Calidad del producto
Establecer estándares de control de calidad para satisfacer las expectativas del cliente con cada pedido y cada entrega.
Por qué es importante la calidad del producto
La calidad de nuestros productos es la base de nuestro negocio. Nos regimos por los estándares más altos, ya que la calidad de los productos no es negociable para nuestros clientes y es fundamental para brindar un servicio al cliente excepcional. Cada año, las expectativas de nuestros clientes aumentan, lo que nos lleva a centrarnos en la mejora continua de la calidad de los productos. El éxito financiero de Greif depende de nuestra capacidad para producir de manera confiable productos de alta calidad y sin defectos que cumplan con las especificaciones aplicables en todas nuestras instalaciones de fabricación.
Gobernancia
93%
de instalaciones certificadas ISO 9001
Reducido en un 52 por ciento desde 2015 en nuestro negocio RIPS Norteamérica.
Evaluamos la calidad de los productos en función de la estructura e integridad de nuestros productos y el cumplimiento de las especificaciones aplicables para cada artículo que fabricamos. En 2020, el 57 por ciento de los aproximadamente 211 sitios de producción globales elegibles de Greif estaban Certificado según las normas ISO 9001 para la gestión de calidad, incluido el 93 por ciento de nuestros sitios de producción de embalaje industrial global (GIP). Mantenemos activamente la calidad del producto de manera centralizada a través de nuestros estándares de calidad y hacemos un seguimiento del desempeño en dos indicadores de calidad del producto: índice de acciones correctivas (CAR) y total de quejas de clientes. Además, algunas instalaciones seleccionadas utilizan el índice de confiabilidad de pedidos como un indicador de calidad del producto. Cada mes, los presidentes regionales, vicepresidentes y gerentes generales reciben información actualizada sobre nuestro desempeño en estos indicadores.
Utilizamos nuestro sistema de calidad integrado, Greif QS, para comunicar los estándares de calidad a nuestra red de producción. Greif QS alberga un conjunto de aplicaciones que garantizan la calidad y la consistencia de nuestros productos y procesos en todas nuestras instalaciones. Algunos ejemplos de estas aplicaciones son:
- Sistemas de respuesta a quejas y acciones correctivas
- Sistemas de acciones correctivas y preventivas internas
- Sistema de Gestión de Auditoría
- Sistemas de calibración
- Sistemas de gestión de proveedores
- Sistema de revisión por la dirección
- Sistemas de gestión de documentos y formación
- Volver a lo básico: llevar los estándares de calidad al taller en un sistema de calidad visual
- Métricas de KPI: desarrollo de un panel de control de calidad de productos global
- Enfoque en las mejores prácticas: mejorar nuestra cultura de calidad de productos y resolución de problemas de raíz
- Nuevos métodos y tecnologías: fomentando la innovación en torno a materiales y sistemas de control
Si bien cada instalación implementa las aplicaciones más relevantes para sus operaciones, Greif QS nos permite utilizar puntos de control críticos en el proceso de fabricación para descubrir y corregir desviaciones de las especificaciones de producción antes de que un defecto potencial tenga la oportunidad de afectar negativamente la producción o llegar a un cliente. Los posibles problemas de calidad se informan a través de nuestro sistema ERP. Cuando se identifica un problema de calidad, se documentan los procedimientos correctivos y se transmiten a través de los canales de comunicación adecuados. Si identificamos un defecto de calidad recurrente en el producto, lanzamos una auditoría de producto/proceso, que es realizada por un equipo interno de representantes de ingeniería, calidad y productos. El equipo utiliza criterios específicos para evaluar una instalación en relación con los procesos, estándares, equipos y herramientas que se utilizaron durante la producción. Esto permite al equipo trabajar con la instalación para resolver el problema recurrente y mejorar el proceso de calidad del producto. Los equipos de evaluación también aprovechan nuestra herramienta de acción correctiva de causa raíz que evalúa la gravedad de una queja de calidad en función de una serie de indicadores, incluido el impacto financiero, la frecuencia y el tipo de queja. Al proporcionar criterios objetivos para evaluar las quejas, el proceso nos permite priorizar y abordar mejor las quejas de mayor riesgo. Como parte de la adquisición de Caraustar y el proceso de integración continuo, los sitios heredados de Caraustar se han integrado al conjunto completo de herramientas de Greif QS.
Seguimos utilizando nuestro sistema de gestión de calidad (QMS) para evaluar mejor el rendimiento de las aplicaciones dentro de Greif QS. El sistema genera un informe de salud organizacional basado en todas las herramientas centralizadas dentro de Greif QS, incluidas las quejas de los clientes, las acciones correctivas internas, las revisiones de la gerencia y las evaluaciones de los proveedores. El Comité Directivo de Greif QS, compuesto por líderes de calidad de nuestras divisiones Global Industrial Packaging, Tri-Sure y Flexible Products and Services (FPS), revisa todas las aplicaciones y solicitudes de nuevas aplicaciones para determinar y priorizar las mejoras que brindarán el mayor beneficio y mejorarán el rendimiento de la calidad del producto a nivel mundial. El comité respalda a los Consejos de Calidad regionales compuestos por líderes regionales, de unidades de negocios y de gestión de productos.
Nuestra herramienta de Gestión del Cambio dentro del Sistema de Calidad de Greif identifica y categoriza los cambios en las materias primas, proveedores, procesos y otros indicadores que podrían afectar la calidad del producto. La Gestión del Cambio utiliza una serie de preguntas para determinar la gravedad del cambio e inicia un proceso de revisión antes de que el cambio sea aprobado para su implementación. Una vez que se aprueba un cambio, se comunica a las funciones afectadas en todo Greif. Esta herramienta nos permite involucrar a los departamentos de toda la organización y generar tareas para garantizar el cumplimiento. La herramienta también informa al equipo comercial, que luego puede notificar a nuestros clientes sobre los cambios lo más rápido posible. Hemos incorporado nuestro proceso de certificación de la ONU en Greif QS. Dentro de Greif QS, definimos las especificaciones requeridas para lograr la certificación de la ONU para nuestros productos relevantes y ahora podemos administrar el proceso de fabricación para garantizar que seguimos cumpliendo. Dentro de Greif FPS, también mantenemos las certificaciones de la ONU a través de auditorías anuales de terceros en todas las fábricas de Greif FPS. Además, Greif FPS tiene dos laboratorios de prueba aprobados por la ONU ubicados en las plantas de Rheine/Mesum y Samandıra. Tener dos laboratorios aprobados le permite a Greif recibir certificados de la ONU de manera rápida y eficiente.
Seguimos poniendo énfasis en mejorar nuestros programas de seguridad alimentaria. Realizamos un análisis de mercado sobre los requisitos y prácticas de seguridad alimentaria, incluidos temas como el saneamiento, el control de plagas y la trazabilidad, para establecer un programa de buenas prácticas de fabricación (BPM) de referencia para implementar en Greif. Con base en esos requisitos, desarrollamos un nuevo sistema ISO/BPM que integra nuestros requisitos de seguridad alimentaria con nuestros procesos de fabricación actuales. El 100 por ciento de nuestras instalaciones de GIP North America cumplen con las nuevas normas.
En GIP, continuamos ejecutando nuestras hojas de ruta estratégicas de calidad, que nos ayudan a garantizar que nuestras iniciativas de calidad de productos se identifiquen a través de un proceso estandarizado, se alineen con los objetivos estratégicos de Greif, las metas para 2025 y respalden la mejora continua. Nuestras hojas de ruta son revisadas anualmente por el liderazgo de GIP y brindan un plan de tres años para nuestras iniciativas de enfoque y planes de proyectos detallados para iniciativas a corto plazo. Los resultados de las iniciativas se tienen en cuenta en los objetivos de desempeño individual y de equipo y contribuyen a las mejoras en la tasa de acciones correctivas (CAR), las quejas de los clientes y, en última instancia, el desempeño del índice de servicio al cliente (CSI) y el puntaje neto de promotor (NPS) de Greif. Por ejemplo, hemos implementado un sistema de evaluación de la cultura de calidad y seguridad de los productos dentro de nuestro segmento FPS de GIP para definir y mantener un plan claro y eficaz para el desarrollo y la mejora continua de una cultura de calidad y seguridad de los productos.
Dentro de nuestra división de Servicios y Empaques de Papel (PPS), cada instalación de CorrChoice cuenta con una capacidad completa de laboratorio de pruebas para realizar pruebas exhaustivas de rendimiento y recopilación de datos en tiempo real para supervisar la calidad del producto y garantizar que los productos cumplan con nuestra gama de expectativas. Probamos las materias primas para garantizar la consistencia y compartimos estos resultados con nuestros proveedores, ya que un rendimiento más consistente de las materias primas proporciona un producto terminado más consistente. Estas instalaciones también nos permiten trabajar en estrecha colaboración con los clientes para evaluar las combinaciones de materiales y el rendimiento para proporcionar las especificaciones correctas para su uso final a los niveles más rentables.
En conjunto, nuestros esfuerzos por mejorar la calidad de nuestros productos contribuyen a nuestra mejora continua en las áreas prioritarias para los clientes: fugas, entregas a tiempo, contaminantes y calidad estética. En 2020, continuamos implementando nuestro nuevo sistema de seguridad alimentaria ISO/GMP en toda la empresa. Nuestras instalaciones de contenedores intermedios a granel (IBC) en Houston, Texas y Ede, Países Bajos, y las instalaciones de GIP en Jubail y Riad, Arabia Saudita, ahora cuentan con la certificación ISO 9001.
Actuación
TASA DE ACCIÓN CORRECTIVA*
TASA DE CONFIABILIDAD DEL PEDIDO*
TASA DE CONFIABILIDAD DEL PEDIDO*
Los datos se informan para Rigid Industrial Packaging & Services North America (RIPS NA), Asia Pacífico (APAC) y Europa, Medio Oriente y África (EMEA) según se indica.
*CAR mide las quejas de los clientes por cada 100.000 unidades producidas
**La tasa de confiabilidad de pedidos define la tasa de fallas entre los pedidos producidos y estima el incumplimiento de los códigos voluntarios, informados solo para RIPS North America. No se han identificado fallas regulatorias ni multas resultantes.
Jornada de calidad de Greif en Bélgica
En 2019, la planta GIP de Greif en Gante (Bélgica) tomó medidas para mejorar aún más la concienciación sobre la calidad mediante la celebración del "Día de la Calidad", un taller de cuatro horas centrado exclusivamente en la calidad de los productos, los procesos y el servicio al cliente. Participaron 89 colegas en total, que pasaron por sesiones interactivas específicas diseñadas para ofrecer a los participantes una perspectiva diferente sobre la calidad y cómo se puede mejorar. Muchos colegas informaron de que comprendieron mejor sus contribuciones específicas a la calidad y se sintieron renovados para marcar una diferencia positiva en la mejora de la satisfacción general del cliente.
Gestión de calidad en tiempo real
Las instalaciones CorrChoice de IGreif, parte de nuestro negocio de Servicios y Empaques de Papel (PPS), han implementado un conjunto de herramientas que nos permiten monitorear y corregir posibles problemas de calidad en tiempo real. Las herramientas establecen alertas para una variedad de factores que pueden afectar la calidad, como la temperatura y la capacidad de almacenamiento de material, y corrigen cualquier desviación antes de que se salga de las especificaciones. Esta capacidad nos permite reducir el desperdicio, rastrear posibles desviaciones recurrentes y evitar tiradas largas de productos que no cumplirían las expectativas del cliente. Como parte de nuestro Sistema de Cero Defectos, nuestras líneas de producción están equipadas con sensores ultrasónicos capaces de detectar cualquier separación o variación que pueda ocurrir durante el proceso de fabricación, como diferencias en el espaciado de los calibradores y en los pesos del papel. El sistema rastrea los defectos a medida que avanzan por la línea de producción, eliminando los productos defectuosos y reciclando los desechos.
Programa de Cero Fugas
En 2014, nuestros datos de CAR indicaron que las fugas eran la queja de calidad más común de los clientes. En respuesta, iniciamos un Programa de Cero Fugas para eliminar las fugas de nuestros productos. Cuando recibíamos una queja por fugas, se elevaba al vicepresidente regional y al gerente general y nuestro equipo de ingeniería se encargaba de desarrollar una solución concreta al problema y difundirla en todas las instalaciones. Nuestro enfoque en la reducción de fugas condujo a una reducción del 67 por ciento en las quejas por fugas entre 2014 y 2018, así como a mejoras significativas en la cantidad de fugas en nuestro negocio Tri-Sure.
En 2020, pusimos en marcha un nuevo grupo de trabajo de calidad global específicamente para analizar los problemas más importantes de nuestros clientes relacionados con la calidad del producto. Nuestro objetivo fue analizar factores externos e internos para determinar tendencias comunes. A través de esto, determinamos que nuestros mayores problemas internos también se correlacionaban con nuestros mayores problemas externos. El mayor problema de los clientes sigue siendo la integridad del producto. El grupo desarrolló varios planes de acción destinados a resolver estos problemas internos con el objetivo final de reducir nuestros mayores problemas con los clientes. Se crearon nuevas métricas para realizar un seguimiento del progreso de estas iniciativas.
| Tasa de fugas | Año fiscal 2019 | Año fiscal 2020 |
| Asia Pacífico | 0.37 | 0.14 |
| Europa, Oriente Medio y África | 0.23 | 0.23 |
| América del norte | 0.22 | 0.22 |
ASPECTOS DESTACADOS EN MATERIA DE SOSTENIBILIDAD
93%
de instalaciones certificadas ISO 9001
Nuestras puntuaciones más altas hasta la fecha, lo que demuestra nuestro compromiso de servir mejor a nuestros clientes.
