Calidad del producto
Establecer estándares de control de calidad para satisfacer las expectativas del cliente con cada pedido y cada entrega.
Reflejos
- En 2022, establecimos el Grupo de Operaciones Globales, un grupo global de líderes enfocado en permitirnos alinear nuestra estrategia y objetivos de calidad de productos a nivel mundial y estandarizar enfoques que anteriormente se manejaban a nivel regional.
- La implementación de Greif Business System 2.0 amplía nuestra capacidad de ejercer puntos de control críticos en el proceso de fabricación para descubrir y corregir desviaciones de las especificaciones de producción antes de que un defecto potencial llegue a un cliente o afecte la producción.
- Las hojas de ruta de calidad estratégica ayudan a identificar iniciativas de calidad del producto a través de un proceso estandarizado y se alinean con los objetivos estratégicos de Greif y nuestras metas para 2030 al tiempo que respaldan la mejora continua.
- En 2022, logramos una tasa global de acciones correctivas de 0,43 y una tasa global de cero fugas de 0,11.
Por qué es importante la calidad del producto
La calidad de los productos es parte integral de nuestro negocio y de nuestra misión de brindar un servicio al cliente legendario. No satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los estándares más altos socava nuestros valores fundamentales y obstaculiza nuestro objetivo de convertirnos en la empresa de servicio al cliente con mejor desempeño del mundo. Los clientes confían en nuestro compromiso con la calidad para garantizar que sus productos estén protegidos y sean seguros para las personas y el medio ambiente. La calidad de los productos es clave para lograr el cumplimiento normativo y es fundamental para el éxito financiero. Estos altos riesgos y expectativas nos centran en la mejora continua de la calidad de los productos, esforzándonos por ofrecer productos de la más alta calidad y sin defectos en todas nuestras instalaciones de fabricación.
Gobernancia
En 2022, creamos el Grupo de Operaciones Globales (GOG), dirigido por el Vicepresidente Sénior de Operaciones Globales, que forma parte del Equipo de Liderazgo Ejecutivo (ELT). El GOG es un departamento funcional que comprende dos niveles regionales, América del Norte y América Latina (AMER) y las regiones de Europa y Oriente Medio, África y Asia Pacífico (EMEA/APAC), que respaldan a todas las unidades de negocios. Esta estructura nos permite alinear nuestra estrategia y objetivos de calidad de productos a nivel mundial y, al mismo tiempo, estandarizar nuestro enfoque. Este grupo también permite que varios equipos, como Soluciones Globales de Productos y Mejora Continua, trabajen de manera interfuncional y coordinen esfuerzos para cumplir con los objetivos de calidad.
Nuestro objetivo es crear un enfoque global estandarizado para brindar un servicio al cliente legendario a través de nuestro sistema de gestión de calidad. Política global de calidad de productos Establece estándares y un enfoque uniforme para la calidad del producto. Nuestro equipo de calidad del producto está trabajando para identificar e implementar las mejores prácticas de gestión de la calidad del producto. En 2020, iniciamos nuestro programa de seguridad y calidad basada en el compromiso (CBS/Q) y brindamos capacitación en liderazgo a todos los supervisores y gerentes para facilitar el programa CBS/Q a fin de promover una cultura de seguridad y una mayor responsabilidad. En 2022, capacitamos a los líderes hasta el tercer nivel de gestión como parte de esta implementación, iniciando un diálogo diario sobre la calidad y la seguridad del producto. Continuaremos capacitando a los líderes a medida que avance el programa. Obtenga más información sobre este programa en el informe de este informe. Salud y seguridad sección.
En 2022, adoptamos el Compromiso de Gestión de Nivel Superior como parte de nuestro Programa de Gestión de Calidad, que cubre la forma en que Greif colabora con las partes interesadas y mantiene el cumplimiento normativo. Greif Business System 2.0 (GBS 2.0) respaldará este compromiso. GBS 2.0 amplía nuestra capacidad para descubrir y corregir desviaciones de las especificaciones de producción antes de que ocurra un posible defecto. Informamos posibles problemas de calidad a través de nuestro sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) y, cuando se identifica un problema de calidad, se documentan los procedimientos correctivos y se transmiten a través de los canales de comunicación adecuados. Seguimos utilizando nuestro cuadro de mando del Sistema de Gestión de Calidad (QMS) para evaluar el rendimiento de las aplicaciones de GBS 2.0. El cuadro de mando genera un informe de salud organizacional, que incluye quejas de clientes, acciones correctivas internas, revisiones de gestión y evaluaciones de proveedores. El Comité Directivo Regulatorio Global revisa las solicitudes de nuevas aplicaciones para determinar y priorizar las mejoras en función del mayor beneficio para el rendimiento de la calidad del producto global. Seguimos integrando el sistema ERP con GBS 2.0 a nivel de artículo, lo que permite que todos los colegas utilicen una plataforma comercial. La integración nos permitirá mantener las certificaciones de las materias primas y vincularlas a los productos terminados de manera más eficaz. Esta actualización aumenta la transparencia de los materiales a medida que se convierten en productos terminados.
Sistema de gestión empresarial Greif 2.0
Greif ha comenzado recientemente su transición de Greif Business System (GBS) 1.0 a GBS 2.0. Hemos realizado estos cambios, que son comparables a una actualización de software, para asegurarnos de que sigamos siendo relevantes para nuestro entorno externo y la comunidad de usuarios. Nuestros procesos y herramientas están experimentando una serie de cambios que seguirán realizándose, pero nos aseguraremos de que cada elemento de GBS 2.0 funcione a la perfección con todos los demás elementos. GBS 2.0 establece un conjunto de métodos y enfoques que son uniformes en escala, forma y tamaño, lo que ayudará a garantizar la coherencia en toda nuestra organización. A medida que sigamos implementando nuestra estrategia Build to Last, seguiremos desarrollando, entregando e implementando GBS 2.0.
Cada artículo que fabricamos se evalúa en cuanto a la calidad del producto en función de su integridad y el cumplimiento de las especificaciones aplicables. En 2022, el 53 por ciento de los 188 productos de Greif[1] Los sitios de producción globales elegibles fueron Certificado según las normas ISO 9001 para la gestión de la calidad, incluido el 93 por ciento de nuestras 107 plantas de producción de embalajes industriales globales (GIP). Utilizamos el seguimiento de quejas de los clientes y la tasa de acciones correctivas (CAR) para mantener un estándar centralizado para nuestros productos. Informamos mensualmente a los presidentes regionales, vicepresidentes y gerentes generales sobre nuestro desempeño.
Utilizamos nuestro sistema de calidad integrado, Greif QS, para comunicar los estándares de calidad a nuestra red de producción. Greif QS alberga un conjunto de aplicaciones que garantizan la calidad y la consistencia de nuestros productos y procesos en todas nuestras instalaciones. Algunos ejemplos de estas aplicaciones son:
- Sistemas de respuesta a quejas y acciones correctivas
- Sistemas de acciones correctivas y preventivas internas
- Sistema de Gestión de Auditoría
- Sistemas de calibración
- Sistemas de Gestión de Proveedores Sistema de Revisión de Gestión
- Sistemas de gestión de documentos y formación
En 2021, ajustamos nuestras métricas de KPI, incluido el monitoreo de la cantidad de filtradores y la tasa de CAR de filtradores cada mes. También presentamos un sistema de alerta de calidad que envía una alerta global cuando ocurre una queja o un modo de falla, nuestro proceso de Segundo Aprobador que permite que el sistema reconozca cuando ocurren quejas de cierta gravedad, nuestra guía de resolución de problemas que evalúa el modo de falla y el defecto representativo y proporciona posibles causas raíz e inspecciones críticas automatizadas que impactan la integridad del producto. Además, en 2021, comenzamos a probar y reforzar nuestro Sistema de Calidad Visual (VQS) a través de nuestro flujo de trabajo Back to Basics. Desde este piloto, hemos lanzado 101 Type Training, una capacitación básica de fabricación de productos que establece estándares de calidad visual en estaciones de trabajo críticas en coordinación con nuestro VQS en dos instalaciones seleccionadas.
La herramienta de Gestión del Cambio dentro del Sistema de Calidad de Greif identifica y categoriza los cambios en las materias primas, proveedores, procesos y otros indicadores que podrían afectar la calidad y seguridad del producto. La Gestión del Cambio utiliza una serie de preguntas para determinar la gravedad del cambio e inicia un proceso de revisión antes de la aprobación del cambio. Una vez aprobado, el cambio se comunica a las funciones afectadas en todo Greif. Esta herramienta nos permite involucrar a los departamentos de toda la organización, generar tareas para garantizar el cumplimiento e informar al equipo comercial, que puede notificar a nuestros clientes sobre los cambios lo más rápido posible. También incorporamos nuestro proceso de certificación de la ONU en el Sistema de Calidad de Greif, definiendo las especificaciones requeridas para lograr la certificación de la ONU para los productos relevantes y administrando el proceso de fabricación para garantizar que seguimos cumpliendo con la normativa. Además de las certificaciones de la ONU, cumplimos con las normas REACH e incluimos declaraciones de cumplimiento de REACH en las hojas de datos de seguridad de los materiales (MSDS) cuando corresponde.
Mejorar nuestro programa de seguridad alimentaria es un compromiso duradero. En 2020, se realizó un análisis de mercado sobre los requisitos y prácticas de seguridad alimentaria, incluidos el saneamiento, el control de plagas y la trazabilidad, para establecer un programa de buenas prácticas de fabricación (BPM) de referencia. Con base en esos requisitos, desarrollamos un nuevo sistema ISO/BPM, integrando nuestros requisitos de seguridad alimentaria con nuestros procesos de fabricación actuales en toda la empresa. El 100 por ciento de las instalaciones de GIP North America cumplen con los nuevos estándares. Estamos ampliando la cantidad de nuestras instalaciones de fabricación con la certificación Safe Quality Food (SQF) a través del SQF Institute, un programa de seguridad y calidad alimentaria riguroso y creíble. Trabajamos para mantenernos actualizados con toda la legislación alimentaria nueva y revisada en materia de envasado y exigimos a nuestros proveedores de envases en contacto con alimentos que cumplan con las regulaciones locales.
Como parte del GOG, continuamos reevaluando y ejecutando nuestras hojas de ruta estratégicas de calidad. Las hojas de ruta ayudan a garantizar que las iniciativas de calidad del producto se identifiquen a través de un proceso estandarizado, estén alineadas con los objetivos estratégicos de Greif y nuestras nuevas metas de sostenibilidad para 2030 y respalden la mejora continua. El liderazgo de GOG revisa las hojas de ruta anualmente y proporciona un plan de tres años para las iniciativas de enfoque y planes de proyecto detallados para las iniciativas a corto plazo. Los resultados de las iniciativas se tienen en cuenta en los objetivos de desempeño individual y de equipo y contribuyen a las mejoras en el CAR, las quejas de los clientes y, en última instancia, el desempeño del Índice de servicio al cliente (CSI) y el Net Promoter Score (NPS) de Greif.
Mejorando nuestra capacidad de respuesta
En 2022, pusimos a prueba una herramienta de respuesta a quejas diseñada en torno a las ocho disciplinas principales de la resolución de problemas de origen. Tenemos previsto lanzar esta herramienta a nivel mundial en 2023, lo que nos permitirá asignar un nivel de riesgo a las quejas. A medida que aumente el nivel de riesgo, habilitaremos más herramientas para abordarlo.
- Asignar y construir el equipo
- Definir y describir las no conformidades
- Contener las no conformidades
- Identificar, describir la causa raíz
- Elija la acción correctiva
- Implementar
- Verificación
- Felicita al equipo
Nuestro sistema de información técnica (TIS) gestiona la información sobre materiales y seguridad de los productos. Antes de comprar nuevos productos, nuestros colegas consultan las hojas de datos de seguridad de los materiales (MSDS) y las bases de datos de sustancias químicas para garantizar el cumplimiento de las normativas internas y externas. Greif también ofrece a los clientes MSDS, asesoramiento sobre embalajes e información sobre productos compatibles con nuestros productos de embalaje para ayudarles a elegir de forma responsable el embalaje de sus productos. Utilizamos pruebas e investigaciones sobre materiales para nuestros procesos de fabricación y controlamos continuamente los cambios de la industria y de las normativas en relación con el cumplimiento y la seguridad de los productos.
Dentro del negocio de Paper Packaging & Services (PPS), cada instalación de CorrChoice cuenta con capacidades completas de laboratorio de pruebas para realizar pruebas exhaustivas de rendimiento y recopilación de datos en tiempo real para monitorear la calidad del producto y garantizar que los productos cumplan con nuestros estándares. Las materias primas se prueban para garantizar la consistencia y estos resultados se comparten con nuestros proveedores. El rendimiento constante de la materia prima proporciona un producto terminado más uniforme. Los laboratorios también nos permiten trabajar en estrecha colaboración con los clientes para evaluar las combinaciones de materiales y el rendimiento para proporcionar las especificaciones correctas para su uso final a los niveles más rentables. Exigimos que los técnicos de pruebas en todas las instalaciones de prueba cumplan con los requisitos de certificación. Los paquetes de equipos estandarizados crean métodos y procedimientos uniformes para las instalaciones de prueba.
En conjunto, nuestros esfuerzos por mejorar la calidad de nuestros productos contribuyen a nuestra mejora continua de las áreas prioritarias del cliente: fugas, entregas a tiempo, contaminantes y calidad estética.
[1] Al 31 de octubre de 2022.
Metas, progreso y desempeño
- Tasa de acciones correctivas: quejas de clientes por cada 100.000 unidades producidas
TASA DE ACCIÓN CORRECTIVA
Gestión de calidad en tiempo real
Las instalaciones CorrChoice de IGreif, parte de nuestro negocio de Servicios y Empaques de Papel (PPS), han implementado un conjunto de herramientas que nos permiten monitorear y corregir posibles problemas de calidad en tiempo real. Las herramientas establecen alertas para una variedad de factores que pueden afectar la calidad, como la temperatura y la capacidad de almacenamiento de material, y corrigen cualquier desviación antes de que se salga de las especificaciones. Esta capacidad nos permite reducir el desperdicio, rastrear posibles desviaciones recurrentes y evitar tiradas largas de productos que no cumplirían las expectativas del cliente. Como parte de nuestro Sistema de Cero Defectos, nuestras líneas de producción están equipadas con sensores ultrasónicos capaces de detectar cualquier separación o variación que pueda ocurrir durante el proceso de fabricación, como diferencias en el espaciado de los calibradores y en los pesos del papel. El sistema rastrea los defectos a medida que avanzan por la línea de producción, eliminando los productos defectuosos y reciclando los desechos.
Grupo de trabajo de calidad
En 2014, nuestros datos de CAR indicaron que las fugas eran la queja de calidad más común de los clientes. En respuesta, iniciamos un Programa de Cero Fugas para eliminar las fugas de nuestros productos. Cuando recibíamos una queja por fugas, se elevaba al vicepresidente regional y al gerente general y nuestro equipo de ingeniería se encargaba de desarrollar una solución concreta al problema y difundirla en todas las instalaciones. Nuestro enfoque en la reducción de fugas condujo a una reducción del 67 por ciento en las quejas por fugas entre 2014 y 2018, así como a mejoras significativas en la cantidad de fugas en nuestro negocio Tri-Sure.
En 2020, pusimos en marcha un nuevo grupo de trabajo de calidad global específicamente para analizar los problemas más importantes de nuestros clientes relacionados con la calidad del producto. Nuestro objetivo fue analizar factores externos e internos para determinar tendencias comunes. A través de esto, determinamos que nuestros mayores problemas internos también se correlacionaban con nuestros mayores problemas externos. El mayor problema de los clientes sigue siendo la integridad del producto. El grupo desarrolló varios planes de acción destinados a resolver estos problemas internos con el objetivo final de reducir nuestros mayores problemas con los clientes. Se crearon nuevas métricas para realizar un seguimiento del progreso de estas iniciativas.
