Das Greif Global Commercial Excellence (ComEx) Team unter der Leitung unseres Chief Administrative Officer (CAO) verwaltet unsere Kundendienstpraktiken und -richtlinien. Das ComEx-Team besteht aus unserem CAO und Führungskräften aus jedem unserer Geschäftsbereiche. Das Team trifft sich monatlich, um Best Practices auszutauschen, die Kommunikation zu verbessern, Prozesse voranzutreiben und funktionsübergreifende Führungskräfte einzubeziehen. Unsere Personalabteilung ist für die Entwicklung von Schulungen verantwortlich, um die Fähigkeiten und Verhaltensweisen unserer Kollegen in Bezug auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice zu stärken. Das ComEx-Team entscheidet über Schlüsselmaßnahmen und die Abteilungsteams arbeiten an deren Umsetzung. Das Team ist auch dafür verantwortlich, den Fortschritt beim Kundenzufriedenheitsindex (CSI) und Net Promoter Score (NPS) zu verfolgen – unseren Maßstäben für die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Greif anderen empfiehlt.

Unser ComEx-Team ist so strukturiert, dass wir uns besser um die Schlüsselmärkte herum organisieren können, die Greif bedient, und letztendlich unsere Fähigkeit verbessern, auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen. Jeder Greif-Kollege unterstützt unsere Kundendienstbemühungen, indem er unsere operative Exzellenz durch alltägliches Verhalten fördert.

Wir messen jedes Werk mit unserem CSI, das verschiedene Indikatoren verfolgt, darunter Reklamationen, Lieferzeiten und Reaktionszeiten der Kunden. Manager überprüfen den Index monatlich während der Leistungsbeurteilung. Bei der Durchführung unserer jährlichen Leistungsbeurteilungen betrachten wir auch den NPS. Die Kombination dieser beiden Maßnahmen ermöglicht es uns, einzuschätzen, wo wir bei CSE stehen, und gibt uns einen Einblick in Bereiche, in denen wir uns verbessern können. Im Jahr 2021 reduzierte die Mill Group die Anzahl der Kundenbeschwerden um 30 %, was zu einer Reduzierung der Kundenforderungen um über 2 Millionen US-Dollar führte.

Jeder Berufskollege von Greif erhält eine CSE-Schulung. Während dieser Schulung konzentrieren sich diese Kollegen auf die Entwicklung von sieben CSE-Fähigkeiten. Während jeder Kollege im Programm Fortschritte macht, geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback, verstärken das tägliche Lernen und tragen dazu bei, die Kundendienstkultur zu vermitteln, an der wir arbeiten. Wir bieten das CSE-Training in 19 Sprachen durch ein kombiniertes, moderiertes und Online-Programm sowie vollständige Online-Module an. Wir nutzen diese Schulungen, um allen Berufskollegen die notwendigen Fähigkeiten und Werkzeuge an die Hand zu geben, um sowohl internen als auch externen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wir verlangen von allen neuen Mitarbeitern, dass sie die Schulung über Online-Module absolvieren. Wir bieten auch zusätzliche freiwillige CSE-Schulungen durch die Greif University an. Wir werden 2022 die CSE-Schulung für unsere Fertigungskollegen weiterentwickeln und dabei auf dem Erfolg und den Erkenntnissen aus dem Programm für Berufskollegen aufbauen.

In diesem Jahr haben wir neue Tools implementiert, um unsere Effizienz bei der Reaktion auf Kundenbedürfnisse und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Wir begannen, ein globales System zu nutzen, um Angebote für Kunden zu erstellen. Dieses System ermöglicht es uns, unsere Preiskonsistenz zu verbessern und unsere Kundenreaktionszeit zu verbessern. Wir haben auch begonnen, eine Cloud-basierte Sales-Enablement-Plattform zu verwenden, die unseren Vertriebs- und Marketingteams hilft, konsistentere Botschaften zu erstellen. Außerdem kann unser Vertriebsteam Informationen schneller finden und weitergeben. Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, werden wir 2022 mit der Entwicklung einer Online-Kundenplattform beginnen, um unsere Kommunikation und die Art und Weise, wie wir Kunden bedienen, zu verbessern.

Bei Greif sehen wir das aus unserer NPS-Umfrage gesammelte Feedback als Gelegenheit, auf die Bedenken unserer Kunden einzugehen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Nach jeder NPS-Umfrage treten wir mit allen Befragten in Kontakt und konzentrieren uns darauf, jeden Kritiker der Umfrage – einen Kunden, der Greif schlecht bewertet – einzubeziehen, um ihre Perspektive zu verstehen und Verbesserungspläne zu erstellen, die auf ihre Bedenken eingehen. Als Ergebnis dieser Engagements konzentrieren wir uns darauf, unsere Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern, indem wir sie proaktiv einbeziehen, damit die Kollegen die Zeit haben, angemessen auf die Kommunikation zu reagieren – eine der sieben Fähigkeiten, die wir unseren Kollegen durch Schulungen beibringen. Wir nutzen weiterhin die verstärkten Kundeninteraktionen, die mit jeder Umfrage einhergehen, um verbesserte Serviceangebote für unsere Kunden und bessere strategische Einblicke in ihre Geschäftsanforderungen zu erhalten.

Im Jahr 2020 haben wir ein Voice of the Customer (VOC)-Projekt durchgeführt, an dem über 600 Greif-Kunden durch Interviews und Umfragen teilgenommen haben. Durch diese Engagements haben wir daran gearbeitet, die obersten Prioritäten jedes Kunden zu bestimmen, wie sich diese Prioritäten auf ihre Entscheidungsfindung auswirken und bestimmen, wonach unsere Kunden in einer starken Partnerschaft suchen. Unsere Kunden teilten die Bedeutung von Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit auf Anfragen sowie Problemlösungen und Kommunikation. Das Verständnis der obersten Prioritäten unserer Kunden ermöglicht es uns, unsere eigenen organisatorischen Prioritäten zu definieren, und leitet unsere Entscheidungsfindung. Als Reaktion auf diese Erkenntnisse arbeiten wir daran, das Kundenerlebnis durch Digitalisierung zu verbessern und Arbeitsabläufe zu entwickeln, um die internen Schwachstellen zu lösen und besser auf Kundenanfragen zu reagieren. Unsere IBC-Sammel-App, ein digitales Tool, mit dem Kunden Anfragen an Greif zur Abholung ihrer ausrangierten Verpackungsprodukte stellen können, ist eine Innovation, die wir aus dem Feedback des VOC-Projekts entwickelt haben.

Eine der Erkenntnisse aus dem VOC-Projekt war ein klarer Bedarf an nachhaltigen Produkten. Als Reaktion darauf haben wir Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren hinzugefügt, die sich darauf konzentrieren, Kunden zu treffen, klare Ziele zu identifizieren und für jede Anlage, die PCR im Jahr 2021 produziert, Produktziele für Post-Consumer-Harze (PCR) festzulegen. Das Global Industrial Packaging Leadership Team verfolgt diese Nachhaltigkeitskennzahlen monatlich. Wir schulen auch zusätzliche Kollegen in EMEA und APAC sowie unsere Vertriebsmitarbeiter darin, wie sie die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden unterstützen können, und das Greif Green Tool, ein Tool, das unsere Kunden dabei unterstützt, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Industrieverpackung am besten zu ihnen passt Bedürfnisse und hilft ihnen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

Im Jahr 2021 begannen wir mit der Durchführung eingehender Marktforschungen, um Geschäftswachstumsmöglichkeiten zu identifizieren und eine bessere Ressource für unsere Kunden zu sein. Wir haben schnell wachsende Branchen identifiziert und mit Kunden zusammengearbeitet, um die wichtigsten Trends in der Branche zu analysieren und zu analysieren, wie sich die Trends auf den Verpackungsbedarf auswirken können. Die aus diesen Analysen gewonnenen Informationen ermöglichen es uns, unsere Produkte und unseren Verkaufsansatz an Markttrends anzupassen. Wir haben auch einen Branchenrat aufgebaut, der sich auf kritische Branchen konzentriert. Mindestens vierteljährlich bringen wir Fachexperten von Greif aus der ganzen Welt zusammen, um Herausforderungen, Lösungen und Chancen zu diskutieren und allgemeines Branchenwissen und Trends auszutauschen, um das Wachstum zu fördern.

Wir bewerten die Qualität unserer Verkaufsbesuche durch Analysen und Coachings durch Verkaufsleiter. Unsere Sales Account Manager sind mehr denn je darauf vorbereitet, auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und qualitativ hochwertige Besuche bei unseren Kunden anzubieten. Um die Gesundheit und Sicherheit unserer Kollegen und Kunden während der COVID-19-Pandemie zu gewährleisten, haben wir eine Reihe von Webinaren und virtuellen Werksbesichtigungen angeboten. Unsere Webinare behandelten Themen wie Nachhaltigkeit, Product Deep Dives und Innovation. Durch diesen virtuellen Ansatz konnten wir mehr Werksbesichtigungen durchführen als in den Vorjahren. In den letzten zwei Jahren haben wir mehr als 20 Webinare veranstaltet, an denen mehr als 2.000 Kunden teilgenommen haben. Von den Beteiligten haben wir sehr positives Feedback erhalten.

Im Jahr 2021 haben wir weiterhin virtuelle Meetings und virtuelle Werksbesichtigungen auf der ganzen Welt abgehalten, die zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Strategie beigetragen haben, unseren Kunden den besten Service zu bieten, sie über die neuesten Entwicklungen zu informieren, neue Möglichkeiten zu identifizieren und unsere kleinen Kunststoffe zu erweitern und Kanistergeschäft. Durch diese Engagements und die volle Unterstützung des Managements haben wir Lösungen für potenzielle Herausforderungen gefunden, einschließlich Lieferkettenproblemen in Russland. In Italien und Russland installieren wir Anlagen zur Herstellung von kleinen Kunststoffbehältern und Kanistern für ein multinationales Unternehmen zur Verwendung in den Bereichen Landwirtschaft, Chemie, Lebensmittel und Pharmazie.