Exzellenter Kundenservice
Führend durch Service, Zuverlässigkeit und Schaffung einer kundenorientierten Kultur.
Warum hervorragender Kundenservice wichtig ist
Seit über 140 Jahren verlassen sich Kunden beim Versand ihrer wichtigsten Produkte auf die Industrieverpackungen von Greif. Sie verlassen sich auf unseren Geschäftssinn und unsere Fähigkeit, schnell und zuverlässig Qualitätsverpackungen zu liefern. Unsere Werte und unser technisches Know-how heben uns seit über einem Jahrhundert von unseren Mitbewerbern ab. Wir konzentrieren uns darauf, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen, ein zentraler Aspekt von Greifs Vision, im Bereich Industrieverpackungen das leistungsstärkste Kundendienstunternehmen der Welt zu sein. Wir sind bestrebt, die besten Wege zu finden, um unsere Kunden zu bedienen.
Führung
93
CSI-Wertung
Unsere höchsten Punktzahlen aller Zeiten beweisen unser Engagement, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten.
Jeder professionelle Kollege von Greif erhält eine CSE-Schulung. Während dieser Schulung konzentrieren sich diese Kollegen auf die Entwicklung von sieben CSE-Fähigkeiten. Während jeder Kollege im Programm Fortschritte macht, geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback, was das Lernen täglich verstärkt und dazu beiträgt, die Kundendienstkultur zu etablieren, die wir erreichen möchten. Die CSE-Schulung wird über ein gemischtes, moderiertes und Online-Programm sowie über vollständig online verfügbare Module angeboten. Die Online-CSE-Schulung wird in 19 Sprachen angeboten. Wir nutzen diese Schulung, um unseren Kundendienstmitarbeitern die Fähigkeiten und Werkzeuge zu vermitteln, die sie benötigen, um internen und externen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Über 3.000 unserer professionellen Kollegen haben diese Schulung abgeschlossen, und alle neuen Mitarbeiter müssen sie über Online-Module absolvieren. Wir werden 2021 mit der Entwicklung einer CSE-Schulung für unsere Fertigungskollegen beginnen und dabei auf dem Erfolg und den Erkenntnissen des Programms für professionelle Kollegen aufbauen.
Bei Greif sehen wir das Feedback, das wir aus unserer NPS-Umfrage erhalten, als Gelegenheit, auf die Bedenken unserer Kunden einzugehen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Nach jeder NPS-Umfrage nehmen wir Kontakt mit allen Teilnehmern auf und konzentrieren uns darauf, jeden Kritiker der Umfrage – einen Kunden, der Greif schlecht bewertet – einzubeziehen, um seine Perspektive zu verstehen und Verbesserungspläne zu erstellen, die auf seine Bedenken eingehen. Als Ergebnis dieser Einbindung konzentrieren wir uns darauf, unsere Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern und sie proaktiv einzubeziehen, damit sie die Zeit haben, angemessen auf Mitteilungen zu reagieren – eine der sieben Fähigkeiten, die wir unseren Kollegen in Schulungen beibringen. Wir nutzen die verstärkten Kundeninteraktionen, die jede Umfrage begleiten, weiterhin, um unseren Kunden verbesserte Serviceangebote und bessere strategische Einblicke in ihre Geschäftsanforderungen zu bieten.
Im Jahr 2020 haben wir ein Voice of the Customer-Projekt durchgeführt, bei dem wir über 600 Greif-Kunden durch Interviews und Umfragen einbezogen haben. Durch diese Engagements haben wir daran gearbeitet, zusätzliche Einblicke in unsere Kundenzufriedenheitswerte zu gewinnen und besser zu verstehen, welche Faktoren zu niedrigeren CSI-Werten führen. Basierend auf unseren Erkenntnissen verbessern wir unsere Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit auf Kundenanfragen und verbessern unseren Ansatz zur Problemlösung und Kommunikation. Wir entwickeln spezifische Arbeitsabläufe, um die internen Schwachstellen zu lösen, mit denen wir konfrontiert sind, um Kundenanfragen besser beantworten zu können.
Kunden haben auch einen klaren Bedarf an nachhaltigen Produkten geäußert. Als Reaktion darauf fügen wir Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren hinzu, die sich auf Treffen mit Kunden, die Identifizierung klarer Ziele und die Festlegung von Produktzielen für Post-Consumer-Harze (PCR) für jede Anlage konzentrieren, die PCR herstellt. Das Global Industrial Packaging Leadership Team verfolgt diese Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren monatlich. Wir schulen auch weitere Kollegen in EMEA und APAC sowie unser Vertriebsteam im Hinblick auf das Greif Green Tool und darin, wie sie die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden unterstützen können.
Wir bewerten die Qualität unserer Verkaufsbesuche durch Analysen und Coaching-Sitzungen durch Vertriebsleiter. Unsere Vertriebskundenbetreuer sind besser denn je darauf vorbereitet, auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und qualitativ hochwertige Besuche bei unseren Kunden durchzuführen. Um die Gesundheit und Sicherheit unserer Kollegen und Kunden während der COVID-19-Pandemie zu gewährleisten, haben wir eine Reihe von Webinaren und virtuellen Werksführungen angeboten. Unsere Webinare behandelten Themen wie Nachhaltigkeit, eingehende Produktinformationen und Innovation. Durch diesen virtuellen Ansatz konnten wir mehr Werksbesuche durchführen als in den Vorjahren. Insgesamt haben wir im Jahr 2020 über 1.200 Kunden zu virtuellen Meetings empfangen und positives Feedback von den Beteiligten erhalten.
Unsere virtuellen Webinare und Werksführungen trugen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Strategie bei, neue Möglichkeiten zu entwickeln und unser Geschäft mit kleinen Kunststoffen und Kanistern auszubauen. Durch diese Engagements und die volle Unterstützung des Managements haben wir Lösungen für potenzielle Herausforderungen gefunden, darunter Lieferkettenprobleme in Russland. In Italien und Russland installieren wir Maschinen zur Herstellung kleiner Kunststoffe und Kanister für ein multinationales Unternehmen, das diese in seinen Bereichen Landwirtschaft, Chemie, Lebensmittel und Pharmazie einsetzen kann.
Im Jahr 2021 werden wir auf Grundlage der Ergebnisse unserer „Voice of the Customer“-Studie weitere Änderungen umsetzen und mehr Kunden über virtuelle Touren einbinden. Darüber hinaus werden wir tiefere branchenspezifische Einblicke entwickeln, um unseren Kunden noch bessere Beratungspartner zu sein.
Leistung
Unser langfristiges Ziel ist es, dass jedes Geschäftssegment einen CSI-Score von 95 oder höher erreicht. Seit 2015 konnten wir trotz der Herausforderungen durch Einschränkungen und Verzögerungen aufgrund von COVID-19 in diesem Jahr einen kontinuierlichen Anstieg sowohl der NPS- als auch der CSI-Leistung verzeichnen. Unser Erfolg bei der Verbesserung unseres NPS-Scores ist das Ergebnis der täglichen Bemühungen unserer Kollegen, die Kundennähe zu verbessern und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenservicequalität zu identifizieren. Wir bieten unseren Kundendienstmitarbeitern kontinuierliche Schulungen an, um sicherzustellen, dass wir unsere Fähigkeit, unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten, ständig verbessern.
Kundenzufriedenheitsindex
Net Promoter Score
*Im Jahr 2020 ist Greif dazu übergegangen, unsere NPS-Umfrage einmal jährlich durchzuführen.
Mehrwert verschafft FPS Vietnam neues Geschäft
Greif Vietnam produziert Big Bags (FIBCs) für eine breite Palette von Kunden aus der Lebensmittel- und Chemieindustrie. Als das Team mit einem Kunden Umsatzverluste hinnehmen musste, arbeitete es mit ihm zusammen, um besser zu verstehen, wie die Säcke in seinen Anlagen gefüllt und gelagert werden, und um einen maßgeschneiderten Sack zu entwerfen, der seinen einzigartigen Verpackungsprozess optimiert. Sobald die Produktion begann, behandelte das Team den Auftrag mit hoher Priorität und stand in ständigem Kontakt mit dem Kunden bezüglich des Auftragsstatus und der Lieferzeit. Der Kunde war sehr dankbar für dieses Engagement, ihm einen erstklassigen Service zu bieten. Er erklärte, dass die Dienste von Greif ihm geholfen hätten, seine Logistik- und Lieferkettenkosten zu senken und gleichzeitig einen sicheren, hochwertigen Sack zu liefern.
Zusammenarbeit mit Lieferanten-Kunden zur Bereitstellung zirkulärer Lösungen
Die PPS-Recyclinganlage von Greif in Dalton, Georgia, arbeitet eng mit lokalen Bodenbelagsherstellern zusammen, um Recyclingdienste für Rohre und Kerne anzubieten, einen erheblichen Abfallstrom, der von der Branche produziert wird. Dieselben Bodenbelagshersteller sind auch Kunden von Greifs Rohren und Kernen aus recycelter Pappe. Als der Preis für alte Wellpappe (OCC) im Jahr 2019 sank, wurde es unwirtschaftlich, diese Rohre und Kerne zum Marktpreis zu recyceln. Greif arbeitete mit den Bodenbelagsherstellern zusammen, um eine nachhaltige, zirkuläre Lösung zu entwickeln, die Abfall von Mülldeponien fernhält und es Greif ermöglicht, seinen Kunden weiterhin hervorragenden Service und 100 Prozent recycelte Pappe zu bieten. Im Rahmen des neuen Geschäftsmodells erhält Greif eine Zahlung für die Verwaltung recycelbarer Abfallströme, die es uns ermöglicht, diese Materialien zu verarbeiten und dann an unsere Papierfabriken zu senden, um 100 Prozent recycelte Pappe herzustellen.
Dempsey Award 2020 für herausragenden Kundenservice
Der Dempsey Award 2020 von Greif für herausragenden Kundenservice wurde unseren Global Industrial Products (GIP) Midwest Plastics Operations in Bradley, Mt. Sterling und Lockport in Nordamerika verliehen. Diese Gruppe erreichte einen Net Promoter Score von 62 und einen Customer Satisfaction Index Score von 96, während sie Greif bei der Gewinnung neuer Kunden half und als „lösungsorientiert“ anerkannt wurde. Diese Einrichtungen werden alle gemäß den Richtlinien von Operation Clean Sweep geprüft, um jeglichen Verlust von Kunststoffpellets während des gesamten Herstellungsprozesses zu verhindern, sicherzustellen, dass sie die Wasserqualität und die Tierwelt schützen und Sicherheit und gute Haushaltsführung fördern, während sie unsere Kunden bedienen.
CorrChoice Papierbeschichtungen
CorrChoice GreenGuard bietet Kunden eine recycelbare, wiederverwertbare und FDA-konforme Lösung aus beschichtetem Papier. Ein wichtiger Kunde kaufte einen dreiwandigen Wellpappenbehälter zum Versand von Fleischprodukten und verwendete eine Kunststoffauskleidung im Inneren des Wellpappenbehälters, um die Lebensmittelqualität zu erhalten. Greif arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Kunststoffauskleidung durch unsere GreenGuard 200-Papierbeschichtung zu ersetzen. Diese Änderung machte die Kunststoffauskleidung überflüssig – was dem Kunden Zeit und Arbeitskosten sparte – und machte den Versandbehälter zu 100 Prozent recycelbar und wiederverwertbar.
Kundenzusammenarbeit für verbesserte Leistung
Greif arbeitete mit einem unserer globalen Großkunden zusammen, um Herausforderungen im Bestellprozess und betriebliche Ineffizienzen zu lösen. Greifs Global Supply Chain Team, Standort Warminster, Pennsylvania, und Global Account Lead arbeiteten mit den Operations Excellence- und Logistikteams des Kunden zusammen, um einen einfach zu verwendenden Kanban-Prozess zu entwickeln und zu testen, der die Produktion nur dann auslöst, wenn das Produkt benötigt wird. Innerhalb der ersten drei Monate der Implementierung erreichten wir null Lagerausfälle, eine Verkürzung der Vorlaufzeit um sieben Tage und eine Lagerbestandsreduzierung um 25 Prozent. Der neue Prozess hat auch die Bestellung vereinfacht, die Transparenz der Kundennachfrage für stabilere Produktionsläufe verbessert und die Beziehung zwischen Greif und dem Kunden verbessert.
Huayou Kobaltlieferant des Jahres
Im Jahr 2020 wurde Greifs Geschäftsbereich Flexible Products & Services in China von Huayou Cobalt zum „Exzellenten Lieferanten des Jahres“ gekürt, da das Unternehmen die genauen Bedürfnisse seiner Kunden versteht und erfüllt. Greif beliefert drei Werke von Huayou Cobalt mit einer Vielzahl von Big-Bag-Produkten. Diese Auszeichnung ist das fünfte Jahr in Folge, in dem Greif diese Auszeichnung erhält, und unsere jüngste Errungenschaft in einer Partnerschaft, die 2013 begann.
Dringlichkeit und Innovation bekräftigen das Vertrauen des Kunden
Greifs Global Industrial Packaging-Anlage in Petaling Jaya, Malaysia, bewies hervorragenden Kundenservice, als sie sich der Herausforderung stellte, die Verpackungskrise eines Kunden mitten in der COVID-19-Pandemie zu lösen. Ein bestehender Greif-Kunde stellte plötzlich fest, dass er bei einem Konkurrenten von Greif keine ungefütterten ultramarinblauen Fässer bekommen konnte, die für den Versand von Speiseöl erforderlich waren. Da die Anlage dieses Produkt zu diesem Zeitpunkt nicht anbot, arbeitete das Team in Petaling Jaya schnell daran, neue Grafiken vorzubereiten, die Genehmigung für die Außenfarbe der Fässer einzuholen und eine neue Lagereinheit für das Produkt zu schaffen. Das Team begann sofort mit der Produktion und sorgte für den Transport der Fässer, um den dringenden Bedarf des Kunden zu decken. Aufgrund der Reaktionsschnelligkeit und des Einfallsreichtums des Teams bei der Reaktion auf diesen Notfall bestellt der Kunde das Produkt weiterhin bei Greif.
Greif mit Bayer Partnership Award ausgezeichnet
Im August 2020 würdigte Bayer Greif für seinen unermüdlichen Einsatz mit einer Sonderausgabe des Bayer Partnership Award. Diese Auszeichnung wurde in Anerkennung unseres unermüdlichen Einsatzes während der COVID-19-Pandemie verliehen, der es Bayer ermöglicht hat, weiterhin an seiner Vision zu arbeiten. „Gesundheit für alle, Hunger für niemanden“ in herausfordernden Zeiten. Dank des Einsatzes aller Greif-Kollegen sind wir Bayer weiterhin ein vertrauenswürdiger und zuverlässiger Partner.
NACHHALTIGKEITS-HIGHLIGHTS
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CSI-Wertung
Unsere höchsten Punktzahlen aller Zeiten beweisen unser Engagement, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten.
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Gewinner des Customer Service Excellence Award
Wir würdigen unsere Einrichtungen, die im Jahr 2020 erstklassige Leistungen im Kundenservice erbracht haben.
