El equipo de Excelencia Comercial Global (ComEx) de Greif, dirigido por nuestro Director Administrativo (CAO), administra nuestras prácticas y políticas de servicio al cliente. El equipo de ComEx está compuesto por nuestro CAO y líderes de cada uno de nuestros segmentos comerciales. El equipo se reúne mensualmente para compartir las mejores prácticas, mejorar las comunicaciones, impulsar procesos e involucrar a líderes multifuncionales. Nuestro departamento de Recursos Humanos es responsable de desarrollar capacitaciones para reforzar las habilidades y conductas de nuestros colegas relacionadas con la prestación de un servicio al cliente excepcional. El equipo de ComEx decide las acciones clave y los equipos departamentales trabajan para implementarlas. El equipo también es responsable de realizar un seguimiento del progreso en el Índice de satisfacción del cliente (CSI) y el Net Promoter Score (NPS), nuestras medidas de satisfacción del cliente y la probabilidad de que un cliente recomiende a Greif a otros.

Nuestro equipo de ComEx está estructurado para permitirnos organizarnos mejor en torno a los mercados clave a los que Greif presta servicios, mejorando en última instancia nuestra capacidad de abordar las necesidades únicas de cada cliente. Cada colega de Greif respalda nuestros esfuerzos de servicio al cliente al promover nuestra excelencia operativa a través de comportamientos cotidianos.

Medimos cada planta utilizando nuestro CSI, que rastrea varios indicadores, incluidas las quejas, los tiempos de entrega y los tiempos de respuesta al cliente. Los gerentes revisan el índice mensualmente durante las evaluaciones de desempeño. Cuando realizamos nuestras evaluaciones de desempeño anuales, también analizamos el NPS. La combinación de estas dos medidas nos permite evaluar nuestra posición en CSE y nos brinda información sobre las áreas que podemos mejorar. En 2021, Mill Group redujo la cantidad de quejas de los clientes en 30%, lo que resultó en una reducción de las reclamaciones de los clientes en más de $2 millones.

Todos los colegas profesionales de Greif reciben capacitación en CSE. Durante esta capacitación, estos colegas se enfocan en desarrollar siete habilidades de CSE. A medida que cada colega avanza en el programa, los compañeros se brindan retroalimentación entre sí, reforzando el aprendizaje a diario y ayudando a inculcar la cultura de servicio al cliente que estamos trabajando para lograr. Ofrecemos la capacitación en CSE en 19 idiomas, a través de un programa combinado, facilitado y en línea, así como módulos completamente en línea. Usamos esta capacitación para brindarles a todos los colegas profesionales las habilidades y herramientas necesarias para brindar el mejor servicio posible a los clientes internos y externos. Exigimos que todos los nuevos empleados completen la capacitación a través de módulos en línea. También ofrecemos capacitación CSE voluntaria adicional a través de Greif University. Continuaremos desarrollando capacitación CSE para nuestros colegas de fabricación, aprovechando el éxito y los aprendizajes del programa de colegas profesionales, en 2022.

Este año implementamos nuevas herramientas para mejorar nuestra eficiencia a la hora de responder a las necesidades de los clientes y la experiencia general de los mismos. Comenzamos a utilizar un sistema global para preparar ofertas para los clientes. Este sistema nos permite mejorar la coherencia en los precios y el tiempo de respuesta a los clientes. También comenzamos a utilizar una plataforma de habilitación de ventas basada en la nube que ayuda a nuestros equipos de ventas y marketing a tener mensajes más coherentes. También permite que nuestro equipo de ventas encuentre y comparta información más rápidamente. Para mejorar aún más la experiencia del cliente, comenzaremos a desarrollar una plataforma de clientes en línea para mejorar nuestra comunicación y la forma en que atendemos a los clientes en 2022.

En Greif, consideramos que los comentarios que recibimos de nuestra encuesta NPS son una oportunidad para abordar las inquietudes de nuestros clientes y brindar medidas correctivas cuando sea necesario. Después de cada encuesta NPS, nos comunicamos con todos los encuestados y nos enfocamos en interactuar con cada detractor de la encuesta (un cliente que califica mal a Greif) para comprender su perspectiva y crear planes de mejora que aborden sus inquietudes. Como resultado de estas interacciones, nos estamos enfocando en mejorar nuestra comunicación con nuestros clientes, interactuando de manera proactiva con ellos para que tengan el tiempo de responder a las comunicaciones de manera adecuada, una de las siete habilidades que estamos enseñando a nuestros colegas a través de la capacitación. Continuamos aprovechando las mayores interacciones con los clientes que acompañan a cada encuesta para ofrecerles mejores ofertas de servicios y una mejor perspectiva estratégica de sus necesidades comerciales.

En 2020, llevamos a cabo un proyecto de Voz del Cliente (VOC, por sus siglas en inglés) en el que participamos con más de 600 clientes de Greif a través de entrevistas y encuestas. A través de estos compromisos, trabajamos para determinar las principales prioridades de cada cliente, cómo estas prioridades afectan su toma de decisiones y determinar lo que nuestros clientes buscan en una asociación sólida. Nuestros clientes compartieron la importancia de la velocidad y la capacidad de respuesta a las solicitudes y la resolución de problemas y la comunicación. Comprender las principales prioridades de nuestros clientes nos permite definir nuestras propias prioridades organizacionales y orienta nuestra toma de decisiones. En respuesta a estos aprendizajes, estamos trabajando para mejorar la experiencia del cliente a través de la digitalización y el desarrollo de flujos de trabajo para resolver los problemas internos y responder mejor a las solicitudes de los clientes. Nuestra aplicación de recolección de IBC, una herramienta digital que se utiliza para que los clientes envíen solicitudes para que Greif recoja sus productos de embalaje desechados, es una innovación que desarrollamos a partir de los comentarios del proyecto VOC.

Uno de los aprendizajes del proyecto VOC fue la clara necesidad de productos sostenibles. En respuesta, añadimos indicadores de desempeño de sostenibilidad centrados en las reuniones con los clientes, la identificación de objetivos claros y el establecimiento de objetivos de productos de resina posconsumo (PCR) para cada instalación que produzca PCR en 2021. El equipo de liderazgo de embalaje industrial global realiza un seguimiento mensual de estos indicadores de desempeño de sostenibilidad. También estamos formando a otros colegas en EMEA y APAC, así como a nuestra fuerza de ventas, sobre cómo respaldar los objetivos de sostenibilidad de nuestros clientes, y la herramienta Greif Green Tool, una herramienta diseñada para ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones informadas sobre qué embalaje industrial se adapta mejor a sus necesidades y les ayuda a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad.

En 2021, comenzamos a realizar una investigación de mercado exhaustiva para identificar oportunidades de crecimiento empresarial y ser un mejor recurso para nuestros clientes. Identificamos industrias de rápido crecimiento y nos comunicamos con los clientes para analizar las tendencias clave en la industria y cómo las tendencias pueden afectar las necesidades de empaque. La información recopilada de estos análisis nos permite adaptar nuestros productos y nuestro enfoque de ventas para alinearlos con las tendencias del mercado. También desarrollamos un consejo industrial centrado en industrias críticas. Al menos trimestralmente, reunimos a los expertos en la materia de Greif de todo el mundo para discutir desafíos, soluciones y oportunidades y compartir conocimientos y tendencias generales de la industria para fomentar el crecimiento.

Estamos evaluando la calidad de nuestras visitas de ventas a través de análisis y sesiones de coaching a cargo de líderes de ventas. Nuestros gerentes de cuentas de ventas están más preparados que nunca para abordar las necesidades de nuestros clientes y brindarles visitas de calidad. Para garantizar la salud y la seguridad de nuestros colegas y clientes durante la pandemia de COVID-19, ofrecimos una serie de seminarios web y recorridos virtuales por las plantas. Nuestros seminarios web cubrieron temas como la sustentabilidad, el análisis profundo de los productos y la innovación. A través de este enfoque virtual, pudimos realizar más visitas a las plantas que en años anteriores. Durante los últimos dos años, organizamos más de 20 seminarios web a los que asistieron más de 2000 clientes. Recibimos comentarios muy positivos de los participantes.

En 2021, continuamos celebrando reuniones virtuales y visitas virtuales a plantas en todo el mundo, lo que contribuyó al avance continuo de nuestra estrategia para brindar el mejor servicio a nuestros clientes, informarles sobre los últimos desarrollos, identificar nuevas oportunidades y expandir nuestro negocio de plásticos pequeños y bidones. A través de estos compromisos y el apoyo total de la gerencia, identificamos soluciones a posibles desafíos, incluidos los problemas de la cadena de suministro en Rusia. En Italia y Rusia, estamos instalando equipos para producir plásticos pequeños y bidones para que una empresa multinacional los utilice en sus negocios agrícolas, químicos, alimentarios y farmacéuticos.