Excelencia en el servicio al cliente
Liderar a través del servicio, la confiabilidad y la creación de una cultura centrada en el cliente.
Por qué es importante la excelencia en el servicio al cliente
Durante más de 140 años, los clientes han confiado en los embalajes industriales de Greif para enviar sus productos más importantes. Dependen de nuestra perspicacia para los negocios y de nuestra capacidad para proporcionar empaques de calidad de manera rápida y confiable. Nuestro valor y experiencia técnica nos han diferenciado de nuestros competidores durante más de un siglo. Nos enfocamos en cumplir con las expectativas de nuestros clientes, un aspecto clave de la visión de Greif de, en empaques industriales, ser la empresa de servicio al cliente con mejor desempeño en el mundo. Estamos comprometidos a encontrar las mejores maneras de servir a nuestros clientes.
Gobernancia
93
puntaje CSI
Nuestros puntajes más altos, lo que demuestra nuestro compromiso de servir mejor a nuestros clientes.
El Equipo de Excelencia en el Servicio al Cliente (CSE) de Greif, dirigido por nuestro Director Administrativo, administra nuestras prácticas y políticas de servicio al cliente. El equipo de CSE está compuesto por 10 representantes de varias unidades comerciales y regiones dentro de Greif. El equipo se reúne mensualmente para analizar las iniciativas de servicio al cliente, mientras realiza un seguimiento del progreso en el Índice de satisfacción del cliente (CSI) y la Puntuación neta del promotor (NPS), nuestras medidas de satisfacción del cliente y la probabilidad de que un cliente recomiende Greif a otros. Nuestro equipo de CSE se asocia con todas las unidades comerciales globales para compartir las mejores prácticas, mejorar las comunicaciones, impulsar procesos, involucrar a líderes multifuncionales y desarrollar un plan de estudios y capacitación para reforzar las habilidades y comportamientos de nuestros colegas relacionados con la prestación de un servicio al cliente excepcional.
Nuestro equipo de Excelencia Comercial Global apoya a nuestro Equipo de CSE a través de una estructura mejorada y una alineación con las funciones de ventas, comunicaciones, investigación de mercado y fijación de precios. Esta estructura también nos permite organizarnos mejor en torno a los mercados clave a los que sirve Greif, mejorando en última instancia nuestra capacidad para abordar las necesidades únicas de cada cliente al que servimos. Cada colega de Greif apoya nuestros esfuerzos de servicio al cliente a través de comportamientos cotidianos y el avance de nuestra excelencia operativa.
Cada colega profesional de Greif recibe capacitación CSE. Durante esta capacitación, estos colegas se enfocan en desarrollar siete habilidades de CSE. A medida que cada colega avanza en el programa, los compañeros se retroalimentan entre sí, reforzando el aprendizaje diario y ayudando a inculcar la cultura de servicio al cliente que estamos trabajando para lograr. La capacitación CSE se ofrece a través de un programa combinado facilitado y en línea, así como módulos completamente en línea. La capacitación CSE en línea se ofrece en 19 idiomas. Usamos esta capacitación para proporcionar a nuestros profesionales de servicio al cliente las habilidades y herramientas que necesitan para brindar el mejor servicio posible a los clientes internos y externos. Más de 3000 de nuestros colegas profesionales han completado esta capacitación y todas las nuevas contrataciones deben completarla a través de módulos en línea. Comenzaremos a desarrollar capacitación de CSE para nuestros colegas de fabricación, aprovechando el éxito y los aprendizajes del programa de colegas profesionales, en 2021.
En todo Greif, vemos los comentarios recopilados de nuestra encuesta NPS como una oportunidad para abordar las inquietudes de nuestros clientes y proporcionar acciones correctivas cuando sea necesario. Después de cada encuesta de NPS, nos conectamos con todos los encuestados y nos enfocamos en involucrar a cada detractor de la encuesta, un cliente que califica mal a Greif, para comprender su perspectiva y crear planes de mejora que aborden sus inquietudes. Como resultado de estos compromisos, nos estamos enfocando en mejorar nuestra comunicación con nuestros clientes, involucrándolos de manera proactiva para que tengan tiempo de responder a las comunicaciones de manera adecuada, una de las siete habilidades que estamos enseñando a nuestros colegas a través de la capacitación. Seguimos aprovechando el aumento de las interacciones con los clientes que acompañan a cada encuesta en mejores ofertas de servicios para nuestros clientes y una mejor visión estratégica de sus necesidades comerciales.
En 2020, llevamos a cabo un proyecto Voice of the Customer que involucró a más de 600 clientes de Greif a través de entrevistas y encuestas. A través de estos compromisos, trabajamos para determinar información adicional sobre los puntajes de satisfacción de nuestros clientes y comprender mejor qué factores conducen a puntajes CSI más bajos. Sobre la base de nuestros aprendizajes, estamos mejorando nuestra velocidad y capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes y mejorando nuestro enfoque para la resolución de problemas y la comunicación. Estamos desarrollando flujos de trabajo específicos para resolver los puntos débiles internos que enfrentamos para responder mejor a las solicitudes de los clientes.
Los clientes también comunicaron una clara necesidad de productos sostenibles. En respuesta, estamos agregando indicadores de desempeño de sustentabilidad enfocados en reunirnos con los clientes, identificar objetivos claros y establecer objetivos de productos de resina posconsumo (PCR) para cada instalación que produce PCR. El Equipo de Liderazgo de Empaques Industriales Globales realiza un seguimiento mensual de estos indicadores de desempeño de sustentabilidad. También estamos capacitando a colegas adicionales en EMEA y APAC, así como a nuestra fuerza de ventas sobre Greif Green Tool y cómo respaldar los objetivos de sostenibilidad de nuestros clientes.
Estamos evaluando la calidad de nuestras visitas de ventas a través de sesiones de análisis y coaching por parte de los líderes de ventas. Nuestros gerentes de cuentas de ventas están más preparados que nunca para atender las necesidades de nuestros clientes y brindar visitas de calidad con nuestros clientes. Para garantizar la salud y la seguridad de nuestros colegas y clientes durante la pandemia de COVID-19, ofrecemos una serie de seminarios web y visitas virtuales a la planta. Nuestros seminarios web cubrieron temas como la sostenibilidad, análisis profundo de productos e innovación. A través de este enfoque virtual, pudimos realizar más visitas a la planta que en años anteriores. En total, recibimos a más de 1200 clientes en reuniones virtuales durante 2020 y recibimos comentarios positivos de los involucrados.
Nuestros seminarios web virtuales y visitas a la planta contribuyeron al avance continuo de nuestra estrategia para desarrollar nuevas oportunidades y expandir nuestro negocio de pequeños plásticos y bidones. A través de estos compromisos y el apoyo total de la gerencia, identificamos soluciones a los desafíos potenciales, incluidos los problemas de la cadena de suministro en Rusia. En Italia y Rusia, estamos instalando máquinas para producir pequeños plásticos y bidones para que una empresa multinacional los utilice en sus negocios agrícolas, químicos, alimentarios y farmacéuticos.
En 2021, continuaremos implementando cambios basados en los hallazgos de nuestra investigación Voice of the Customer e involucrando a más clientes a través de recorridos virtuales. También desarrollaremos conocimientos más profundos específicos de la industria para ser aún mejores socios consultivos con nuestros clientes.
Rendimiento
Nuestro objetivo a largo plazo es que cada segmento comercial logre una puntuación CSI de 95 o más. Hemos visto un aumento continuo en el rendimiento de NPS y CSI desde 2015, a pesar de los desafíos que plantean las limitaciones y los retrasos debido a la COVID-19 este año. Nuestro éxito en la mejora de nuestra puntuación NPS es el resultado de los esfuerzos diarios de nuestros colegas para promover la intimidad con el cliente e identificar elementos de acción para mejorar la excelencia del servicio al cliente. Ofrecemos capacitación continua a nuestros colegas de servicio al cliente para asegurarnos de que siempre estamos mejorando nuestra capacidad de brindar valor a nuestros clientes.
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.
El valor agregado recupera el negocio para FPS Vietnam
Greif Vietnam produce bolsas grandes (FIBC) que atienden a una amplia gama de clientes de la industria química y alimentaria. Ante la pérdida de negocios de un cliente, el equipo colaboró con el cliente para comprender mejor cómo se llenan y almacenan las bolsas en sus instalaciones y diseñar una bolsa personalizada que optimizaría su proceso de embalaje único. Una vez que comenzó la producción, el equipo trató el pedido con alta prioridad y estuvo en comunicación continua con el cliente sobre el estado del pedido y el tiempo de entrega. El cliente agradeció mucho esta dedicación para brindarles un servicio superior. Explicaron que los servicios de Greif ayudaron a disminuir sus costos de logística y cadena de suministro, al mismo tiempo que proporcionaron una bolsa segura y de alta calidad.
Trabajar con proveedores-clientes para proporcionar soluciones circulares
La planta de reciclaje de PPS de Greif en Dalton, Georgia, trabaja en estrecha colaboración con las plantas locales de fabricación de pisos para brindar servicios de reciclaje de tubos y núcleos, un importante flujo de desechos producido por la industria. Estos mismos fabricantes de pisos también son clientes de los tubos y núcleos de cartón reciclado de Greif. Cuando el precio del cartón corrugado viejo (OCC) cayó en 2019, se volvió antieconómico reciclar estos tubos y núcleos a precio de mercado. Greif se comprometió con los fabricantes de pisos para desarrollar una solución circular sostenible que evite que los desechos lleguen a los vertederos y le permita a Greif continuar brindando a nuestros clientes un excelente servicio y cartón 100 % reciclado. Según el nuevo modelo comercial, Greif recibe pagos por gestionar los flujos de residuos reciclables, lo que nos permite procesar estos materiales y luego enviarlos a nuestras fábricas de papel para fabricar cartón 100 % reciclado.
Premio Dempsey 2020 a la excelencia en el servicio al cliente
El premio Dempsey 2020 de Greif a la excelencia en el servicio al cliente se otorgó a nuestras operaciones de plásticos del medio oeste de productos industriales globales (GIP) en Bradley, Mt. Sterling y Lockport en América del Norte. Este grupo logró un puntaje neto de promotor de 62 y un puntaje de índice de satisfacción del cliente de 96 mientras ayudaba a incorporar nuevos clientes para Greif y era reconocido como "orientado a la solución". Todas estas instalaciones se auditan siguiendo las pautas de Operation Clean Sweep para evitar cualquier pérdida de gránulos de plástico durante todo el proceso de fabricación, asegurando que se preserve la calidad del agua y la vida silvestre y fomentando la seguridad y las buenas prácticas de limpieza mientras atienden a nuestros clientes.
Recubrimientos de papel CorrChoice
CorrChoice GreenGuard proporciona a los clientes una solución de papel estucado reciclable, repulpable y que cumple con la FDA. Un cliente clave estaba comprando un contenedor corrugado de triple pared para enviar productos cárnicos y usando un revestimiento de plástico dentro del contenedor corrugado para mantener la calidad de los alimentos. Greif trabajó con el cliente para reemplazar el revestimiento de plástico con nuestro revestimiento de papel GreenGuard 200. Este cambio eliminó la necesidad del revestimiento de plástico, lo que ahorró tiempo y costos de mano de obra al cliente, e hizo que el contenedor de envío fuera 100 % reciclable y repulpable.
Colaboración con el cliente para mejorar el rendimiento
Greif se asoció con una de nuestras cuentas clave globales para resolver los desafíos del proceso de pedidos y las ineficiencias operativas. El equipo de cadena de suministro global de Greif, las instalaciones de Warminster, Pensilvania y el líder de cuenta global se asociaron con los equipos de excelencia operativa y logística del cliente para diseñar y probar un proceso Kanban fácil de usar que activa la producción solo cuando se necesita el producto. Dentro de los primeros tres meses de implementación logramos cero desabastecimientos, una reducción del tiempo de entrega de siete días y una reducción del 25 por ciento en el inventario. El nuevo proceso también simplificó los pedidos, mejoró la visibilidad de la demanda de los clientes para ciclos de producción más estables y mejoró la relación de Greif con el cliente.
Proveedor de cobalto Huayou del año
En 2020, Huayou Cobalt nombró al negocio de servicios y productos flexibles de Greif en China como el "Proveedor excelente del año" por su compromiso de comprender y satisfacer las necesidades exactas de sus clientes. Greif suministra a tres plantas de cobalto de Huayou una variedad de productos de bolsas grandes. Este premio es el quinto año consecutivo que Greif ha sido reconocido con este premio y nuestro último logro en una asociación que comenzó en 2013.
La urgencia y la innovación reafirman la confianza de un cliente
Las instalaciones de embalaje industrial global de Greif en Petaling Jaya, Malasia, demostraron excelencia en el servicio al cliente cuando estuvieron a la altura de las circunstancias para resolver la crisis de embalaje de un cliente en la inactividad de la pandemia de COVID-19. Un cliente existente de Greif descubrió repentinamente que no podía obtener bidones de color azul ultramar sin forro, que eran necesarios para enviar aceite comestible, de uno de los competidores de Greif. Dado que la instalación no ofrecía ese producto en ese momento, el equipo de Petaling Jaya trabajó rápidamente para preparar nuevos diseños, obtener la aprobación del color del tambor externo y crear una nueva unidad de almacenamiento de productos. El equipo comenzó de inmediato la producción y aseguró el transporte de los tambores para satisfacer la necesidad urgente del cliente. Debido a la capacidad de respuesta y el ingenio del equipo para responder a esta emergencia, el cliente ha seguido solicitando el producto a Greif.
Greif reconocida con el premio a la asociación de Bayer
En agosto de 2020, Bayer reconoció a Greif por nuestro servicio continuo con una edición especial del premio Bayer Partnership. Este premio se otorgó en reconocimiento a nuestro servicio continuo durante la pandemia de COVID-19 que ha permitido a Bayer continuar luchando por su visión "Salud para todos, Hambre para nadie" durante tiempos difíciles. Gracias al compromiso de todos los colegas de Greif, hemos continuado sirviendo como un socio confiable y confiable para Bayer.
ASPECTOS DESTACADOS DE LA SOSTENIBILIDAD
93
puntaje CSI
Nuestros puntajes más altos, lo que demuestra nuestro compromiso de servir mejor a nuestros clientes.
70
Ganadores del premio a la excelencia en el servicio al cliente
Honrando nuestras instalaciones que demostraron el mejor desempeño de servicio al cliente de su clase durante 2020.
