Le Nouvel An chinois peut s'avérer difficile à gérer pour les fabricants chinois pendant ces vacances d'un mois.
« La pénurie de main-d'œuvre en congés peut entraîner des délais d'exécution plus longs et des problèmes logistiques pour de nombreuses entreprises, car il est difficile d'anticiper les livraisons de commandes », a déclaré David Romano, responsable des grands comptes pour la région Asie-Pacifique.
Au cours de la nouvelle année, l'équipe de services et d'emballages flexibles de Greif à Changzhou, en Chine, a fait preuve d'un service client exceptionnel en respectant tous les délais de livraison pour son plus gros client en Chine. Grâce à un plan d'action proactif visant à améliorer sa communication, son inventaire et sa dotation en personnel, l'équipe a également constaté une amélioration de son Net Promoter Score (NPS) lors de la dernière enquête de l'entreprise auprès de ses clients.
« Je suis fier car nous avons constaté une amélioration de nos performances en un an après avoir mis en œuvre la véritable vision de Greif, qui stipule : dans le domaine de l'emballage industriel, être l'entreprise de service client la plus performante au monde », a déclaré Romano. « Tant que nous mettons le client au centre de nos préoccupations et que nous avons des collègues engagés pour mettre en œuvre cette vision, cela devient un plaisir de voir les résultats de la création de valeur ajoutée pour nos clients et pour nous-mêmes. »
Pour améliorer la communication avec ce client particulier, l'équipe de Changzhou a réorganisé le travail quotidien du service commercial et a affecté un responsable commercial dédié au service sur le site chinois du client. De plus, au lieu de communiquer uniquement avec le siège social et les acheteurs du client, l'équipe a commencé à se rendre régulièrement sur le site du client pour entendre les avis des employés de l'entrepôt, des ingénieurs d'emballage et du service de contrôle qualité du client.
Une communication plus fluide a aidé l'équipe à prendre conscience des changements supplémentaires qui pourraient être apportés pour accroître l'efficacité. L'équipe a commencé à partager un plan transparent avec le client sur une base hebdomadaire, ce qui lui permet de voir à quelle étape se trouve la commande de big bags, par exemple : étapes d'extrusion, de tissage, de découpe, de couture et d'expédition.
Greif Changzhou a constaté les résultats positifs du plan d'action lors du Nouvel An chinois et continue aujourd'hui à mettre en œuvre les processus améliorés. Ce changement positif a permis d'étendre les activités avec le client en Thaïlande. FPS travaille désormais à trouver des domaines dans lesquels des changements similaires peuvent être apportés pour améliorer encore son service client avec d'autres comptes commerciaux dans le monde.
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