Das Global Marketing-Team überwacht unsere jährliche NPS-Umfrage unter unseren Kunden. Wir überwachen Beschwerden, Lieferzeiten und Kundenreaktionszeiten für jedes Werk anhand unseres Kundenzufriedenheitsindex (CSI). Die Manager überprüfen den CSI während der monatlichen Leistungsbeurteilungen, und unsere jährlichen Leistungsbeurteilungen beinhalten eine NPS-Analyse. Das Feedback aus unserer NPS-Umfrage dient als Gelegenheit, auf Kundenbedenken einzugehen und eventuell auftretende Probleme zu beheben. Nach jeder NPS-Umfrage treten wir aktiv mit den Befragten in Kontakt, wobei wir uns insbesondere auf unzufriedene Kunden konzentrieren, die Greif schlecht bewerten, um ihre Bedenken besser zu verstehen und kundenspezifische Verbesserungsstrategien zu entwickeln. Das Feedback aus diesen Gesprächen sowie proaktives Engagement nutzen wir, um unsere Kundenkommunikation zu verbessern und ein effektiverer Partner zu werden.

Wir setzen aktiv verschiedene Tools ein, um unsere Reaktion auf Kundenbedürfnisse zu optimieren und ihr Gesamterlebnis zu verbessern. Im Jahr 2023 nutzten wir weiterhin unser globales System zur Generierung von Kundenangeboten, was zu einer verbesserten Preiskonsistenz und schnelleren Reaktionszeiten führte. Die Nutzung einer Cloud-basierten Vertriebsplattform unterstützte unsere Vertriebs- und Marketingteams weiterhin dabei, einheitlichere Nachrichten zu erstellen und einen effizienten Informationsaustausch zu ermöglichen.

Im Februar 2023 haben wir einen neuen Prozess für Kundenbeschwerden und Schadensmeldungen implementiert. Die Änderungen erfassten zusätzliche Daten, die wir zuvor in unserem Qualitätssystem (QS) für Beschwerden nicht erfassen konnten. In Zukunft werden wir eingereichte Beschwerden und Schadensmeldungen besser kategorisieren können. Dies ermöglicht es uns, die richtigen Teams zu verbinden, um Korrekturmaßnahmen sowie Begründungen für System- oder Prozessänderungen zu entwickeln.

In diesem Jahr haben wir in den USA auch ein Pilotprojekt für eine Online-Customer-Digital-Plattform (CDP) gestartet, um unsere Kundenkommunikation und -prozesse weiter zu optimieren und zu verbessern, indem wir Abläufe angleichen, Online-Bestellungen vereinfachen, die Auftragsverfolgung ermöglichen und Produktdaten bereitstellen. Die Plattform ist in mehreren Werken live und die Kundenreaktionen sind positiv. Wir planen, diese Plattform im Jahr 2024 auf andere Standorte in den USA auszuweiten. Bitte beachten Sie die Geschäftskontinuität, Automatisierung und Digitalisierung Weitere Informationen zum CDP finden Sie im Abschnitt.

Bei Greif legen wir Wert auf exzellenten Kundenservice (CSE) und bieten allen unseren professionellen Kollegen umfassende Schulungen an. Wir bieten CSE-Schulungen in 19 Sprachen in Form einer Mischung aus moderierten Sitzungen und Online-Modulen an und statten unsere Kollegen mit den notwendigen Werkzeugen aus, um sowohl internen als auch externen Kunden einen vorbildlichen Service zu bieten. Neue Mitarbeiter durchlaufen unser neun Module umfassendes CSE-Programm der Greif University, das eine solide Grundlage in den Grundsätzen des Kundenservice gewährleistet. Während des gesamten CSE-Programms erhalten die Kollegen Feedback von ihren Kollegen, das ihr Lernen festigt und zur Etablierung unserer starken Kundenservicekultur beiträgt.

Zusätzlich zu unseren kundendienstorientierten Schulungen schult Greif unsere Kundendienstteams weiterhin in unseren Produktlinien – und hat den Umfang dieser Art von Schulungen im Jahr 2023 sogar noch erweitert. Mit verbesserten Produktkenntnissen können Kollegen besser auf Kundenanliegen eingehen und zu einer Informationsquelle über unsere Produktlinien werden. So haben wir beispielsweise im Jahr 2023 die Kommunikation mit Kunden über die Verfügbarkeit gefragter Abfallmanagementdienste durch unsere Recovered Fiber Group sowie anderer Produktrecyclingdienste verbessert.

Ab 2021 haben wir umfassende Marktforschung betrieben, um Möglichkeiten für das Unternehmenswachstum zu identifizieren und unsere Kunden besser zu bedienen. Diese Forschung hat es uns ermöglicht, schnell wachsende Branchen zu identifizieren und mit Kunden in Kontakt zu treten, um die sich entwickelnden Verpackungsbedürfnisse zu verstehen. Dies hat uns dabei geholfen, unsere Produkte und Verkaufsstrategien an die vorherrschenden Markttrends anzupassen. Wir versammeln außerdem regelmäßig Greifs Fachexperten aus der ganzen Welt, um Herausforderungen, Lösungen und Chancen zu diskutieren und allgemeine Branchenkenntnisse mit unseren Kollegen zu teilen, um das Wachstum zu fördern.

Darüber hinaus statten wir unsere Kollegen mit den Mitteln aus, damit sie die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden unterstützen können. Das Greif Green Tool hilft Kunden dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn sie Industrieverpackungsoptionen auswählen, die ihren Nachhaltigkeitszielen entsprechen. Insbesondere im vergangenen Jahr ist die Nachfrage nach dem Greif Green Tool weiter gestiegen, was auf ein wachsendes Interesse an nachhaltigen Lösungen hindeutet. Darüber hinaus haben viele unserer wichtigsten Kundenkonten mittlerweile Nachhaltigkeitsklauseln in ihre Arbeitsverträge aufgenommen, die Greif verpflichten, Nachhaltigkeitsinformationen zu wichtigen Themen wie der Reduzierung von CO2-Emissionen bereitzustellen. Dadurch hat Greif die Möglichkeit, Kunden darüber aufzuklären, wie unsere Produkte ihnen helfen können, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.