Excelencia en el servicio al cliente
Liderando a través del servicio, la confiabilidad y la creación de una cultura centrada en el cliente.
Reflejos
- Greif ha establecido un legado de brindar un excelente servicio al cliente al ofrecer un enfoque multifuncional y basado en soluciones proporcionado por una red global de operaciones y recursos centrados en el cliente.
- Nuestra visión es ser la mejor empresa de servicio al cliente del mundo. Nuestra estrategia se basa en un enfoque centrado en las personas y el cliente para lograr un éxito compartido mediante un servicio al cliente excepcional y una innovación excepcional.
- En 2024, nuestro Net Promoter Score (NPS) fue de 70, una mejora del 3 % con respecto al año anterior. Más de 4400 clientes de todo el mundo nos brindaron su opinión sobre nuestro desempeño. Nuestro Net Promoter Score es una prueba sólida de nuestra continua ventaja competitiva en la excelencia del servicio al cliente.
Por qué es importante la excelencia en el servicio al cliente
El compromiso de Greif con la excelencia en el servicio al cliente (CSE) se basa firmemente en el Método Greif, que describe los estándares que rigen nuestras interacciones con los clientes. Siguiendo el Método Greif, nos comprometemos a escuchar a nuestros clientes, comprender sus desafíos y ayudarlos a encontrar las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades. Nuestro equipo de atención al cliente demuestra su dedicación a este enfoque día a día. Como resultado, llevamos más de 145 años ofreciendo servicios y soluciones de embalaje excepcionales a nuestros clientes. Comprender las prioridades, necesidades e impactos de nuestros clientes a lo largo de la cadena de valor es esencial para lograr nuestro objetivo de brindar un servicio al cliente excepcional y nuestra visión de convertirnos en la mejor empresa de atención al cliente del mundo.
Las especificaciones y necesidades de nuestros clientes evolucionan constantemente a medida que trabajan para alcanzar sus objetivos de sostenibilidad, cumplir con los requisitos regulatorios y construir cadenas de suministro más resilientes. Gracias a nuestra cultura de excelencia en la prestación de un servicio al cliente excepcional, nuestro compromiso con soluciones de embalaje sostenibles y circulares, nuestro alcance global y nuestra amplia experiencia, estamos bien posicionados para impulsar el éxito de nuestros clientes.
Nuestro enfoque
Nos distinguimos por un enfoque centrado en las personas y el cliente, que genera valor para todos nuestros grupos de interés clave. Fomentar una cultura de compromiso, liderazgo de servicio y una actitud proactiva empodera a nuestros colegas para brindar soluciones a medida que satisfacen las necesidades de los clientes locales. Nuestra organización comercial global, establecida en 2024 mediante la reorganización de la empresa, aprovecha al máximo nuestro alcance global, cartera de productos y capacidades para llevar nuestra amplia experiencia y nuestro legendario servicio al cliente a los mercados locales.
Fortalecer la cultura entre nuestros colegas de atención al cliente es otro aspecto crucial para garantizar la CSE. Nuestro compromiso con el Estilo Greif se basa en la responsabilidad, el respeto por todos y el desarrollo de soluciones que conduzcan a la mejora continua. Siguiendo estos valores fundamentales, escuchamos constantemente los comentarios de nuestros colegas para identificar prácticas que puedan apoyarlos mejor y optimizar su desempeño. Estas interacciones ayudan a nuestros líderes a desarrollar un ecosistema de atención al cliente que implementa el enfoque One Greif, a la vez que eleva el nivel de exigencia para nuestros clientes comprometidos. Para garantizar un servicio al cliente excepcional para todos nuestros clientes, ofrecemos capacitación en CSE en 19 idiomas, disponible bajo demanda a través de nuestra Universidad Greif, junto con una biblioteca de más de 500 cursos sobre atención al cliente.
Reconocimiento a los colegas
Reconocer, celebrar y compartir el éxito de nuestros compañeros es un objetivo clave de nuestro equipo comercial global. Nuestra campaña #BeLegendary, cuyo objetivo es destacar y compartir las mejores prácticas de atención al cliente en todo el mundo, captura historias de compañeros, pone rostros y nombres a momentos memorables y reconoce a quienes lideran con el ejemplo. Cada mes, destacamos a un compañero o grupo de compañeros por brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes y compartimos estas historias destacadas en nuestras redes sociales.
También celebramos a nuestros más de 250 especialistas en atención al cliente durante la Semana de la Atención al Cliente en octubre. El foro brindó la oportunidad de reconocer el esfuerzo de estos colegas y compartir historias de un servicio al cliente excepcional. A principios de 2025, también anunciamos el nuevo Premio Greif a la Excelencia en Ventas, un nuevo programa de reconocimiento que busca recompensar las contribuciones destacadas a nuestra organización de ventas e impulsar el éxito de la empresa.
Nos asociamos con nuestros clientes y aprovechamos nuevas herramientas digitales como Greif Green Tool y Greif+ Para mejorar nuestras capacidades de asesoramiento y compartir información con los clientes. En 2024, logramos nuestro objetivo de implementar Greif.+, nuestra plataforma digital para clientes en línea, en las plantas de Greif de Global Industrial Packaging (GIP) en Norteamérica. Greif+ Ofrece a nuestros clientes visibilidad en tiempo real del estado de sus pedidos, comunicaciones optimizadas, pedidos en línea mejorados y el suministro de datos de productos. De cara a 2025, planeamos ampliar aún más las capacidades de Greif.+ Para mejorar aún más la flexibilidad y el servicio disponibles en la plataforma. Consulte nuestra Automatización y tecnología digital Sección para más información sobre Greif+.
Herramienta Greif Green y herramienta Greif Green Lite
Colaboramos con nuestros clientes en materia de sostenibilidad mediante Greif Green Tool y Greif Green Tool Lite. Greif Green Tool es una calculadora flexible basada en las normas ISO 14040/14044 y análisis independientes del ciclo de vida de productos GIP heredados. Ofrece a los clientes información sobre el impacto de las emisiones en escenarios de fin de vida útil de productos, embalaje y transporte. Con estas herramientas, los clientes pueden crear valores de referencia ambientales y comparar diferentes opciones para facilitar una toma de decisiones más sostenible y ayudarles a alcanzar sus objetivos.
La herramienta Greif Green Tool Lite, diseñada en respuesta a la creciente demanda de los clientes, ofrece un acceso más eficiente a métricas de reducción como el CO2Emisiones electrónicas: para nuestros contenedores intermedios a granel, bidones y bidones más vendidos. Recientemente, la Greif Green Tool Lite ha demostrado ser un recurso valioso tanto para uso interno como para el de nuestros clientes. Greif actualiza e incorpora continuamente la información más reciente sobre productos y emisiones para mantener los datos y las clasificaciones de la herramienta al día.
En 2025, prevemos lanzar una versión en línea de Green Tool Lite para nuestro equipo de ventas, diseñada para una integración más accesible e intuitiva en las consultas con los clientes. En su fase de desarrollo, esta plataforma visualmente interactiva podrá presentar métricas de sostenibilidad durante las reuniones, generar informes detallados en PDF y proporcionar información práctica para seleccionar productos más sostenibles. Una vez implementada, prevemos que nuestros clientes utilizarán los resultados de esta nueva herramienta en línea para tomar decisiones de compra informadas sobre productos que mejoren sus propias iniciativas de desempeño ambiental.
Greif continúa mejorando y optimizando sus herramientas de atención al cliente para satisfacer mejor sus necesidades y optimizar su experiencia general. En 2024, implementamos la Validación de Órdenes de Compra (OC), diseñada para optimizar el seguimiento de pedidos tanto para Greif como para nuestros clientes. También implementamos un Proceso de Gestión de Quejas de Clientes actualizado, que se está implementando globalmente y refleja nuestro enfoque "One Greif". Este proceso de gestión de quejas actualizado incluye un registro optimizado, mejor capacitación y soporte para los empleados que atienden a clientes, y un sistema de retroalimentación para recopilar sus comentarios sobre su experiencia con nuestro proceso de gestión de quejas.
Estandarizar nuestras prácticas de atención al cliente en todas las operaciones de Greif es fundamental para alinearnos con nuestro enfoque "One Greif". En 2024, intensificamos nuestros esfuerzos para identificar prácticas exitosas de CSE específicas para ubicaciones y perfiles de clientes. Este proceso incluyó la implementación de programas piloto con clientes seleccionados para comprender mejor la aplicabilidad de estas prácticas a nivel global. En 2025, nuestro objetivo es formalizar algunos de estos enfoques en nuestras políticas y procedimientos globales de CSE con el objetivo de extenderlos a todas nuestras operaciones.
2024 marcó el primer año de nuestro equipo de Mejora del Servicio al Cliente, que se centra en tres áreas principales: identificar e implementar mejoras de servicio que conviertan a los detractores del NPS en promotores, estandarizar nuestros procesos de atención al cliente e impartir una formación renovada a nuestros compañeros de atención al cliente. Para respaldar estas iniciativas, implementamos con éxito los "Equipos de Intervención de Calidad", cuyo objetivo es aprovechar nuestro enfoque de proyectos Lean Six Sigma y A3 para colaborar con nuestros clientes y resolver la causa raíz de cualquier problema de forma colectiva. Nuestro piloto tuvo éxito con algunos de nuestros clientes clave y su expansión será una prioridad en 2025. También elaboramos un Manual Global de Servicio al Cliente, centrado en identificar y documentar prácticas globales consistentes para facilitar una guía de incorporación más eficaz que maximice la eficiencia de nuestra prestación de servicio a escala global. Por último, estamos actualizando nuestro programa de formación en ventas para que esté más alineado con nuestro enfoque en la venta de soluciones y la estrategia de "Valor por encima del Volumen". Tanto el manual como nuestro programa revisado de Formación Comercial se completarán en 2025 y estarán disponibles para nuestros compañeros de ventas y atención al cliente a nivel mundial.
Servicio al cliente galardonado
En 2024, nuestros clientes reconocieron a nuestros equipos por su excepcional compromiso con el servicio, la innovación y la sostenibilidad. El equipo de Ipackchem Sudáfrica recibió el Premio FUCHS al Proveedor del Año. Este premio reconoció la agilidad del equipo para ajustar las entregas con poca antelación y su trabajo innovador en la incorporación de materiales reciclados posconsumo para alcanzar los objetivos comerciales y de sostenibilidad compartidos.
Nuestro equipo en Brasil fue reconocido por la Industria de Pinturas y Recubrimientos como el Mejor Proveedor de Envases Metálicos para la Industria de Pinturas. El premio destacó nuestro compromiso con la excelencia y la innovación en el sector.
Metas, progreso y desempeño
Para evaluar el desempeño del servicio al cliente, Greif analiza dos métricas clave: el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) y el NPS. Cada planta revisa su puntuación del ISC mensualmente. Esta métrica considera quejas, créditos y entregas puntuales. Estas revisiones fundamentan las evaluaciones de desempeño de cada planta, lo que ayuda a identificar áreas de mejora y a reconocer los logros en la excelencia del servicio al cliente. Al final de cada evaluación de desempeño, los gerentes de planta reciben la puntuación acumulada del ISC y el resultado de la encuesta anual de NPS.
En 2024, nuestra puntuación CSI fue de 94, lo que demuestra nuestro éxito en ofrecer una alta tasa de satisfacción del cliente. Nuestros procesos mejorados de registro y seguimiento de quejas pueden llevar a una disminución en las puntuaciones CSI; sin embargo, nuestro objetivo a largo plazo sigue siendo que cada segmento de negocio alcance una puntuación CSI de 95 o superior. Cada año, reconocemos a los equipos que demostraron un CSI y un NPS excepcionales con el... Premio Dempsey a la Excelencia en el Servicio al Cliente.
Nuestro equipo de Marketing Global publica nuestra encuesta anual de NPS, que mide la cantidad de clientes promotores, pasivos y detractores. La información recopilada en nuestra encuesta de NPS nos permite abordar las inquietudes de los clientes y solucionar cualquier problema que pueda surgir. Tras cada encuesta de NPS, interactuamos activamente con los encuestados, centrándonos especialmente en los clientes insatisfechos que califican mal a Greif para comprender mejor sus inquietudes y desarrollar estrategias de mejora específicas para cada cliente. Utilizamos la información de estas interacciones, junto con la interacción proactiva, para mejorar nuestra comunicación con los clientes y convertirnos en un socio más eficaz.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Puntuación neta del promotor¹
[1] En 2020, Greif pasó a realizar nuestra encuesta NPS una vez al año.
Recubrimientos de papel CorrChoice
CorrChoice GreenGuard ofrece a los clientes una solución de papel recubierto reciclable, repulpable y que cumple con las normas de la FDA. Un cliente clave estaba comprando un contenedor de cartón corrugado de triple pared para mantener la calidad de los alimentos. Greif trabajó con el cliente para reemplazar el revestimiento de plástico con nuestro revestimiento de papel GreenGuard 200. Este cambio eliminó la necesidad del revestimiento de plástico, lo que le permitió al cliente ahorrar tiempo y costos de mano de obra, e hizo que el contenedor de envío fuera 100 por ciento reciclable y repulpable.
PerforMAXXI
En LATAM, presentamos PerforMAXXI, una solución web que se utiliza para rastrear las entregas a los clientes y monitorear el desempeño en tiempo real. PerforMAXXI es una aplicación móvil en el teléfono del conductor de entrega que brinda a los clientes actualizaciones sobre dónde se encuentra su paquete en el proceso de entrega. La aplicación utiliza Waze o Google Maps para ayudar al conductor y se actualizará para incluir pagos de peajes digitales en la segunda fase. La aplicación también permite la comunicación con el conductor durante todo el viaje, la medición precisa de la entrega a tiempo y la prueba electrónica de entrega a través de una foto de la factura firmada por el cliente. La aplicación agiliza significativamente el proceso de comunicación y entrega.
