Excelencia en el servicio al cliente
Liderando a través del servicio, la confiabilidad y la creación de una cultura centrada en el cliente.
Reflejos
- Greif ofrece un servicio al cliente legendario a través de un enfoque basado en soluciones, ganándose la confianza y la lealtad y brindando un servicio fácil y transparente basado en la tecnología.
- En 2022, nuestro Net Promoter Score fue 65, una mejora del 12 por ciento con respecto al año pasado, lo que destaca un progreso constante en la mejora de la satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendación.
Por qué es importante la excelencia en el servicio al cliente
El servicio al cliente es el eje central de todo lo que hacemos en Greif. Durante más de 145 años, hemos colaborado con nuestros clientes en sus recorridos comerciales, cumpliendo con sus expectativas y brindando servicios y soluciones de empaquetado ejemplares. Convertirse en socio significa comprender las prioridades, necesidades e impactos de nuestros clientes a lo largo de la cadena de valor. Nuestra capacidad para comprender la urgencia de nuestros clientes y brindar información precisa es fundamental para alcanzar nuestros estándares mejorados de brindar un servicio al cliente legendario. Todo esto respalda nuestra visión de ser la empresa de servicio al cliente con mejor desempeño del mundo.
Gobernancia
El equipo de Excelencia Comercial (ComEx) de la función de Marketing global administra nuestras prácticas y políticas de servicio al cliente. El equipo de ComEx está compuesto por líderes de cada segmento de negocios que se reúnen para compartir las mejores prácticas, mejorar las comunicaciones, impulsar procesos e involucrar a líderes interdisciplinarios. A través de la colaboración interdisciplinaria, mejoramos nuestra capacidad para abordar las necesidades únicas de cada cliente. Incorporamos el servicio al cliente en todos los roles de Greif a través de una cultura de excelencia respaldada por capacitación y otros programas de Recursos Humanos. El equipo de ComEx también es responsable de realizar un seguimiento del progreso en la satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendación del cliente utilizando nuestro Índice de satisfacción del cliente (CSI) y Net Promoter Score (NPS).
Hacemos un seguimiento de las quejas, los tiempos de entrega y los tiempos de respuesta de los clientes de cada planta a través de nuestro CSI. Los gerentes revisan el índice mensualmente durante las evaluaciones de desempeño. También analizamos el NPS cuando realizamos nuestras evaluaciones de desempeño anuales. Consideramos que los comentarios recopilados en nuestra encuesta de NPS son una oportunidad para abordar las inquietudes de nuestros clientes y solucionar los problemas cuando sea necesario. Después de cada encuesta de NPS, nos comunicamos con todos los encuestados y nos enfocamos en interactuar con cada detractor de la encuesta (un cliente que califica mal a Greif) para comprender su perspectiva y crear planes de mejora que aborden sus inquietudes. Usamos los comentarios de estas interacciones, junto con la participación proactiva, para mejorar nuestra comunicación con los clientes y convertirnos en un socio más eficaz.
Premio Dempsey 2022 a la excelencia en el servicio al cliente
El premio Dempsey 2022 a la excelencia en el servicio al cliente de Greif se otorgó a siete equipos de nuestras operaciones por su trabajo en la prestación de los mejores servicios al cliente de su clase, medidos por nuestros puntajes del índice de satisfacción del cliente (CSI) y Net Promoter Scores (NPS). Desde nuestra unidad de negocios GIP, felicitamos a nuestros equipos de Argelia, Egipto, Suecia y la planta LSD de Shanghái. Además, desde PPS, elogiamos al equipo de CorrChoice Concord y al Recovered Fiber Group en Tallahassee. Felicitamos a nuestro Centro de Excelencia Global de Finanzas, Datos y Análisis. Todos los ganadores del premio Dempsey han liderado con el ejemplo en nuestra estrategia Build to Last y han superado todas las expectativas para contribuir al objetivo de Greif de convertirse en la mejor empresa de servicio al cliente del mundo.
Utilizamos herramientas para mejorar nuestra eficiencia a la hora de responder a las necesidades de los clientes y la experiencia general de estos. En 2022, seguimos utilizando nuestro sistema global para preparar ofertas a los clientes, lo que nos permitió mejorar la coherencia de los precios y el tiempo de respuesta a los clientes. También seguimos utilizando una plataforma de habilitación de ventas basada en la nube que ayuda a los equipos de ventas y marketing a crear mensajes más coherentes y a encontrar y compartir información de forma más eficiente. Este año trabajamos en el desarrollo de una plataforma en línea para clientes a fin de mejorar aún más las comunicaciones con los clientes, lo que nos permitió ofrecer una mejor experiencia al cliente. La plataforma se probará en instalaciones seleccionadas de América del Norte en 2023.
Greif ofrece capacitación en excelencia en el servicio al cliente (CSE) a todos nuestros colegas profesionales. A medida que cada colega avanza en el programa, los compañeros se brindan comentarios entre sí, lo que refuerza el aprendizaje y ayuda a inculcar la legendaria cultura de servicio al cliente por la que nos esforzamos. Ofrecemos capacitación en CSE en 19 idiomas a través de un programa combinado, facilitado y en línea. Las herramientas de capacitación equipan a nuestros colegas para brindar un servicio al cliente legendario para clientes internos y externos. Además, todos los nuevos empleados completan nuestros nueve módulos de CSE de Greif University. Continuaremos desarrollando la capacitación en CSE para nuestros colegas de fabricación en 2023, basándonos en el éxito de este año y los aprendizajes del programa de colegas profesionales.
En 2021, comenzamos a realizar una investigación de mercado exhaustiva para identificar oportunidades de crecimiento empresarial y ser un mejor recurso para nuestros clientes. A partir de esta investigación, identificamos industrias de rápido crecimiento y nos comunicamos con los clientes para analizar las tendencias clave que pueden afectar las necesidades de empaque. La información recopilada nos permite adaptar nuestros productos y nuestro enfoque de ventas a las tendencias del mercado. Reunimos a los expertos en la materia de Greif de todo el mundo para analizar desafíos, soluciones y oportunidades y compartir conocimientos generales de la industria para fomentar el crecimiento de forma regular.
Además, capacitamos a nuestros colegas para que respalden los objetivos de sostenibilidad de nuestros clientes. Utilizamos sistemas como Greif Green Tool, una herramienta diseñada para ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones informadas sobre qué embalaje industrial se adapta mejor a sus necesidades y respalda sus objetivos de sostenibilidad. Durante el último año, hemos visto un aumento del 69 por ciento en las solicitudes de uso de Greif Green Tool.
Premio a la Sostenibilidad de TotalEnergies en el evento del Día de los Proveedores
En noviembre de 2022, Greif recibió el premio de sostenibilidad de TotalEnergies en reconocimiento a nuestro desempeño ejemplar en materia de sostenibilidad, alineado con sus valores como socio estratégico clave. Nuestra capacidad para brindarles a nuestros clientes soluciones de embalaje personalizadas y detalladas a través de herramientas como Greif Green Tool contribuye en gran medida a cumplir nuestra visión de ser la empresa de servicio al cliente con mejor desempeño del mundo.
De izquierda a derecha: Philippe Marty, vicepresidente de marketing estratégico y ComEx de Greif; Daniel Korb, gerente global de la categoría de embalaje de TotalEnergies; Aysu Katun, vicepresidenta de sostenibilidad; Anna Raibaldi, gerente global de cuentas de Greif; Nicolas Payer, presidente de compras globales de TotalEnergies
Los líderes de ventas evalúan continuamente la calidad de nuestras visitas de ventas a través de análisis y sesiones de coaching. Preparamos a nuestros gerentes de cuentas de ventas para abordar las necesidades de los clientes y brindarles visitas de calidad. En 2022, continuamos realizando reuniones virtuales y recorridos virtuales por plantas en todo el mundo, lo que contribuyó al objetivo de nuestra estrategia de brindar el mejor servicio a nuestros clientes, informándoles sobre los últimos desarrollos e identificando nuevas oportunidades. Nuestros seminarios web cubrieron temas como la sostenibilidad, el análisis profundo de los productos y la innovación. Recientemente, ampliamos estos recorridos a nuestros negocios de empaques y servicios de papel. A través de este enfoque virtual, realizamos más visitas a plantas en 2022 que nunca. Solo en 2022, organizamos siete seminarios web con un número total de asistentes que superó los 700, incluidos 300 asistentes por primera vez. Recibimos comentarios positivos de los involucrados, y más del 50 por ciento de los asistentes participaron en más de un seminario web.
Metas, progreso y desempeño
Nuestro cálculo acumulativo del CSI permite a Greif evaluar nuestra capacidad para brindar un servicio al cliente legendario. Para calcular esta métrica, utilizamos los siguientes datos: número total de quejas de clientes, número de quejas abiertas durante más de 30 días, número de créditos de clientes, número de entregas tardías y número de entregas totales. En 2022, nuestra puntuación CSI fue de 93,2, la misma que en 2021. Esta puntuación constante muestra nuestro éxito en lograr una alta tasa de satisfacción del cliente y nos coloca en una posición para lograr pronto nuestro objetivo a largo plazo para cada segmento comercial de lograr una puntuación CSI de 95 o más.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En 2022, nuestra encuesta anual NPS tuvo más de 4200 encuestados, de los cuales el 71 por ciento recomendó a Greif como proveedor. Nuestra puntuación NPS fue de 65, una mejora del 12 por ciento con respecto al año pasado. NPS también permite a los clientes proporcionar comentarios sobre declaraciones específicas sobre las ofertas de Greif y mide el grado de acuerdo de los clientes con esas declaraciones. Los clientes reconocieron a nuestros empleados de alto rendimiento, productos de alta calidad y capacidad para cumplir con las especificaciones como factores clave de éxito. Utilizamos esta información para volver a comunicarnos con los clientes e iniciar un diálogo sobre cómo podemos brindarles un mejor servicio en el futuro. Esta herramienta es fundamental para fortalecer las relaciones con los clientes y convertir a los detractores en promotores.
Puntuación neta del promotor*
*En 2020, Greif pasó a realizar nuestra encuesta NPS una vez al año.
Trabajar con proveedores-clientes para ofrecer soluciones circulares
La planta de reciclaje PPS de Greif en Dalton, Georgia, trabaja en estrecha colaboración con las plantas de fabricación de pisos locales para brindar servicios de reciclaje de tubos y núcleos, un flujo de desechos significativo producido por la industria. Estos mismos fabricantes de pisos también son clientes de los tubos y núcleos de cartón reciclado de Greif. Cuando el precio del cartón corrugado viejo (OCC) cayó en 2019, se volvió antieconómico reciclar estos tubos y núcleos a precio de mercado. Greif se asoció con los fabricantes de pisos para desarrollar una solución circular y sustentable que mantenga los desechos fuera de los vertederos y le permita a Greif continuar brindando a nuestros clientes un servicio excelente y cartón 100 por ciento reciclado. Según el nuevo modelo comercial, Greif recibe un pago por administrar los flujos de desechos reciclables, lo que nos permite procesar estos materiales y luego enviarlos a nuestras fábricas de papel para fabricar cartón 100 por ciento reciclado.
Recubrimientos de papel CorrChoice
CorrChoice GreenGuard ofrece a los clientes una solución de papel recubierto reciclable, repulpable y que cumple con las normas de la FDA. Un cliente clave estaba comprando un contenedor de cartón corrugado de triple pared para mantener la calidad de los alimentos. Greif trabajó con el cliente para reemplazar el revestimiento de plástico con nuestro revestimiento de papel GreenGuard 200. Este cambio eliminó la necesidad del revestimiento de plástico, lo que le permitió al cliente ahorrar tiempo y costos de mano de obra, e hizo que el contenedor de envío fuera 100 por ciento reciclable y repulpable.
PerforMAXXI
En LATAM, presentamos PerforMAXXI, una solución web que se utiliza para rastrear las entregas a los clientes y monitorear el desempeño en tiempo real. PerforMAXXI es una aplicación móvil en el teléfono del conductor de entrega que brinda a los clientes actualizaciones sobre dónde se encuentra su paquete en el proceso de entrega. La aplicación utiliza Waze o Google Maps para ayudar al conductor y se actualizará para incluir pagos de peajes digitales en la segunda fase. La aplicación también permite la comunicación con el conductor durante todo el viaje, la medición precisa de la entrega a tiempo y la prueba electrónica de entrega a través de una foto de la factura firmada por el cliente. La aplicación agiliza significativamente el proceso de comunicación y entrega.
Premio al Proveedor del Año de Nouryon
Greif se complace en recibir el premio al Proveedor del año 2021 de Nouryon por brindar un excelente soporte durante la pandemia. Fuimos reconocidos por nuestra planificación proactiva de la continuidad comercial para Ekabox, un contenedor de plástico personalizado que solo se produce en Falkenberg, Suecia. Experimentamos una falla en el equipo; sin embargo, debido a nuestra gestión de riesgos y planificación de la continuidad comercial, pudimos trasladar la producción de Ekabox a un fabricante externo. Como resultado, salvaguardamos el negocio de Nouryon y sus clientes finales sin interrupciones. Foto: Hans Vanwynsberghe (izquierda), Director de Cuentas Clave Globales de Greif y Philippe Marty (derecha), Vicepresidente de Marketing Estratégico y Excelencia Comercial Global de Greif, reciben el premio del Presidente y Director Ejecutivo de Nouryon, Charlie Shaver (centro).
