricoles, chimiques, alimentaires et pharmaceutiques.