Exzellenter Kundenservice
Führend durch Service, Zuverlässigkeit und Schaffung einer kundenorientierten Kultur.
Warum Kundenservice-Exzellenz wichtig ist
Seit über 140 Jahren verlassen sich Kunden beim Versand ihrer wichtigsten Produkte auf Industrieverpackungen von Greif. Sie verlassen sich auf unseren Geschäftssinn und unsere Fähigkeit, schnell und zuverlässig hochwertige Verpackungen bereitzustellen. Unser Wert und unser technisches Know-how heben uns seit über einem Jahrhundert von unseren Mitbewerbern ab. Wir konzentrieren uns darauf, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen, ein Schlüsselaspekt von Greifs Vision, im Bereich der industriellen Verpackung das leistungsfähigste Kundendienstunternehmen der Welt zu sein. Wir sind bestrebt, die besten Wege zu finden, um unsere Kunden zu bedienen.
Führung
93
CSI-Score
Unsere höchsten Punktzahlen aller Zeiten, die unser Engagement demonstrieren, unsere Kunden besser zu bedienen.
Das Greif Customer Service Excellence (CSE)-Team unter der Leitung unseres Chief Administrative Officer verwaltet unsere Kundendienstpraktiken und -richtlinien. Das CSE-Team besteht aus 10 Vertretern aus verschiedenen Geschäftsbereichen und Regionen innerhalb von Greif. Das Team trifft sich monatlich, um Kundenservice-Initiativen zu besprechen und gleichzeitig den Fortschritt des Kundenzufriedenheitsindex (CSI) und des Net Promoter Score (NPS) zu verfolgen – unsere Maßstäbe für die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Greif anderen empfiehlt. Unser CSE-Team arbeitet mit allen globalen Geschäftseinheiten zusammen, um Best Practices auszutauschen, die Kommunikation zu verbessern, Prozesse voranzutreiben, funktionsübergreifende Führungskräfte einzubeziehen und einen Lehrplan und Schulungen zu entwickeln, um die Fähigkeiten und Verhaltensweisen unserer Kollegen in Bezug auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice zu stärken.
Unser Global Commercial Excellence-Team unterstützt unser CSE-Team durch eine verbesserte Struktur und Ausrichtung auf Vertriebs-, Kommunikations-, Marktforschungs- und Preisfunktionen. Diese Struktur ermöglicht es uns auch, uns besser um die Schlüsselmärkte zu organisieren, die Greif bedient, und verbessert letztendlich unsere Fähigkeit, auf die einzigartigen Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen, den wir bedienen. Jeder Greif-Kollege unterstützt unsere Kundendienstbemühungen durch alltägliches Verhalten und die Förderung unserer operativen Exzellenz.
Jeder Berufskollege von Greif erhält eine CSE-Schulung. Während dieser Schulung konzentrieren sich diese Kollegen auf die Entwicklung von sieben CSE-Fähigkeiten. Während jeder Kollege im Programm Fortschritte macht, geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback, verstärken das tägliche Lernen und tragen dazu bei, die Kundendienstkultur zu vermitteln, an der wir arbeiten. Das CSE-Training wird über ein kombiniertes moderiertes und Online-Programm sowie vollständige Online-Module angeboten. Das Online-CSE-Training wird in 19 Sprachen angeboten. Wir nutzen diese Schulung, um unseren Kundendienstmitarbeitern die Fähigkeiten und Werkzeuge zu vermitteln, die sie benötigen, um sowohl internen als auch externen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Über 3.000 unserer professionellen Kollegen haben diese Schulung absolviert, und alle neuen Mitarbeiter müssen sie über Online-Module absolvieren. Wir werden 2021 mit der Entwicklung von CSE-Schulungen für unsere Fertigungskollegen beginnen und dabei auf dem Erfolg und den Erkenntnissen des Programms für Berufskollegen aufbauen.
Bei Greif sehen wir das aus unserer NPS-Umfrage gesammelte Feedback als Gelegenheit, auf die Bedenken unserer Kunden einzugehen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Nach jeder NPS-Umfrage treten wir mit allen Befragten in Kontakt und konzentrieren uns darauf, jeden Kritiker der Umfrage – einen Kunden, der Greif schlecht bewertet – einzubeziehen, um ihre Perspektive zu verstehen und Verbesserungspläne zu erstellen, die auf ihre Bedenken eingehen. Als Ergebnis dieser Engagements konzentrieren wir uns darauf, unsere Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern und sie proaktiv einzubeziehen, damit sie die Zeit haben, angemessen auf Mitteilungen zu reagieren – eine der sieben Fähigkeiten, die wir unseren Kollegen durch Schulungen beibringen. Wir nutzen weiterhin die verstärkten Kundeninteraktionen, die mit jeder Umfrage einhergehen, um verbesserte Serviceangebote für unsere Kunden und bessere strategische Einblicke in ihre Geschäftsanforderungen zu erhalten.
Im Jahr 2020 haben wir ein „Voice of the Customer“-Projekt durchgeführt, an dem über 600 Greif-Kunden durch Interviews und Umfragen teilgenommen haben. Durch diese Engagements haben wir daran gearbeitet, zusätzliche Einblicke in unsere Kundenzufriedenheitswerte zu gewinnen und besser zu verstehen, welche Faktoren zu niedrigeren CSI-Werten führen. Basierend auf unseren Erkenntnissen verbessern wir unsere Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit auf Kundenanfragen und verbessern unseren Ansatz zur Problemlösung und Kommunikation. Wir entwickeln spezifische Workstreams, um die internen Schmerzpunkte zu lösen, mit denen wir konfrontiert sind, um Kundenanfragen besser zu beantworten.
Auch die Kunden kommunizierten einen klaren Bedarf an nachhaltigen Produkten. Als Reaktion darauf fügen wir Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren hinzu, die sich auf Treffen mit Kunden, die Festlegung klarer Ziele und die Festlegung von Produktzielen für Post-Consumer-Harze (PCR) für jede Anlage, die PCR herstellt, konzentrieren. Das Global Industrial Packaging Leadership Team verfolgt monatlich diese Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren. Wir schulen auch zusätzliche Kollegen in EMEA und APAC sowie unsere Vertriebsmitarbeiter im Greif Green Tool und wie wir die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden unterstützen können.
Wir bewerten die Qualität unserer Verkaufsbesuche durch Analysen und Coachings durch Verkaufsleiter. Unsere Sales Account Manager sind mehr denn je darauf vorbereitet, auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und qualitativ hochwertige Besuche bei unseren Kunden anzubieten. Um die Gesundheit und Sicherheit unserer Kollegen und Kunden während der COVID-19-Pandemie zu gewährleisten, haben wir eine Reihe von Webinaren und virtuellen Werksbesichtigungen angeboten. Unsere Webinare behandelten Themen wie Nachhaltigkeit, Product Deep Dives und Innovation. Durch diesen virtuellen Ansatz konnten wir mehr Werksbesichtigungen durchführen als in den Vorjahren. Insgesamt haben wir im Jahr 2020 über 1.200 Kunden in virtuellen Meetings empfangen und positives Feedback von den Beteiligten erhalten.
Unsere virtuellen Webinare und Werksbesichtigungen trugen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Strategie bei, neue Möglichkeiten zu entwickeln und unser Geschäft mit kleinen Kunststoffen und Kanistern auszubauen. Durch diese Engagements und die volle Unterstützung des Managements haben wir Lösungen für potenzielle Herausforderungen gefunden, einschließlich Lieferkettenproblemen in Russland. In Italien und Russland installieren wir Maschinen zur Herstellung kleiner Kunststoffe und Kanister für ein multinationales Unternehmen zur Verwendung in den Bereichen Landwirtschaft, Chemie, Lebensmittel und Pharmazie.
Im Jahr 2021 werden wir weiterhin Änderungen auf der Grundlage der Ergebnisse unserer „Voice of the Customer“-Forschung implementieren und mehr Kunden über virtuelle Touren ansprechen. Wir werden auch tiefere branchenspezifische Erkenntnisse entwickeln, um noch bessere Beratungspartner für unsere Kunden zu sein.
Leistung
Unser langfristiges Ziel ist es, dass jedes Geschäftssegment einen CSI-Score von 95 oder mehr erreicht. Wir haben seit 2015 einen kontinuierlichen Anstieg sowohl der NPS- als auch der CSI-Leistung verzeichnet, trotz der Herausforderungen, die durch Einschränkungen und Verzögerungen aufgrund von COVID-19 in diesem Jahr entstanden sind. Unser Erfolg bei der Verbesserung unseres NPS-Scores ist das Ergebnis der täglichen Bemühungen unserer Kollegen, die Kundennähe zu fördern und Aktionspunkte zur Verbesserung der Kundenservicequalität zu identifizieren. Wir bieten unseren Kundendienstkollegen kontinuierliche Schulungen an, um sicherzustellen, dass wir unsere Fähigkeit, unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten, ständig verbessern.
Customer Satisfaction Index
Net Promoter Score
*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.
Added Value gewinnt Geschäft für FPS Vietnam zurück
Greif Vietnam produziert Big Bags (FIBCs) für eine Vielzahl von Kunden aus der Lebensmittel- und Chemieindustrie. Angesichts des entgangenen Geschäfts eines Kunden arbeitete das Team mit dem Kunden zusammen, um besser zu verstehen, wie Beutel in seinen Einrichtungen gefüllt und gelagert werden, und um einen kundenspezifischen Beutel zu entwerfen, der seinen einzigartigen Verpackungsprozess optimieren würde. Sobald die Produktion begann, behandelte das Team den Auftrag mit hoher Priorität und stand in ständigem Austausch mit dem Kunden über den Auftragsstatus und die Lieferzeit. Der Kunde war sehr dankbar für dieses Engagement, ihm einen erstklassigen Service zu bieten. Sie erklärten, dass die Dienstleistungen von Greif dazu beigetragen haben, ihre Logistik- und Lieferkettenkosten zu senken und gleichzeitig eine sichere, hochwertige Tasche bereitzustellen.
Zusammenarbeit mit Lieferanten-Kunden zur Bereitstellung von Kreislauflösungen
Die PPS-Recyclinganlage von Greif in Dalton, Georgia, arbeitet eng mit lokalen Bodenbelagsfabriken zusammen, um Recyclingdienste für Rohre und Kerne bereitzustellen, die einen erheblichen Abfallstrom der Industrie darstellen. Dieselben Bodenbelagshersteller sind auch Kunden von Greifs Rohren und Kernen aus recycelter Pappe. Als 2019 der Preis für alte Wellpappe (OCC) sank, wurde es unwirtschaftlich, diese Rohre und Hülsen zum Marktpreis zu recyceln. Greif hat mit den Bodenbelagsherstellern zusammengearbeitet, um eine nachhaltige, zirkuläre Lösung zu entwickeln, die Abfall von Mülldeponien fernhält und es Greif ermöglicht, unseren Kunden weiterhin exzellenten Service und 100 % recycelte Pappe zu bieten. Im Rahmen des neuen Geschäftsmodells erhält Greif Zahlungen für die Verwaltung recycelbarer Abfallströme, die es uns ermöglichen, diese Materialien zu verarbeiten und sie dann an unsere Papierfabriken zu senden, um 100 % recycelte Pappe herzustellen.
2020 Dempsey Award für herausragenden Kundenservice
Greifs 2020 Dempsey Award for Customer Service Excellence wurde an unsere Global Industrial Products (GIP) Midwest Plastics Operations in Bradley, Mt. Sterling und Lockport in Nordamerika verliehen. Diese Gruppe erreichte einen Net Promoter Score von 62 und einen Customer Satisfaction Index Score von 96, während sie beim Onboarding neuer Kunden für Greif half und als „lösungsorientiert“ anerkannt wurde. Diese Einrichtungen werden alle gemäß den Operation Clean Sweep-Richtlinien geprüft, um jeglichen Verlust von Kunststoffpellets während des gesamten Herstellungsprozesses zu verhindern, sicherzustellen, dass sie die Wasserqualität und die Tierwelt erhalten und Sicherheit und gute Haushaltspraktiken fördern, während sie unseren Kunden dienen.
CorrChoice Papierbeschichtungen
CorrChoice GreenGuard bietet Kunden eine recycelbare, repulpierbare und FDA-konforme beschichtete Papierlösung. Ein wichtiger Kunde kaufte einen dreiwandigen Wellpappenbehälter für den Versand von Fleischprodukten und verwendete eine Kunststoffauskleidung innerhalb des Wellpappenbehälters, um die Lebensmittelqualität aufrechtzuerhalten. Greif arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Kunststofffolie durch unsere GreenGuard 200-Papierbeschichtung zu ersetzen. Durch diese Änderung wurde die Kunststoffauskleidung überflüssig – was dem Kunden Zeit und Arbeitskosten spart – und der Versandbehälter zu 100 Prozent recycelbar und wiederaufbereitbar gemacht.
Kundenzusammenarbeit für verbesserte Leistung
Greif hat sich mit einem unserer globalen Großkunden zusammengetan, um Herausforderungen im Bestellprozess und betriebliche Ineffizienzen zu lösen. Das Global Supply Chain Team von Greif, Standort Warminster, Pennsylvania, und der Global Account Lead arbeiteten mit den Operations Excellence- und Logistikteams des Kunden zusammen, um einen benutzerfreundlichen Kanban-Prozess zu entwerfen und zu testen, der die Produktion nur dann auslöst, wenn das Produkt benötigt wird. Innerhalb der ersten drei Monate nach der Implementierung erreichten wir null Fehlbestände, eine Reduzierung der Vorlaufzeit um sieben Tage und eine Reduzierung der Lagerbestände um 25 Prozent. Der neue Prozess hat auch die Bestellung vereinfacht, die Sichtbarkeit der Kundennachfrage nach stabileren Produktionsläufen verbessert und die Beziehung von Greif zum Kunden verbessert.
Huayou-Kobaltlieferant des Jahres
Im Jahr 2020 ernannte Huayou Cobalt das Geschäft für flexible Produkte und Dienstleistungen von Greif in China zum „ausgezeichneten Lieferanten des Jahres“ für sein Engagement, die Bedürfnisse seiner Kunden genau zu verstehen und zu erfüllen. Greif beliefert drei Huayou Cobalt-Werke mit einer Vielzahl von Big-Bag-Produkten. Diese Auszeichnung ist das fünfte Jahr in Folge, in dem Greif mit dieser Auszeichnung ausgezeichnet wurde, und unsere jüngste Errungenschaft in einer Partnerschaft, die 2013 begann.
Dringlichkeit und Innovation bestätigen das Vertrauen des Kunden
Das Global Industrial Packaging-Werk von Greif in Petaling Jaya, Malaysia, bewies einen hervorragenden Kundenservice, als es die Gelegenheit wahrnahm, die Verpackungskrise eines Kunden im Leerlauf der COVID-19-Pandemie zu lösen. Ein bestehender Greif-Kunde stellte plötzlich fest, dass er nicht in der Lage war, ungefütterte ultramarinblaue Fässer, die für den Versand von Speiseöl erforderlich waren, von einem der Greif-Konkurrenten zu erhalten. Da die Einrichtung dieses Produkt zu diesem Zeitpunkt nicht anbot, arbeitete das Team von Petaling Jaya schnell daran, neue Druckvorlagen vorzubereiten, eine externe Genehmigung für die Trommelfarbe zu erhalten und eine Lagerhaltungseinheit für neue Produkte einzurichten. Das Team begann sofort mit der Produktion und sicherte den Transport der Fässer, um den dringenden Bedarf des Kunden zu decken. Aufgrund der Reaktionsfähigkeit und des Einfallsreichtums des Teams bei der Reaktion auf diesen Notfall hat der Kunde das Produkt weiterhin bei Greif bestellt.
Greif mit dem Bayer Partnership Award ausgezeichnet
Im August 2020 würdigte Bayer Greif für unseren kontinuierlichen Service mit einer Sonderausgabe des Bayer Partnership Award. Diese Auszeichnung wurde in Anerkennung unseres kontinuierlichen Einsatzes während der COVID-19-Pandemie verliehen, der es Bayer ermöglicht hat, in herausfordernden Zeiten weiterhin nach seiner Vision „Gesundheit für alle, Hunger für niemanden“ zu streben. Aufgrund des Engagements aller Greif-Kollegen sind wir Bayer weiterhin ein vertrauenswürdiger und zuverlässiger Partner.
NACHHALTIGKEITS-HIGHLIGHTS
93
CSI-Score
Unsere höchsten Punktzahlen aller Zeiten, die unser Engagement demonstrieren, unsere Kunden besser zu bedienen.
70
Gewinner des Customer Service Excellence Award
Ehrung unserer Einrichtungen, die im Jahr 2020 den besten Kundenservice ihrer Klasse gezeigt haben.
