Das Greif Global Commercial Excellence (ComEx)-Team unter der Leitung unseres Chief Administrative Officer (CAO) verwaltet unsere Kundendienstpraktiken und -richtlinien. Das ComEx-Team besteht aus unserem CAO und Führungskräften aus jedem unserer Geschäftsbereiche. Das Team trifft sich monatlich, um Best Practices auszutauschen, die Kommunikation zu verbessern, Prozesse voranzutreiben und funktionsübergreifende Führungskräfte einzubinden. Unsere Personalabteilung ist für die Entwicklung von Schulungen verantwortlich, um die Fähigkeiten und Verhaltensweisen unserer Kollegen im Hinblick auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes zu stärken. Das ComEx-Team entscheidet über wichtige Maßnahmen und die Abteilungsteams arbeiten an deren Umsetzung. Das Team ist auch für die Verfolgung des Fortschritts beim Customer Satisfaction Index (CSI) und Net Promoter Score (NPS) verantwortlich – unseren Maßstäben für Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Greif anderen empfiehlt.

Unser ComEx-Team ist so strukturiert, dass wir uns besser auf die von Greif bedienten Schlüsselmärkte konzentrieren können. Dadurch können wir die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden besser erfüllen. Jeder Greif-Kollege unterstützt unsere Kundendienstbemühungen, indem er durch sein tägliches Verhalten unsere betriebliche Exzellenz verbessert.

Wir messen jedes Werk mithilfe unseres CSI, der verschiedene Indikatoren erfasst, darunter Beschwerden, Lieferzeiten und Kundenreaktionszeiten. Die Manager überprüfen den Index monatlich im Rahmen der Leistungsbeurteilungen. Bei unseren jährlichen Leistungsbeurteilungen berücksichtigen wir auch den NPS. Die Kombination dieser beiden Kennzahlen ermöglicht es uns, zu beurteilen, wo wir beim CSE stehen, und gibt uns Einblicke in Bereiche, in denen wir uns verbessern können. Im Jahr 2021 reduzierte die Mill Group die Zahl der Kundenbeschwerden um 301 TP3T, was zu einer Reduzierung der Kundenansprüche um über 1 TP4T2 Millionen führte.

Jeder professionelle Kollege von Greif erhält eine CSE-Schulung. Während dieser Schulung konzentrieren sich diese Kollegen auf die Entwicklung von sieben CSE-Fähigkeiten. Während jeder Kollege im Programm Fortschritte macht, geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback, was das Lernen täglich verstärkt und dazu beiträgt, die Kundendienstkultur zu etablieren, die wir erreichen möchten. Wir bieten die CSE-Schulung in 19 Sprachen an, sowohl über ein gemischtes, moderiertes Online-Programm als auch über vollständig online verfügbare Module. Wir nutzen diese Schulung, um allen professionellen Kollegen die notwendigen Fähigkeiten und Werkzeuge zu vermitteln, damit sie sowohl internen als auch externen Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Wir verlangen von allen neuen Mitarbeitern, dass sie die Schulung über Online-Module absolvieren. Wir bieten auch zusätzliche freiwillige CSE-Schulungen über die Greif University an. Wir werden die CSE-Schulung für unsere Fertigungskollegen im Jahr 2022 weiter entwickeln und dabei auf dem Erfolg und den Erkenntnissen des Programms für professionelle Kollegen aufbauen.

In diesem Jahr haben wir neue Tools implementiert, um effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Wir haben begonnen, ein globales System zur Erstellung von Angeboten für Kunden zu nutzen. Dieses System ermöglicht es uns, die Konsistenz unserer Preise zu verbessern und unsere Reaktionszeit auf Kundenanfragen zu verkürzen. Außerdem haben wir begonnen, eine cloudbasierte Vertriebsplattform zu verwenden, die unseren Vertriebs- und Marketingteams hilft, einheitlichere Nachrichten zu verfassen. Außerdem kann unser Vertriebsteam Informationen schneller finden und weitergeben. Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, werden wir 2022 mit der Entwicklung einer Online-Kundenplattform beginnen, um unsere Kommunikation und die Art und Weise, wie wir Kunden bedienen, zu verbessern.

Bei Greif sehen wir das Feedback, das wir aus unserer NPS-Umfrage erhalten, als Gelegenheit, auf die Bedenken unserer Kunden einzugehen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Nach jeder NPS-Umfrage nehmen wir Kontakt mit allen Teilnehmern auf und konzentrieren uns darauf, jeden Kritiker der Umfrage – einen Kunden, der Greif schlecht bewertet – einzubeziehen, um seine Perspektive zu verstehen und Verbesserungspläne zu erstellen, die auf seine Bedenken eingehen. Als Ergebnis dieser Einbindung konzentrieren wir uns darauf, unsere Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern und sie proaktiv einzubeziehen, damit sie die Zeit haben, angemessen auf Mitteilungen zu reagieren – eine der sieben Fähigkeiten, die wir unseren Kollegen in Schulungen beibringen. Wir nutzen die verstärkten Kundeninteraktionen, die jede Umfrage begleiten, weiterhin, um unseren Kunden verbesserte Serviceangebote und bessere strategische Einblicke in ihre Geschäftsanforderungen zu bieten.

Im Jahr 2020 führten wir ein Voice of the Customer (VOC)-Projekt durch, bei dem wir über 600 Greif-Kunden durch Interviews und Umfragen einbezogen. Durch diese Engagements arbeiteten wir daran, die obersten Prioritäten jedes Kunden zu ermitteln, wie sich diese Prioritäten auf ihre Entscheidungsfindung auswirken und herauszufinden, was unsere Kunden von einer starken Partnerschaft erwarten. Unsere Kunden teilten die Bedeutung von Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit auf Anfragen sowie Problemlösung und Kommunikation. Das Verständnis der obersten Prioritäten unserer Kunden ermöglicht es uns, unsere eigenen organisatorischen Prioritäten zu definieren und leitet unsere Entscheidungsfindung. Als Reaktion auf diese Erkenntnisse arbeiten wir daran, das Kundenerlebnis durch Digitalisierung zu verbessern und Arbeitsabläufe zu entwickeln, um die internen Schwachstellen zu lösen und besser auf Kundenanfragen reagieren zu können. Unsere IBC-Sammel-App, ein digitales Tool, mit dem Kunden Anfragen an Greif zur Abholung ihrer entsorgten Verpackungsprodukte stellen können, ist eine Innovation, die wir aus dem Feedback des VOC-Projekts entwickelt haben.

Eine der Erkenntnisse aus dem VOC-Projekt war ein klarer Bedarf an nachhaltigen Produkten. Als Reaktion darauf haben wir Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren hinzugefügt, die sich auf Treffen mit Kunden, die Identifizierung klarer Ziele und die Festlegung von Produktzielen für Post-Consumer-Harze (PCR) für jede Anlage konzentrieren, die im Jahr 2021 PCR herstellt. Das Global Industrial Packaging Leadership Team verfolgt diese Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren monatlich. Wir schulen außerdem weitere Kollegen in EMEA und APAC sowie unser Vertriebsteam darin, wie sie die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden unterstützen können, und das Greif Green Tool, ein Tool, das unseren Kunden dabei helfen soll, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Industrieverpackung am besten zu ihren Bedürfnissen passt und ihnen hilft, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

Im Jahr 2021 haben wir begonnen, eingehende Marktforschung zu betreiben, um Geschäftswachstumsmöglichkeiten zu identifizieren und eine bessere Ressource für unsere Kunden zu sein. Wir haben schnell wachsende Branchen identifiziert und mit Kunden gesprochen, um wichtige Trends in der Branche zu analysieren und herauszufinden, wie sich die Trends auf den Verpackungsbedarf auswirken können. Die aus diesen Analysen gewonnenen Informationen ermöglichen es uns, unsere Produkte und unseren Vertriebsansatz an die Markttrends anzupassen. Wir haben auch einen Branchenrat eingerichtet, der sich auf kritische Branchen konzentriert. Mindestens vierteljährlich bringen wir Greifs Fachexperten aus der ganzen Welt zusammen, um Herausforderungen, Lösungen und Chancen zu diskutieren und allgemeine Branchenkenntnisse und Trends auszutauschen, um das Wachstum zu fördern.

Wir bewerten die Qualität unserer Verkaufsbesuche durch Analysen und Coaching-Sitzungen durch Vertriebsleiter. Unsere Vertriebskundenbetreuer sind besser denn je darauf vorbereitet, auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und qualitativ hochwertige Besuche bei unseren Kunden durchzuführen. Um die Gesundheit und Sicherheit unserer Kollegen und Kunden während der COVID-19-Pandemie zu gewährleisten, haben wir eine Reihe von Webinaren und virtuellen Werksführungen angeboten. Unsere Webinare behandelten Themen wie Nachhaltigkeit, eingehende Produktinformationen und Innovation. Durch diesen virtuellen Ansatz konnten wir mehr Werksbesuche durchführen als in den Vorjahren. In den letzten zwei Jahren haben wir mehr als 20 Webinare veranstaltet, an denen mehr als 2.000 Kunden teilgenommen haben. Wir haben von den Beteiligten sehr positives Feedback erhalten.

Im Jahr 2021 haben wir weiterhin virtuelle Meetings und virtuelle Werksführungen auf der ganzen Welt abgehalten, die zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Strategie beigetragen haben, unseren Kunden den besten Service zu bieten, sie über die neuesten Entwicklungen zu informieren, neue Möglichkeiten zu erkennen und unser Geschäft mit kleinen Kunststoffen und Kanistern auszubauen. Durch diese Engagements und die volle Unterstützung des Managements haben wir Lösungen für potenzielle Herausforderungen gefunden, darunter Lieferkettenprobleme in Russland. In Italien und Russland installieren wir Anlagen zur Herstellung von kleinen Kunststoffen und Kanistern für ein multinationales Unternehmen, die in seinen Agrar-, Chemie-, Lebensmittel- und Pharmaunternehmen eingesetzt werden sollen.