Exzellenter Kundenservice
Führend durch Service, Zuverlässigkeit und Schaffung einer kundenorientierten Kultur.
Highlights
- Greif hat sich einen Ruf als Anbieter herausragender Kundendienstleistungen aufgebaut und bietet einen funktionsübergreifenden und lösungsorientierten Ansatz, der von einem globalen Netzwerk aus Betrieben und kundenorientierten Ressourcen bereitgestellt wird.
- Unsere Vision ist es, das beste Kundenservice-Unternehmen der Welt zu sein. Unsere Strategie basiert auf unserem kundenorientierten Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt und durch herausragenden Kundenservice und Innovation gemeinsamen Erfolg erzielt.
- Im Jahr 2024 lag unser Net Promoter Score (NPS) bei 70, eine Verbesserung um 3 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Mehr als 4.400 Kunden weltweit gaben uns Feedback zu unserer Leistung. Unser Net Promoter Score ist ein klarer Beleg für unseren anhaltenden Wettbewerbsvorteil durch exzellenten Kundenservice.
Warum hervorragender Kundenservice wichtig ist
Greifs Engagement für exzellenten Kundenservice (CSE) basiert auf dem Greif Way, der die Standards für unseren Umgang mit Kunden definiert. Dem Greif Way folgend, versprechen wir, unseren Kunden zuzuhören, ihre Herausforderungen zu verstehen und ihnen zu helfen, die optimalen Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden. Unser Kundenservice-Team beweist sein Engagement für diesen Ansatz täglich. So bieten wir unseren Kunden seit über 145 Jahren außergewöhnliche Verpackungsdienstleistungen und -lösungen. Das Verständnis der Prioritäten, Bedürfnisse und Auswirkungen unserer Kunden entlang der gesamten Wertschöpfungskette ist entscheidend für unser Ziel, einen legendären Kundenservice zu bieten und unsere Vision, das beste Kundenservice-Unternehmen der Welt zu werden, zu verwirklichen.
Die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden entwickeln sich ständig weiter, während sie ihre Nachhaltigkeitsziele erreichen, regulatorische Anforderungen erfüllen und robustere Lieferketten aufbauen. Dank unserer erstklassigen Kultur, unseres hervorragenden Kundenservice, unseres Engagements für nachhaltige und kreislauffähige Verpackungslösungen, unserer globalen Reichweite und unseres umfassenden Know-hows sind wir bestens aufgestellt, um den Erfolg unserer Kunden voranzutreiben.
Unser Ansatz
Wir zeichnen uns durch einen kundenorientierten Ansatz aus, der allen unseren wichtigsten Stakeholdern einen Mehrwert bietet. Durch die Förderung einer Kultur des Engagements, der dienenden Führung und der Handlungsorientierung können unsere Mitarbeiter maßgeschneiderte Lösungen für die Bedürfnisse unserer lokalen Kunden entwickeln. Unsere globale Vertriebsorganisation, die 2024 im Zuge der Reorganisation des Unternehmens gegründet wurde, erschließt unsere gesamte globale Reichweite, unser Produktportfolio und unsere Fähigkeiten, um unsere umfassende Expertise und unseren herausragenden Kundenservice auf die lokalen Märkte zu bringen.
Die Verbesserung der Kultur unter unseren Kundenservice-Kollegen ist ein weiterer wichtiger Aspekt zur Gewährleistung von CSE. Unser Engagement für den Greif Way basiert auf Verantwortlichkeit, Respekt für alle und der Entwicklung von Lösungen, die zu kontinuierlicher Verbesserung führen. Getreu diesen Grundwerten hören wir kontinuierlich auf das Feedback unserer Kollegen, um Praktiken zu identifizieren, die sie besser unterstützen und ihre Leistung steigern. Dieser Austausch hilft unserer Führung, ein Kundenservice-Ökosystem zu entwickeln, das den One Greif-Ansatz widerspiegelt und gleichzeitig die Messlatte für unsere treuen Kunden höher legt. Um einen herausragenden Kundenservice für alle unsere Kunden zu gewährleisten, bieten wir CSE-Schulungen in 19 Sprachen auf Anfrage über unsere Greif University an und verfügen über eine Bibliothek mit über 500 Kursen zum Thema Kundenservice.
Anerkennung für Kollegen
Die Anerkennung, Würdigung und Weitergabe der Erfolge unserer Kollegen ist ein Schwerpunkt unseres globalen Vertriebsteams. Unsere Kampagne „#BeLegendary“ zielt darauf ab, Best Practices im Kundenservice weltweit hervorzuheben und zu teilen. Sie fängt Geschichten von Kollegen ein, ordnet unvergesslichen Momenten Gesichter und Namen zu und würdigt diejenigen, die mit gutem Beispiel vorangehen. Jeden Monat heben wir einen Kollegen oder eine Gruppe von Kollegen hervor, die unseren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis beschert haben, und teilen diese Geschichten in unseren sozialen Netzwerken.
Im Oktober haben wir außerdem unsere über 250 Kundenservice-Spezialisten während der Customer Service Week geehrt. Das Forum bot uns die Gelegenheit, die Leistungen dieser Kollegen zu würdigen und Geschichten über ihren legendären Kundenservice auszutauschen. Anfang 2025 haben wir außerdem den neuen Greif Sales Excellence Award angekündigt, ein neues Anerkennungsprogramm, das herausragende Beiträge zu unserer Vertriebsorganisation und zum Unternehmenserfolg belohnt.
Wir arbeiten mit unseren Kunden zusammen und nutzen neue digitale Tools wie das Greif Green Tool und Greif+ um unsere Fähigkeiten in der Beratung und im Informationsaustausch mit Kunden zu verbessern. Im Jahr 2024 haben wir unser Ziel erreicht, Greif+, unsere digitale Online-Kundenplattform, über die bestehenden Standorte von Global Industrial Packaging (GIP) Greif in Nordamerika. Greif+ bietet unseren Kunden Echtzeit-Einblick in den Bestellstatus, optimierte Kommunikation, verbesserte Online-Bestellungen und die Bereitstellung von Produktdaten. Mit Blick auf das Jahr 2025 planen wir, die Fähigkeiten von Greif weiter auszubauen.+ um die Flexibilität und den Service der Plattform weiter zu verbessern. Bitte beachten Sie unsere Automatisierung & Digitaltechnik Abschnitt für weitere Informationen zu Greif+.
Greif Green Tool und Greif Green Tool Lite
Wir arbeiten mit Kunden im Bereich Nachhaltigkeit zusammen und nutzen dazu das Greif Green Tool und das Greif Green Tool Lite. Das Greif Green Tool ist ein flexibler Rechner, der auf den ISO-14040/14044-Standards basiert und eine unabhängige Lebenszyklusanalyse älterer GIP-Produkte ermöglicht. Es bietet Kunden Einblicke in die Emissionsauswirkungen von Produkt-End-of-Life-Szenarien, Verpackung und Transport. Mithilfe dieser Tools können Kunden Umwelt-Baselines erstellen und verschiedene Optionen vergleichen, um nachhaltigere Entscheidungen zu treffen und ihre Ziele zu erreichen.
Das Greif Green Tool Lite wurde als Reaktion auf die gestiegene Kundennachfrage entwickelt und bietet einen effizienteren Zugang zu Reduktionskennzahlen wie CO2e-Emissionen – für unsere meistverkauften Schüttgutbehälter, Fässer und Kanister. Das Greif Green Tool Lite hat sich in letzter Zeit sowohl für den internen Gebrauch als auch für den Kundengebrauch als wertvolle Ressource erwiesen. Greif aktualisiert und integriert kontinuierlich die neuesten Produkt- und Emissionsinformationen, um die Daten und Klassifizierungen des Werkzeugs auf dem neuesten Stand zu halten.
Wir planen, 2025 eine Online-Version des Green Tool Lite für unseren Vertrieb einzuführen. Diese ist für eine leichtere und benutzerfreundlichere Integration in Kundenberatungen konzipiert. In der Entwicklungsphase wird diese visuell interaktive Plattform in der Lage sein, Nachhaltigkeitskennzahlen in Meetings zu präsentieren, detaillierte PDF-Berichte zu erstellen und umsetzbare Erkenntnisse für die Auswahl nachhaltigerer Produkte zu liefern. Nach der Einführung erwarten wir, dass unsere Kunden die Ergebnisse dieses neuen Online-Tools nutzen werden, um fundierte Kaufentscheidungen für Produkte zu treffen, die ihre eigenen Umweltinitiativen unterstützen.
Greif verbessert und optimiert kontinuierlich seine Kundenservice-Tools, um die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu erfüllen und ihr Gesamterlebnis zu verbessern. Im Jahr 2024 führten wir die Auftragsvalidierung ein, die die Auftragsverfolgung sowohl für Greif als auch für unsere Kunden verbessern soll. Darüber hinaus haben wir einen aktualisierten Kundenbeschwerdeprozess eingeführt, der weltweit eingeführt wird und unseren „One Greif“-Ansatz widerspiegelt. Der aktualisierte Beschwerdeprozess umfasst eine optimierte Beschwerdeprotokollierung, verbesserte Schulungen und Unterstützung für Mitarbeiter im Kundenkontakt sowie einen Kundenfeedback-Kreislauf, um das Feedback der Kunden zu ihren Erfahrungen mit unserem Beschwerdeprozess zu erfassen.
Die Standardisierung unserer Kundenservicepraktiken in allen Greif-Betrieben ist entscheidend für die Umsetzung unseres „One Greif“-Ansatzes. 2024 haben wir unsere Bemühungen verstärkt, erfolgreiche CSE-Praktiken zu identifizieren, die für bestimmte Standorte und Kundenprofile spezifisch sind. Dieser Prozess umfasste die Einführung von Pilotprogrammen mit ausgewählten Kunden, um die Anwendbarkeit dieser Praktiken weltweit besser zu verstehen. 2025 wollen wir einige dieser unterschiedlichen Ansätze in unseren globalen CSE-Richtlinien und -Verfahren formalisieren und sie in allen unseren Betrieben skalieren.
2024 markierte das erste Jahr unseres Teams zur Verbesserung des Kundenservice. Es konzentriert sich auf drei Hauptbereiche: die Identifizierung und Umsetzung von Serviceverbesserungen, die NPS-Kritiker zu Befürwortern machen, die Standardisierung unserer Kundenserviceprozesse und die Bereitstellung überarbeiteter Schulungen für unsere Kundenservice-Kollegen. Zur Unterstützung dieser Initiativen haben wir erfolgreich „Quality Intervention Teams“ pilotiert. Ziel dieser Teams ist es, unseren Lean Six Sigma- und A3-Projektansatz zu nutzen, um mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten und gemeinsam die Ursachen von Kundenproblemen zu lösen. Unser Pilotprojekt war bei einigen unserer wichtigsten Kunden erfolgreich, und seine Ausweitung wird 2025 Priorität haben. Darüber hinaus haben wir ein Global Customer Service Playbook erstellt, das sich auf die Identifizierung und Dokumentation einheitlicher globaler Praktiken konzentriert, um einen effektiveren Onboarding-Leitfaden zu ermöglichen und die Effizienz unserer Servicebereitstellung weltweit zu maximieren. Schließlich überarbeiten wir unser Vertriebsschulungsprogramm, um es noch besser auf unseren Fokus auf den Verkauf von Lösungen und unsere Strategie „Wert vor Quantität“ auszurichten. Sowohl das Playbook als auch unser überarbeitetes Commercial Learning-Programm werden 2025 fertiggestellt und unseren Vertriebs- und Kundenservice-Kollegen weltweit zur Verfügung gestellt.
Preisgekrönter Kundenservice
Im Jahr 2024 wurden Teams unseres gesamten Unternehmens von unseren Kunden für ihr herausragendes Engagement in Service, Innovation und Nachhaltigkeit ausgezeichnet. Das ehemalige Team von Ipackchem Südafrika wurde mit dem FUCHS Supplier of the Year Award ausgezeichnet. Die Auszeichnung würdigte die Flexibilität des Teams, Lieferungen kurzfristig anzupassen, und die innovative Arbeit bei der Verwendung von Post-Consumer-Recyclingmaterialien, um gemeinsame Nachhaltigkeits- und Geschäftsziele zu erreichen.
Unser Team in Brasilien wurde von der brasilianischen Farben- und Lackindustrie als bester Lieferant von Metallverpackungen für die Farben- und Lackindustrie ausgezeichnet. Die Auszeichnung unterstreicht unser Engagement für Exzellenz und Innovation im Farben- und Lacksektor.
Ziele, Fortschritt und Leistung
Zur Bewertung der Kundenserviceleistung analysiert Greif zwei Schlüsselkennzahlen: den Kundenzufriedenheitsindex (CSI) und den NPS. Jedes Werk überprüft seinen CSI-Wert monatlich. Dabei werden Beschwerden, Gutschriften und pünktliche Lieferungen berücksichtigt. Diese Bewertungen fließen in die Leistungsbeurteilung jedes Werks ein, helfen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Erfolge im Kundenservice zu würdigen. Am Ende jeder Leistungsbeurteilung erhalten die Werksleiter einen kumulativen CSI-Wert und das Ergebnis der jährlichen NPS-Umfrage.
Im Jahr 2024 lag unser CSI-Wert bei 94 und bestätigte damit unseren Erfolg bei der Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit. Unsere verbesserten Beschwerdeprotokollierungs- und -verfolgungsprozesse können zu einem Rückgang der CSI-Werte führen. Unser langfristiges Ziel bleibt jedoch, für jedes Geschäftssegment einen CSI-Wert von 95 oder höher zu erreichen. Jedes Jahr zeichnen wir Teams aus, die herausragende CSI- und NPS-Werte erzielt haben. Dempsey Award für herausragenden Kundenservice.
Unser Global Marketing Team führt jährlich eine NPS-Umfrage durch, die die Anzahl unserer Kunden ermittelt, die zu den Förderern, Passiven und Kritikern gehören. Das Feedback aus unserer NPS-Umfrage ermöglicht es uns, auf Kundenanliegen einzugehen und auftretende Probleme zu beheben. Nach jeder NPS-Umfrage interagieren wir aktiv mit den Befragten, insbesondere mit unzufriedenen Kunden, die Greif schlecht bewerten, um ihre Anliegen besser zu verstehen und kundenspezifische Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Das Feedback aus diesen Gesprächen sowie proaktives Engagement nutzen wir, um unsere Kundenkommunikation zu verbessern und ein effektiverer Partner zu werden.
KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX
NET PROMOTER SCORE¹
[1] Im Jahr 2020 ist Greif dazu übergegangen, die NPS-Umfrage nun einmal jährlich durchzuführen.
CorrChoice Papierbeschichtungen
CorrChoice GreenGuard bietet Kunden eine recycelbare, wiederverwertbare und FDA-konforme Lösung aus beschichtetem Papier. Ein wichtiger Kunde kaufte einen dreiwandigen Wellpappenbehälter, um die Qualität der Lebensmittel zu erhalten. Greif arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Kunststoffauskleidung durch unsere GreenGuard 200-Papierbeschichtung zu ersetzen. Diese Änderung machte die Kunststoffauskleidung überflüssig – was dem Kunden Zeit und Arbeitskosten sparte – und machte den Versandbehälter zu 100 Prozent recycelbar und wiederverwertbar.
PerforMAXXI
In Lateinamerika haben wir PerforMAXXI eingeführt, eine Weblösung zur Sendungsverfolgung und Echtzeitüberwachung der Leistung. PerforMAXXI ist eine mobile App auf dem Telefon des Zustellers, die Kunden über den aktuellen Stand ihres Pakets informiert. Die App nutzt Waze oder Google Maps zur Unterstützung des Zustellers und wird in der zweiten Phase um die digitale Zahlung der Maut erweitert. Die App ermöglicht außerdem die Kommunikation mit dem Zusteller während der gesamten Fahrt, die genaue Messung der pünktlichen Zustellung und einen elektronischen Zustellnachweis durch Foto der vom Kunden unterzeichneten Rechnung. Die App vereinfacht den Kommunikations- und Zustellprozess erheblich.
