La planta de Servicios y Empaques Industriales Rígidos de Greif en Arzew, Argelia, logró recientemente un Net Promoter Score (NPS) de 91 en la octava ola de la realización de la encuesta reconocida mundialmente con los clientes. Esta es la puntuación más alta que ha obtenido la planta desde que Greif adoptó la encuesta en octubre de 2015.
NPS es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes a una empresa. Según los estándares globales de NPS, una puntuación de 55 se considera la mejor puntuación de su clase en la fabricación. Una puntuación de 70 o más en cualquier campo se considera de «clase mundial». El NPS le permite a Greif recopilar comentarios de los clientes a medida que avanza hacia su visión de ser, en empaques industriales, la empresa de servicio al cliente con mejor desempeño en el mundo.
“Hemos desarrollado un alto nivel de confianza con nuestros clientes, lo que a su vez conduce a una buena satisfacción del cliente”, dijo Smaine Akacem, gerente de la unidad de negocios en Arzew. “Hemos brindado capacitación en servicio al cliente a todo nuestro personal y hemos tenido mucho éxito en difundir la cultura de servicio al cliente en toda la planta en todos los niveles. Trabajamos arduamente para garantizar que sea fácil para los clientes hacer negocios con nosotros”.
El equipo de Argelia atribuye a una mayor comunicación el aumento de la confianza con sus clientes, lo que ha mejorado continuamente su puntuación de NPS. En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con ellos, los miembros del equipo de la instalación son más proactivos con su comunicación con los clientes para que puedan adelantarse a cualquier pregunta o problema que pueda surgir.
“Los clientes aprecian nuestra forma de ser proactivos”, dijo Akacem. “Saben que estamos comprometidos al 100 por ciento para atender sus necesidades y que siempre estaremos disponibles para atenderlos”.
Además del compromiso de servicio al cliente, se ha implementado un plan a largo plazo para eliminar las restricciones que comprometan la calidad o los tiempos de entrega.
Se está ejecutando un plan de inversión para mejorar los niveles de productividad dentro de la planta, que incluye la inversión en un nuevo probador de presión diferencial, una nueva unidad hidráulica de expansión de perlas y un sistema de alimentación de extremos completamente automatizado.
“Nuestra estrategia es diferenciarnos de nuestros competidores ofreciendo a los clientes un servicio y una calidad incomparables”, dijo Akacem. “Logramos esto enfocándonos en nuestros sistemas y procesos de gestión de calidad y fomentando una cultura de mejora continua. Este es un viaje y seguiremos progresando. Sin el compromiso y la participación del equipo, no podríamos haber logrado lo que tenemos hasta la fecha”.
Greif Argelia cuenta con un equipo de 45 compañeros. Es un productor de bidones de acero de gran tamaño para los sectores de productos químicos, lubricantes y alimentos.
