Excellence du service à la clientèle
Diriger par le service, la fiabilité et la création d’une culture centrée sur le client.
Points forts
- Greif offre un service client légendaire grâce à une approche basée sur des solutions, gagnant la confiance et la fidélité et fournissant un service simple et transparent basé sur la technologie.
- En 2022, notre Net Promoter Score était de 65, soit une amélioration de 12 % par rapport à l'année dernière, ce qui souligne des progrès constants dans l'amélioration de la satisfaction client et de la probabilité de recommandation.
Pourquoi l’excellence du service client est importante
Le service client est au cœur de tout ce que nous faisons chez Greif. Depuis plus de 145 ans, nous accompagnons nos clients dans leurs parcours professionnels, répondant à leurs attentes pour leur fournir des services et des solutions d'emballage exemplaires. Devenir un partenaire signifie comprendre les priorités, les besoins et les impacts de nos clients tout au long de la chaîne de valeur. Notre capacité à comprendre l'urgence de nos clients et à leur fournir des informations précises est fondamentale pour atteindre nos normes améliorées de prestation de service client légendaire. Tout cela soutient notre vision d'être l'entreprise de service client la plus performante au monde.
Gouvernance
L'équipe d'excellence commerciale (ComEx) de la fonction marketing mondiale gère nos pratiques et politiques de service client. L'équipe ComEx est composée de dirigeants de chaque segment d'activité qui se réunissent pour partager les meilleures pratiques, améliorer les communications, piloter les processus et engager des dirigeants interfonctionnels. Grâce à la collaboration interfonctionnelle, nous améliorons notre capacité à répondre aux besoins uniques de chaque client. Nous intégrons le service client dans tous les rôles de Greif grâce à une culture d'excellence soutenue par des formations et d'autres programmes de ressources humaines. L'équipe ComEx est également chargée de suivre les progrès en matière de satisfaction client et de probabilité de recommandation client à l'aide de notre indice de satisfaction client (CSI) et de notre score de recommandation net (NPS).
Nous suivons les réclamations de chaque usine, les délais de livraison et les délais de réponse des clients grâce à notre CSI. Les responsables examinent l'indice tous les mois lors des évaluations de performance. Nous examinons également le NPS lors de nos évaluations de performance annuelles. Nous considérons les commentaires recueillis dans le cadre de notre enquête NPS comme une opportunité de répondre aux préoccupations de nos clients et de remédier aux problèmes si nécessaire. Après chaque enquête NPS, nous contactons tous les répondants et nous nous efforçons d'engager chaque détracteur de l'enquête (un client qui évalue Greif de manière négative) pour comprendre son point de vue et créer des plans d'amélioration répondant à ses préoccupations. Nous utilisons les commentaires de ces engagements, ainsi qu'un engagement proactif, pour améliorer notre communication avec nos clients afin de devenir un partenaire plus efficace.
Prix Dempsey 2022 pour l'excellence du service client
Le prix Dempsey 2022 de Greif pour l'excellence du service client a été décerné à sept équipes de nos opérations pour leur travail visant à fournir les meilleurs services clients de leur catégorie, tels que mesurés par nos scores d'indice de satisfaction client (CSI) et nos scores de recommandation nets (NPS). De notre unité commerciale GIP, nous félicitons nos équipes d'Algérie, d'Égypte, de Suède et de l'usine LSD de Shanghai. De plus, du côté de PPS, nous félicitons l'équipe CorrChoice Concord et le groupe Recovered Fiber à Tallahassee. Nous félicitons notre centre d'excellence mondial en matière de finances, de données et d'analyse. Tous les lauréats du prix Dempsey ont montré l'exemple dans notre stratégie Build to Last et ont fait tout leur possible pour contribuer à l'objectif de Greif de devenir la meilleure entreprise de service client au monde.
Nous utilisons des outils pour améliorer notre efficacité dans la réponse aux besoins des clients et l'expérience globale de nos clients. En 2022, nous avons continué à utiliser notre système mondial pour préparer les offres clients, ce qui nous a permis d'améliorer la cohérence des prix et notre temps de réponse aux clients. Nous avons également continué à utiliser une plateforme d'aide à la vente basée sur le cloud qui aide les équipes de vente et de marketing à créer des messages plus cohérents et à trouver et partager des informations plus efficacement. Cette année, nous avons travaillé au développement d'une plateforme client en ligne pour améliorer encore les communications avec les clients, ce qui nous permet d'offrir une meilleure expérience client. La plateforme sera testée dans certaines installations en Amérique du Nord en 2023.
Greif propose une formation sur l'excellence du service client (CSE) à tous nos collègues professionnels. Au fur et à mesure que chaque collègue progresse dans le programme, les pairs se font part de leurs commentaires, renforçant ainsi l'apprentissage et contribuant à inculquer la culture légendaire du service client que nous recherchons. Nous proposons une formation CSE en 19 langues dans le cadre d'un programme mixte, facilité et en ligne. Les outils de formation permettent à nos collègues de fournir un service client légendaire aux clients internes et externes. De plus, toutes les nouvelles recrues suivent nos neuf modules CSE de l'Université Greif. Nous continuerons à développer la formation CSE pour nos collègues du secteur manufacturier en 2023, en nous appuyant sur le succès de cette année et sur les enseignements tirés du programme des collègues professionnels.
En 2021, nous avons commencé à mener des études de marché approfondies pour identifier les opportunités de croissance commerciale et être une meilleure ressource pour nos clients. À partir de cette recherche, nous avons identifié les secteurs à croissance rapide et avons collaboré avec les clients pour analyser les principales tendances susceptibles d'avoir un impact sur les besoins en matière d'emballage. Les informations recueillies nous permettent d'adapter nos produits et notre approche commerciale aux tendances du marché. Nous réunissons les experts en la matière de Greif du monde entier pour discuter des défis, des solutions et des opportunités et partager régulièrement des connaissances générales sur le secteur afin d'encourager la croissance.
De plus, nous formons nos collaborateurs à soutenir les objectifs de développement durable de nos clients. Nous utilisons des systèmes tels que le Greif Green Tool, un outil conçu pour aider nos clients à prendre des décisions éclairées sur l'emballage industriel le mieux adapté à leurs besoins et à leurs objectifs de développement durable. Au cours de l'année dernière, nous avons constaté une augmentation de 69 % des demandes d'utilisation du Greif Green Tool.
TotalEnergies Sustainability Award décerné lors de la journée des fournisseurs
En novembre 2022, TotalEnergies a décerné à Greif le Sustainability Award, qui récompense nos performances exemplaires en matière de développement durable, en phase avec ses valeurs en tant que partenaire stratégique clé. Notre capacité à fournir à nos clients des solutions d'emballage personnalisées et détaillées grâce à des outils tels que le Greif Green Tool contribue grandement à concrétiser notre vision d'être l'entreprise de service client la plus performante au monde.
De gauche à droite : Philippe Marty – VP Strategic Marketing et ComEx Greif, Daniel Korb – TotalEnergies Global Category Manager Packaging, Aysu Katun – VP of Sustainability, Anna Raibaldi – Global Account Manager Greif, Nicolas Payer – President TotalEnergies Global Procurement
Les responsables des ventes évaluent en permanence la qualité de nos visites de vente par le biais de séances d'analyse et de coaching. Nous préparons nos responsables de comptes commerciaux à répondre aux besoins des clients et à proposer des visites de qualité avec nos clients. En 2022, nous avons continué à organiser des réunions virtuelles et des visites d'usines virtuelles dans le monde entier, contribuant ainsi à l'objectif de notre stratégie consistant à fournir le meilleur service à nos clients, à les informer des derniers développements et à identifier de nouvelles opportunités. Nos webinaires couvraient des sujets tels que la durabilité, les analyses approfondies des produits et l'innovation. Récemment, nous avons étendu ces visites à nos activités Paper Packaging & Services. Grâce à cette approche virtuelle, nous avons effectué plus de visites d'usines en 2022 que jamais. Rien qu'en 2022, nous avons organisé sept webinaires avec un nombre total de participants dépassant les 700, dont 300 nouveaux participants. Nous avons reçu des commentaires positifs de la part des personnes impliquées, plus de 50 % des participants ayant participé à plus d'un webinaire.
Objectifs, progrès et performances
Notre calcul CSI cumulatif permet à Greif d'évaluer notre capacité à fournir un service client légendaire. Pour calculer cette mesure, nous utilisons les données suivantes : nombre total de réclamations clients, nombre de réclamations ouvertes depuis plus de 30 jours, nombre de crédits clients, nombre de livraisons en retard et nombre total de livraisons. En 2022, notre score CSI était de 93,2, soit le même qu'en 2021. Ce score stable montre notre succès à atteindre un taux élevé de satisfaction client et nous place en position d'atteindre bientôt notre objectif à long terme pour chaque segment d'activité, à savoir atteindre un score CSI de 95 ou plus.
INDICE DE SATISFACTION CLIENT
En 2022, notre enquête annuelle NPS a recueilli plus de 4 200 réponses, dont 71 % ont recommandé Greif comme fournisseur. Notre score NPS était de 65, soit une amélioration de 12 % par rapport à l'année dernière. Le NPS permet également aux clients de donner leur avis sur des déclarations spécifiques concernant les offres de Greif et mesure l'accord des clients avec ces déclarations. Les clients ont reconnu que nos employés très performants, nos produits de haute qualité et notre capacité à respecter les spécifications étaient des facteurs clés de réussite. Nous utilisons ces informations pour recontacter nos clients afin d'entamer un dialogue sur la manière dont nous pouvons mieux les servir à l'avenir. Cet outil est essentiel pour renforcer les relations avec les clients et transformer les détracteurs en promoteurs.
SCORE NET DE PROMOTION*
*En 2020, Greif a décidé de mener son enquête NPS une fois par an.
Travailler avec les fournisseurs-clients pour proposer des solutions circulaires
L'usine de recyclage PPS de Greif à Dalton, en Géorgie, travaille en étroite collaboration avec les usines locales de fabrication de revêtements de sol pour fournir des services de recyclage des tubes et des noyaux, un flux de déchets important produit par l'industrie. Ces mêmes fabricants de revêtements de sol sont également clients des tubes et noyaux en carton recyclé de Greif. Lorsque le prix du vieux carton ondulé (OCC) a chuté en 2019, il est devenu peu rentable de recycler ces tubes et noyaux au prix du marché. Greif a collaboré avec les fabricants de revêtements de sol pour développer une solution durable et circulaire qui évite que les déchets ne se retrouvent dans les décharges et permet à Greif de continuer à fournir à ses clients un excellent service et du carton 100 % recyclé. Dans le cadre du nouveau modèle commercial, Greif reçoit un paiement pour la gestion des flux de déchets recyclables, ce qui nous permet de traiter ces matériaux puis de les envoyer à nos usines de papier pour fabriquer du carton 100 % recyclé.
Revêtements de papier CorrChoice
CorrChoice GreenGuard propose à ses clients une solution de papier couché recyclable, repulpable et conforme aux normes de la FDA. Un client clé achetait un conteneur en carton ondulé à triple paroi pour maintenir la qualité des aliments. Greif a travaillé avec le client pour remplacer la doublure en plastique par notre revêtement en papier GreenGuard 200. Ce changement a éliminé le besoin de doublure en plastique, ce qui a permis au client de gagner du temps et de réduire les coûts de main-d'œuvre, et a rendu le conteneur d'expédition 100 % recyclable et repulpable.
PerforMAXXI
En Amérique latine, nous avons lancé PerforMAXXI, une solution Web utilisée pour suivre les livraisons aux clients et surveiller les performances en temps réel. PerforMAXXI est une application mobile sur le téléphone du livreur qui informe les clients de l'avancement du processus de livraison de leur colis. L'application utilise Waze ou Google Maps pour aider le chauffeur et sera mise à jour pour inclure les paiements numériques des péages routiers dans la deuxième phase. L'application permet également de communiquer avec le chauffeur tout au long du trajet, de mesurer avec précision la livraison à temps et de fournir une preuve électronique de livraison via une photo de la facture signée par le client. L'application simplifie considérablement le processus de communication et de livraison.
Prix Nouryon du fournisseur de l'année
Greif est heureux de se voir décerner le prix du fournisseur de l'année 2021 par Nouryon pour son excellent soutien pendant la pandémie. Nous avons été récompensés pour notre planification proactive de la continuité des activités pour l'Ekabox, un contenant en plastique personnalisé produit uniquement à Falkenberg, en Suède. Nous avons connu une panne d'équipement ; cependant, grâce à notre gestion des risques et à notre planification de la continuité des activités, nous avons pu transférer la production d'Ekabox à un fabricant tiers. Nous avons ainsi préservé l'activité de Nouryon et de ses clients finaux sans interruption. Photo : Hans Vanwynsberghe (à gauche), directeur des grands comptes mondiaux de Greif et Philippe Marty (à droite), vice-président du marketing stratégique et de l'excellence commerciale mondiale de Greif, reçoivent le prix des mains du président-directeur général de Nouryon, Charlie Shaver (au milieu).
Travailler avec les fournisseurs-clients pour proposer des solutions circulaires
L'usine de recyclage PPS de Greif à Dalton, en Géorgie, travaille en étroite collaboration avec les usines locales de fabrication de revêtements de sol pour fournir des services de recyclage des tubes et des noyaux, un flux de déchets important produit par l'industrie. Ces mêmes fabricants de revêtements de sol sont également clients des tubes et noyaux en carton recyclé de Greif. Lorsque le prix du vieux carton ondulé (OCC) a chuté en 2019, il est devenu peu rentable de recycler ces tubes et noyaux au prix du marché. Greif a collaboré avec les fabricants de revêtements de sol pour développer une solution durable et circulaire qui évite que les déchets ne se retrouvent dans les décharges et permet à Greif de continuer à fournir à ses clients un excellent service et du carton 100 % recyclé. Dans le cadre du nouveau modèle commercial, Greif reçoit un paiement pour la gestion des flux de déchets recyclables, ce qui nous permet de traiter ces matériaux puis de les envoyer à nos usines de papier pour fabriquer du carton 100 % recyclé.
Revêtements de papier CorrChoice
CorrChoice GreenGuard propose à ses clients une solution de papier couché recyclable, repulpable et conforme aux normes de la FDA. Un client clé achetait un conteneur en carton ondulé à triple paroi pour maintenir la qualité des aliments. Greif a travaillé avec le client pour remplacer la doublure en plastique par notre revêtement en papier GreenGuard 200. Ce changement a éliminé le besoin de doublure en plastique, ce qui a permis au client de gagner du temps et de réduire les coûts de main-d'œuvre, et a rendu le conteneur d'expédition 100 % recyclable et repulpable.
PerforMAXXI
En Amérique latine, nous avons lancé PerforMAXXI, une solution Web utilisée pour suivre les livraisons aux clients et surveiller les performances en temps réel. PerforMAXXI est une application mobile sur le téléphone du livreur qui informe les clients de l'avancement du processus de livraison de leur colis. L'application utilise Waze ou Google Maps pour aider le chauffeur et sera mise à jour pour inclure les paiements numériques des péages routiers dans la deuxième phase. L'application permet également de communiquer avec le chauffeur tout au long du trajet, de mesurer avec précision la livraison à temps et de fournir une preuve électronique de livraison via une photo de la facture signée par le client. L'application simplifie considérablement le processus de communication et de livraison.
Prix Nouryon du fournisseur de l'année
Greif est heureux de se voir décerner le prix du fournisseur de l'année 2021 par Nouryon pour son excellent soutien pendant la pandémie. Nous avons été récompensés pour notre planification proactive de la continuité des activités pour l'Ekabox, un contenant en plastique personnalisé produit uniquement à Falkenberg, en Suède. Nous avons connu une panne d'équipement ; cependant, grâce à notre gestion des risques et à notre planification de la continuité des activités, nous avons pu transférer la production d'Ekabox à un fabricant tiers. Nous avons ainsi préservé l'activité de Nouryon et de ses clients finaux sans interruption. Photo : Hans Vanwynsberghe (à gauche), directeur des grands comptes mondiaux de Greif et Philippe Marty (à droite), vice-président du marketing stratégique et de l'excellence commerciale mondiale de Greif, reçoivent le prix des mains du président-directeur général de Nouryon, Charlie Shaver (au milieu).
Travailler avec les fournisseurs-clients pour proposer des solutions circulaires
L'usine de recyclage PPS de Greif à Dalton, en Géorgie, travaille en étroite collaboration avec les usines locales de fabrication de revêtements de sol pour fournir des services de recyclage des tubes et des noyaux, un flux de déchets important produit par l'industrie. Ces mêmes fabricants de revêtements de sol sont également clients des tubes et noyaux en carton recyclé de Greif. Lorsque le prix du vieux carton ondulé (OCC) a chuté en 2019, il est devenu peu rentable de recycler ces tubes et noyaux au prix du marché. Greif a collaboré avec les fabricants de revêtements de sol pour développer une solution durable et circulaire qui évite que les déchets ne se retrouvent dans les décharges et permet à Greif de continuer à fournir à ses clients un excellent service et du carton 100 % recyclé. Dans le cadre du nouveau modèle commercial, Greif reçoit un paiement pour la gestion des flux de déchets recyclables, ce qui nous permet de traiter ces matériaux puis de les envoyer à nos usines de papier pour fabriquer du carton 100 % recyclé.
Revêtements de papier CorrChoice
CorrChoice GreenGuard propose à ses clients une solution de papier couché recyclable, repulpable et conforme aux normes de la FDA. Un client clé achetait un conteneur en carton ondulé à triple paroi pour maintenir la qualité des aliments. Greif a travaillé avec le client pour remplacer la doublure en plastique par notre revêtement en papier GreenGuard 200. Ce changement a éliminé le besoin de doublure en plastique, ce qui a permis au client de gagner du temps et de réduire les coûts de main-d'œuvre, et a rendu le conteneur d'expédition 100 % recyclable et repulpable.
PerforMAXXI
En Amérique latine, nous avons lancé PerforMAXXI, une solution Web utilisée pour suivre les livraisons aux clients et surveiller les performances en temps réel. PerforMAXXI est une application mobile sur le téléphone du livreur qui informe les clients de l'avancement du processus de livraison de leur colis. L'application utilise Waze ou Google Maps pour aider le chauffeur et sera mise à jour pour inclure les paiements numériques des péages routiers dans la deuxième phase. L'application permet également de communiquer avec le chauffeur tout au long du trajet, de mesurer avec précision la livraison à temps et de fournir une preuve électronique de livraison via une photo de la facture signée par le client. L'application simplifie considérablement le processus de communication et de livraison.
Prix Nouryon du fournisseur de l'année
Greif est heureux de se voir décerner le prix du fournisseur de l'année 2021 par Nouryon pour son excellent soutien pendant la pandémie. Nous avons été récompensés pour notre planification proactive de la continuité des activités pour l'Ekabox, un contenant en plastique personnalisé produit uniquement à Falkenberg, en Suède. Nous avons connu une panne d'équipement ; cependant, grâce à notre gestion des risques et à notre planification de la continuité des activités, nous avons pu transférer la production d'Ekabox à un fabricant tiers. Nous avons ainsi préservé l'activité de Nouryon et de ses clients finaux sans interruption. Photo : Hans Vanwynsberghe (à gauche), directeur des grands comptes mondiaux de Greif et Philippe Marty (à droite), vice-président du marketing stratégique et de l'excellence commerciale mondiale de Greif, reçoivent le prix des mains du président-directeur général de Nouryon, Charlie Shaver (au milieu).
