Excelencia en el servicio al cliente
Liderando a través del servicio, la confiabilidad y la creación de una cultura centrada en el cliente.
Por qué es importante la excelencia en el servicio al cliente
Durante más de 140 años, los clientes han confiado en los embalajes industriales de Greif para enviar sus productos más importantes. Dependen de nuestra perspicacia comercial y de nuestra capacidad para proporcionar embalajes de calidad de forma rápida y fiable. Nuestro valor y nuestra experiencia técnica nos han diferenciado de nuestros competidores durante más de un siglo. Nos centramos en satisfacer las expectativas de nuestros clientes, un aspecto clave de la visión de Greif de ser la empresa de servicio al cliente con mejor rendimiento del mundo en el ámbito de los embalajes industriales. Nos comprometemos a encontrar las mejores formas de servir a nuestros clientes.
Gobernancia
93
Puntuación CSI
Nuestras puntuaciones más altas hasta la fecha, lo que demuestra nuestro compromiso de servir mejor a nuestros clientes.
Todos los colegas profesionales de Greif reciben capacitación en CSE. Durante esta capacitación, estos colegas se enfocan en desarrollar siete habilidades de CSE. A medida que cada colega avanza en el programa, los compañeros se brindan comentarios entre sí, reforzando el aprendizaje a diario y ayudando a inculcar la cultura de servicio al cliente que estamos trabajando para lograr. La capacitación en CSE se ofrece a través de un programa combinado, facilitado y en línea, así como módulos completamente en línea. La capacitación en CSE en línea se ofrece en 19 idiomas. Usamos esta capacitación para brindarles a nuestros profesionales de servicio al cliente las habilidades y herramientas que necesitan para brindar el mejor servicio posible a los clientes internos y externos. Más de 3000 de nuestros colegas profesionales han completado esta capacitación y todos los nuevos empleados deben completarla a través de módulos en línea. Comenzaremos a desarrollar capacitación en CSE para nuestros colegas de fabricación, basándonos en el éxito y los aprendizajes del programa de colegas profesionales, en 2021.
En Greif, consideramos que los comentarios que recibimos de nuestra encuesta NPS son una oportunidad para abordar las inquietudes de nuestros clientes y brindar medidas correctivas cuando sea necesario. Después de cada encuesta NPS, nos comunicamos con todos los encuestados y nos enfocamos en interactuar con cada detractor de la encuesta (un cliente que califica mal a Greif) para comprender su perspectiva y crear planes de mejora que aborden sus inquietudes. Como resultado de estas interacciones, nos estamos enfocando en mejorar nuestra comunicación con nuestros clientes, interactuando de manera proactiva con ellos para que tengan el tiempo de responder a las comunicaciones de manera adecuada, una de las siete habilidades que estamos enseñando a nuestros colegas a través de la capacitación. Continuamos aprovechando las mayores interacciones con los clientes que acompañan a cada encuesta para ofrecerles mejores ofertas de servicios y una mejor perspectiva estratégica de sus necesidades comerciales.
En 2020, llevamos a cabo un proyecto de Voz del Cliente en el que participamos con más de 600 clientes de Greif a través de entrevistas y encuestas. A través de estas interacciones, trabajamos para determinar información adicional sobre nuestros puntajes de satisfacción del cliente y comprender mejor qué factores conducen a puntajes CSI más bajos. Con base en nuestros aprendizajes, estamos mejorando nuestra velocidad y capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes y mejorando nuestro enfoque de resolución de problemas y comunicación. Estamos desarrollando flujos de trabajo específicos para resolver los problemas internos que enfrentamos para responder mejor a las solicitudes de los clientes.
Los clientes también comunicaron una clara necesidad de productos sostenibles. En respuesta, estamos añadiendo indicadores de desempeño de sostenibilidad centrados en reunirnos con los clientes, identificar objetivos claros y establecer objetivos de productos de resina posconsumo (PCR) para cada instalación que produce PCR. El equipo de liderazgo de embalaje industrial global realiza un seguimiento mensual de estos indicadores de desempeño de sostenibilidad. También estamos capacitando a otros colegas en EMEA y APAC, así como a nuestra fuerza de ventas en la herramienta Greif Green Tool y en cómo respaldar los objetivos de sostenibilidad de nuestros clientes.
Estamos evaluando la calidad de nuestras visitas de ventas a través de análisis y sesiones de coaching a cargo de líderes de ventas. Nuestros gerentes de cuentas de ventas están más preparados que nunca para abordar las necesidades de nuestros clientes y brindarles visitas de calidad. Para garantizar la salud y la seguridad de nuestros colegas y clientes durante la pandemia de COVID-19, ofrecimos una serie de seminarios web y recorridos virtuales por las plantas. Nuestros seminarios web cubrieron temas como la sustentabilidad, el análisis profundo de los productos y la innovación. A través de este enfoque virtual, pudimos realizar más visitas a las plantas que en años anteriores. En total, recibimos a más de 1200 clientes en reuniones virtuales durante 2020 y recibimos comentarios positivos de los participantes.
Nuestros seminarios web virtuales y visitas a la planta contribuyeron al avance continuo de nuestra estrategia para desarrollar nuevas oportunidades y expandir nuestro negocio de plásticos pequeños y bidones. A través de estos compromisos y el apoyo total de la gerencia, identificamos soluciones a posibles desafíos, incluidos los problemas de la cadena de suministro en Rusia. En Italia y Rusia, estamos instalando máquinas para producir plásticos pequeños y bidones para que una empresa multinacional los utilice en sus negocios agrícolas, químicos, alimentarios y farmacéuticos.
En 2021, seguiremos implementando cambios basados en los resultados de nuestra investigación sobre la voz del cliente e interactuaremos con más clientes a través de visitas virtuales. También desarrollaremos conocimientos más profundos específicos de la industria para ser mejores socios consultivos con nuestros clientes.
Actuación
Nuestro objetivo a largo plazo es que cada segmento de negocio alcance una puntuación CSI de 95 o más. Hemos visto un aumento continuo en el rendimiento de NPS y CSI desde 2015 a pesar de los desafíos que plantearon las limitaciones y los retrasos debido a la COVID-19 este año. Nuestro éxito en la mejora de nuestra puntuación NPS es el resultado de los esfuerzos diarios de nuestros colegas para mejorar la intimidad con el cliente e identificar elementos de acción para mejorar la excelencia en el servicio al cliente. Ofrecemos capacitación continua a nuestros colegas de servicio al cliente para asegurarnos de que siempre estamos mejorando nuestra capacidad de brindar valor a nuestros clientes.
Índice de satisfacción del cliente
Puntuación neta del promotor
*En 2020, Greif pasó a realizar nuestra encuesta NPS una vez al año.
El valor añadido recupera el negocio para FPS Vietnam
Greif Vietnam produce bolsas grandes (FIBC) para atender a una amplia gama de clientes de la industria alimentaria y química. Ante la pérdida de negocios de un cliente, el equipo colaboró con él para comprender mejor cómo se llenan y almacenan las bolsas en sus instalaciones y diseñar una bolsa personalizada que optimizara su exclusivo proceso de envasado. Una vez que comenzó la producción, el equipo trató el pedido con alta prioridad y estuvo en comunicación continua con el cliente sobre el estado del pedido y el tiempo de entrega. El cliente agradeció mucho esta dedicación para brindarles un servicio superior. Explicaron que los servicios de Greif ayudaron a reducir sus costos logísticos y de la cadena de suministro, al mismo tiempo que les proporcionaban una bolsa segura y de alta calidad.
Trabajar con proveedores-clientes para ofrecer soluciones circulares
La planta de reciclaje PPS de Greif en Dalton, Georgia, trabaja en estrecha colaboración con las plantas de fabricación de pisos locales para brindar servicios de reciclaje de tubos y núcleos, un flujo de desechos significativo producido por la industria. Estos mismos fabricantes de pisos también son clientes de los tubos y núcleos de cartón reciclado de Greif. Cuando el precio del cartón corrugado viejo (OCC) cayó en 2019, se volvió antieconómico reciclar estos tubos y núcleos a precio de mercado. Greif se asoció con los fabricantes de pisos para desarrollar una solución circular y sustentable que mantenga los desechos fuera de los vertederos y le permita a Greif continuar brindando a nuestros clientes un servicio excelente y cartón 100 por ciento reciclado. Según el nuevo modelo comercial, Greif recibe un pago por administrar los flujos de desechos reciclables, lo que nos permite procesar estos materiales y luego enviarlos a nuestras fábricas de papel para fabricar cartón 100 por ciento reciclado.
Premio Dempsey 2020 a la excelencia en el servicio al cliente
El premio Dempsey 2020 de Greif a la excelencia en el servicio al cliente se otorgó a nuestras operaciones de plásticos del Medio Oeste de Global Industrial Products (GIP) en Bradley, Mt. Sterling y Lockport en América del Norte. Este grupo logró un puntaje Net Promoter Score de 62 y un puntaje de índice de satisfacción del cliente de 96 mientras ayudaba a incorporar nuevos clientes para Greif y fue reconocido por estar "orientado a las soluciones". Todas estas instalaciones son auditadas siguiendo las pautas de Operation Clean Sweep para evitar cualquier pérdida de pellets de plástico durante todo el proceso de fabricación, lo que garantiza que se preserve la calidad del agua y la vida silvestre y se fomenten las prácticas de seguridad y buenas prácticas de limpieza mientras se atiende a nuestros clientes.
Recubrimientos de papel CorrChoice
CorrChoice GreenGuard ofrece a los clientes una solución de papel recubierto reciclable, repulpable y que cumple con las normas de la FDA. Un cliente clave estaba comprando un contenedor de cartón corrugado de triple pared para enviar productos cárnicos y estaba usando un revestimiento de plástico dentro del contenedor de cartón corrugado para mantener la calidad de los alimentos. Greif trabajó con el cliente para reemplazar el revestimiento de plástico con nuestro revestimiento de papel GreenGuard 200. Este cambio eliminó la necesidad del revestimiento de plástico, lo que le permitió al cliente ahorrar tiempo y costos de mano de obra, e hizo que el contenedor de envío fuera 100 por ciento reciclable y repulpable.
Colaboración con el cliente para mejorar el rendimiento
Greif se asoció con una de nuestras cuentas clave globales para resolver los desafíos del proceso de pedidos y las ineficiencias operativas. El equipo de la cadena de suministro global de Greif, la instalación de Warminster, Pensilvania y el líder de la cuenta global se asociaron con los equipos de excelencia operativa y logística del cliente para diseñar y poner a prueba un proceso Kanban fácil de usar que activa la producción solo cuando se necesita el producto. En los primeros tres meses de implementación, logramos cero faltantes de existencias, una reducción de siete días en el tiempo de entrega y una reducción del 25 por ciento en el inventario. El nuevo proceso también simplificó los pedidos, mejoró la visibilidad de la demanda del cliente para lograr tiradas de producción más estables y mejoró la relación de Greif con el cliente.
Proveedor de cobalto del año de Huayou
En 2020, Huayou Cobalt nombró a la empresa de productos y servicios flexibles de Greif en China como "Proveedor excelente del año" por su compromiso de comprender y satisfacer las necesidades exactas de sus clientes. Greif suministra una variedad de productos de bolsas grandes a tres plantas de Huayou Cobalt. Este premio es el quinto año consecutivo en que Greif recibe este reconocimiento y es nuestro último logro en una asociación que comenzó en 2013.
La urgencia y la innovación reafirman la confianza del cliente
La planta de embalaje industrial global de Greif en Petaling Jaya, Malasia, demostró la excelencia en el servicio al cliente cuando estuvo a la altura de las circunstancias para resolver la crisis de embalaje de un cliente en medio de la pandemia de COVID-19. Un cliente existente de Greif descubrió de repente que no podía conseguir bidones de color azul ultramar sin revestimiento, necesarios para enviar aceite comestible, de uno de los competidores de Greif. Como la planta no ofrecía ese producto en ese momento, el equipo de Petaling Jaya trabajó rápidamente para preparar un nuevo diseño, obtener la aprobación externa del color del bidón y crear una nueva unidad de mantenimiento de existencias del producto. El equipo comenzó de inmediato la producción y consiguió el transporte de los bidones para satisfacer la necesidad urgente del cliente. Debido a la capacidad de respuesta y el ingenio del equipo para responder a esta emergencia, el cliente ha seguido pidiendo el producto a Greif.
Greif recibe el premio Bayer Partnership Award
En agosto de 2020, Bayer reconoció a Greif por nuestro servicio continuo con una edición especial del premio Bayer Partnership Award. Este premio se entregó en reconocimiento a nuestro servicio continuo durante la pandemia de COVID-19 que ha permitido a Bayer seguir luchando por su visión. “Salud para todos, hambre para nadie” Durante tiempos difíciles. Gracias al compromiso de todos los colegas de Greif, hemos seguido siendo un socio confiable y de confianza para Bayer.
ASPECTOS DESTACADOS EN MATERIA DE SOSTENIBILIDAD
93
Puntuación CSI
Nuestras puntuaciones más altas hasta la fecha, lo que demuestra nuestro compromiso de servir mejor a nuestros clientes.
70
Ganadores del premio a la excelencia en el servicio al cliente
Honrando nuestras instalaciones que demostraron el mejor desempeño en servicio al cliente en su clase durante 2020.
