El equipo de Marketing Global supervisa nuestra encuesta anual de NPS de clientes. Monitoreamos las quejas, los tiempos de entrega y los tiempos de respuesta de los clientes para cada planta a través de nuestro Índice de Satisfacción del Cliente (CSI). Los gerentes revisan el CSI durante las evaluaciones de desempeño mensuales, y nuestras revisiones de desempeño anuales incorporan un análisis de NPS. La retroalimentación recopilada de nuestra encuesta de NPS sirve como una oportunidad para abordar las inquietudes de los clientes y rectificar cualquier problema que pueda surgir. Después de cada encuesta de NPS, interactuamos activamente con los encuestados, enfocándonos particularmente en los clientes insatisfechos que califican mal a Greif para comprender mejor sus inquietudes y desarrollar estrategias de mejora específicas para el cliente. Usamos la retroalimentación de estas interacciones, junto con la interacción proactiva, para mejorar nuestra comunicación con los clientes y convertirnos en un socio más eficaz.

Empleamos activamente diversas herramientas para optimizar nuestra respuesta a las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia general. En 2023, continuamos utilizando nuestro sistema global para generar ofertas para los clientes, lo que resultó en una mejor coherencia de precios y tiempos de respuesta más rápidos. El uso de una plataforma de habilitación de ventas basada en la nube siguió ayudando a nuestros equipos de ventas y marketing a crear mensajes más uniformes y facilitar un intercambio de información eficiente.

En febrero de 2023, implementamos un nuevo proceso para la presentación de quejas y reclamos de los clientes. Los cambios capturaron datos adicionales que antes no podíamos capturar en nuestro sistema de quejas del Sistema de calidad (QS). En el futuro, podremos categorizar mejor las quejas y los reclamos presentados. Esto nos permite conectar a los equipos correctos para desarrollar acciones correctivas, así como la justificación de los cambios en el sistema o el proceso.

Este año, también presentamos un proyecto piloto de Plataforma digital para clientes (CDP) en línea en EE. UU. para optimizar y mejorar aún más nuestro enfoque y procesos de comunicación con los clientes al alinear las operaciones, simplificar los pedidos en línea, permitir el seguimiento de los pedidos y proporcionar datos de productos. La plataforma está activa en varias plantas y la respuesta de los clientes ha sido positiva. Planeamos expandir esta plataforma a otros sitios en EE. UU. en 2024. Consulte la Continuidad de negocio, automatización y digitalización Sección para obtener más información sobre el CDP.

En Greif, priorizamos la excelencia en el servicio al cliente (CSE, por sus siglas en inglés) y brindamos capacitación integral a todos nuestros colegas profesionales. Brindamos capacitación en CSE en 19 idiomas a través de una combinación de sesiones facilitadas y módulos en línea, lo que proporciona a nuestros colegas las herramientas necesarias para ofrecer un servicio ejemplar tanto a los clientes internos como externos. Los nuevos empleados participan en nuestro programa CSE de nueve módulos de Greif University, lo que garantiza una base sólida en los principios de servicio al cliente. A medida que los colegas avanzan en el programa CSE, reciben comentarios de sus pares, lo que refuerza su aprendizaje y contribuye al establecimiento de nuestra sólida cultura de servicio al cliente.

Además de nuestra capacitación centrada en el servicio al cliente, Greif continúa capacitando a nuestros equipos de servicio al cliente sobre nuestras líneas de productos, e incluso amplió el alcance de este tipo de capacitación en 2023. Con un mejor conocimiento de los productos, los colegas pueden abordar mejor las inquietudes de los clientes y convertirse en un recurso educativo sobre nuestras líneas de productos. Por ejemplo, en 2023, mejoramos la comunicación con los clientes sobre la disponibilidad de servicios de gestión de residuos en demanda a través de nuestro Grupo de Fibra Recuperada, así como otros servicios de reciclaje de productos.

A partir de 2021, realizamos una investigación de mercado exhaustiva para identificar vías de crecimiento empresarial y brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Esta investigación nos ha permitido identificar industrias en rápida expansión e interactuar con los clientes para comprender las cambiantes necesidades de empaquetado. Esto nos ha permitido adaptar nuestros productos y estrategias de ventas para alinearlos con las tendencias predominantes del mercado. También convocamos periódicamente a los expertos en la materia de Greif de todo el mundo para analizar desafíos, soluciones y oportunidades y compartir conocimientos generales de la industria con nuestros colegas para fomentar el crecimiento.

Además, equipamos a nuestros colegas para que respalden los objetivos de sostenibilidad de nuestros clientes. La herramienta Greif Green Tool ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas al seleccionar opciones de embalaje industrial que se ajusten a sus objetivos de sostenibilidad. Cabe destacar que, durante el año pasado, las solicitudes de la herramienta Greif Green Tool han seguido aumentando, lo que indica un creciente interés en las soluciones sostenibles. Además, muchas de nuestras cuentas de clientes clave ahora incluyen cláusulas relacionadas con la sostenibilidad en nuestros contratos de trabajo que requieren que Greif proporcione divulgaciones de sostenibilidad relacionadas con temas clave como la reducción de emisiones de carbono. Como resultado, Greif tiene la oportunidad de educar a los clientes sobre cómo nuestros productos pueden ayudarlos a lograr sus objetivos de sostenibilidad.